Comment créer une stratégie de GRC efficace ?
Quels que soient sa taille, son secteur d'activité ou son budget, n'importe quelle entreprise peut concevoir une stratégie de GRC. Cependant, ce qui fonctionne pour l'une ne fonctionnera pas forcément pour l'autre. Il est préférable de respecter les étapes suivantes lors de la création d'une stratégie de GRC pour votre entreprise. Assurez-vous de personnaliser votre plan aux besoins de votre entreprise.
Réaliser un audit
La première étape dans la création d'une stratégie est de réaliser un audit de votre entreprise en utilisant la matrice SWOT. L'acronyme SWOT (strengths, weaknesses, opportunities, threats), ou FFOM en français (forces, faiblesses, opportunités, menaces), désigne une méthode d'analyse de ces différents éléments qui est essentielle pour votre entreprise.
L'utilisation de la méthode SWOT pour réaliser un audit de votre entreprise vous permet de constater les processus qui fonctionnent correctement, les actions inefficaces en matière d'organisation, les écarts et bien plus encore. Cela vous permettra de vous assurer que vous et votre équipe êtes prêts à maîtriser la mise en œuvre d'un système de GRC.
Définir vos objectifs SMART
Si la définition d'objectifs est importante, celle des objectifs SMART l'est encore plus. SMART est un acronyme signifiant spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis. Les objectifs créés sur la base de ces critères sont généralement plus pertinents et faciles à atteindre. Il est également préférable d'aligner les objectifs de votre stratégie sur la vision d'ensemble et la mission de votre entreprise.
L'un de vos objectifs SMART peut être, par exemple : nous allons utiliser un logiciel de GRC pour augmenter notre chiffre d'affaires de 40 % d'ici le 30 novembre.
Gardez à l'esprit que vos objectifs changeront au fil de l'évolution de votre entreprise et à mesure que vous touchez de plus en plus de cibles.
Identifiez votre audience cible
Votre audience cible représente un élément clé de toute stratégie de GRC. Connaître le profil des consommateurs parfaits peut vous aider à mieux communiquer avec eux, ce qui vous permet d'utiliser le système de GRC pour des campagnes personnalisées qui répondront à des besoins spécifiques.
Les informations ci-dessus peuvent être collectées par le biais d'une enquête de satisfaction client ou directement auprès des représentants du service client et de votre équipe commerciale.
Exposer les grandes lignes du parcours client
Le parcours client désigne l'itinéraire emprunté par les consommateurs afin de devenir clients d'une entreprise, en commençant par la première interaction avec votre marque et jusqu'à l'achat.
En comprenant la façon dont les consommateurs se déplacent dans le pipeline de ventes, vous pouvez détecter les moments opportuns pour interagir avec eux. Vous pouvez utiliser un système de GRC pour automatiser les messages, entrer en contact avec les personnes au bon moment et faire progresser les leads vers l'étape suivante du processus d'achat. Cependant, il est essentiel de tracer les grandes lignes du parcours pour guider les prospects d'une étape à l'autre.
Le fait d'établir le plan de votre parcours client vous permet également de voir les barrières qui empêchent les prospects de finaliser leurs achats. Par exemple, il se peut que les consommateurs ne reçoivent pas assez d'informations concernant le produit ou le service à un moment au cours du processus. Ils n'ont donc pas les données nécessaires pour prendre une décision éclairée.
Définir l'expérience client idéale
À quoi ressemble l'expérience client idéale selon vous ? Vérifiez vos processus existants en matière d'expérience client et voyez s'ils correspondent à vos attentes. Si ce n'est pas le cas, il est peut-être temps de procéder à quelques modifications.
Connaître la concurrence
Vos concurrents peuvent être votre plus grande source d'inspiration. L'idée ici n'est pas de copier ce qu'ils font, mais plutôt d'examiner leurs efforts commerciaux et marketing afin de conserver une longueur d'avance.
Demandez-vous, par exemple, à quoi ressemble leur pipeline de ventes et comment vous pouvez améliorer le vôtre. Effectuez une veille concurrentielle pour comprendre quelles actions sont bénéfiques et savoir quel type de contenu ils créent pour améliorer le parcours client.
Comprendre vos produits et services
Assurez-vous que vos employés aient une bonne compréhension des produits et services que vous proposez. Votre équipe pourra ainsi plus facilement expliquer vos produits aux consommateurs et prouver leur utilité dans la résolution des problèmes de vos clients.
De plus, le fait de connaître les produits et services peut aider à créer une proposition de valeur unique (PVU). Une PVU est un énoncé qui expose l'intérêt des clients potentiels à utiliser vos produits ou services. En général, il met en avant les éléments qui différencient votre offre de la concurrence et ses avantages.
Trouver le système de GRC et les outils adéquats
Tous les logiciels de GRC ne sont pas identiques. Certains d'entre eux disposent de capacités avancées, tandis que d'autres sont conçus avec seulement quelques fonctionnalités.
Le logiciel idéal pour votre entreprise dépendra grandement des facteurs suivants :
- Budget
- Taille de l'entreprise
- Secteur d'activité
- Canaux marketing
- Objectifs
- Intégrations
- Assistance clientèle
Il est également recommandé de penser aux personnes qui utiliseront le système. S'il est prévu que le logiciel de GRC soit utilisé par différentes équipes, tenez compte des besoins organisationnels de ces derniers et choisissez un système qui convient à tous les services impliqués.
Demandez-vous également si vous préférez un outil basé sur le cloud ou sur site. Tel que le nom l'indique, le logiciel en cloud stocke vos données dans le cloud, vous permettant d'y accéder même lorsque vous êtes en déplacement. À l'inverse les solutions sur site sont uniquement accessibles au sein des locaux de l'entreprise.
Évaluer le succès de votre stratégie
Une fois que votre outil de GRC et votre stratégie de GRC sont implémentés dans votre entreprise, assurez-vous d'évaluer régulièrement le succès de votre plan. Pour ce faire, servez-vous des indicateurs clés de performance, qui sont des indicateurs quantifiables servant à mesurer la progression et l'efficacité des stratégies et des objectifs.
En surveillant ces indicateurs, vous pouvez optimiser votre stratégie afin de vous assurer qu'elle réponde aux objectifs de votre entreprise.