1. Faire preuve d'empathie
Sarah Williams a lancé son agence de communications et de stratégie de marque 816 New York en s'axant sur la fourniture de service. Elle souhaitait appliquer ses compétences en tant qu'écrivaine et designer graphique pour promouvoir des petites entreprises, comme des restaurants, des organismes à but non lucratif, des entreprises d'énergie propre et de technologie, ainsi que des organismes communautaires.
Elle a toujours cultivé ses relations client à un niveau personnel. Lorsque la crise a éclaté, cela lui a permis de se démarquer.
"C'est simplement comme cela que tout s'est toujours déroulé avec mes clients", indique Sarah. "Si un événement majeur survient dans leur vie à un niveau personnel, je suis généralement au courant. Je travaille de cette façon depuis toujours. À présent, un événement est survenu et cela impacte toutes nos vies et nous collaborons pour survivre."
Il est essentiel de faire preuve d'empathie maintenant et d'approfondir l'aspect relationnel de votre activité. Si ce n'est pas déjà votre mode opératoire, vous devriez l'adopter à l'avenir.
Avant de vous lancer dans la résolution de problèmes, Sarah dit qu'il est essentiel de demander à vos clients s'ils vont bien, puis d'enchaîner avec des questions relatives à leur entreprise. Ce point de départ attentif renforce la confiance, qui est au fondement de tout partenariat durable.
Ryan Davis, co-fondatrice et directrice de Smarthouse Creative à Seattle, Washington, travaille majoritairement avec des clients dans les secteurs des arts et du divertissement, comme des réalisateurs indépendants dont le travail implique des événements en direct. Ce secteur a été l'un des premiers à être impacté par la survenue du virus. Pour elle, faire preuve d'empathie signifie communiquer immédiatement avec ses clients avec un message de réconfort.
"Nous les informons que nous comprenons qu'ils étaient en période de transition et qu'ils pourraient avoir besoin d'interrompre ou de changer les plans qu'ils ont avec nous", dit Ryan. "Nous avons également envoyé une invitation à tous nos contacts en proposant de les appeler pour les aider à établir leurs plans marketing et leur fournir des conseils à partir de nos observations tirées d'autres entreprises ou événements."
Fournir d'excellents services demande d'anticiper les besoins et de dépasser les attentes ; la période actuelle pourrait être le moment de vous démarquer comme jamais auparavant. Rappelez à vos clients que vous vous souciez d'eux en tant que personne et que vous vous investissez dans leur succès. En vous basant sur cela, vous pouvez travailler ensemble non seulement pour identifier les problèmes, mais aussi pour déterminer la manière de les résoudre.
2. Chercher des solutions
Vos clients ont besoin de votre écoute attentive, mais au-delà de ça, ils comptent sur vous pour trouver des solutions. En en apprenant d'abord sur leur situation, vous serez préparé à réviser leur stratégie pour fournir un processus qui fonctionne. De plus, rester créatif dans votre manière d'aborder votre offre bénéficiera à votre entreprise pour de nombreuses années.
Carl Smith, co-fondateur de Bureau of Digital, a observé que résoudre les problèmes de sa clientèle a favorisé la survie de son activité. La majorité de ses revenus provient habituellement d'événements en personne pendant lesquels les leaders du numérique partagent leurs expériences et apprennent les uns des autres. Lorsque la COVID-19 a entraîné des confinements obligatoires partout dans le monde, les ventes de billets ont chuté brutalement et, naturellement, les gens ont demandé des remboursements. Leur clientèle était effrayée et le Bureau of Digital se trouvait en péril.
"Nous avons contacté toutes les personnes qui étaient censées venir à l'événement suivant et leur avons dit "Nous savons que vous êtes inquiets. Nous sommes inquiets aussi. Voici ce que nous allons faire. Si cela ne vous dérange pas, le montant que vous avez payé sera converti en bon d'achat. Nous allons vous offrir l'adhésion. Nous allons proposer une version en ligne de l'événement, gratuitement. Lorsque nous pourrons nous réunir en personne à nouveau, vous pourrez utiliser ce bon d'achat ou l'offrir à quelqu'un d'autre."
Non seulement la plupart des gens ont accepté l'offre avec plaisir, mais des témoignages vidéo d'intervenants et participants aux événements passés ont commencé à affluer, relatant l'importance du Bureau of Digital pour eux et leur entreprise. Rapidement, le nombre d'adhésions a plus que doublé.
Afin d'assurer une motivation et communication continues de la part des membres, ils ont également contacté leurs meilleurs intervenants et leaders du secteur pour planifier des webinaires diffusés en direct. Ces événements gratuits pour les membres (25 $ pour les non-membres) ont ainsi offert un nouveau moyen pour les leaders du monde numérique d'apprendre les uns des autres au cours d'une période de reconsidération.
