1. Sii empatico
Sarah Williams ha lanciato 816 New York, la sua agenzia di strategia di branding e comunicazione, pensando a ciò che significa offrire servizi. Voleva sfruttare le sue competenze di scrittrice e grafica per promuovere piccole imprese come ristoranti, organizzazioni non profit, aziende di energia pulita e tecnologia e organizzazioni comunitarie.
Ha sempre coltivato relazioni personali con i suoi clienti. Quando è scoppiata la pandemia, questo ha fatto la differenza.
“È sempre stato così con me e i miei clienti”, dice Sarah. “Se sta succedendo qualcosa di veramente importante nella loro sfera personale, di solito io ne sono a conoscenza. Lavoro con questo genere di cose da sempre. E ciò che sta accadendo ora interferisce sulla vita personale di tutti noi, quindi collaboriamo gli uni con gli altri per sopravvivere".
È un momento importante per praticare l’empatia e scavare nell’aspetto relazionale del tuo lavoro. Se questo non è già il tuo modus operandi, dovrebbe esserlo da ora in poi.
Prima di lanciarsi in problemi da risolvere, secondo Sarah è essenziale chiedere ai clienti come si sentono personalmente, per poi porre domande sulla loro attività. Questa considerazione di base permette di creare un rapporto di fiducia, che è la chiave per una partnership duratura.
Ryan Davis, co-fondatore e direttore di Smarthouse Creative a Seattle, Washington, lavora soprattutto con clienti di arti e intrattenimento, come registi indipendenti il cui lavoro ruota intorno agli eventi dal vivo. Questo settore è stato tra i primi ad essere sconvolti quando il virus ha fatto la sua comparsa. Per lui, l’empatia ha significato raggiungere immediatamente i suoi clienti con un messaggio di rassicurazione.
“Abbiamo fatto sapere loro che capivamo che era un periodo di transizione e che avrebbero potuto avere bisogno di sospendere o modificare i loro piani con noi”, dice Ryan. “Abbiamo anche spedito un invito a tutti i nostri contatti offrendo l’opportunità di sentirci per aiutarli a rivedere i loro piani di marketing e fornendo consulenze in base ai comportamenti adottati da altre organizzazioni o in altri eventi".
Un grande servizio consiste nell’anticipare i bisogni e superare le aspettative: questo potrebbe essere il migliore momento per emergere come mai prima. Ricorda ai tuoi clienti che ti preoccupi di loro come persone e che credi nel loro successo. Sulla base di questo, potete lavorare insieme non solo per individuare i problemi, ma anche per risolverli.
2. Pensa alla soluzione
I tuoi clienti hanno bisogno che tu sia un ascoltatore empatico, ma oltre a questo, contano su di te per trovare soluzioni. Comprendendo prima ciò che stanno vivendo, potrai portare la loro strategia al tavolo e consegnare loro qualcosa che funziona. Inoltre, pensare in modo creativo a ciò che puoi offrire, tornerà utile alla tua attività negli anni a venire.
Carl Smith, co-fondatore di Bureau of Digital, ha scoperto che aiutare i clienti a risolvere problemi ha agevolato la sua attività nella sfida alla sopravvivenza. La maggior parte delle sue entrate proviene generalmente da eventi in presenza, in cui i leader del mondo digitale condividono esperienze e imparano gli uni dagli altri. Quando il COVID-19 ha messo tutto il mondo in stallo, le vendite dei biglietti sono andate in picchiata e, comprensibilmente, la gente voleva indietro i propri soldi. I clienti avevano paura e Bureau of Digital era in pericolo.
“Abbiamo contattato tutte le persone che avrebbero dovuto essere all’evento in programma e abbiamo detto: ‘Siamo consapevoli della tua preoccupazione. Anche noi siamo preoccupati. Ecco cosa faremo. Se sei d’accordo, trasformeremo quanto hai pagato in credito. Ti offriremo l’iscrizione e creeremo una versione online dell’evento senza ulteriori costi per te. E poi, quando potremo finalmente vederci di persona, potrai usare quel credito o potrai offrirlo a qualcun altro.’”
Non solo gran parte delle persone hanno accettato l’offerta, ma abbiamo ricevuto testimonianze video di vecchi partecipanti e oratori che volevano condividere l’importanza di Bureau per loro e la loro attività. In breve tempo, le iscrizioni sono raddoppiate.
Per tenere alti l’ispirazione e l’interesse dei membri, hanno anche chiesto ai loro migliori oratori e ai leader del settore di programmare alcuni webinar in diretta streaming. Tali eventi erano gratuiti per gli iscritti (25 USD per i non iscritti) e sono stati offerti in una modalità innovativa ai leader del mondo digitale per condividere le loro conoscenze in un momento di riflessione.
