Qual è la prima cosa che le persone fanno dopo aver prenotato un soggiorno in hotel, acquistato i biglietti per un evento o pianificato una chiamata al servizio clienti? Controllano l'e-mail. Fanno così perché cercano due cose: rassicurazione ("La mia prenotazione è andata a buon fine?") e indicazioni ("E adesso?").
Un'e-mail di prenotazione efficace copre entrambi gli aspetti. E onestamente, i clienti non si aspettano niente di meno. Ma perché fermarsi lì? Costituisce anche la tua occasione per costruire un rapporto migliore offrendo suggerimenti ponderati di upgrade dell'esperienza, consigli utili o note di ringraziamento speciali.
Ecco come rendere più efficaci le tue e-mail di conferma rassicurando i clienti, fidelizzandoli e persino aprendo la porta a un incremento delle vendite.
L'ABC delle e-mail di conferma della prenotazione
Quindi, cos'è esattamente un'e-mail di conferma della prenotazione? Si tratta semplicemente di un messaggio automatico che viene inviato subito dopo che qualcuno prenota qualcosa presso di te, che sia un tour di gruppo, un workshop online o una casa vacanze.
Proprio come per un'e-mail di conferma dell'iscrizione alla newsletter, questo processo è gestito da un sistema automatizzato. In questo modo, il messaggio arriva subito nella casella di posta del cliente, senza che sia necessario alcun lavoro manuale.
Ci sono molti sistemi di prenotazione automatizzati tra cui puoi scegliere, inclusi:
- Piattaforme di prenotazione dedicate
- Integrazioni di e-mail marketing
- Widget di prenotazione per siti web
- Sistemi POS
Tutti questi sistemi inviano la conferma all’indirizzo e-mail che il cliente ha fornito al momento della prenotazione. L'e-mail serve come prova che la prenotazione è andata a buon fine, fornendo anche tutte le altre informazioni essenziali in un unico posto.
Perché dovresti sempre inviare conferme di prenotazione
Un'e-mail di conferma della prenotazione può sembrare una cosa da poco, ma svolge un ruolo fondamentale nell'esperienza del cliente. Ecco perché dovrebbe sempre far parte del tuo processo di prenotazione.
Tieni informati i clienti
Quando qualcuno prenota con te, vuole sapere che la richiesta è andata a buon fine. Un'e-mail di conferma funge da rassicurazione immediata. Fornisce tutti i dettagli essenziali, in modo che l'utente sappia cosa aspettarsi e possa farvi riferimento in seguito. Inoltre, aiuta a ridurre le telefonate frustranti in cui l'utente chiede conferma della prenotazione al team di assistenza clienti.
Susciti fiducia e hai un'aria professionale
Per molti clienti, l'e-mail di conferma è il primo messaggio che ricevono dalla tua attività, quindi non sprecare l'occasione. Un'e-mail chiara e amichevole imposta il tono per tutto ciò che seguirà. Dimostra che presti attenzione ai dettagli, comunichi bene e rispetti il tempo delle persone.
Crea opportunità di upselling o cross-selling
L'e-mail di conferma svolge un doppio ruolo se includi suggerimenti intelligenti per l'upgrade dell'esperienza. Hanno prenotato un massaggio? Suggerisci l'opzione aromaterapia come extra. Hanno prenotato un noleggio biciclette? Indica l'opzione di tour guidato. È un'ottima opportunità per migliorare l'esperienza del cliente e guadagnare un po' di più.
Elementi chiave da includere nelle conferme via e-mail
Ogni e-mail di conferma non dovrebbe limitarsi a dire "Hai prenotato". Dovrebbe offrire ai tuoi clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per sentirsi preparati, sicuri e assistiti come si deve. Di seguito troverai cosa includere, oltre a un testo di esempio di e-mail di conferma per ogni parte.
Nome del cliente principale
Inizia l'e-mail con un saluto cordiale dove compare il nome del cliente. Ciò mostra che il messaggio è personalizzato, non solo un generico invio automatico, e rassicura l'utente che si tratta della sua prenotazione. Un caloroso saluto è molto utile per costruire fiducia e impostare il tono.
