¿Qué tan probable crees que sea que un cliente recomiende tu producto o servicio a otra persona? Esa es la definición general de Net Promoter Score.
Entonces, ¿qué es exactamente un Net Promoter Score?
NPS es la sigla de Net Promoter Score (en español, índice de promotores neto) y hay muchas empresas que utilizan encuestas de promotores netos para evaluar el desempeño de sus productos o servicios, así como la satisfacción general del cliente.
Aunque probablemente recopiles muchas respuestas de clientes para medir su satisfacción, podría interesarte saber cómo le resulta un producto o servicio específico a tu base de clientes. Esa es una de las razones más importantes por las que las empresas utilizan el Net Promoter Score.
Una encuesta del índice de promotores neto es una manera sencilla y directa de determinar si tus clientes probablemente recomendarían tu producto a otros y evaluar la lealtad del cliente.
¿Qué valor representaría un buen NPS y cómo puedes maximizar esta herramienta de investigación de clientes? Hay algunos puntos importantes que debes tener en cuenta.
¿Qué es un Net Promoter Score?
Al revisar la definición de Net Promoter Score, notarás que es un índice que generalmente oscila entre -100 y +100.
El objetivo de la encuesta es medir la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto o tus servicios a otra persona. También le da a la empresa una idea de cuántos clientes insatisfechos hay y cómo mejorar su experiencia.
Muchas empresas utilizan este índice como un indicador. Puede que te interese saber qué tan satisfechos están tus clientes con tus productos o servicios, y conocer qué probabilidad hay de que recomienden tus productos o servicios a otra persona es una excelente manera de aprender más sobre este tema.
También es importante medir la lealtad de los clientes hacia tu marca. Si es probable que tus clientes recomienden tus productos o servicios a otra persona, también es probable que exploren otros productos y servicios que tienes para ofrecer.
Por eso es importante que las empresas realicen una encuesta de su índice de promotores neto de vez en cuando.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
El cálculo de este índice es relativamente sencillo. Los pasos que debes seguir son los siguientes:
- Distribuye o envía tus encuestas al mayor número de personas posible y recopila todas las respuestas. Por supuesto, estas personas deberían tener cierta experiencia con el producto o servicio que te interesa.
- Calcula el porcentaje de personas a las que les gusta tu producto o servicio, el porcentaje de personas a las que no les gusta tu producto o servicio, y el porcentaje de personas que no respondieron.
- Finalmente, toma el porcentaje de personas a las que no les gustó tu producto o servicio y réstale el porcentaje de personas a las que les gustó tu producto o servicio. El resultado es tu Net Promoter Score, el cual te dará una mejor comprensión de la satisfacción general del cliente.
Por ejemplo, si el 65 % de las personas indicaron que les gustó tu producto o servicio, el 15 % indicaron que no les gustó, y el 20 % no respondió, el resultado sería 65 - 15 = 50.
¿Qué es un buen Net Promoter Score?
Entonces, al echar un vistazo a las estrategias de retención de clientes, verás que es muy importante recopilar la opinión de los clientes tanto satisfechos como insatisfechos mediante el NPS.
Al mismo tiempo, podrías estar preguntándote qué es un buen puntaje de NPS. Técnicamente, una puntuación superior a cero indicará que a más personas les gusta tu producto que a las que no; sin embargo, ¿realmente quieres conformarte con una puntuación que sea simplemente positiva?
En general, tener un resultado de 20 o más es excelente. Y, si llegas a tener un resultado de 50 o más, es increíble. Al mismo tiempo, son muchos los factores que determinan si estás viendo un buen resultado.
Por ejemplo, cada uno de los diferentes sectores podría tener más probabilidades de obtener un resultado más alto o más bajo en el NPS. La marca detrás de la empresa también podría influir en las personas para que voten de una manera u otra. Por eso, siempre es importante observar el resultado del NPS en contexto. Para desarrollar una relación con los clientes, es necesario usar este tipo de retroalimentación.
Tipos de encuestas de Net Promoter Score
En la búsqueda de formas de mejorar tu atención al cliente, es importante que te familiarices con los tipos de encuestas para conocer el índice de promotores neto que tienes disponibles. Estas se dividen en dos categorías. La primera es la encuesta relacional y la segunda, la encuesta transaccional.
