El tipo de programa que crees dependerá de tu modelo de negocio y de tu nicho. «Adáptalo a tus clientes y asegúrate de que los incentivos les añaden valor», puntualiza Sonaly. «A algunos grupos les pueden gustar ventajas como el envío gratuito en 2 días, mientras que otros pueden preferir el acceso anticipado a los productos de temporada».
Comunícate con los clientes con frecuencia para reforzar la satisfacción de estos.
Para ser el primero en el que piensen cuando tus clientes estén preparados para volver a comprar, debes mantenerte en contacto con comunicaciones personalizadas. Los mensajes de correo electrónico que muestran a tus clientes que entiendes lo que les importa y necesitan es una de las formas más eficaces de fomentar esta interacción.
La automatización de marketing te puede ayudar a crear y enviar mensajes de correo electrónico que se activan en función de los hábitos y conductas de los clientes. Usa la automatización para asegurarte de que tu sitio web es un destino en el recorrido de tu cliente.
Ofrece incentivos para atraer clientes habituales
Fomenta la repetición de las compras con ofertas o promociones especiales. Pueden basarse en el nivel de gasto o en el tipo de producto adquirido previamente. «Piensa en lo que haría que tu público tuviera más probabilidades de volver a comprar», dice Sonaly.
Muchos tipos de incentivos pueden llevar a tus clientes a comprar.
Los artículos que se ofrecen como incentivos no tienen por qué ser costosos. «Podría ser un artículo atractivo y de precio bajo o medio del que tengas un excedente en tu inventario», explica Deana. «Y puedes animar a los clientes a que compartan su sorpresa con un hashtag especial, con lo que mejorarás tu presencia social y también tus ventas».
Solicita la opinión de los clientes fieles
Los clientes están más dispuestos a volver a comprarte y a mantenerse fieles si consideran que entiendes sus necesidades y valoras su compra. Aunque siempre puedes utilizar los datos internos de tus clientes habituales, otra forma es pedir su opinión.
Las encuestas pueden involucrar a los clientes con tu marca y ayudarte a descubrir qué les gusta de tus productos o servicios, qué piensan de tu competencia y qué consideran que puedes hacer mejor.
Crear una encuesta es fácil, y los datos que recibes te pueden ayudar a diseñar futuras campañas de marketing.
- Pregúntale a la gente lo que quiere. Los clientes pueden compartir ideas sobre nuevos productos o servicios que les gustaría que ofrecieras.
- Conoce a tus clientes. Utiliza tus propios datos de clientes habituales, así como los detalles que comparten sobre sí mismos para definir nuevos segmentos de público.
- Obtén información sobre la competencia. Puedes saber a qué competidores compran también y por qué no estás consiguiendo esa compra.
«Las encuestas te ayudan a tomar el pulso de lo que funciona y lo que no; esto es importante, porque a menos que tu producto sea único, tienes competencia», aclara Deana. «Una encuesta puede ayudarte a descubrir qué te hace destacar y cómo mantener a tus mejores clientes fieles a tu marca, lo que fomentará la repetición de las ventas».
Mejora las ofertas de productos para crear clientes habituales
La única constante en el mundo del comercio electrónico es el cambio, y si ofreces los mismos productos que ofrecías hace varios años, te estarás perdiendo una oportunidad enorme.
En su lugar, tu oferta de productos debe continuar evolucionando para satisfacer las necesidades cambiantes de tus clientes habituales.
Tanto si se trata de ofrecer múltiples variantes de un producto en particular con diferentes rangos de precios como de introducir productos completamente nuevos, la mejora de tu oferta de productos puede mantener tu marca actualizada para captar clientes habituales y aumentar su retención. Además, esto también te puede ayudar a obtener ingresos por las compras de nuevos clientes: ¡ganáis todos!
Mantenerse al día de las tendencias del mercado puede ayudar a atraer a clientes fieles
Una forma de mejorar tu producto es monitorizar las tendencias del mercado y del sector. Esto implica el seguimiento de las tendencias actuales y determinar cuándo se pueden mejorar tus productos para satisfacer las necesidades cambiantes de tus clientes. Estas son algunas de las formas con las que puedes hacer exactamente eso:
- Realiza estudios de mercado. Ya sea utilizando encuestas, grupos de enfoque, informes del sector u otros métodos para recopilar comentarios de tu público objetivo, los datos pueden ser inestimables a la hora de mejorar tu producto.
- Identifica las necesidades de los nuevos clientes. Puedes utilizar tus propios datos internos de clientes o datos externos de clientes como guía para el desarrollo y evolución de tu producto.
- Echa un vistazo a las ofertas de tu competencia. A la hora de identificar carencias en el mercado, el análisis de las ofertas de productos de tu competencia puede ayudarte a diseñar nuevas estrategias de productos.
- Supervisa y evalúa el rendimiento del producto. Una vez lanzados los productos al mercado, supervisa su rendimiento, recopila comentarios y evalúa su éxito. Utiliza esta información para realizar más mejoras o desarrollar nuevos productos.
Ofrecer una variedad de productos
Al igual que tus clientes, es importante que tu marca crezca y evolucione con los tiempos. Una forma de hacerlo es ampliar tu cartera ofreciendo una variedad de productos. Esto puede hacerte lograr dos objetivos clave:
- Mejorar la retención de clientes profundizando en la relación con los clientes existentes y
- Ayudar a atraer a nuevos clientes fieles.
Y ofrecer variaciones de productos puede ser mucho más fácil de lo que crees. Considera la posibilidad de diversificar tu gama de productos según estos parámetros:
- Tamaños/tallas
- Colores
- Formas
- Sabores
- Y muchas cosas más
Obtener comentarios de clientes habituales e implementar cambios
Aunque creas que un producto es increíble, tu opinión no siempre coincidirá con la de tu público objetivo. Puedes asumir o simplemente pedir su opinión. He aquí algunas preguntas básicas que puedes hacerte para obtener la opinión honesta de tu cliente sobre tu producto o servicio:
- ¿Cuál fue tu experiencia general con el producto?
