Como aumentar o engajamento do usuário e fidelizá‑lo

‎O que é engajamento do usuário?

Promover a sua mensagem é um bom primeiro passo, mas não é suficiente. Como você transforma a exposição passiva em participação ativa? O que você precisa fazer para deixar uma impressão duradoura que faça os clientes voltarem?

A resposta é o engajamento do usuário. Uma empresa com alto envolvimento do público oferece motivos atraentes e caminhos fáceis para que o público reaja e responda ao marketing digital, criando uma conversa e um ciclo de feedback positivo entre a marca e o consumidor.

Envolver seu público constrói conscientização, confiança e fidelidade da marca. Além de ajudar a reter clientes, ele também permite gerar novos leads com facilidade.

À medida que o envolvimento do seu público aumenta, ele se traduz em diferentes formas de métricas e análises rastreáveis, dando a você mais tráfego, curtidas, comentários e compartilhamentos em seu site e plataformas de redes sociais.

No geral, ter um público envolvido é uma situação em que todos ganham. Seus clientes se sentirão cuidados e desfrutarão de vantagens especiais enquanto você atinge suas metas de negócios.

Dez estratégias e dicas de engajamento do usuário

O engajamento do usuário desempenha um papel importante no sucesso de qualquer empresa. No entanto, aumentar o engajamento do usuário pode exigir tentativa e erro.

Nesta seção, reunimos 10 estratégias e dicas infalíveis para ajudá-lo a aumentar o envolvimento do público, quer você queira se concentrar em seus canais sociais ou tornar seu site de negócios mais fácil de usar.

1. Compreenda o engajamento

O engajamento é diferente para cada negócio e é importante que você seja capaz de definir o que isso significa para o seu.

Para um aplicativo móvel, ele pode significar o número de usuários que o abrem e usam diariamente. Para um site de conteúdo, o engajamento pode significar o número de artigos que um assinante lê a cada semana.

Seja qual for a definição dessa métrica, tenha uma compreensão clara de quem você quer envolver e como saberá que atingiu suas metas de engajamento.

2. Use dados do público

Depois de definir suas metas de envolvimento, você pode começar a usar os dados do público para determinar a melhor maneira de atingir essas metas. Da faixa etária e localização à renda e estado civil, acompanhe os conjuntos de dados mais relevantes e benéficos para sua empresa e refina-os em percepções do público que podem ajudá-lo a atualizar sua estratégia de envolvimento. Aqui estão alguns exemplos de como algumas empresas digitais usam os dados do público para impulsionar o envolvimento:

• Um serviço de kit de refeições por assinatura indica que as pessoas estão acessando seu site várias vezes antes de fazer uma compra e que estão visitando a publicação sobre receitas saudáveis. Então elas começam a criar uma seção de blog com receitas mais saudáveis e, em seguida, acionam um e-mail para usuários que visitaram o blog cinco vezes, oferecendo um código promocional, incentivando-os a se cadastrarem no serviço.
• Um assinante novo de uma revista on-line visita a seção de “viagem” da revista. A revista cria uma etiqueta “viagem” para esse usuário e envia um e-mail automático para ele e outras pessoas com a etiqueta “viagem” sempre que for lançado um novo conteúdo de viagem do qual possam gostar.
• Uma plataforma de emissão de ingressos on-line percebe que muitos usuários apenas compram ingressos, mas não usam nenhum dos recursos do aplicativo para procurar outros programas em sua área. Eles criam um segmento de usuários que só compram ingressos e configuram um e-mail segmentado para eles, sugerindo eventos futuros dos quais possam gostar e inclui links para a seção “shows na região” do aplicativo.

Em cada um desses casos, o envolvimento começa pela compreensão e análise do que está acontecendo em seu site ou aplicativo. Depois de entender com que frequência alguém visita seu site, quanto tempo a pessoa gasta em seu aplicativo ou quando é provável que faça um upgrade, você pode começar a criar uma estratégia de marketing para impulsionar um envolvimento mais profundo.

3. Identifique seu público-alvo

Depois de definir suas metas de envolvimento, é preciso entender para quem as está definindo e do que essas pessoas precisam. Uma mentalidade centrada no público ajuda a entender quem você está servindo para que possa criar mensagens personalizadas que atendam às suas necessidades.

