¿Qué es la automatización de la gestión de la experiencia del cliente?

Definición de automatización de la experiencia del cliente

La automatización de la experiencia del cliente facilita a las empresas automatizar la interacción individual del cliente a lo largo de todo su ciclo de vida, para que los esfuerzos de comunicación lleguen más rápidamente y estén personalizados. En lugar de que los representantes del servicio de atención al cliente se encarguen de los intercambios diarios con los clientes, puedes utilizar soluciones de automatización para minimizar las interacciones humanas y hacer el trabajo pesado por tu equipo.

Para que la automatización de la experiencia del cliente sea exitosa, debes incluir los siguientes componentes:

• Orquestación. Con la orquestación, usarás los datos existentes de los clientes para determinar dónde es necesaria y más valiosa la automatización. De esta forma, podrás configurar tus puntos de contacto y comunicarte con los clientes cuando tenga sentido hacerlo.
• Segmentación. La segmentación permite a las empresas dividir su público en diferentes subgrupos en función de características comunes, como la demografía, los hábitos de compra y los valores personales. Al segmentar tus contactos, puedes asegurarte de que reciben contenido pertinente en función de sus necesidades únicas y en el momento más adecuado.
• Personalización. La personalización garantiza que todas las personas que interactúan con tu marca se sientan percibidas y escuchadas. Puedes crear campañas altamente personalizadas con los datos recopilados de tus esfuerzos de segmentación.
• Automatización. Analiza los datos de los clientes y utilízalos para automatizar tu comunicación.

Ten en cuenta que la experiencia del cliente y el servicio al cliente significan cosas distintas. Mientras que el servicio al cliente es un evento singular que se produce cuando un cliente necesita ayuda, la experiencia del cliente engloba cada interacción con tu negocio.

Automatización de la experiencia del cliente frente a gestión de las relaciones con los clientes

Como se ha mencionado anteriormente, la gestión de la experiencia del cliente permite a las empresas automatizar todo el recorrido del cliente, mientras que la gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship management, CRM) se refiere al proceso de organización y gestión de las relaciones con los clientes, además de analizar los datos obtenidos por las interacciones. Sin embargo, tanto las herramientas de CRM como de CXA funcionan en tándem para mejorar la experiencia del cliente y ayudarte a desarrollar una mejor relación con tu público.

El software de CRM proporciona a los usuarios una plataforma que agrega y evalúa la información recopilada de forma automática o manual. Esto garantiza que tu equipo y tú podáis acceder a los datos de los clientes a través de un panel de control centralizado, para que todo el mundo esté en sintonía y puedan personalizar las interacciones con los clientes.

Con la automatización de la experiencia del cliente, puedes aprovechar la información de tu CRM para automatizar ciertos intercambios a lo largo del recorrido del cliente.

Automatización de la experiencia del cliente frente a automatización de marketing

Las herramientas de CXA están diseñadas para ayudar a las empresas a automatizar el recorrido del cliente de principio a fin y más allá, garantizando que se atienda a los consumidores independientemente de dónde se encuentren en el proceso de compra.

Por otro lado, la automatización de marketing no está interesada en el ciclo de vida del cliente, sino que tiene como objetivo fortalecer los esfuerzos de canalización para que las personas atraviesen diferentes etapas y campañas.

Los beneficios de la automatización de la experiencia del cliente

El uso de herramientas de experiencia del cliente tiene muchas ventajas, entre ellas, una mejor comunicación con el cliente, una mayor eficiencia operativa y relaciones más sólidas con el cliente. Echa un vistazo a algunos de los beneficios más destacados a continuación.

Proporciona soporte 24/7

Hay ciertas herramientas de automatización que permiten a los clientes futuros y existentes obtener asistencia cuando la necesiten y cuando la mayor parte de tu equipo esté desconectado.

Por ejemplo, los bots de chat con IA pueden gestionar problemas comunes que no requieren interacción humana, por lo que no tienen que esperar a que un miembro del personal de soporte responda a sus preguntas más urgentes. Gracias a la comunicación permanente, puedes interactuar eficazmente con tu público en cualquier momento.

Minimizar los costes operativos

Puedes ahorrar dinero y minimizar los costes operativos mediante la automatización de la experiencia del cliente, ya que los agentes en vivo no tienen que gestionar muchas solicitudes. Además, pueden dedicar su tiempo de forma más eficiente a otras tareas importantes.

Aumenta la satisfacción del cliente

El 77 % de los líderes de marketing coinciden en que la automatización puede mejorar la experiencia del cliente y muchas empresas pueden aumentar fácilmente la satisfacción utilizando las soluciones de CXA.

Al automatizar ciertas tareas, puedes acortar el tiempo promedio de respuesta, ofrecer soporte de alta calidad rápidamente y resolver problemas de forma más ágil. Esto también puede disminuir los tiempos de espera para que los problemas se puedan resolver en menos tiempo.

Comunicaciones personalizadas

Según Salesforce, el 92 % sugiere que sus clientes esperan interacciones personalizadas. Con el poder de la automatización, puedes personalizar las comunicaciones con los clientes, asegurándote de que reciben mensajes adaptados a sus necesidades e intereses en momentos relevantes.

