Ricordi di aver partecipato da bambino a esercitazioni antincendio o antisismiche a scuola? Anche se potresti non aver mai vissuto una crisi, gli esercizi di formazione hanno fatto sì che sapessi cosa fare nello scenario peggiore.
Allo stesso modo, nel panorama imprenditoriale moderno, le crisi possono presentarsi in modo inaspettato. Ecco perché devi creare la tua "esercitazione" per preparare la tua organizzazione a qualsiasi emergenza.
Un piano di comunicazione delle crisi può aiutare il tuo team a rispondere rapidamente e a proteggere la tua reputazione e le tue operazioni. Che si attivi a seguito di un disastro naturale, di una violazione della sicurezza informatica, del ritiro di un prodotto o di un incidente nelle pubbliche relazioni, il modo in cui la tua azienda comunica durante una crisi può avere un profondo impatto sulla tua capacità di superare la difficoltà.
Che tu stia guidando una startup in erba, gestendo un'azienda in crescita o supervisionando un'impresa consolidata, la necessità di una strategia di comunicazione di crisi ponderata rimane la stessa.
In questo articolo esploreremo gli elementi fondamentali di un piano di gestione delle crisi resiliente. Approfondiremo le strategie attuabili, dalla valutazione proattiva del rischio e dall'interazione degli stakeholder a quadri di messaggistica chiari e canali di comunicazione semplificati.
Le comunicazioni di crisi implicano diverse componenti chiave. In periodi di turbolenza o incertezza, proteggere e preservare le tue operazioni e la reputazione, la credibilità e le relazioni della tua azienda con le parti interessate interne ed esterne è fondamentale.
Devi iniziare a capire chiaramente cosa costituisce una crisi per la tua organizzazione e i principi che guidano la tua comunicazione durante questi eventi.
Un passo fondamentale nello sviluppo di un solido piano di comunicazione è una valutazione completa delle vulnerabilità e rischi potenziali. Devi identificare i fattori interni ed esterni che potrebbero innescare una crisi, come disastri naturali, minacce informatiche, guasti operativi o problemi di reputazione.
L'analisi degli incidenti passati, delle tendenze del settore e delle minacce emergenti sono alcuni modi per valutare i rischi potenziali. Un approccio proattivo alle comunicazioni delle crisi aiuta il tuo team a sviluppare strategie di impatto per affrontare con successo qualsiasi sfida.
Il prossimo passo nel tuo piano di comunicazione delle crisi è stabilire protocolli di comunicazione chiari. Sviluppando linee guida e procedure universali per la condivisione delle informazioni internamente ed esternamente, la tua organizzazione può semplificare i suoi sforzi di risposta e mantenere il controllo narrativo durante una crisi.
Ecco alcuni esempi di comunicazione di crisi relativi ai protocolli:
- Nomina portavoce e decisori: identifica le persone chiave all'interno della tua azienda che svolgeranno il ruolo di portavoce ufficiali durante una crisi. Stabilisci una chiara catena di comando e un processo decisionale per garantire un messaggio coordinato e coerente.
- Crea quadri di messaggistica: sviluppa template di messaggistica preapprovati per diverse crisi e assicurati che la messaggistica sia in linea con i tuoi valori, la tua mission e l'identità del brand.
- Implementa sistemi di monitoraggio: stabilisci procedure per il monitoraggio dei media, delle conversazioni sui social e di altre fonti di informazioni relative alle crisi.
- Conduci corsi di formazione ed esercitazioni: fornisci sessioni di formazione e workshop regolari per il personale chiave coinvolto nella comunicazione in caso di crisi e conduci simulazioni di crisi per testare i protocolli di comunicazione e identificare le aree di miglioramento.
La comunicazione durante e dopo le crisi è fondamentale per mantenere la fiducia, mitigare i danni e guidare gli stakeholder attraverso l'incertezza.
I piani di gestione delle crisi hanno funzione di roadmap per affrontare situazioni turbolente, garantendo che le informazioni vengano diffuse in modo tempestivo, accurato ed empatico. Diamo un'occhiata più da vicino agli elementi chiave della comunicazione per la prevenzione delle crisi.
Individua gli stakeholder e il pubblico
Quando si elabora un piano di comunicazione, è necessario conoscere il proprio pubblico e i principali stakeholder.
Considera le tue parti interessate interne, inclusi dipendenti, dirigenti, membri del consiglio di amministrazione e stakeholder esterni, come clienti, fornitori, media, agenzie di regolamentazione e membri della comunità. Ci sono anche diversi tipi di parti interessate secondarie da considerare, tra cui i partner di settore e i gruppi di supporto.
Il modo in cui interagisci con tutte le parti interessate gioca un ruolo importante nella reputazione e nella percezione del brand. Conoscendo le esigenze, le preoccupazioni e le aspettative uniche di ciascun gruppo di parti interessate, puoi adattare il tuo approccio comunicativo per rispondere efficacemente ai loro interessi e mantenere la fiducia.
