Cómo crear una estrategia CRM que funcione

Cómo crear una estrategia de CRM eficaz

Cualquier empresa puede crear una estrategia de CRM, independientemente del tamaño, sector o presupuesto. Sin embargo, lo que funciona para una organización puede no funcionar para otra. Por eso, es una buena idea utilizar los siguientes pasos como guía a la hora de crear una estrategia de CRM para tu negocio. Asegúrate de personalizar tu plan para adaptarlo a las necesidades de tu empresa.

Realizar una auditoría

El primer paso en la creación de una estrategia es realizar una auditoría de tu empresa utilizando la metodología de análisis FODA. FODA es un acrónimo de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, y analizar estos diferentes elementos dentro de tu organización es esencial.

Si utilizas el análisis FODA para auditar tu empresa, podrás observar los procesos que funcionan bien en tu negocio, las ineficiencias y carencias organizativas, etc. También podrás asegurarte de que tu equipo y tú tenéis todo preparado para abordar la implementación de un CRM.

Establecer tus objetivos SMART

Aunque establecer objetivos es importante, establecer objetivos SMART es aún mejor. El acrónimo inglés SMART hace referencia a objetivos que son específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales. Los objetivos creados teniendo en cuenta estos criterios suelen ser más viables y fáciles de lograr. También es una buena idea alinear los objetivos de tu estrategia con la visión y misión general de tu empresa.

Un ejemplo de un objetivo SMART sería el siguiente: Vamos a utilizar el software CRM para aumentar nuestros ingresos en un 40 % antes del 30 de noviembre.

Ten en cuenta que tus objetivos cambiarán a medida que el negocio evolucione y alcances cada vez más objetivos.

Identificar a tu público objetivo

El público objetivo es un componente clave de cualquier estrategia de CRM. Saber quiénes son tus consumidores ideales puede ayudarte a comunicarte mejor con ellos, lo que te permite utilizar el CRM para campañas personalizadas que satisfagan sus necesidades específicas.

La información anterior se puede recopilar a través de encuestas de satisfacción del cliente o preguntando directamente a los representantes de servicio al cliente y a tu equipo de ventas.

Trazar el recorrido del cliente

El recorrido del cliente es el camino que toman los consumidores para convertirse en clientes de tu empresa, empezando por su primera interacción con la marca y terminando con una adquisición.

Al comprender cómo se mueven los consumidores a través del proceso de ventas, puedes identificar los mejores momentos para interactuar con ellos. Puedes utilizar un CRM para automatizar mensajes, conectar con personas en el momento adecuado y mover clientes potenciales al siguiente paso en el proceso de compra. Sin embargo, es esencial trazar el recorrido para guiar a los clientes potenciales de un paso a otro.

El mapa del recorrido del cliente también te permite ver las barreras que impiden a los clientes potenciales finalizar su compra. Por ejemplo, los consumidores pueden no recibir suficiente información sobre el producto o el servicio en algún momento del proceso, por lo que no tendrían los detalles necesarios para tomar una decisión informada.

Definir la experiencia del cliente ideal

¿Cómo es la experiencia del cliente ideal? Revisa tus procesos existentes de experiencia del cliente y comprueba si están en consonancia con tus expectativas. Si no es así, puede ser el momento de hacer algunos ajustes.

Estudiar a la competencia

Tus competidores pueden ser la mayor fuente de inspiración. Aunque no deberías copiar a tus competidores, puedes estudiar sus estrategias de ventas y marketing, y mantenerte un paso por delante.

Por ejemplo, ¿cómo es su proceso de ventas y cómo puedes mejorar el tuyo? Puedes utilizar la inteligencia competitiva para averiguar qué están haciendo con éxito y el tipo de contenido que están creando para mejorar el recorrido del cliente.

Entender tus productos y servicios

Asegúrate de que tus empleados comprenden los productos y servicios que ofreces. De esta forma, tu equipo podrá explicar tus productos a los consumidores y demostrarles cómo pueden ser soluciones valiosas a sus puntos débiles.

Además, conocer tus productos y servicios puede ayudarte a crear tu propuesta de valor única (UVP, por sus siglas en inglés). Una UVP es una declaración que describe cómo los clientes potenciales se beneficiarán de tus productos o servicios. Esta declaración suele destacar en qué se diferencian tus ofertas de las de la competencia y sus ventajas.

Encontrar el CRM y las herramientas adecuadas

No todo el software CRM se crea del mismo modo. Aunque algunos tienen capacidades avanzadas, otros están diseñados con solo unas cuantas funciones.

En última instancia, el CRM adecuado para tu negocio dependerá en gran medida de lo siguiente:

• Presupuesto
• Tamaño del negocio
• Sector
• Canales de marketing
• Objetivos
• Integraciones
• Atención al cliente

También es una buena práctica pensar en quién usará el sistema. Si el software CRM lo van a utilizar diferentes equipos, ten en cuenta sus necesidades organizativas y elige un sistema que se adapte a los distintos departamentos.