Esempio: "Ciao, Devi! Grazie per aver prenotato con noi! Siamo entusiasti di darti il benvenuto."
Dettagli prenotazione
Fai riferimento specifico a cos'ha prenotato. Includi i dettagli del servizio o dell'evento, come il nome, la data, l'ora e il numero di prenotazione. In questa parte è anche una buona idea aggiungere i dettagli rilevanti del cliente, come il numero dell'account o un link diretto per accedere e gestire la prenotazione.
Esempio: "È tutto pronto per il tuo massaggio profondo di 90 minuti sabato 10 maggio alle 14:00. Il tuo numero di conferma è #4521. Per gestire la prenotazione, clicca qui."
Dove andare (prenotazioni in presenza)
Per le prenotazioni di persona, fornisci i dettagli completi sulla sede, inclusi indirizzo, istruzioni per l'ingresso e informazioni sul parcheggio. Un link a Google o Apple Maps è particolarmente utile qui, soprattutto per i nuovi visitatori che potrebbero non sapere esattamente dove ti trovi.
Esempio: "Ci troviamo al 123 Main St., Suite 456 [link su Maps]. Il parcheggio gratuito per i clienti è disponibile nel lotto dietro il nostro edificio, devi solo portare con te il biglietto per la convalida."
Come partecipare (prenotazioni virtuali)
Per le prenotazioni online, fai sapere ai clienti come accedere alla sessione o all'evento. Includi la piattaforma (come Zoom o Google Meet), il link diretto e qualsiasi passcode o informazione di accesso di cui avranno bisogno. Un promemoria sui fusi orari è sempre utile, specialmente per i partecipanti internazionali.
Esempio: "La lezione si terrà su Zoom. Usa questo link per partecipare giovedì alle 10:00 PT. Il codice di accesso è 45891. Invieremo anche un'e-mail di promemoria 15 minuti prima che inizi."
Orario di arrivo consigliato
Fai sapere ai clienti esattamente quando devono arrivare. Sii specifico su quanto tempo di margine serve per parcheggiare, fare il check-in o compilare i moduli.
Esempio: "Si prega di arrivare con 10-15 minuti di anticipo per avere il tempo di parcheggiare e fare un rapido check-in alla reception".
Procedure di check-in
Spiega esattamente cosa dovranno fare i clienti una volta arrivati. Dovranno fare il check-in alla reception o tramite un'app mobile? O magari aspettare in un'area specifica? In ogni caso, fornisci istruzioni semplici e dettagliate in modo da non lasciarli a loro stessi.
Esempio: "Quando arrivi, fai il check-in alla reception e comunica il nome all'addetto alla reception. Se non c'è nessuno alla scrivania, accomodati nell'area d'attesa: saremo lì a breve."
Dettagli del pagamento
Informa il cliente su quanto ha già pagato e se ha dei pagamenti in sospeso. Includi un link alla ricevuta o alla fattura in modo che possa revisionare i dettagli della transazione. Non dimenticare di elencare i metodi di pagamento accettati per evitare sorprese al momento del checkout.
Esempio: "Hai pagato un deposito di 50 USD oggi. I restanti 100 USD dovranno essere corrisposti al momento del check-in. Accettiamo contanti, tutte le principali carte di credito e pagamenti contactless come Apple Pay."
Politica di annullamento
Indica chiaramente le penali di cancellazione, le scadenze e qualsiasi altra informazione pertinente. Per rendere le cose più semplici, fornisci un link diretto affinché i clienti possano annullare o riprogrammare autonomamente. I contrattempi capitano a tutti, e ai clienti piace sapere cosa possono fare nel caso in cui accadano.
Esempio: "Devi annullare o modificare la prenotazione? Nessun problema: fallo almeno 24 ore prima dell'appuntamento utilizzando questo link per riprogrammare. Le cancellazioni effettuate dopo tale orario potrebbero essere soggette a una penale di 25 USD."