Sviluppa framework di messaggistica
Il successo dei piani di comunicazione in caso di crisi dipende da messaggi chiari e coerenti. L'obiettivo di un piano di comunicazione di crisi efficace è quello di trasmettere le informazioni in modo accurato ed empatico.
Ricorda che mantenere la trasparenza durante una crisi può aiutare ad aumentare la fiducia e la comprensione. Quando si verifica una crisi, stabilisci messaggi chiave in linea con i tuoi valori, priorità e obiettivi. Questi messaggi dovrebbero mettere in risalto l'empatia, la responsabilità e le misure proattive per affrontare la crisi.
La creazione di un quadro di messaggistica strutturata semplifica lo sviluppo della tua risposta iniziale. Puoi sfruttare i template per vari scenari di comunicazione, tra cui notifiche iniziali, aggiornamenti e risposte alle domande frequenti.
Che si tratti di una crisi significativa o di una questione banale, i tuoi sforzi di comunicazione dovrebbero riflettere la coerenza su tutti i canali.
Seleziona i canali di comunicazione
Come condividi il tuo messaggio con le persone che hanno bisogno di ascoltarlo? Inizia selezionando i canali di comunicazione giusti.
I membri del tuo pubblico sono probabilmente attivi su diversi canali, quindi è essenziale adottare un approccio multicanale, tra cui email, social, comunicati stampa, aggiornamenti di siti web e sensibilizzazione diretta.
Creando messaggi su più canali, ti assicuri che il tuo pubblico riceva il tuo messaggio nel formato preferito. Questo semplice passaggio dimostra il tuo impegno nei confronti delle tue parti interessate.
Stabilisci un canale di crisi dedicato, una linea diretta e un centro di risorse online per fornire alle parti interessate informazioni pertinenti e tempestive. Avendo una tua strategia di comunicazione, assumi il controllo della tua narrazione e dei tuoi messaggi per evitare fenomeni di disinformazione.
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Creare procedure di escalation
Devi sapere quando modificare la tua strategia di marketing. Adattabilità e flessibilità sono fondamentali nella comunicazione delle crisi.
Rimanere agili, indipendentemente dalle circostanze, ti consente di navigare con sicurezza nelle procedure di escalation.
Ecco una guida dettagliata su come creare procedure di escalation efficaci:
- Inizia identificando i potenziali scenari di crisi che potresti dover affrontare.
- Determina i trigger o le soglie specifiche che non sono stati riassegnati, come la gravità della crisi, il potenziale impatto sugli stakeholder o l'incapacità di gestire la situazione con le risorse esistenti.
- Definisci diversi livelli di escalation in base alla gravità e alla complessità della crisi. Ad esempio, potresti avere tre diversi livelli di escalation: livello uno per gli incidenti minori e livello tre per le crisi gravi.
- Descrivi la responsabilità e l'autorità per l'escalation di una crisi a ogni livello. I singoli o i team saranno meglio attrezzati per avviare e gestire il processo di escalation assegnando regole e responsabilità specifiche.
- Delinea il protocollo di comunicazione per l'escalation di una crisi, includendo chi deve essere contattato, come deve essere contattato e le informazioni che devono essere trasmesse.
- Implementa procedure di reporting per garantire che tutte le informazioni pertinenti siano comunicate in modo accurato e tempestivo.
- Chiarisci i processi decisionali per ogni livello di escalation.
- Fornisci una formazione completa al personale coinvolto nel processo di escalation, assicurandoti che comprenda le proprie regole e responsabilità.
- Rivedi e aggiorna regolarmente le tue procedure di escalation per riflettere i cambiamenti all'interno della tua organizzazione, il tuo settore, le best practice o le lezioni apprese da situazioni precedenti.
- Documenta le tue procedure di escalation in un piano di crisi e comunicazione completo e distribuiscilo a tutti gli stakeholder pertinenti.
Di fronte a una sfida inaspettata, una risposta e una gestione efficaci sono fondamentali per ridurre al minimo i danni potenziali.
Sebbene tu possa avere un piano di comunicazione di crisi completo, non basta. Devi fornire al tuo team gli strumenti e le competenze necessari per gestire una crisi per tutta la sua durata.
Le organizzazioni possono dimostrare resilienza e mantenere la fiducia in circostanze difficili impegnandosi attivamente nella risposta alle crisi.
Coordinati con team interni ed esterni
Una volta creato il team di gestione delle crisi, è il momento di stabilire un coordinamento diffuso tra team interni ed esterni.
Le comunicazioni interne devono essere incentrate sull'informazione dei membri del team, dei dirigenti e dei membri del consiglio di amministrazione sui punti chiave del tuo messaggio. Il team di comunicazione delle crisi deve tenere informati i membri del team interno sulla posizione della tua organizzazione ogni volta che si verifica una crisi.
Inoltre, i contatti con le parti interessate esterne, come gli enti normativi, i partner e le autorità competenti, possono facilitare uno sforzo coordinato per gestire la crisi in modo efficace. Dimostra anche il tuo impegno per la trasparenza e la responsabilità.
