MOUNTAIN VIEW, California, 22 aprile 2024 – Intuit Inc. (Nasdaq: INTU), la piattaforma tecnologica finanziaria globale che produce Intuit TurboTax, Credit Karma, QuickBooks e Mailchimp, oggi ha pubblicato un nuovo report, "The Science of Loyalty", incentrato su fattori trainanti del comportamento dei consumatori e sui dati approfonditi tangibili che gli operatori di marketing possono utilizzare per fidelizzare e coltivare relazioni significative tra il brand e la base di clienti. Il report include i risultati di un sondaggio condotto su 4.000 consumatori di Stati Uniti, Canada, Regno Unito e Australia, con 1.000 partecipanti per ogni mercato, e interviste qualitative con otto esperti di marketing globali. Introduce inoltre nuove risorse come la Loyalty Wheel, un framework proprietario che abbatte i pilastri fondamentali della fidelizzazione nel cervello del consumatore.
"The Science of Loyalty" ha scoperto che man mano che i brand e gli operatori di marketing costruiscono relazioni più forti con la loro base di clienti esistente, questi clienti sono molto più propensi ad acquistare nuovamente dal brand, una soluzione economicamente vantaggiosa rispetto ai costi crescenti e alle risorse necessarie per acquisire nuovi clienti. Approfondire le strategie di fidelizzazione basate sulla scienza può aiutare i brand e gli operatori di marketing a distinguere il proprio brand rispetto alla concorrenza. Circa il 70% dei consumatori sottolinea che per loro è importante acquistare dal "brand giusto", il che riflette il desiderio di un processo decisionale più consapevole.
"La fidelizzazione è più importante che mai", ha affermato Michelle Taite, Chief Marketing Officer di Intuit Mailchimp. "Nell'attuale panorama aziendale in continua evoluzione, caratterizzato da una quantità schiacciante di dati e da un'infinità di opzioni, i brand e gli operatori di marketing dovrebbero essere dotati degli strumenti e delle risorse necessari per realizzare strategie di marketing che hanno un impatto e creano relazioni significative per fidelizzare i clienti."
Il Commitment Spectrum
Il report rileva che la fidelizzazione rientra in uno spettro. Per meglio comprendere i tipi di clienti fedeli, Mailchimp ha creato uno spettro di interesse, che va dalla fidelizzazione "inerte" a quella "fandom". La fidelizzazione inizia a un livello inerte, in cui i consumatori acquistano da un brand non per preferenza, ma per convenienza. Salendo nello spettro, altre categorie di fidelizzazione includono la fidelizzazione abituale, in cui la fidelizzazione emerge dalla routine piuttosto che da legami emotivi, seguita dalla fidelizzazione dedicata, in cui i consumatori stabiliscono un collegamento emotivo con la visione e lo scopo del brand. Quello che molti brand e operatori di marketing considerano l'apice della fidelizzazione, il fandom, è caratterizzato da un forte legame emotivo e da valori condivisi all'interno della comunità del brand.
Sebbene ispirare lo stato di fandom possa essere l'obiettivo di numerosi brand e operatori di marketing, solo il 13% degli intervistati apparteneva al gruppo di fidelizzazione fandom. Esperti come Richard Shotton, autore di The Illusion of Choice, avvertono che tali affiliazioni possono essere estremamente difficili da coltivare e potrebbero non avere senso per tutti i brand. È probabile che la maggior parte dei brand abbia un mix di tutti questi clienti e una buona strategia dovrebbe avere approcci tattici mirati a diversi livelli di interesse.
"Penso che un obiettivo come la fedeltà, in base alla quale le persone evitano alternative migliori per senso di obbligo o vera passione, sia straordinariamente difficile da raggiungere", ha affermato Shotton. "Il pericolo è che gli operatori di marketing sopravvalutino le loro possibilità di raggiungere questo obiettivo e forse convertano il loro budget in vendite più piccole piuttosto che [perseguire] l'obiettivo molto, molto più semplice dell'abitudine."