Net Promoter Score relacional (rNPS)
Si estás buscando una visión general de alto nivel sobre las tasas de lealtad y satisfacción de tus clientes, podrías estar interesado en un Net Promoter Score relacional. Esta es una encuesta diseñada para proporcionarte información
con respecto al estado de la identidad de tu marca en general.
También está diseñada para ayudarte a examinar más de cerca la fortaleza de tu relación con los clientes. Por lo tanto, puedes realizar esta encuesta de vez en cuando para obtener una mejor perspectiva de cómo le está yendo a tu empresa con la identidad de la marca. Lo ideal sería que vieras un aumento de este resultado a lo largo del tiempo.
Si quieres aprovechar al máximo la encuesta, debes pensar detenidamente con qué frecuencia la envías. Por ejemplo, podrías querer enviarla trimestralmente. O, quizás quieras enviarla una vez al año.
De cualquier manera, necesitas monitorear tu progreso con tu base de clientes. Si envías estas encuestas con demasiada frecuencia, tus clientes podrían cansarse de recibir noticias tuyas, lo que podría tener un impacto negativo en tu marca.
Net Promoter Score transaccional (tNPS)
El otro tipo de encuesta del índice de promotores neto es el Net Promoter Score transaccional. Esta es una encuesta que tú envías para recopilar más información sobre un aspecto específico del recorrido del cliente.
Por ejemplo, podrías querer enviar esta encuesta después de lanzar un nuevo servicio, o después de alcanzar un número importante de personas que han probado un nuevo producto.
Esta podría ser una excelente manera de saber más sobre la experiencia que tienen tus clientes cuando interactúan con tu empresa.
Lo ideal es que tus clientes estén satisfechos y sean leales, pero podría ser útil utilizar encuestas del índice de promotores neto para los diferentes productos y servicios que ofreces. De esa manera, sabrás qué está funcionando bien, qué no está funcionando, y qué podría requerir un cambio.
Tipos de encuestas transaccionales
Como se mencionó, las encuestas de NPS transaccional se dirigen a puntos de contacto específicos del recorrido de tu cliente, brindándote retroalimentación precisa sobre experiencias particulares en lugar de un panorama general de la marca.
Estas encuestas enfocadas ayudan a identificar exactamente dónde las mejoras pueden tener el mayor impacto en la satisfacción del cliente. Aquí tienes un vistazo a los principales tipos de encuestas transaccionales y cómo cada una puede beneficiar a tu negocio:
Encuestas posteriores a la compra
Mientras realizas una investigación de usuarios, podrías enviar una encuesta post compra. Este es un servicio que enviarás poco después de que alguien compre un producto o servicio.
Una vez que tuvieron suficiente tiempo para interactuar con ese producto o servicio, es posible que desees enviar esta encuesta para ver qué piensan sobre el producto o servicio que compraron.
Llamada de atención al cliente
Como parte de la creación de una comunidad, es posible que desees realizar una encuesta para conocer el Net Promoter Score cada vez que alguien culmine una llamada con el servicio de atención al cliente de tu empresa. Quizás quieras conocer cómo fue su experiencia al interactuar con tu departamento de atención al cliente.
Si pudieras mejorar tu departamento de atención al cliente, te resultará más fácil retener a tus clientes.
Incorporación de nuevos clientes
Si tu cliente necesita capacitación para aprender a usar tu producto o servicio, podrías considerar enviar una encuesta del Net Promoter Score sobre la experiencia de incorporación.
Así te resultará más fácil averiguar qué aspectos de tu capacitación son útiles y qué aspectos deberías eliminar.
Experiencia en la tienda
Incluso puedes enviar una encuesta del Net Promoter Score sobre la experiencia en la tienda.
Por ejemplo, si ves que alguien viene a la tienda con regularidad, es posible que quieras pedirle su opinión sobre qué le gusta o no le gusta de la tienda. El resultado del NPS puede contribuir en gran medida a proporcionarte más información.
Sitio web de encuestas sobre la experiencia de aplicaciones
El equivalente digital de las encuestas en la tienda evalúa cómo interactúan los clientes con tu presencia en línea. Estas se pueden activar tras acciones específicas (como completar una compra o usar una función clave) o según el tiempo que se pasa en tu sitio o aplicación.