Quanto mais conteúdo e canais você utilizar para se conectar com clientes potenciais e usuários, mais chances terá de envolvê-los e aprender com o que eles se identificam. “Pode ser que alguém não esteja pronto para se cadastrar ainda, mas pode estar interessado em um tópico relacionado à sua oferta”, explica Sasha. “Então, se você for capaz de compartilhar conteúdo relevante, aprenderá sobre o que é mais importante com base no que cria envolvimento com eles e no que desconsideram”.

A análise de como o seu público se envolve com o seu marketing e usa o seu produto permite entender o comportamento e as necessidades dele, tais como:

Os problemas que você pode resolver

Um aplicativo que coloca babás em contato com famílias pode descobrir que os pais estão procurando dicas sobre o que fazer quando os babás não estão em casa. Então, o aplicativo poderia fornecer conteúdo sobre tópicos como “O que fazer para manter as crianças longe das telas quando não estão na escola”.

Como eles querem comprar

Os dados do público também podem revelar o processo de compra ideal para seus usuários. Por exemplo, as pessoas podem preferir ler dicas de namoro antes de se cadastrarem no seu site de namoro ou analisar estudos de caso antes de decidir pagar por uma atualização.

Como as prioridades estão mudando

Ao manter seu público próximo a você, é possível acompanhar a evolução do que ele valoriza. Esses dados podem ser usados para personalizar seu marketing, recursos, processo de inscrição, serviço e outros detalhes importantes.

Se o seu público são pais, por exemplo, lembre-se de que suas necessidades mudarão à medida que seus filhos crescem. As crianças pequenas que brincam com blocos de montar hoje ficarão interessadas em bonecos de ação e aulas de arte, e seu marketing deve refletir isso.

De que outra forma você pode atendê-los

Também é possível aprender sobre serviços relacionados que as pessoas gostariam de receber ou esperam receber de você. Se estiver vendendo kits de refeição, seu público também pode se interessar por utensílios de cozinha ou itens básicos de despensa, necessários para preparar as receitas.

4. Organize seu público

À medida que seu negócio cresce, sua quantidade de dados de público também aumentará. Isso significa que essas informações podem moldar e personalizar o conteúdo do seu site, o design de aplicativos, as campanhas de e-mail e outros esforços para aumentar o envolvimento. Como todos no seu público têm suas próprias características e comportamentos, segmentar o público com base nesses fatores ajudará você a melhor entender e personalizar o seu marketing.

Ao pensar em segmentos, lembre-se de que, além de características e comportamentos únicos, você também pode atender mais de um público específico. Por exemplo, se você tem um aplicativo que faz a correspondência entre alunos e tutores, as mensagens para os alunos serão diferentes daquelas enviadas aos tutores. E pode até haver um conjunto separado de mensagens para serem enviadas aos pais. Com esses públicos, você pode segmentar ainda mais seus usuários com base em suas características e comportamentos, para entender quem são e como usam seu aplicativo.

Organizar seu público pode impulsionar mensagens personalizadas e um envolvimento mais profundo.

Por exemplo, se você tiver um aplicativo educacional e notar que alguém não baixou a última versão, envie um lembrete segmentado para fazer a atualização e seus benefícios.

Ou, se tiver uma mercearia on-line e notar que é a época de algumas frutas em uma região específica, pode enviar uma mensagem segmentada para usuários nessa região destacando que agora é o momento para se comprar essas frutas.

“Ao organizar seu público com base em características e comportamentos, você não apenas aprende quem as pessoas são, mas também como elas se envolvem”, explica Sasha. “Mas você também pode começar a se conectar com elas de forma mais pessoal e isso é fundamental para impulsionar o envolvimento”.

5. Identifique suas metas de engajamento

Com seu público organizado, agora você pode criar metas para cada segmento. Seja específico sobre o conteúdo que deseja que ele explore, o caminho que quer que percorra em seu site ou aplicativo, os recursos que quer que seu público use e a frequência com que deseja que ele volte.

Além disso, certifique-se de verificar suas metas em relação ao que os dados do seu público lhe dizem.