Le 12 tattiche della fidelizzazione
Per comprendere meglio il funzionamento interno della fidelizzazione, il report delinea "12 tattiche di fidelizzazione" per aiutare i brand e gli operatori di marketing nella creazione di relazioni significative con i consumatori.
- Esposizione intelligente: rimani sempre al passo con codici e simboli del brand posizionati strategicamente.
Quasi la metà (46%) degli acquirenti abituali ha dichiarato di conoscere molto i brand presso cui acquista. Questa percentuale sale al 60% tra gli acquirenti di livello fandom, che ritengono di conoscere meglio il brand.
2. Basi familiari: crea familiarità presentandoti nei luoghi fidati.
Circa la metà (49%) degli acquirenti abituali ha affermato che le raccomandazioni di amici o familiari li aiutano a decidere cosa acquistare, percentuale che sale al 72% tra i giovani di età compresa tra i 18 e i 24 anni.
3. Convalida della scelta: per incoraggiare un rinnovato impegno, aiuta i clienti a sentirsi giustificati nella loro scelta.
Solo il 52% dei clienti inerti e il 51% dei clienti abituali avevano un'opinione molto favorevole del proprio brand preferito, ma questa percentuale sale fino all'84% tra gli acquirenti fandom.
4. Nuove routine: inserisci gli acquisti ripetuti nella routine dei tuoi clienti.
Le routine sono potenti motori di fidelizzazione. Il 35% di coloro che acquistano su base giornaliera o settimanale ha dichiarato che il proprio brand preferito è l'unico che prenderebbe in considerazione (contro il 22% tra coloro che acquistano mensilmente o meno).
5. Vendita senza intoppi: elimina gli ostacoli che potrebbero interrompere il percorso di acquisto dei clienti.
Il 97% degli acquirenti abituali ha affermato che il proprio brand preferito rende l'acquisto facile e veloce.
6. Decisioni facili: crea esperienze prive di attriti che rendono facile l'acquisto.
Il 47% di tutti gli iscritti alle email esplora nuove offerte di prodotti attraverso le email del brand e il 39% ha continuato a effettuare un acquisto dopo aver letto il messaggio.
7. Regali: promuovi il marketing organico peer-to-peer attraverso regali.
Meno della metà (37%) dei clienti ha consigliato il proprio brand preferito ad amici o familiari e solo il 22% vi ha acquistato regali, con conseguente mancata opportunità per i brand di farsi conoscere. Tuttavia, questa percentuale aumenta nella fascia di età compresa tra 18 e 24 anni, in cui il 43% ha consigliato il brand preferito a parenti e amici e il 30% vi ha acquistato regali.
8. Status di insider: aiuta i clienti a sentirsi ascoltati chiedendo feedback e rispondendo.
Il metodo di contatto più popolare è l'email, con oltre la metà (57%) degli acquirenti che cerca di rimanere in contatto con i brand in questo modo. Seguono gli SMS (17%) e i social (17%). Se un brand non è in grado di offrire un servizio clienti di qualità attraverso i canali, 1 su 4 ha affermato che prenderebbe in considerazione la possibilità di rivolgersi ad altri brand.
9. Premi significativi: personalizza i programmi di ricompensa in base allo stile di vita dei clienti per aumentare la soddisfazione.
Sebbene il 45% degli acquirenti abituali abbia dichiarato di desiderare che il proprio brand preferito offra loro offerte o sconti, i premi non riguardano sempre incentivi in termini di soldi. Infatti, l'87% ha dichiarato che il proprio brand preferito li ha fatti sentire bene, il che è stato il secondo più grande motore di fidelizzazione, dopo la coerenza.