- ¿Qué es lo que más te gustó del producto?
- ¿Qué no te gustó del producto?
- ¿Era el producto fácil de usar?
- ¿Fue eficaz el producto a la hora de resolver tu problema o satisfacer tus necesidades?
- ¿El precio del producto era justo?
- ¿Cómo calificarías la calidad del producto?
- ¿Tuviste algún problema con el producto?
- ¿Qué funciones te gustaría que se añadieran al producto?
- ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes el producto a otras personas?
- ¿Cómo se compara el producto con otros productos similares que has utilizado?
- ¿Cómo podemos mejorar el producto o tu experiencia?
- ¿Cuál fue el beneficio más significativo que obtuviste al usar el producto?
- ¿El producto se entregó a tiempo y en buenas condiciones?
- ¿Cómo fue tu experiencia con el servicio de atención al cliente y la asistencia relacionada con el producto?
Utiliza las redes sociales para crear interacción
Muchos propietarios de empresas creen que las redes sociales son solo para la adquisición de clientes. Aunque las redes sociales pueden ser una herramienta extremadamente potente para atraer y ganar nuevos clientes o ventas repetidas, es una forma igualmente potente de atraer a los clientes existentes.
Cuando se hace correctamente, puedes usar las redes sociales para convertir a los clientes habituales en un amplificador de tu marca que sea irresistible para los nuevos clientes. He aquí algunas formas de aprovechar las redes sociales para mejorar el valor vitalicio del cliente y crear clientes más fieles y habituales.
Crear una comunidad en línea puede mejorar la retención de clientes
Aprovechar tus canales en las redes sociales para atraer a tus clientes actuales puede ser una forma dinámica de crear auténticos admiradores.
En primer lugar, anima a todos los compradores y clientes a darle a «Me gusta» o a seguirte en las redes sociales ofreciendo un descuento o incentivo.
Una vez que hayas creado una comunidad, encuentra formas creativas de atraer a tu público para que interactúe contigo creando sondeos, organizando concursos, solicitando comentarios y haciendo preguntas. Asegúrate de responder siempre a sus comentarios, preguntas o mensajes de una manera respetuosa y oportuna.
Publicar contenido atractivo para atraer clientes habituales
No importa la red social utilizada, el contenido es el rey. Comparte contenido relevante, ya sean entradas de blog, vídeos, artículos, infografías u otros materiales. El contenido debe responder a sus preguntas, resolver sus problemas o proporcionar información útil.
Una herramienta dinámica pero poco utilizada es la transmisión en directo en las redes sociales. Puedes utilizar la transmisión en directo en las redes sociales para conectarte con tu audiencia en tiempo real y hacer demostraciones de productos, sesiones de preguntas y respuestas y mucho más. Con estas sesiones puedes demostrar a tus clientes fieles que estás atento a sus necesidades. A todo el mundo le gusta ser visto y comprendido.
Proporcionar atención al cliente para mejorar la retención de clientes
Independientemente del sector o segmento, puedes utilizar los canales de redes sociales para mejorar la retención de clientes y aumentar el número de clientes habituales. Aquí tienes algunos consejos para utilizar los canales de redes sociales para mejorar la retención de clientes y aumentar el número de clientes habituales:
- Supervisa tus canales en las redes sociales para ver consultas, comentarios o quejas. Incluso puedes utilizar las herramientas de escucha en las redes sociales para seguir las menciones de la marca o las palabras clave relevantes.
- Responde rápidamente a las consultas o solicitudes. Dado que los canales de redes sociales son comunicaciones en tiempo real, asegúrate de responder siempre a las quejas y consultas lo antes posible para evitar que un pequeño problema se convierta en uno grande. Esto puede ayudar a mejorar la retención de clientes y posiblemente transformar a un cliente molesto en un cliente habitual.
- Utiliza un tono amigable y cercano para ayudar a que la experiencia sea agradable y crear clientes habituales.
- Resuelve problemas públicamente, cuando puedas, para demostrar tu compromiso con la retención de clientes y mostrar a los clientes potenciales cómo resuelves los problemas y las quejas.
- Prepárate para llevar las conversaciones fuera de línea si se trata de un problema delicado o complejo.
Dominar la atención al cliente en línea puede transformar un problema en un cliente habitual e incluso convertir a clientes potenciales en clientes fieles, cuando se hace correctamente.
Construye relaciones para crear clientes fieles
Desarrollar relaciones con los clientes en las redes sociales consiste en tener una voz de marca simpática, amable y divertida, basada en el perfil de tu cliente habitual. Es importante que la voz de tu marca sea coherente en todos los canales de redes sociales.
A continuación, puedes aprovechar los grupos de redes sociales de tu nicho o industria para demostrar tu experiencia, responder preguntas y proporcionar información útil.
Si bien es cierto que hay que trabajar para fomentar las ventas repetidas y fidelizar a los clientes, los beneficios que se obtienen a largo plazo merecen la pena.
«Al fomentar una venta repetida, aumentas el valor vitalicio que un cliente añade a tu negocio», indica Deana. Además, Mailchimp ofrece una serie de herramientas de última generación y fáciles de usar para ayudarte a convertir a tus clientes fieles en admiradores.
¿Estás listo para lanzar tu negocio en línea? Puedes vender tus productos o hacer reservas directamente desde tu propio sitio con las ofertas de comercio electrónico de Mailchimp. Nuestras funciones de marketing integradas te proporcionan un control total sobre el éxito de tu negocio.
