Nell'attuale panorama aziendale ipercompetitivo, la fedeltà non è solo un termine in voga usato nel marketing; è un vero e proprio pilastro della crescita sostenibile. Ecco una buona notizia: l'inizio del nuovo anno è il momento perfetto per pensare alla strategia di fidelizzazione del tuo brand.
Se tutto è andato secondo i piani, durante le feste probabilmente avrai acquisito molti nuovi clienti. Infatti, il 64% degli ordini dei clienti Mailchimp con negozi collegati durante il Cyber Weekend 2024 proveniva da nuovi clienti. Questo significa che esiste una grande opportunità di aumentare la base di clienti fedeli, adesso e nei prossimi mesi.
Mailchimp, insieme alla società di consulenza sui consumatori Canvas8, di recente ha pubblicato una ricerca che rivela che uno dei segreti per aumentare la fidelizzazione potrebbe basarsi sulla scienza. I report The Science of Loyalty e Strategic Loyalty Playbook indagano l'aspetto psicologico della fidelizzazione del cliente, ne esplorano le radici evolutive e svelano dati approfonditi pratici volti a mantenere i clienti fedeli a lungo.
Registrati e scarica gratuitamente i report qui, poi continua a leggere per scoprire come usare questi dati approfonditi per coltivare relazioni più profonde con i clienti nel 2025.
1. Scopri le basi della fidelizzazione
La fidelizzazione non è una questione razionale ma istintiva. Molto tempo prima di diventare consumatori, eravamo motivati dallo spirito di sopravvivenza e facevamo affidamento sui sentimenti di fiducia e cooperazione. La moderna fidelizzazione al brand sfrutta questi stessi aspetti istintivi. Secondo la Loyalty Wheel, un framework sviluppato nel report The Science of Loyalty, esistono quattro principi neurobiologici alla base della fidelizzazione al brand: ricompensa, memoria, emozione e interazione sociale.
Per gli operatori di marketing, questo significa che la fidelizzazione non è solo l'offerta del prezzo o del prodotto migliore. Si tratta piuttosto di coltivare legami emotivi, creare un senso di fiducia ed esperienze che suscitano un interesse profondo nel pubblico. Spesso i consumatori prendono decisioni in modo irrazionale senza basarsi su riflessioni razionali, rendendo gli stimoli emotivi e sociali fondamentali nelle attività che puntano a fidelizzare il cliente.
2. Riconosci i 4 tipi di clienti fedeli
Non tutti i clienti fedeli sono uguali. Il nostro report Strategic Loyalty Playbook presenta il Commitment Spectrum, che suddivide i clienti in quattro categorie: passivi, abituali, dedicati e appassionati. Ogni gruppo richiede un approccio personalizzato:
- I clienti passivi rimangono con un brand per comodità o passività. Per questi clienti, concentrati sulla semplificazione del percorso ottimizzando processi come il checkout e l'assistenza clienti.
- I clienti abituali scelgono un brand per abitudine. Esperienze coerenti e affidabili, oltre a un'usabilità impeccabile, li faranno tornare sempre.
- I clienti dedicati sono clienti emotivamente coinvolti e preferiscono attivamente il brand. Apprezzano l'autenticità e lo scopo, per cui allinearsi ai loro valori è fondamentale.
- I clienti appassionati hanno un legame emotivo profondo e spesso vedono il brand come parte della loro identità. Promuovi questo legame attraverso la creazione di una comunità, offerte esclusive e opportunità di interazione che celebrano valori condivisi.
Conoscere questi tipi di clienti aiuta gli operatori di marketing a concentrare le attività su strategie che suscitano profondo interesse presso il proprio pubblico, aumentando efficienza ed efficacia.