“Você pode pensar que tem uma experiência ideal em mente: fazer login primeiro, preencher um perfil etc., mas, ao falar com os clientes, descobre que as pessoas querem ler avaliações antes de criar um perfil”, explica Sasha.

Certifique-se de ajustar suas metas conforme você aprende mais sobre as diferenças entre o que esperava que as pessoas quisessem e o que elas realmente querem. Afinal, abordar as prioridades do público é essencial para o sucesso. “Se o intuito é melhorar o envolvimento, em vez de explicar ao seu público por que ele deve fazer algo, provavelmente você deve parar e ouvir o que ele está tentando fazer”, explica Sasha.

6. Crie campanhas personalizadas e oportunas

Com um público-alvo e metas de envolvimento definidas, você estará bem posicionado para criar mensagens que falem sobre cada segmento. Você pode criar campanhas de marketing específicas, seja por e-mail ou em seu site ou aplicativo, para direcioná-las para páginas, recursos ou conteúdo específicos.

A ideia aqui é enviar a mensagem certa para a pessoa certa, no momento certo. Uma mensagem oportuna é mais uma forma de comunicar que você entende as necessidades de alguém. Quando informações valiosas são enviadas ou as necessidades de alguém são atendidas, é mais provável que a pessoa dê mais atenção a você, o recomende a outros e o considere um parceiro importante.

A automação de campanhas com base nesses dados de público possibilita mensagens oportunas e personalizadas.

As mensagens automatizadas permitem que você continue fazendo marketing enquanto se concentra em expandir os negócios. Então, se alguém olhar o seu blog pela manhã, você pode configurar uma automação para enviar um conteúdo relacionado naquela tarde.

Mantenha as informações como prioritárias e relevantes, em vez de esperar para enviá-las manualmente em uma semana, quando podem perder essa relevância. Ou quando alguém baixa seu aplicativo, é possível acionar uma automação para entrar em contato imediatamente após terminar a configuração para agradecer pelo download e dar orientações sobre todas as coisas incríveis que seu aplicativo tem a oferecer.

“Ao automatizar e-mails, você pode realmente expandir seu alcance e sua conexão. É possível enviar mensagens de atualização ou venda cruzada, promover recursos relacionados ou simplesmente agradecer aos seus usuários, tudo na hora certa”, explica Sasha.

7. Use chatbots

O que você pode fazer para levar suas estratégias de engajamento do público um passo adiante? Como você aumenta o desempenho do site da sua empresa? Além disso, é possível fornecer um serviço personalizado e atualizado para todos os clientes em seu site? Se você estiver preocupado com alguma dessas perguntas, os chatbots podem ser exatamente o que você precisa.

Embora as palavras “apático”, “não responsivo” e “impreciso” possam aparecer em sua mente assim que você pensa em chatbots, na realidade, eles percorreram um longo caminho, com 53% das empresas identificando a IA como uma ferramenta para criar uma cultura que prioriza o cliente.

Além disso, seus clientes estão muito mais familiarizados e abertos a usar chatbots do que você imagina. 80% das pessoas interagiram com um chatbot em algum momento e 40% até preferem chatbots a uma “conexão humana real”.

Aqui estão apenas algumas das maneiras pelas quais os chatbots podem manter as pessoas envolvidas no seu site:

• Resposta instantânea 24 horas por dia, sete dias por semana: os chatbots estão sempre disponíveis e podem gerenciar milhares de consultas de uma só vez. Em vez de esperar que um agente ao vivo entre em contato com eles, seus clientes podem evitar frustrações obtendo suas respostas de um chatbot.
• Informações precisas: os chatbots podem ser automatizados para fornecer respostas bem elaboradas e diretas a certas perguntas frequentes. Isso dá aos seus clientes acesso fácil a todas as informações de que precisam para fazer uma compra.
• Experiência personalizada: os chatbots podem armazenar informações do cliente e fazer recomendações personalizadas. Eles podem até trocar de idioma, dependendo da preferência do cliente.

Além dos benefícios que os chatbots oferecem aos seus clientes, eles também ajudam a economizar tempo, esforço e dinheiro. Os chatbots são uma maneira eficaz de medir o envolvimento no site, aumentar a duração da sessão, realizar pesquisas ao vivo e entender bem os interesses dos clientes.