Además, considera si deseas una herramienta CRM local o basada en la nube. Como su nombre indica, el software basado en la nube almacena tus datos en la nube, por lo que son accesibles fuera del sitio. En cambio, las soluciones locales solo son accesibles dentro de las instalaciones de una empresa.

Evaluar el éxito de tu estrategia

Una vez que hayas implementado tu CRM y su estrategia correspondiente en tu empresa, asegúrate de evaluar periódicamente el éxito de tu plan. Para ello, puedes utilizar indicadores clave de rendimiento (KPI), que son métricas cuantificables utilizadas para medir el progreso y la eficacia de las estrategias y los objetivos.

Al vigilar de cerca tus KPI, puedes optimizar tu estrategia para asegurarte de que cumple tus objetivos comerciales.

¿Por qué son importantes las estrategias de CRM para las empresas?

Para entender por qué las estrategias de CRM son importantes para las empresas, primero hay que comprender bien qué es un CRM, además de sus beneficios y limitaciones.

Como se ha mencionado, un CRM es una herramienta que permite a tu equipo construir mejores relaciones con clientes potenciales y clientes existentes. Cultivar y profundizar tu conexión con los clientes le permite establecer confianza, aumentar la fidelidad, incrementar las ventas y mucho más.

Dado que todos los datos de los clientes se encuentran en una ubicación centralizada, puedes gestionarlos, organizarlos y analizarlos desde un solo lugar. Como resultado, sabrás con quién estás comercializando, vendiendo y hablando, lo que te permite crear campañas que tengan un impacto en tu público objetivo.

El software CRM tiene muchas funciones que pueden fortalecer tus esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente. Por ejemplo, puedes automatizar los correos electrónicos de marketing a segmentos de clientes específicos en función de dónde se encuentren en el recorrido del cliente. También te puede ayudar a realizar un seguimiento de tu proceso de ventas, aumentar la productividad y mucho más.

Aunque el sistema CRM puede recopilar automáticamente los datos de los clientes, tú decides cómo utilizar la información. Ahí es donde entra en juego tu estrategia de CRM.

Un CRM es tan eficaz como la estrategia que crees para tu pequeña empresa y, mediante la planificación, podrás utilizar el sistema de CRM en su máximo potencial. Tener un plan de acción también garantiza que tú y tu equipo estéis en sintonía con las expectativas del CRM.

Ventajas de una estrategia de CRM

Existen muchas ventajas a la hora de crear y seguir una estrategia de CRM, entre ellas:

• Facilitar la comunicación con los clientes
• Segmentar a tu público
• Tomar decisiones comerciales informadas
• Crear mejores campañas de marketing
• Mejorar tu proceso de ventas
• Garantizar la coherencia
• Centrarse en los mejores clientes potenciales

• Repasemos los puntos con más detalle a continuación.

Facilitar la comunicación con los clientes

Un CRM puede ayudarte a facilitar la comunicación con los clientes, lo que te permite tener mejores conversaciones basadas en los datos que recopilas. Con una estrategia sólida, puedes asegurarte de que tu equipo utiliza el CRM para identificar oportunidades de conectar con los clientes potenciales y enviar mensajes en el mejor momento posible. Esto puede ayudar con la retención y la generación de clientes potenciales.

Segmentar a tu público

Definirás tus clientes objetivo y crearás personajes compradores a medida que vayas creando tu estrategia. Como resultado, podrás segmentar a tu público en función de las características que compartan. Puedes dividir tus contactos según su demografía, ubicación o comportamiento de compra. Por ejemplo, puedes agrupar a los contactos en 2 categorías: aquellos que han comprado tus productos y aquellos que no.

Tomar decisiones comerciales informadas

Los análisis calculados por tu CRM pueden proporcionar información sobre la salud de tus embudos de marketing y ventas. Aunque los análisis pueden ayudarte a tomar decisiones comerciales informadas, solo son valiosos cuando sabes cómo usarlos. Afortunadamente, tu estrategia puede guiarte en la dirección correcta, dándote la posibilidad de aprovechar los datos disponibles y utilizarlos para cumplir tus objetivos y mejorar los KPI.

Crear mejores campañas de marketing

Sabiendo quién es tu público y qué implica el recorrido del cliente, puedes crear campañas de marketing más eficaces. Por ejemplo, puedes crear una campaña por goteo para mantener la atención y asegurarte de que los clientes siguen interactuando con tu marca en lugar de perder el interés.

Mejorar tu proceso de ventas

El proceso de ventas suele seguir de cerca el recorrido del comprador.

Al trazar el camino que siguen los posibles compradores cuando adquieren productos en tu empresa, puedes identificar oportunidades de participación en el proceso de ventas. Esto te permite redactar previamente y automatizar tus mensajes para que los reciban en el momento adecuado.

