All’inizio di quest’anno, Mailchimp ha lanciato il suo primo comitato consultivo dei clienti (CAB, Customer Advisory Board), un’iniziativa volta a dare voce ai clienti per guidare l’azienda verso il futuro. Composto da undici clienti e partner interessati e provenienti da diversi settori, aziende e sedi, il comitato si riunisce una volta ogni tre mesi per parlare delle iniziative di Mailchimp e del loro impatto sull’esperienza utente. Oltre agli incontri ufficiali, i membri restano in contatto anche attraverso opportunità di presentazione ad hoc, richieste di feedback approfonditi e revisioni aziendali trimestrali con il team di successo del cliente di Mailchimp, che li supporta per raggiungere i loro obiettivi.
Che si tratti di approfondire le ultime modifiche sui prodotti, di ideare nuovi strumenti per l’analisi dei dati o di recensire le risorse formative per i clienti, questi utenti impegnati offrono una guida continua per lavorare al meglio con Mailchimp.
“Diamo priorità ai clienti, ma questa relazione continua è qualcosa di davvero speciale”, afferma Carine Roman, CCO di Mailchimp. “Avere una linea diretta con i clienti e riceverne i feedback ci aiuta a contestualizzare le loro esperienze e a capire come supportarli per continuare a garantire il successo reciproco.”
PERCHÉ È IMPORTANTE?
L’insediamento del comitato segna un momento chiave nella crescente enfasi posta da Mailchimp sull’innovazione guidata dal cliente. Con le visite e le conversazioni con i clienti, che sono state parte fondamentale del successo di Mailchimp sin dagli esordi, il CAB formalizza la cadenza di tali discussioni e consente a Mailchimp di raccogliere regolarmente feedback sinceri e attuabili da parte di clienti che ne usano abitualmente i prodotti, e che dunque potrebbero beneficiare subito dei miglioramenti. Comprendere il modo in cui usano Mailchimp è, in realtà, solo l’inizio. Dagli obiettivi e le sfide ai flussi di lavoro quotidiani, fino alle difficoltà più comuni, capire i clienti e ciò che fanno può certamente aiutare Mailchimp a ideare soluzioni per alcuni dei loro problemi più urgenti.
Lavorando con il CAB, inoltre, i dirigenti di Mailchimp hanno l’opportunità unica di approfondire le relazioni con i loro utenti: quanto più Mailchimp riesce a conoscere le priorità dei suoi utenti, tanto più l’azienda può prevedere e costruire gli strumenti e i servizi di cui hanno realmente bisogno.
Nel corso dei primi due incontri, i membri del CAB hanno già informato i team di Mailchimp su potenziali lacune dell’esperienza cliente, offrendo un feedback attuabile su come migliorarla. Hanno inoltre fornito idee sul tipo di strumenti ispirazionali e formativi più adatti alle loro esigenze. Tuttavia, gli incontri non servono solo a formare i team di Mailchimp su marketing, prodotti e clienti. Le tavole rotonde del CAB offrono anche, a questa rosa di esperti di marketing di prim’ordine, l’opportunità di condividere idee tra vari settori, spesso scambiandosi prospettive e consigli.
Dai referenti di Mailchimp che ospitano le conversazioni ai clienti che vi partecipano, tutti coloro che sono coinvolti nelle attività del comitato consultivo offrono l’impegno reciproco a migliorare i servizi e prodotti di Mailchimp per gli utenti e, nel contempo, imparano nuove cose lungo il percorso.
CHI FA PARTE DEL COMITATO CONSULTIVO DEI CLIENTI?
“Il CAB è composto da alcuni dei nostri utenti più coinvolti”, spiega Roman, che ha lavorato a stretto contatto con i team di ricerca, di gestione degli account partner e di successo dei clienti per reclutare i membri di quest’anno. Mailchimp ha cercato candidati che stessero attivamente espandendo le loro attività, che utilizzassero Mailchimp in modo innovativo e il cui marketing fungesse da ispirazione per un’ampia gamma di settori. Il team ha anche considerato da quanto tempo i candidati erano stati clienti di Mailchimp, scegliendo sia gli utenti di lunga data che i relativi nuovi arrivati sulla piattaforma.
“Potrebbe essere chi ama Mailchimp, oppure chi offre l’idea decisiva che ci aiuta a migliorare”, spiega Roman. “Ogni feedback è prezioso, e sono molto grata a questo gruppo per offrirci il proprio contributo.”
Il primo comitato consultivo dei clienti comprende, tra gli altri, Mike Hourigan, direttore della crescita a Grow Fragrance, Óscar Fernández, capo della comunicazione a Civitatis, Jasmine Crowe, fondatrice e amministratrice delegata, con Aliya Nealy, responsabile marketing a Goodr, e Becca Nelson, direttrice del marketing a The Produce Box. Un forte contingente del gruppo è costituito anche dai freelance e partner di Mailchimp Pro: Alessandra Farabegoli, Kristy McCarley di Pure Firefly, Emily Ryan di Westfield Creative, Adam Holden-Bache di Enventys Partners e Simon Harper di SRH Design, ciascuno di loro porta la prospettiva unica della propria agenzia alle conversazioni del CAB, parlando a nome dei partner e dei loro numerosi clienti che utilizzano Mailchimp.
“Sono entusiasta che mi sia stato chiesto di partecipare al CAB di quest’anno: posso confrontarmi con i clienti e con gli altri partner, con tutti coloro che come noi che lavorano sulla piattaforma ogni giorno”, afferma Ryan, co-fondatrice di Westfield Creative, nell’Illinois. “È molto bello poter condividere il mio punto di vista e parlare con i team di Mailchimp, dal responsabile marketing ai product manager.”
CHE PIANI CI SONO PER IL FUTURO?
Il CAB è stato progettato per fondatori, imprenditori e responsabili marketing di startup, piccole imprese, agenzie e organizzazioni medio-grandi che utilizzano Mailchimp in modo innovativo, che cercano di scalare il proprio business e che desiderano avere un impatto diretto sullo sviluppo dei prodotti e dei servizi di Mailchimp. Mailchimp riunirà un nuovo comitato ogni anno, così da raccogliere idee nuove e diverse per una crescita continua. Il CAB è un impegno annuale e i clienti interessati a parteciparvi il prossimo anno possono richiedere maggiori informazioni scrivendo a cab@mailchimp.com.