I titolari di questo hub indipendente sono donne e membri di minoranze e sono orgogliosi di “creare imprese, non siti web”, anche se sono bravissimi anche con i siti."
Quando i designer Genevieve Saylak e Corissa Santos stavano facendo brainstorming su idee per quella che sarebbe diventata in seguito la loro omonima azienda di abbigliamento femminile, trovarono una musa nell’artista e poeta del XIX secolo William Blake.
“Quando uomini e montagne si incontrano grandi cose accadono”, ha detto Blake.
Forti del loro amore per la natura e la moda, Genevieve e Corissa hanno lanciato la loro linea, Where Mountains Meet (wMM), nel 2015. La collezione di top, pantaloni, vestiti e maglioni del brand comprende indumenti di alta qualità provenienti dagli Stati Uniti (per il denim) o da artigiani in India, Bolivia e Guatemala con cui hanno collaborato. Al centro del brand wMM ci sono collaborazioni artistiche e pratiche di produzione eco-sostenibili, oltre all’idea di colmare le lacune tra artigianato creativo e abbigliamento sportivo moderno.
Nel 2017, il team wMM stava cercando di migrare il suo negozio di e-commerce per poi lanciarlo in tempo per la New York Fashion Week. Secondo Genevieve, il trucco era “trovare il partner giusto che sia comprendesse il nostro brand elevato e attento al design e creasse un’interfaccia fluida e orientata alla conversione”.
Questa sfida è stata accettata dall’agenzia digitale di New York Verbal+Visual. I titolari di questo hub indipendente sono donne e membri di minoranze e sono orgogliosi di “creare imprese, non siti web”, anche se sono bravissimi anche con i siti.
Dal 2009, Verbal+Visual crea e realizza “esperienze di e-commerce attente per brand seri”, tra cui John Varvatos, Refinery29 e Carhartt. In poche parole, il fondatore e CEO Anshey Bhatia e i suoi colleghi progettano e sviluppano siti web, nonché integrazioni di sistema e operazioni per i loro clienti. In ultima analisi, il team Verbal+Visual vuole aiutare le aziende a migliorare l’esperienza complessiva di e-commerce per i loro clienti.
Rispettare le strette scadenze della Fashion Week è stato solo l’inizio della partnership. Dopo aver esaminato più da vicino il sito e il negozio di e-commerce di wMM, Verbal+Visual ha intravisto una vera opportunità di crescita significativa oltre la passerella.
Anshey afferma che wMM rappresentava il cliente ideale: Verbal+Visual credeva nei suoi prodotti e nella sua missione e c’era tutto il potenziale per una collaborazione a lungo termine.
“Ci limitiamo a un nuovo cliente al mese, circa 10-12 all’anno”, ci ha detto Anshey. “E lavoriamo con loro in modo molto approfondito per riprogettare, reimmaginare, ripiattaformare e ottimizzare l’esperienza digitale.”
Verbal+Visual conta 16 persone nel suo team, compreso un ex stagista diventato COO e la partner Caroline Dau. Il team è suddiviso in modo uniforme tra strategist e project manager, project creator, designer e designer diretti ed esperti di tecnologia (ossia, programmatori nel front end e creatori di sistemi nel back end).
“Tutto quello che facciamo ha un messaggio alle spalle”, ha detto Anshey. “Il nostro messaggio per il nostro pubblico target è che è possibile avere prodotti di alta qualità e supportati da un processo sostenibile, rispettoso dell’ambiente e attento alle persone.”
Anshey ci ha detto che l’esperienza digitale che aveva bisogno di maggiore attenzione e cura era il sito web di wMM. “Il sito web non era un granché. L’azienda stava perdendo molti ricavi per questo motivo e per la mancanza di attività in pool sul sito”, ha affermato.
Per farla breve, la presentazione e la navigazione sul sito erano a dir poco caotiche. Pertanto, il team di Verbal+Visual ha migrato il negozio di e-commerce di wMM da Squarespace a Shopify. Anshey ci ha detto che ciò è stato possibile grazie alla facilità di gestione di contenuti e inventario di Shopify che ha permesso una transizione senza soluzione di continuità all’estetica di wMM. Il nuovo design ha mantenuto il ruolo centrale dell’abbigliamento pur offrendo piccoli tocchi eleganti, come icone animate e un caricatore del logo che dà vita al sito.
Successivamente, Verbal+Visual ha presentato a wMM i template di email personalizzati e le funzionalità di segmentazione di Mailchimp, il che ha consentito all’azienda di creare immagini progettate tenendo a mente la sensazione generale del brand. Anshey ha detto che, grazie a Mailchimp, è stato possibile creare i template di e-commerce di wMM in modo che corrispondessero al branding e alla segmentazione presente sul sito.