Garantizar la coherencia

Es vital garantizar la coherencia a la hora de llegar a tus clientes. Al fin y al cabo, no querrás que un correo electrónico tenga una voz diferente a otra. Definir el recorrido del cliente ideal con tu equipo hace que sea más fácil establecer uniformidad y te permite crear plantillas ya redactadas y directrices de marca que se ajusten a tu negocio.

Centrarse en los mejores clientes potenciales

Puedes animar a tu equipo de ventas a centrarse en los clientes potenciales que están extremadamente interesados en tus productos y tienen una alta probabilidad de conversión. Esto les permite comunicarse con posibles clientes en lugar de perder tiempo intentando convencer a las personas que no están interesadas en tu marca. En lugar de enviar correos electrónicos a puerta fría a los clientes potenciales, pueden incluso automatizar los mensajes y desviar su atención a las conversaciones con clientes potenciales receptivos.

A pesar de las ventajas, hay que tener en cuenta algunos aspectos a la hora de implantar una estrategia de CRM, como los siguientes:

• Un mal liderazgo puede desviar tu plan.
• Sin la formación adecuada, tu equipo no sabrá cómo utilizar el CRM correctamente. Ten en cuenta que la formación requiere muchos de los recursos de tu empresa.
• Los empleados pueden confiar fuertemente en el CRM y automatizar los mensajes que suenen robóticos, eliminando así el elemento humano en su comunicación.
• Un CRM no es la mejor herramienta para todas las empresas, en concreto, para aquellas con procesos complejos y muy regulados.
• Tu estrategia debe incluir un presupuesto que tenga en cuenta el coste del sistema CRM, la implantación y la incorporación.
• Tu estrategia tampoco acortará tu proceso de ventas. Sin embargo, puede ayudarte a mover a los clientes potenciales de un paso en el embudo a otro con más rapidez.

Herramientas para mejorar tu estrategia de CRM

Hay muchas herramientas que puedes utilizar para mejorar tu estrategia. Aquí tienes algunas de las herramientas más utilizadas:

Inteligencia artificial (IA)

La inteligencia artificial es un componente popular de muchos sistemas CRM. Esta función puede desempeñar el papel de asistente virtual, ayudándote a estar al tanto de las reuniones, notas y seguimientos. También puede segmentar automáticamente a tus contactos en función de la demografía, el historial de compras y los intereses.

Además, las herramientas de inteligencia artificial pueden proporcionar recomendaciones mediante el análisis de los datos que los CRM recopilan. Al aprovechar la inteligencia artificial, puedes mejorar la eficacia, aumentar la productividad y tomar mejores decisiones, lo que se traduce en más ventas.

Automatización

La automatización es una de las principales herramientas para los sistemas de CRM. La automatización te permite utilizar la tecnología para minimizar o eliminar procesos manuales que requieren mucho tiempo.

Como resultado, puedes reducir el tiempo que dedicas a actividades administrativas, como introducir datos de clientes, generar informes, actualizar los perfiles de clientes con interacciones recientes, etc. Dado que los empleados dedicarán menos tiempo a este tipo de tareas, pueden redirigir su atención a otros asuntos importantes, como el fomento de clientes potenciales y la gestión de relaciones.

Informes y análisis

Los sistemas CRM suelen poder generar informes y análisis, por lo que tú y tu equipo tendréis acceso a información precisa y relevante.

Estos informes se presentan generalmente en un formato digerible, lo que facilita su interpretación. Esto te permite tomar decisiones informadas basadas en los datos proporcionados. Además, los CRM pueden pronosticar y crear predicciones con los datos que recopila el sistema CRM.

Procura siempre mejorar la retención de clientes

Un sistema de gestión de las relaciones con los clientes puede ayudar a tu estrategia comercial de varias maneras, desde reducir la entrada manual de datos hasta mejorar tu proceso de ventas. Varios componentes y herramientas de CRM pueden maximizar tus esfuerzos, lo que aumenta la probabilidad de conversiones exitosas.

Sin embargo, hay muchas cosas que un CRM no puede hacer por tu empresa. Por ejemplo, no puede identificar los mejores puntos de contacto para ti ni proporcionarte el vocabulario adecuado para comunicarte con los clientes de forma eficaz.

La clave es crear un plan de juego sobre cómo se usará el CRM en tu empresa. Con una estrategia establecida, puedes utilizar el CRM de una manera que se alinee con tus objetivos y dote a los empleados de los conocimientos necesarios para mejorar las interacciones con los clientes.

Una vez que desarrolles tu estrategia, el software CRM de Mailchimp puede ayudarte a impulsar los resultados de tu negocio. Nuestro CRM consolidará tus datos en un solo lugar, lo que garantiza una visión holística de tu público.

Además, puedes organizar tus contactos como quieras, utilizar nuestro panel de control del público para comprender mejor a tus contactos y permanecer conectado con nuestra aplicación móvil. También puedes personalizar el recorrido del cliente con campañas personalizadas.