Molte delle soluzioni alla crisi attuale si basano sulla capacità di aiutare i clienti a diventare più digitali. Potrebbe essere un’opportunità affinché i tuoi clienti possano proporsi a un pubblico ancora più vasto.
“Per alcuni dei nostri clienti cinematografici potrebbe persino esserci un vantaggio”, dichiara Ryan. “Dato che gran parte del loro potenziale pubblico si trova a casa in cerca di cose da fare, hanno l’opportunità di creare una base più vasta riuscendo a portare online i loro film o eventi”.
Sarah ha tenuto d’occhio il panorama del marketing per assicurarsi di offrire ai clienti tutto il possibile sperimentando nuove tattiche. “Cerchiamo di capire se possiamo inserire nuove funzionalità o nuovi modi per facilitare la vita ai clienti e attirare la loro attenzione diversamente”, dichiara.
Facendo sapere ai tuoi clienti che segui l’evoluzione del mercato e cerchi nuove soluzioni, avranno la tranquillità di concentrarsi sulla sopravvivenza della propria attività.
3. Crea una comunità e fatti sentire
Malgrado il distanziamento richiesto dalle misure per contenere la diffusione del COVID-19, il virus ha avvicinato molte persone. Nutrire questo senso di comunità è vitale per la tua attività e per quella dei tuoi clienti.
Dato che si tratta di una novità per tutti, il modo migliore per affrontarla sembra essere mettere da parte la competitività e condividere idee. Ryan ha assistito a un fiorire di nuove opportunità per crescere insieme.
“È stata davvero notevole la rapidità con cui la comunità delle arti e dello spettacolo si è riunita per offrire forum, webinar e altre risorse in modo da imparare dalle esperienze di tutti”, dice. “Solitamente trascorriamo 2-3 ore al giorno in videochiamate o discussioni Zoom con i colleghi, ascoltando cosa stanno facendo e in che modo ciò possa aiutare i nostri clienti”.
Sarah ha inoltre garantito il successo ai suoi clienti entrando in contatto con la loro comunità. Per i ristoranti che rappresenta, come ad esempio Red Lentil Vegan & Vegetarian a Boston, si è trattato soprattutto di diffondere messaggi pieni di gratitudine. Tra le varie tattiche efficaci, ha proposto omaggi per ringraziare i clienti fedeli e contenuti social per riconoscere l’impegno del personale. Il messaggio ruota intorno al concetto che ogni parte ha bisogno dell’altra e a quanto siano grati di averla.
Creare connessioni autentiche di successo per il suoi clienti è la motivazione principale di Sarah. E lei è grata a sua volta alla possibilità di declinare questa sua capacità.
“Ho sempre sperato di creare comunità più forti. È un messaggio difficile da trasmettere come piccola agenzia dato che non ho la visibilità di realtà più grandi. Questa è dunque l’opportunità per farmi notare e mostrare alle persone che è quello che so fare bene”, continua.
Oltre alle connessioni necessarie per servire i tuoi clienti e il loro pubblico, si è trattato di un momento di collaborazione importante tra gli attori del settore. Non solo i membri di Bureau of Digital si sono aiutati tramite strumenti come Slack, ma hanno collaborato per promuovere le rispettive attività e preservare i posti di lavoro.
Quando le agenzie hanno cominciato a perdere progetti, Carl ha visto membri del Bureau venire in soccorso offrendo lavoro a chi altrimenti non ne avrebbe avuto. “Le persone hanno messo da parte i loro interessi personali per risollevare l’intera comunità”.
4. Andiamo avanti, più forti di prima
D’ora in poi l’attività sarà diversa. E non sarà affatto male!
“È il momento di condividere idee, ripensare il modo in cui facciamo le cose ed essere aperti al cambiamento”, dice Ryan.
Il modo in cui pensi alla relazione con i tuoi clienti, ai servizi che offri e al modo in cui contribuisci a creare una comunità potrebbe diventare più importante per il tuo lavoro rispetto alle precedenti metriche di successo. È un fatto incoraggiante per Carl.
“Non cercare di tornare al passato”, dice. “Non preoccuparti di com’erano le cose. Pensa alle opportunità offerte dal presente. Tutti vogliono che vinciamo”.
Sarah consiglia di pensare alle motivazioni che ti hanno spinto a fare quello che fai, quando non sai come aiutare i tuoi clienti in momenti come questi.
“È per questo che ho cominciato a fare questo lavoro: per dimostrare che chi si occupa di marketing può fare una grande differenza”.
Jodi Cash è una scrittrice e fotoreporter freelance che si occupa di piccole imprese, comunità e sostenibilità. Gestisce un sito su queste tre cose chiamato The Seed & Plate.