Las encuestas en sitios web y aplicaciones a menudo revelan problemas técnicos, rutas de navegación confusas o funciones dificultan el uso eficaz a los clientes. Esta retroalimentación se puede correlacionar directamente con los datos analíticos para mostrar qué problemas existen y exactamente dónde ocurren en el recorrido del cliente.
Cómo crear una encuesta del Net Promoter Score (NPS)
Crear una encuesta de NPS eficaz no tiene por qué ser complicado, pero debes planificarla detenidamente para obtener datos precisos sobre la experiencia del cliente. Si se diseña de la forma adecuada, la encuesta de NPS puede brindarte información sobre cómo tus clientes perciben tu marca realmente. A continuación, te indicamos cómo crear una que obtenga resultados significativos:
- Procura que la pregunta principal sea simple: comienza con la pregunta de NPS estándar "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra oferta?". Este formato probado y comprobado funciona porque es directo y fácil de entender.
- Agrega un seguimiento con final abierto: incluye siempre la pregunta "¿Por qué diste esta puntuación?". Estas respuestas cualitativas a menudo ofrecen las ideas más prácticas sobre la experiencia del cliente y explican el razonamiento que respalda los números.
- Estudia el momento adecuado: envía la encuesta de NPS en momentos estratégicos del recorrido del cliente, como después de completar una compra, tras las interacciones con el servicio al cliente o a intervalos regulares si hay una relación continua.
- Personaliza: dirígete a los clientes por su nombre y haz referencia a productos o servicios específicos que hayan usado para que la encuesta parezca relevante para su experiencia.
- Que sea breve: respeta el tiempo de tus clientes limitando tu encuesta de NPS a 2 o 3 preguntas en total. Las tasas de finalización más altas proporcionan datos más representativos.
- Prueba antes de enviar: pídeles a tus colegas o a una pequeña muestra de clientes que prueben tu encuesta para asegurarte de que las preguntas sean claras y que el formato funcione en todos los dispositivos.
- Usa las herramientas adecuadas: plataformas como Mailchimp ofrecen plantillas de encuestas de NPS especializadas y análisis que hacen que la distribución, la recopilación y el análisis sean mucho más eficientes.
Recuerda que el objetivo de tu encuesta de NPS no es solo recopilar los resultados, sino comprender la experiencia del cliente que impulsa esas calificaciones. Con estos pasos, crearás encuestas que proporcionen información procesable en lugar de solo números.
Prácticas recomendadas para usar datos de NPS
La recopilación de datos es un gran primer paso, pero para que la información signifique algo, tienes que analizarla y actuar en consecuencia. Cuando se usa correctamente, la retroalimentación del NPS puede ser un motor significativo para el crecimiento del negocio, la retención de clientes y la mejora de productos.
A continuación, te presentamos algunas prácticas recomendadas para asegurarte de aprovechar al máximo las respuestas de tus clientes.
Segmentar los resultados de NPS por tipo de cliente
El desglose de los resultados del NPS por segmentos de clientes revela patrones que los promedios generales podrían ocultar. Los distintos grupos de clientes a menudo experimentan de manera muy diferente tu producto o servicio según sus necesidades, expectativas y la forma en que utilizan lo que ofreces.
Por ejemplo, puede que los clientes empresariales siempre te califiquen más alto que las pequeñas empresas, o que los clientes nuevos sean más críticos que los de largo plazo.
Al identificar estos patrones, puedes adaptar tus esfuerzos de mejora para abordar los puntos débiles específicos de cada segmento en lugar de implementar soluciones únicas que pueden no dar en el blanco para ciertos grupos.
Analizar las tendencias del NPS a lo largo del tiempo
El resultado del NPS es una métrica dinámica que refleja los cambios en la experiencia de tus clientes con el tiempo. El seguimiento de estas tendencias te ayuda a medir el impacto de iniciativas específicas, identificar las variaciones por temporadas en la satisfacción y detectar problemas emergentes antes de que se conviertan en problemas generalizados.
A menudo, la información más valiosa no proviene de comparar tus resultados con los puntos de referencia del sector, sino de observar cómo cambian tus resultados luego de actualizar productos, cambiar precios o realizar ajustes en el servicio. Esta perspectiva hace que el NPS pase de ser una simple calificación de satisfacción del cliente a un predictor del estado de la empresa y del potencial de crecimiento.