Beaucoup de solutions visant à gérer la crise actuelle s'appuient sur la capacité d'aider vos clients à passer au numérique. Cela peut représenter une bonne occasion de développer plus que jamais l'audience de vos clients.
"Pour certains de nos clients dans le secteur cinématographique, il pourrait y avoir un bon côté", dit Ryan. "Avec la majorité de leur audience potentielle à la maison en quête de choses à faire, ils peuvent potentiellement attirer plus de spectateurs que d'ordinaire s'ils parviennent à diffuser leur film ou événement en ligne."
Sarah a continué de surveiller le paysage marketing pour s'assurer d'offrir le meilleur de ses compétences à ses clients et d'expérimenter avec de nouvelles tactiques. "Si nous pouvons proposer une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau moyen de faciliter la vie de leurs clients et d'attirer leur attention d'une manière différente", dit-elle.
En permettant à vos clients de savoir que vous êtes attentif aux évolutions du marché et essayez de nouvelles solutions, ces derniers peuvent se concentrer sur la survie de leur activité en toute confiance.
3. Bâtir une communauté, puis la développer
Malgré les distances physiques à respecter pour prévenir la propagation de la COVID-19, le virus nous a métaphoriquement rapprochés. Promouvoir cet esprit communautaire est vital pour votre activité et celles de vos clients.
Étant donné qu'il s'agit d'un domaine encore inconnu de tous, les gens ont préféré mettre la concurrence de côté et partager leurs idées. Ryan y a vu une myriade instantanée d'opportunités uniques d'évoluer ensemble.
"La vitesse à laquelle les communautés d'arts et de divertissement se sont serré les coudes pour fournir des forums, des webinaires et d'autres ressources destinées à apprendre des expériences de chacun a été remarquable.", déclare-t-elle. "Nous passons en moyenne deux à trois heures par jour en appels groupés ou discussions Zoom avec nos homologues, afin de prendre connaissance de leurs opérations en cours et de déterminer si elles pourraient être utiles à nos clients."
Sarah a également assuré la réussite de ses clients en les connectant à leur communauté. Pour les restaurants qu'elle représente, comme Red Lentil Vegan & Vegetarian à Boston, il s'agissait d'envoyer des messages de remerciement. Parmi les nombreuses tactiques efficaces, elle leur a fourni des contenus-cadeaux visant à remercier les clients fidèles, ainsi que des contenus pour les réseaux sociaux afin de remercier le personnel. Le message rappelle combien chaque partie a besoin de l'autre et à quel point ils sont reconnaissants de les avoir.
L'établissement de relations authentiques qui génèrent des résultats pour ses clients stimule la motivation de Sarah. Elle est reconnaissante d'avoir l'opportunité d'utiliser cette compétence.
"Mon envie a toujours été de créer des communautés plus fortes. C'est un message de marque très difficile à transmettre en tant que petite agence, car je ne dispose simplement pas de la visibilité des plus grosses agences. C'est une occasion pour moi de briller et de montrer aux gens qu'il s'agit là de notre domaine de prédilection", dit-elle.
Au-delà de mieux communiquer pour offrir ses services aux clients et à leurs audiences, cette période était importante pour la collaboration entre pairs du secteur. Non seulement les membres du Bureau of Digital se sont soutenus les uns les autres via des outils comme Slack, ils ont également approfondi leurs relations pour faire croître les activités des autres et assurer que l'ensemble des salariés garde leur emploi.
Lorsque les agences perdaient des projets, Carl a vu des collègues du Bureau intervenir pour fournir du travail à des personnes qui en seraient autrement privées. "Les gens ont mis leurs gains personnels de côté pour essayer de soutenir l'ensemble de la communauté."
4. Continuer d'avancer, avec un peu plus de force qu'auparavant
Les entreprises ont changé. Cela n'est pas forcément négatif.
"L'heure est venue de partager des idées, de repenser la manière habituelle de faire les choses et de rester ouvert au changement", dit Ryan.
La manière dont vous pensez à votre relation avec vos clients, les services que vous fournissez et la façon dont vous apportez à une communauté peuvent devenir des éléments plus fondamentaux de votre travail que les mesures de réussite passées. Carl trouve cela encourageant.
"N'essayez pas de revenir en arrière", dit-il. "Ne vous préoccupez pas du passé. Identifiez les opportunités du présent ; on veut encore tous gagner."
Lorsque vous avez peur ou que vous n'êtes pas sûr de la manière d'aider vos clients dans une telle situation, Sarah recommande de toujours garder à l'esprit vos motivations d'origine.
"C'est en fait la raison pour laquelle je me suis engagée dans cette voie, afin de montrer qu'une professionnelle du marketing peut faire la différence à plus grande échelle."
Jodi Cash est une autrice indépendante et photojournaliste qui couvre les petites entreprises, la communauté et la durabilité. Elle dirige un site relatif à ces trois domaines nommé The Seed & Plate.
