Als UrbanSitter erstmals an den Start ging, versetzte es Eltern in die Lage, ihre persönlichen Netzwerke zu nutzen, um vertrauenswürdige Babysitter zu finden. Mit der zunehmenden Beliebtheit des Online- und Mobilfunkdienstes des Unternehmens wuchs jedoch auch die Notwendigkeit, die Nachrichtenübermittlung für beide Nutzergruppen – Eltern und Babysitter – zu optimieren und anzupassen. Wir haben den Hauptsitz von UrbanSitter in San Francisco besucht, um mehr darüber zu erfahren, wie das Startup Mailchimp für das Customer Relationship Management (CRM) einsetzt und wie es damit über 1 Million Mitglieder in mehr als 60 Städten erreichen und den Umsatz steigern konnte.
Zwei Benutzertypen gleichzeitig zufriedenstellen
So hat UrbanSitter mit den leistungsfähigen Marketing‑CRM‑Tools von Mailchimp zielgerichtete Kampagnen automatisiert und den Umsatz gesteigert.
„Eine unserer größten Herausforderungen besteht darin, dass wir zwei verschiedene Benutzergruppen bedienen“, sagt Mitbegründerin und Vice President of Marketing Daisy Downs. Das bedeutet, dass sowohl die Nutzer (Eltern) als auch die Anbieter (Babysitter) der Dienstleistung mit der UrbanSitter-Plattform interagieren. Um sicherzustellen, dass Eltern und Babysitter die richtigen Informationen zur richtigen Zeit erhalten, wird jeder Gruppe bei der Anmeldung eine Reihe von automatisierten E-Mails zugesendet.
Für Babysitter dient die Begrüßungsserie in erster Linie dem Onboarding im Laufe der ersten Wochen. „Wir müssen Babysittern die Informationen zukommen lassen, die sie für eine Mitgliedschaft bei UrbanSitter benötigen, und sie ermutigen, für Hintergrundüberprüfungen zu zahlen und Videos von sich selbst einzureichen, um Vertrauen aufzubauen. Außerdem bitten wir sie, ihre Zahlungsdaten zu hinterlegen, um das mobile Bezahlen zu erleichtern“, so Daisy.
Auch für die Eltern wird die Automatisierung für Onboarding und Aufklärung genutzt – insbesondere, wenn sie langfristig ein Kindermädchen oder einen Last-Minute-Babysitter buchen. UrbanSitter versucht auch, Kunden, die ihr Abonnement gekündigt haben, mit einer Automatisierung zur Motivierung inaktiver Abonnenten zurückzugewinnen. Dank der Personalisierung spricht die Botschaft die Eltern dort an, wo sie bei der Suche nach einer Kinderbetreuung stehen.
Laut Daisy hat es sich gelohnt. Hier erfährst du, wie einfach das geht.
UrbanSitter – Vorteilsraster
Die Ergebnisse: Eine 260%ige Steigerung der Konversionsrate
Laut Daisy registrieren sich die Kunden über verschiedene Kanäle, aber die automatisierten Drip-Kampagnen des Unternehmens sind der Hauptgrund für den Erfolg von UrbanSitter. „Es sind tatsächlich unsere Onboarding-Serien und Follow-up-E-Mails, bei denen wir diese Konversionen verzeichnen und die sich wirklich nachhaltig auf unseren Umsatz auswirken.“ Das Unternehmen verzeichnete einen Anstieg der Konversionsrate um 260 %, der auf die erweiterten Begrüßungs-E-Mails zurückzuführen ist. „Während wir weiterhin unsere Kampagnen segmentieren und testen, beobachten wir eine Erhöhung unseres Umsatzes und mehr Engagement seitens unserer Kunden.“
Die Tools: Segmentierung + Automatisierung + API
Eine Kombination aus drei Tools liefert UrbanSitter eine Fülle von Daten: Segmentierung, Automatisierung und die API von Mailchimp. UrbanSitter nutzt die API von Mailchimp, um wichtige Kundendaten in seinen Account zu übertragen, z. B. wann sich ein Elternteil oder Babysitter zuletzt angemeldet hat oder wo ein Elternteil oder Babysitter wohnt. Anschließend nutzt das Unternehmen diese umsetzbaren Erkenntnisse, um seine Botschaften gezielt an die zwei verschiedenen Segmente seiner Zielgruppe zu richten. So kann das Unternehmen seinen Kunden separate Automatisierungen senden, um seine Nachrichten auf die Bedürfnisse seiner Kontakte abzustimmen. „Der Webhook auf unsere Datenbank ist unglaublich wichtig, denn er hält unsere Daten auf dem neuesten Stand, relevant und genau, sodass wir E-Mails an die Eltern zum richtigen Zeitpunkt im Lebenszyklus eines Kunden senden können.“ „Darüber hinaus ist unsere Integration mit Google Analytics eine echte Bereicherung für uns, denn mit ihrer Hilfe können wir genau ermitteln, welche E-Mails zu Konversionen und Abonnements führen.“ Mit Mailchimp kann das Team A/B-Tests mit verschiedenen Betreffzeilen oder Werbeangeboten durchführen, deren Ergebnisse bequem in Google Analytics angezeigt werden können.
Das Ziel: Kunden binden
Für UrbanSitter liegt der Schlüssel zur kontinuierlichen Zusammenarbeit mit beiden Gruppen darin, sicherzustellen, dass sie zufrieden sind. Markentreue beruht auf Emotionen, und die Betreuung von Kleinkindern ist eine sensible Angelegenheit. Deshalb ist es für UrbanSitter entscheidend, Empathie zu fördern, indem es auf die Fragen und Bedürfnisse seiner Kunden eingeht. E-Mail-Automatisierungen tragen dazu bei, diese Bindung zu erleichtern und eine dauerhafte Markentreue zu erzielen. „Wir wollen die Eltern in der Hochsaison ansprechen, wenn unser Angebot für sie besonders relevant ist“, fügt sie hinzu. „So verzeichnen wir beispielsweise in den Sommermonaten und zu Beginn des neuen Schuljahres eine verstärkte Nachfrage nach Babysittern. Wir segmentieren unsere Zielgruppe und wenden uns an die Eltern, um dieser Nachfrage gerecht zu werden.“