He aquí algunas formas de implementar tus mensajes y ofrecer una experiencia personalizada:

• Enviar recomendaciones de productos
• Crear anuncios dirigidos
• Entregar correos electrónicos transaccionales activados por solicitudes o acciones específicas

Ofrecer experiencias coherentes

La automatización de la experiencia del cliente puede minimizar las fricciones entre tus clientes y tú, lo cual te permite ofrecer experiencias coherentes independientemente de dónde se encuentren los consumidores en el proceso de compra. Como tal, tu equipo puede comunicarse con los clientes de maneras similares y reflejar tu marca de una manera positiva. Además, la automatización logra minimizar los errores que pueden hacer que tu negocio parezca poco profesional.

Obtener información valiosa

El software de automatización de la experiencia del cliente puede ayudar a tu empresa a comprender mejor los deseos y necesidades de tus clientes, ya que algunas herramientas están específicamente diseñadas para obtener información sobre ellos. Por ejemplo, puedes implementar bots de chat que recopilen información y comentarios de los clientes.

Fortalecer las relaciones con los clientes

La automatización de la experiencia del cliente puede fortalecer el vínculo tus clientes y tú, facilitando la retención de clientes a largo plazo y compradores habituales. Esto se debe a que la automatización de la experiencia del cliente tiene como objetivo facilitar la comunicación, mantener tu marca como prioridad e impresionar a los consumidores con interacciones excelentes, por lo que pueden estar más dispuestos a volver a comprar en tu negocio en el futuro. Los clientes fieles también pueden abogar por tu marca y recomendarla a otros.

Sé más rentable

En última instancia, ofrecer una mejor experiencia al cliente y garantizar que los clientes estén satisfechos con tu marca puede impulsar las conversiones y los ingresos, lo cual es excelente para convertirse en un negocio rentable.

Si bien la automatización de la experiencia del cliente es una herramienta valiosa que las empresas pueden aprovechar para mejorar las relaciones con los clientes y aumentar las ventas, recuerda que las interacciones humanas siguen siendo importantes y a veces pueden ser necesarias.

Formas de utilizar la automatización de la experiencia del cliente

Se espera que el cuarenta por ciento de todas las interacciones con los clientes se automaticen a través de la IA y el aprendizaje automático, por lo que no se puede negar la importancia de la automatización de la experiencia del cliente. Estas son algunas de las formas en las que puedes utilizar la experiencia del cliente en tu negocio para mantenerte por delante de la competencia.

Bots de chat con IA

Los bots de chat que utilizan IA y aprendizaje automático son extremadamente beneficiosos para mejorar la experiencia del cliente. Estos bots de chat pueden responder a las preguntas más frecuentes casi al instante, por lo que los usuarios no tienen que perder el tiempo esperando la respuesta de un agente de atención al cliente.

Programación del autoservicio

Los consumidores pueden tener que pedir una cita con tu marca, así que asegúrate de que el proceso de reserva sea eficiente con las herramientas de autoservicio. En muchos casos, lo único que tendrán que hacer los consumidores es responder a unas cuantas preguntas para programar su cita. A continuación, recibirán una respuesta automática confirmando su selección.

Correos electrónicos automatizados

Hay diferentes tipos de correos electrónicos automatizados que puedes enviar a tus contactos, como:

• Carrito abandonado. Los correos electrónicos de carritos abandonados se envían automáticamente a los contactos que añaden artículos a sus carritos, pero nunca finalizan la compra. Estos tipos de correos electrónicos también se pueden acompañar de recomendaciones de productos personalizadas.
• Nuevo suscriptor. Aquellos que se suscribieron recientemente a tu boletín de noticias recibirán correos electrónicos que reconocen su suscripción. También presentarás tu marca.
• Transaccional. Los correos electrónicos transaccionales incluyen recordatorios de contraseñas, confirmaciones de pedidos, actualizaciones de la actividad de la cuenta, etc.

Chat en vivo

Las soluciones de chat en vivo permiten a los consumidores obtener respuestas a sus preguntas más urgentes en tiempo real y fuera del horario de trabajo habitual si es necesario. La automatización de la experiencia del cliente también puede ser valiosa para los representantes de servicio al cliente, permitiéndoles resolver más solicitudes de manera oportuna y aumentar su ancho de banda.

Encuestas de comentarios

La recopilación de comentarios de los clientes proporciona una visión de la satisfacción de tus clientes. Puedes automatizar las encuestas de clientes para preguntar sobre su interacción más reciente con tu marca o preguntar por su experiencia de compra y si han encontrado todo lo que buscaban. A continuación, analiza la información que has recopilado y mira dónde puedes mejorar las expectativas de los clientes.

Mantén contentos a los clientes

Garantizar que los consumidores tengan una experiencia positiva con tu marca es fundamental para construir y fortalecer tu marca. Con las herramientas de automatización de la experiencia del cliente, puedes mejorar la experiencia del cliente y ofrecer asistencia las 24 horas del día, mensajes personalizados y proporcionar experiencias coherentes. También puedes comprender mejor a tu público y reducir los costes operativos.

Si quieres comenzar a automatizar el recorrido del cliente, utiliza Mailchimp para empezar. La plataforma de automatización de la experiencia del cliente de Mailchimp te permite crear flujos de trabajo de automatización de marketing flexibles y determinar los mejores puntos de contacto para llegar a tus clientes. También podrás automatizar correos transaccionales, anuncios de resegmentación y mucho más.