Sezione FAQ
Rispondi alle domande comuni per far risparmiare tempo e ridurre l'ansia del giorno. Pensa a cosa chiedono di solito i nuovi clienti, ad esempio cosa portare con sé, e rispondi a queste domande subito. Un breve elenco nell'e-mail o un link alla pagina FAQ funziona alla grande.
Esempio: "Ti stai chiedendo cosa portare con te? Porta un documento d'identità valido e indossa abiti comodi. Puoi trovare altre risposte nelle nostre FAQ qui."
Informazioni di contatto dell'azienda
Assicurati sempre di includere un modo affidabile per contattarti, che sia un numero di telefono, un'e-mail o un'opzione di chat. Se succede qualcosa di inaspettato, i clienti devono sapere esattamente come contattarti.
Esempio: "Hai una domanda? Chiamaci o mandaci un messaggio al numero (555) 123-4567 o rispondi a questa e-mail: siamo qui per aiutarti.
Amplificatori di valore
Concludi menzionando qualcosa che aggiunge valore o suscita entusiasmo per l'esperienza imminente. Potrebbero essere suggerimenti per il miglioramento del servizio, una piccola offerta bonus o informazioni sul programma fedeltà. Anche i suggerimenti utili su come ottimizzare al massimo la prenotazione possono far sentire speciali i clienti e creare un'esperienza più memorabile.
Esempio: "In quanto nostro ospite, hai il 15% di sconto nella nostra spa. Ti basterà mostrare la chiave della camera per ricevere lo sconto. Consigliamo di prenotare i trattamenti almeno 24 ore prima."
Usare diversi tipi di e-mail di conferma della prenotazione
Dai piccoli saloni per la manicure alle aziende turistiche globali, tutti i tipi di azienda possono trarre vantaggio dall'invio tempestivo di e-mail di conferma. Ecco una suddivisione dei tipi più comuni.
Appuntamenti
Le conferme appuntamenti informano le persone che la fascia oraria desiderata è stata riservata. Queste funzionano per tutto, dalle visite di controllo dal dentista alle consulenze fiscali alle sessioni di allenamento personale. Di solito sono piuttosto semplici e includono solo la data, l'ora, il luogo e il nome del fornitore. Vuoi ridurre le possibilità che l'utente non si presenti all'appuntamento? Includi anche un link per riprogrammare.
Prenotazioni servizi
Le conferme di prenotazione dei servizi verificano i servizi programmati a domicilio, per l'auto o per l'attività commerciale. Per questi, di solito includerai una finestra temporale invece di un'ora esatta, insieme a una data e una descrizione del servizio. Se i clienti ti lasciano l'auto per una riparazione, è un bel gesto suggerire loro dei posti dove mangiare o cosa fare nelle vicinanze.
Tour di gruppo
Le e-mail di conferma dei tour di gruppo confermano la partecipazione di un cliente a un'esperienza guidata e contribuiscono a definire le aspettative per la giornata successiva. È indispensabile includere il nome del tour, il luogo dell'incontro, la data e l'ora. Ma le migliori e-mail di conferma del tour includono anche cosa portare e gli eventuali upgrade disponibili, come i pacchetti fotografici.
Prenotazioni al ristorante
Le conferme della prenotazione al ristorante fanno sapere ai commensali che hanno prenotato il tavolo. Basta includere gli elementi essenziali (data, ora e numero di partecipanti) insieme a eventuali richieste speciali, come allergie o preferenze di posto a sedere. Vuoi suscitare un po' di entusiasmo? Condividi un link al tuo menu. Se ti trovi in una posizione difficile da trovare, aggiungi un breve consiglio ("Ci troviamo accanto alla grande torre dell'orologio rossa") o un link a Maps.
Biglietti per intrattenimento
Le conferme di prenotazione dei biglietti fungono da prova digitale d'acquisto per spettacoli, partite o esibizioni. Includi sempre il nome dell'evento, la data, l'orario di inizio, la sede e i numeri dei posti. Includi un QR code per un facile accesso e istruzioni su come stampare i biglietti o ritirarli al botteghino. Per fare ancora di più, aggiungi dettagli utili come suggerimenti per il parcheggio, gli orari di apertura delle porte e le regole del locale, come i limiti per le dimensioni delle borse.