8. Crie uma estratégia de redes sociais

Tire proveito das redes sociais para fazer contato direto com clientes em todo o mundo. Ter uma presença ativa em uma plataforma de rede social pode ajudar sua empresa a aumentar seu alcance, obter conscientização de marca, fornecer melhor atendimento ao cliente, obter feedback útil do cliente, construir conexões significativas com seus clientes e muito mais.

Como as redes sociais se tornaram uma parte indispensável da vida, ter uma estratégia eficaz de redes sociais deve definitivamente estar em seu radar se você quiser expandir seus negócios.

Lembre-se de que 55% dos consumidores aprendem sobre novas marcas por meio das redes sociais, e 78% estão dispostos a comprar de uma empresa depois de ter uma experiência positiva com as mesmas.

Para envolver seu público nas redes sociais, você precisará criar um bom conteúdo para as redes sociais. Tente implementar algumas das seguintes estratégias:

Crie uma hashtag no Twitter

De retweets a Spaces, o Twitter oferece várias ferramentas para ajudá-lo a aumentar o envolvimento do público. Crie hashtags para ajudar seus clientes a acompanhar seus movimentos mais recentes. Se você estabelecer uma hashtag de evento para o lançamento do seu produto ou um desafio de composição de hashtag, as hashtags são algo que lembram seus clientes de você.

Conteúdo gerado pelo usuário

Reconheça membros importantes da sua comunidade compartilhando o conteúdo gerado pelo usuário em suas postagens nas redes sociais. Colaborar com influenciadores, comissionar arte de designers ou fotógrafos.

Faça uma live

Transmita ao vivo uma sessão de perguntas e respostas para que você possa interagir com seu público em tempo real. Use os recursos de pesquisa ao vivo para entender melhor o que o público quer. Apresente seus produtos e direcione mais tráfego para seu site.

Além disso, lembre-se de sempre vincular ao seu site em suas contas de redes sociais. Anuncie sempre que publicar uma nova entrada de blog ou faça um teste para o seu site.

9. Foque no projeto e função

Não ignore o design e a função do seu aplicativo ou site. Construir uma experiência fácil de usar deve sempre ser uma prioridade.

Embora um aplicativo ou site visualmente atraente e otimizado possa aumentar o tempo de sessão, um aplicativo lento e confuso pode dissuadir totalmente o seu público.

O seu site usa uma paleta única, mas com cores cegas? Há muitos pop-ups em seu aplicativo? Seu botão de chamada à ação está colocado em um local claramente visível em sua página de destino? Os usuários podem acessar facilmente o conteúdo envolvente em seu site?

Os menores detalhes podem influenciar a participação do público.

Sempre tente aplicar as melhores práticas de UX e tenha um processo claro de design de UX ao criar seu aplicativo ou site. Se você não sabe muito sobre design de sites ou design para dispositivos móveis, use um criador de sites com modelos criados por especialistas ou teste A/B para descobrir o que está funcionando e o que não está.

10. Faça sorteios

Recompense seus clientes por serem membros ativos do seu público. Afinal, quem não gosta de ganhar coisas?

Faça uma campanha de premiação empolgante em suas plataformas de redes sociais das quais os clientes fiquem ansiosos para participar. Torne o envolvimento com suas contas um requisito para entrar no sorteio e se beneficiar do marketing boca a boca de baixo custo.

Por exemplo, desafie aqueles que estão interessados em seu brinde a marcar seus amigos para espalhar a notícia sobre sua empresa ou peça que publiquem as informações do brinde em suas próprias contas. De qualquer forma, combine campanhas de brinde com outras estratégias de envolvimento do público para se destacar da concorrência.

Continue personalizando seu envolvimento

Um relacionamento saudável está sempre mudando e manter-se envolvido com seu público permitirá que você saiba do que ele precisa a qualquer momento. O que você aprender vai lhe dizer o que é necessário para fortalecer os laços com o público, para que continue entregando o que é mais importante para ele e para o seu sucesso.

Se você não sabe por onde começar, dê uma olhada no criador de sites gratuito do Mailchimp para encontrar inspiração. Com modelos personalizáveis, uma biblioteca de banco de imagens integrada e relatórios e análises fáceis de entender, você certamente criará um site que atraia a participação do público.