3. Motivazione, capacità e suggerimenti: il trio della fidelizzazione
Per influenzare il comportamento dei clienti, gli operatori di marketing devono considerare tre fattori: motivazione, capacità e suggerimenti. Questi elementi, derivati dal Modello comportamentale di Fogg, interagiscono tra loro per incoraggiare gli acquisti ripetuti:
La formula: B=MAP
Comportamento = Motivazione x Capacità x Suggerimenti
- Motivazione: perché un cliente dovrebbe rimanere fedele? I brand possono aumentare le motivazioni allineandosi ai valori del proprio pubblico oppure offrendo ricompense personali e significative. Ad esempio, i programmi di fidelizzazione come il sistema a più livelli di Alo Yoga sfruttano il potere della reciprocità, facendo sentire i clienti apprezzati e una priorità assoluta.
- Capacità: quanto è facile per i clienti essere coinvolti? Semplificare il percorso di acquisto attraverso processi senza interruzioni come la funzionalità "Compra di nuovo" di Amazon, può rendere la fidelizzazione un gioco da ragazzi. Eliminare gli ostacoli all'acquisto è fondamentale per mantenere sia i clienti passivi, sia quelli abituali.
- Suggerimenti: che cosa ricorda ai clienti di agire? Email tempestive, notifiche push o promemoria stagionali possono mantenere il brand in cima ai loro pensieri e spingere i clienti verso comportamenti orientati alla fidelizzazione. Ad esempio, una semplice email "Ci manchi" con un piccolo incentivo può riattivare in modo efficace i clienti inattivi.
Dai framework di fidelizzazione a tattiche utili
Questi framework, la Loyalty Wheel, il Commitment Spectrum e il Modello comportamentale di Fogg, aiutano a chiarire il concetto di fidelizzazione e rivelano alcune strategie e tattiche concrete che puoi utilizzare per creare relazioni più forti con i clienti nel 2025 e oltre.
Ad esempio, utilizzando la Loyalty Wheel, gli operatori di marketing possono sfruttare i quattro pilastri della fidelizzazione (ricompensa, memoria, emozione e interazione sociale) per creare campagne che suscitano un profondo interesse. Prova a sviluppare programmi a premi che mettano in risalto non solo gli sconti, ma anche il riconoscimento delle emozioni, come messaggi di ringraziamento personalizzati o l'accesso esclusivo a esperienze. Sfruttando la memoria, puoi anche garantire interazioni coerenti e positive con il brand, lasciando così un ricordo che dura a lungo.
Il Commitment Spectrum aggiunge un livello di specificità segmentando i clienti in base a quattro tipi di fidelizzazione: passivi, abituali, dedicati e appassionati. Prova a sviluppare strategie personalizzate per ciascun gruppo. Ad esempio, riduci l'attrito per i clienti passivi consentendo il pagamento con un solo clic, mentre i clienti abituali potranno usufruire del solito servizio e sempre di alta qualità. I clienti dedicati e quelli appassionati preferiscono legami più profondi, per cui considera lo storytelling, gli eventi per creare un senso di appartenenza o le iniziative incentrate sulle cause allineate ai loro valori.
Infine, l'enfasi del Modello comportamentale di Fogg su motivazione, capacità e suggerimenti offre una guida pratica per promuovere l'azione. È possibile incrementare la motivazione allineando i valori del brand alle aspirazioni dei clienti, ad esempio usando imballaggi sostenibili per i consumatori più attenti all'ambiente. La capacità viene migliorata semplificando l'esperienza utente, con funzionalità ottimizzate di comando vocale o interfacce mobili. I suggerimenti, che si tratti di notifiche personalizzate o sconti a tempo, mantengono il brand in cime ai pensieri del cliente e ispirano un'interazione ripetuta.
Integrando questi framework in una strategia di fidelizzazione coerente per il tuo brand, puoi passare da relazioni transazionali a connessioni significative. Ognuna di queste tattiche, se eseguita con attenzione, può rafforzare i legami emotivi e pratici che fanno sì che i clienti tornino quest'anno, non solo per i prodotti, ma per il brand stesso.
Scopri la scienza
Scopri quattro fattori neurobiologici alla base del comportamento di fidelizzazione e sfrutta queste conoscenze per spingere la tua azienda verso nuovi livelli.