Sistemazioni di viaggio
Le e-mail di conferma delle sistemazioni di viaggio aiutano gli ospiti a sentirsi benvenuti prima ancora che arrivino. Dovrebbero includere gli orari di check-in e check-out, i servizi di base come gli orari della piscina o il Wi-Fi, e la politica di cancellazione. Puoi anche sfruttare questo momento per offrire upgrade, come il check-in anticipato, notti extra con sconti, o esperienze locali come una crociera al tramonto.
Registrazioni agli eventi
Le e-mail di conferma della registrazione a un evento funzionano sia come biglietto che come guida di benvenuto. Dovrebbero includere chiaramente la data dell'evento, l'ora (con il fuso orario se è virtuale) e il luogo o le informazioni di accesso. È anche utile condividere il programma giornaliero e le informazioni di contatto nel caso i partecipanti abbiano domande. Considera di aggiungere hashtag dell'evento o un link a un gruppo privato in modo che le persone possano entrare in contatto tra loro in anticipo.
Iscrizioni ai corsi online
Le conferme dei corsi online attestano la registrazione e forniscono agli studenti le basi per iniziare. Assicurati che sappiano quando inizia il corso online, come accedere ai materiali e cosa fare per prepararsi. Una rapida lista di controllo può essere molto utile qui, con attività come ad esempio unirsi al forum della classe, scaricare software o rivedere un video introduttivo.
Affitto di locali
Le e-mail di conferma dell'affitto di un locale aiutano a definire aspettative chiare prima del grande giorno. Assicurati di includere la data e l'ora dell'affitto, le modalità di accesso allo spazio (come il ritiro delle chiavi o i codici di accesso) e tutte le regole importanti, come i limiti di rumore o le politiche sulle decorazioni. Puoi anche semplificare le cose raccomandando fornitori locali affidabili, come aziende di catering o di noleggio attrezzature.
Best practice per le e-mail di conferma della prenotazione
Vuoi iniziare a inviare e-mail di conferma della prenotazione tempestive? Ecco alcune best practice da seguire.
- Automatizza la consegna delle e-mail di conferma: lascia che sia la tua prenotazione a inviare automaticamente le conferme. I clienti otterranno una rassicurazione immediata senza che tu debba muovere un dito.
- Personalizza il template di conferma della prenotazione: non accontentarti dell'e-mail generica del tuo sistema di prenotazione. Crea un template personalizzato che copra tutto ciò che i tuoi clienti devono sapere e rifletta il tuo brand unico.
- Ottimizza i tuoi messaggi per i dispositivi mobili: la maggior parte delle persone leggerà la tua e-mail sul proprio telefono. Quindi, usa sempre paragrafi brevi, pulsanti grandi e un layout pulito a colonna singola.
Con queste semplici pratiche, invierai conferme che rispondono alle domande prima ancora che vengano poste e lasceranno i clienti sicuri della loro prenotazione. È vantaggioso per tutti: meno stress, un'esperienza migliore per i tuoi clienti.
Punti chiave da ricordare
- Invia una conferma immediata: appena qualcuno prenota, controllerà la propria casella di posta, quindi assicurati che la tua e-mail sia lì per rassicurarlo e guidarlo.
- Usa un sistema di prenotazione automatizzato: automatizza le e-mail di conferma in modo che vengano inviate istantaneamente senza alcun lavoro extra da parte tua.
- Adatta il tuo messaggio al momento: personalizza il contenuto dell'e-mail in base alla prenotazione, che si tratti di una cena o di un tour guidato.
- Includi tutte le informazioni essenziali: fornisci ai clienti ciò di cui hanno bisogno subito: orario, posizione o accesso, passaggi per il check-in, dettagli di pagamento e qualsiasi altra cosa su cui potrebbero avere dubbi.
- Fai le cose come si deve e raccogline i frutti: un'e-mail di conferma efficace crea fiducia, fa risparmiare tempo al tuo team e aiuta a creare opportunità di upselling e di affari ripetuti.