A principios de este año, Mailchimp puso en marcha su primer Consejo Asesor de Clientes (CAC), una iniciativa centrada en permitir que la voz de los clientes guíe el avance de la empresa. Compuesto por 11 clientes y Partners de gran interés de muy diversos sectores, tamaños de negocio y ubicaciones, el consejo se reúne trimestralmente para discutir varias iniciativas de Mailchimp y su impacto en la experiencia del usuario. Entre estas reuniones oficiales, los miembros también mantienen el contacto mediante oportunidades destacadas ad hoc, comentarios en profundidad según se desee y reseñas empresariales trimestrales con el equipo de éxito de clientes de Mailchimp para ayudarles a alcanzar sus objetivos.
Independientemente de si la junta está profundizando en los últimos cambios en los productos, imaginando nuevas herramientas para la elaboración de informes o criticando los recursos educativos de los clientes, estos usuarios, cuyo compromiso es máximo, ofrecen orientación continua sobre cómo Mailchimp puede dar lo máximo.
"Damos prioridad a las llamadas con los clientes, pero esta relación continua es algo verdaderamente especial", dice Carine Roman, directora de Clientes de Mailchimp. "Disponer de una línea de comunicación directa con nuestros clientes y tener acceso a sus opiniones da contexto a sus experiencias y nos enseña más sobre lo que necesitan de nosotros para seguir haciendo posible nuestro éxito mutuo".
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?
La creación del Consejo Asesor de Clientes marca un hito clave para el creciente énfasis de Mailchimp en la innovación orientada al cliente. Pese a que las visitas y las conversaciones con los clientes han sido una parte importante del éxito de Mailchimp desde el principio, el CAC formaliza la cadencia de esas conversaciones y permite a Mailchimp recopilar regularmente comentarios honestos y procesables de clientes que tienen un gran compromiso con el producto y que podrían beneficiarse directamente de las mejoras. Entender cómo utilizan Mailchimp es solo el principio. Desde sus objetivos y desafíos hasta sus flujos de trabajo cotidianos o las dificultades comunes a las que se enfrentan, aprender más sobre los clientes y sus negocios puede ayudar a Mailchimp a idear soluciones para algunos de los problemas más acuciantes de nuestros clientes.
Trabajar con el CAC también ofrece a la dirección de Mailchimp una oportunidad única para profundizar en las relaciones con los clientes: cuanto más conozca Mailchimp las prioridades de sus clientes, más podrá la empresa prever y crear las herramientas y servicios que los usuarios realmente necesitan.
En el transcurso de las dos primeras reuniones, los miembros del CAC ya han informado a los equipos de Mailchimp sobre los posibles puntos conflictivos y han ofrecido información práctica sobre las mejoras de la experiencia del cliente. También han compartido las herramientas educativas y de inspiración que más les interesan. Pero las reuniones no se limitan a formar a los equipos de marketing, productos y clientes de Mailchimp. Las mesas redondas del CAC también ofrecen a este selecto grupo de profesionales del marketing la oportunidad de intercambiar opiniones entre sectores, lo que a menudo revela nuevas perspectivas y consejos.
Desde los compañeros de Mailchimp que organizan las conversaciones hasta los clientes que participan, todos los que participan en el Consejo Asesor de Clientes se comprometen mutuamente a mejorar Mailchimp para los clientes y, a menudo, a aprender algo nuevo por el camino.
¿QUIÉN FORMA PARTE DEL CONSEJO ASESOR DE CLIENTES?
"Nuestro Consejo Asesor de Clientes está compuesto por algunos de nuestros usuarios más comprometidos", dice Roman, que ha colaborado estrechamente con los equipos de investigación, gestión de cuentas de Partners y éxito de clientes para reclutar a los miembros de este año. Mailchimp buscaba candidatos que estuvieran escalando activamente sus negocios, utilizando Mailchimp de forma innovadora y actuando como líderes de marketing en una amplia gama de campos. El equipo también tuvo en cuenta el tiempo que los candidatos llevaban siendo clientes de Mailchimp, optando tanto por los que llevaban mucho tiempo como por los que eran relativamente nuevos en la plataforma.
"Puede que adoren Mailchimp, o puede que sean nuestra mejor fuente de información de cómo podemos mejorar", explica Roman. "Todos los comentarios son un regalo, y estoy muy agradecido a este grupo por ofrecer su opinión".
Entre otros, el Consejo Asesor de Clientes inaugural incluye a Mike Hourigan, director de Crecimiento en Grow Fragrance; Óscar Fernández, director de Comunicación de Civitatis; Jasmine Crowe, fundadora y directora general, y Aliya Nealy, directora de Marketing, de Goodr; y Becca Nelson, directora de Marketing de The Produce Box. Los freelancers y los Partners de Mailchimp Pro también representan un fuerte contingente del grupo: Alessandra Farabegoli, Kristy McCarley de Pure Firefly, Emily Ryan de Westfield Creative, Adam Holden-Bache de Enventys Partners, y Simon Harper de SRH Design. Cada uno de ellos aporta una perspectiva de agencia única a las conversaciones del CAC, abogando por los Partners y sus numerosos clientes que también utilizan Mailchimp.
"Estoy encantado de que me hayan pedido que forme parte del CAC este año, para poder escuchar a los clientes y a otros Partners, todos los que estamos en la plataforma todos los días", dice Ryan, cofundador de Westfield Creative, con sede en Illinois. "Es muy agradable poder aportar comentarios y poder escuchar a toda la gente de Mailchimp, desde el jefe de marketing hasta los jefes de producto".
¿Y AHORA QUÉ?
El CAC fue diseñado para fundadores, emprendedores y líderes de marketing de empresas emergentes, pequeñas empresas, agencias y organizaciones de tamaño medio y grande que están utilizando Mailchimp de manera innovadora, buscando escalar su negocio e impulsar un impacto directo en el desarrollo de los productos y servicios de Mailchimp. Cada año, Mailchimp reunirá un nuevo consejo con el fin de recopilar ideas nuevas y diversas para un crecimiento continuo. El CAC es un compromiso de un año, y los clientes que estén interesados en el proceso de constitución del CAC del próximo año pueden ponerse en contacto con cab@mailchimp.com para conseguir más detalles.