Tomar medidas basadas en la respuesta del NPS
Establece un proceso para revisar las respuestas, priorizar los problemas en función de la frecuencia y la gravedad, y asignar claramente los encargados de abordar cada cuestión. Cierra el ciclo de retroalimentación contactando a los encuestados para saber más sobre sus experiencias y demostrarles que sus aportes son importantes.
Las mejoras en el NPS se pueden conectar con los resultados de la empresa haciendo seguimiento de cómo los cambios en la satisfacción del cliente se correlacionan con las tasas de retención, la frecuencia de compra y el valor vitalicio.
Errores comunes a evitar al medir el NPS
Muchas empresas invierten mucho en programas de NPS sin éxito, ya que no están viendo mejoras significativas en la retención de clientes o el crecimiento de los ingresos.
Detrás de estos resultados decepcionantes suelen estar varios errores fundamentales que convierten lo que debería ser un sistema de retroalimentación útil en un ejercicio de métricas de vanidad. Las empresas más exitosas evitan estos errores críticos que a menudo hacen que todo el programa sea ineficaz:
Malinterpretar el resultado
Con frecuencia, las empresas se concentran en el resultado final del NPS y pasan por alto la valiosa historia que lo acompaña. La diferencia en la distribución de las respuestas puede generar resultados idénticos, pero representan escenarios de satisfacción del cliente completamente distintos.
Hacer comparaciones directas con los competidores sin considerar el contexto del sector o la demografía de los clientes lleva a conclusiones erróneas. El puntaje en sí no es el objetivo final; es simplemente el punto de partida para entender qué está sucediendo realmente con la experiencia de tus clientes.
Ignorar las respuestas negativas
Los detractores ofrecen la retroalimentación más valiosa para una mejora significativa, pero muchas empresas descartan estas respuestas en lugar de valorarlas. Cuando los clientes insatisfechos se toman el tiempo para explicar su insatisfacción, están ofreciendo información crucial que muchos otros no se molestarán en compartir antes de irse con la competencia.
Las organizaciones que crecen de manera más efectiva a través de los programas NPS suelen centrar más su atención en abordar las preocupaciones de los detractores que en celebrar los elogios de los promotores.
Pasar por alto el índice de respuesta a la encuesta
Un puntaje alto de NPS significa poco si solo una pequeña fracción de los clientes respondió a tu encuesta. La baja participación suele inclinarse hacia los extremos, perdiendo así el importante término medio.
La disminución en las tasas de respuesta a menudo indica fatiga de la encuesta o un mal momento, lo que sugiere que tu enfoque de medición necesita ajustes. La calidad de tus datos depende directamente de obtener una muestra representativa de la voz de cada clientes, no solo de los más ruidosos.
No dejes que los datos que recopilas se desperdicien
Probablemente recopiles mucha información sobre tus clientes y quieras hacer todo lo posible para convencerlos de que se queden. Por ejemplo, podrías estar buscando herramientas que te ayuden a ganar clientes sin usar redes sociales, o podrías necesitar ayuda con algo tan simple como aprender a escribir un correo electrónico de bienvenida.
Si quieres forjar relaciones sólidas con tus clientes, debes aprovechar las herramientas disponibles de Mailchimp. Hay herramientas que pueden ayudarte a ahorrar una gran cantidad de tiempo y dinero, y ponerte en una posición para hacer crecer tu negocio. Examina detenidamente las herramientas disponibles hoy y saca el máximo provecho de los comentarios de tus clientes.
Conclusiones clave
- El NPS ayuda a las empresas a medir qué tan probable es que los clientes recomienden sus productos a otras personas.
- Los diferentes tipos de encuestas tienen propósitos distintos. Las encuestas de NPS relacionales ofrecen información sobre el estado general de la marca, mientras que las encuestas transaccionales se enfocan en puntos de contacto específicos del cliente.
- El desglose de los resultados del NPS por segmento de clientes y el seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo puede revelar patrones que los promedios generales podrían ocultar.
- Muchas empresas recopilan datos de NPS, pero no logran extraer valor al malinterpretar los resultados, ignorar las respuestas negativas o pasar por alto un índice de respuesta bajo que distorsiona los resultados.