Anshey ci ha detto anche che il suo team sapeva che l’utilizzo di Mailchimp avrebbe continuato a consentire al personale di wMM di avere un approccio pratico alla creazione e alla coltivazione della sua identità di brand ancora relativamente giovane. “Mailchimp è perfetta per i brand che stanno crescendo e sono orientati alla crescita”, ha dichiarato Anshey.
“Sapevamo che sarebbero stati in grado di accedere e gestire tutto quello di cui avevano bisogno da soli. Sapevamo che il loro budget era limitato”, ha continuato Anshey. “In questo progetto, abbiamo sempre tenuto a mente la facilità d’uso di Mailchimp e la possibilità di utilizzare Mailchimp come trampolino di lancio per l’azienda e il suo micro-CRM, per così dire, in modo che questa potesse comprendere i suoi clienti e poi effettuare il retargeting tramite email.”
Dal lancio, Verbal+Visual si è sempre affidata all’analisi basata sui dati per informare i suoi clienti in merito alle best practice attuali e future. Anshey ci ha detto che, da quando wMM ha iniziato a utilizzare i template di email personalizzati e gli strumenti di segmentazione, ha visto un aumento nel coinvolgimento.
Grazie a un approfondimento analitico, Verbal+Visual è stata in grado di far fare un ulteriore passo avanti a questo rapporto. “Prestiamo particolare attenzione a dove si trovano i ricavi persi: in genere, quest’analisi è basata sui dati e la risposta è evidente a colpo d’occhio”, ha detto Anshey. “È facile vedere che c’è attrito lungo il processo, che gli utenti non sono in grado di navigare sul sito o di comprendere il brand e che manca quel certo non so che.”
E prendono sul serio il data mining.
“Per ogni cliente con cui collaboriamo, prendiamo in esame Google Analytics dopo tre mesi”, ci ha spiegato Anshey. “Vediamo qual è l’aumento del tasso di conversione, qual è l’aumento del valore medio degli ordini, e poi esaminiamo le fonti di questi risultati e spesso viene fuori che sono le email.”
L’obiettivo è quello di prendere tutti questi calcoli complessi e trasformarli in un’esperienza che aiuti i loro clienti a raggiungere gli utenti a livello umano. Anshey dice che in genere preferisce non inondare i clienti con troppe informazioni.
“Vogliamo assicurarci che la strategia email sia attuata a un livello in cui i clienti si sentano obbligati a recarsi sul sito per saperne di più e acquistare, piuttosto che essere scoraggiati”, ci ha spiegato. “C’è una differenza sottile, quindi iniziamo con un approccio minimale e ci assicuriamo di avere contenuti di alta qualità in quei post e poi procediamo di conseguenza.”
I siti web che non funzionano per le nuove attività sono un problema che il team Verbal+Visual incontra spesso con i nuovi clienti. Ecco tre modi per garantire che la tua presenza online offra valore digitale:
I numeri non devono mai intimorirti ma informarti. “Assicurati di ottenere dati accurati e dettagliati, di esaminarli spesso e di capire cosa significano”, ci ha detto Anshey. “Non puoi migliorare la tua attività se non sai come quali sono le prestazioni del tuo sito e come stanno andando le tue email.”
Fatti aiutare dai template per email di Mailchimp e prendi di mira il tuo pubblico con la segmentazione. Approfitta della possibilità di personalizzare la tua presentazione online perché sembri un’estensione naturale del tuo brand. Può bastare cambiare il colore dello sfondo o aggiungere un emoji all’oggetto (se sai parlare emoji).
“Implementa un’esperienza personalizzata o un pubblico target”, ci ha consigliato Anshey. “Senza questa esperienza personalizzata, non vedrai lo stesso livello conversioni.”
Mantenere forte questa connessione tra azienda e cliente significa non lasciare che gli acquisti ti portino a dimenticare la persona.
“Tratta le tue email transazionali, ossia le email di ordine e le conferme della spedizione, con tutto il rispetto che riservi alle tue newsletter”, ha detto Anshey. Questi scambi sono piuttosto opportunità per la crescita del CRM. “Se riesci a ottenere dei dati da questi scambi, ci possono essere delle opportunità di l’upselling. Ovviamente, se gli utenti hanno appena acquistato qualcosa, non vogliono essere contattate per l’upselling, ma se stanno invece per scrivere una recensione su un prodotto, è possibile che vogliano vedere un prodotto consigliato. È importante avere una strategia per queste campagne email e newsletter.”