10. Inizia a giocare: gamifica i tuoi premi per promuovere un senso di realizzazione e divertimento.
Il 29% degli acquirenti abituali ha dichiarato di voler ricevere premi fedeltà dal proprio brand preferito. Tuttavia, attualmente solo il 16% ha aderito a un programma di vantaggi della fidelizzazione, suggerendo un potenziale non sfruttato.
11. Interessi condivisi: crea una risonanza emotiva allineandoti a una nicchia o un valore culturale.
1 consumatore su 4 (26%) ha dichiarato che prenderebbe in considerazione la possibilità di cambiare brand a causa dell'impatto ambientale o di una produzione non etica, con una percentuale che sale al 34% tra gli acquirenti di età compresa tra 18 e 24 anni.
12. Senso di proprietà: coinvolgi attivamente i consumatori per promuovere un senso di collaborazione.
I clienti sono desiderosi di condividere i propri pensieri ed esperienze sui brand, con oltre 1 su 4 (29%) iscritto alle email che partecipa a sondaggi o lascia un feedback.
Perché i brand e gli operatori di marketing dovrebbero preoccuparsi
Esperti come Denise Lee Yohn, Autore di What Great Brands Do: The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest, descrivono la fidelizzazione non solo come un obiettivo di marketing, ma come una strategia aziendale completa. In un'epoca caratterizzata dal sovraccarico di scelte, la fidelizzazione è un imperativo strategico per i brand alla ricerca di crescita e resilienza sostenibili. Gli operatori di marketing devono essere in grado di navigare efficacemente nel complesso terreno del comportamento dei consumatori e ricalibrare le loro strategie di marketing. Utilizzando le tattiche riportate nello Strategic Loyalty Playbook, i brand e gli operatori di marketing saranno un passo avanti nel coinvolgimento dei clienti in modo olistico e nell'approfondimento delle relazioni che hanno un impatto positivo sui loro obiettivi di marketing.
Per esplorare ulteriormente la fidelizzazione, come viene promossa, il ruolo della fiducia e come il fandom influisce sul comportamento dei consumatori, vai su Mailchimp Presents per dare un'occhiata alla nostra Loyalty Film Collection più recente, con documentari che celebrano le dinamiche della fidelizzazione.
Tutte le statistiche di un sondaggio online condotto da Canvas8 per conto di Intuit Mailchimp su un campione di pannelli dal 17 al 27 febbraio 2024 composto da 4.000 intervistati (1000 da ogni Paese, Stati Uniti, Regno Unito, Australia, Canada, di età compresa tra 18 e 65 anni). Il margine di errore è del +/- 5,5%, come riportato con un livello di confidenza del 95 percento.
Informazioni su Intuit Mailchimp: Intuit Mailchimp è una piattaforma di email marketing e automazioni pensata per fare crescere la tua azienda. Supportiamo milioni di clienti in tutto il mondo perché possano avviare ed espandere le loro attività grazie all'esclusiva tecnologia di marketing, alla nostra premiata assistenza clienti e all'ispirazione dei contenuti. Mailchimp mette al centro del tuo marketing le raccomandazioni basate sui dati, così puoi trovare e coinvolgere i clienti tramite email, social, pagine di destinazione e pubblicità, in modo automatico e con la potenza dell'AI. Nel 2021, Mailchimp è stata acquisita da Intuit Inc. (Nasdaq: INTU), la piattaforma tecnologica finanziaria globale che produce Intuit TurboTax, Credit Karma, QuickBooks e Mailchimp.
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Intuit è la piattaforma tecnologica finanziaria globale che alimenta la prosperità delle persone e delle comunità che serviamo. Con circa 100 milioni di clienti in tutto il mondo che utilizzano prodotti come TurboTax, Credit Karma, QuickBooks e Mailchimp, crediamo che tutti debbano avere l'opportunità di prosperare. Non smettiamo mai di lavorare per trovare modi nuovi e innovativi per renderlo possibile. Visita il sito Intuit.com e trovaci sui social per le informazioni più recenti su Intuit e sui nostri prodotti e servizi.
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