Monitora e gestisci i media e le pubbliche relazioni
Uno degli elementi più importanti nella gestione delle crisi è l'istituzione di sistemi di monitoraggio. Il tuo team di crisi deve mantenere il controllo dei media e delle relazioni pubbliche per aiutare a dare forma alla narrazione e gestire la percezione pubblica.
I portavoce designati e formati alla comunicazione di crisi possono rispondere alle domande e interfacciarsi con i media per fornire informazioni accurate e tempestive. Monitora i canali dei media tradizionali e dei social per le menzioni e il sentiment per creare di conseguenza le tue risposte.
Non partecipare a nessuna conferenza stampa e non aggiornare in modo indiscriminato. Tieni sotto controllo la conversazione pubblica in modo da poter adattare il tuo piano di crisi e il tuo posizionamento per soddisfare al meglio le aspettative degli stakeholder.
Implementa strategie di contenimento delle crisi
La gestione del rischio e la pianificazione delle emergenze dovrebbero essere integrate nel tuo piano di comunicazione delle crisi. Ciò dovrebbe portarti a sviluppare strategie di contenimento delle crisi per mitigare l'impatto delle crisi e prevenire un'ulteriore escalation.
Alcune efficaci strategie di contenimento delle crisi includono:
- Azione rapida e decisiva: agisci rapidamente per affrontare la causa principale della crisi e attuare misure immediate per contenerne l'impatto. Ciò può comportare l'interruzione delle operazioni, il richiamo dei prodotti o l'isolamento delle aree interessate per prevenire ulteriori danni.
- Mobilitazione delle risorse: mobilita risorse umane e materiali per rispondere efficacemente alla crisi. Assegna il personale, le attrezzature e i fondi necessari per sostenere gli sforzi di contenimento e garantire una risposta coordinata tra reparti e team.
- Conformità legale e normativa: garantisci la conformità ai requisiti legali e normativi pertinenti gestendo la crisi. Consulta un consulente legale per valutare le responsabilità e gli obblighi e adottare le misure appropriate per mitigare i rischi e le responsabilità legali.
- Pianificazione della continuità: sviluppa e implementa piani di continuità aziendale per ridurre al minimo le interruzioni delle operazioni e mitigare l'impatto a lungo termine delle crisi. Identifica funzioni e processi critici, stabilisci misure di emergenza e assicurati la ridondanza nei sistemi e nelle infrastrutture per mantenere i servizi essenziali.
- Apprendimento e adattamento: conduci valutazioni post-crisi per valutare l'efficacia delle strategie di contenimento e identifica le aree di miglioramento. Documenta le lezioni apprese e aggiorna i protocolli e le procedure di gestione delle crisi per migliorare la preparazione alle eventuali crisi future.
Fornisci aggiornamenti e informazioni costanti
Un team di comunicazione di crisi ben addestrato è pronto a fornire aggiornamenti e informazioni continue durante e dopo una crisi.
Fornire rassicurazioni, aggiornamenti sullo stato di avanzamento e semplicemente controllare le parti interessate aiuta a mantenere la calma. Mantieni il tuo pubblico informato sugli sviluppi delle crisi, sulle azioni intraprese e su cosa aspettarsi in futuro.
Rispondi tempestivamente quando le persone sollevano dubbi o fanno domande, anche quando non hai una risposta perfetta. Le persone preferiscono un aggiornamento, anche se non ci sono novità da segnalare, piuttosto che il silenzio assoluto fino alla risoluzione del problema.
Il valore di un approccio proattivo alla comunicazione della crisi
L'utilizzo delle strategie per le comunicazioni delle crisi sopra descritte ti aiuterà a commercializzare la tua attività durante una crisi.
Non attendere che arrivi il giorno del giudizio. Devi fornire al tuo team le conoscenze e la fiducia necessarie per gestire una crisi aziendale in modo efficiente.
Ciò che rende importante la comunicazione di crisi è l'opportunità di entrare in contatto con il tuo pubblico e ottenerne il sostegno. Un piano strategico di comunicazione delle crisi può aiutarti a creare un' attività a prova di recessione e ad affrontare le complessità di diverse situazioni.
Concentrati sull'attuazione di azioni rapide e decisive, sulla gestione della comunicazione, sul coinvolgimento degli stakeholder e sulla mobilitazione delle risorse. Questo aiuterà la tua azienda a mitigare l'impatto delle crisi e a ridurre al minimo il rischio di compromettere la reputazione. Se hai bisogno di stabilire sistemi di monitoraggio, formare portavoce o sviluppare modelli di comunicazione, Mailchimp può aiutarti.
Con una suite completa di strumenti e servizi rivolti ai professionisti della comunicazione, Mailchimp è la scelta ideale per gestire facilmente le comunicazioni delle crisi.
Ad esempio, la piattaforma di email marketing di Mailchimp consente ai team di diffondere rapidamente aggiornamenti e informazioni importanti agli stakeholder. Puoi anche sfruttare le funzionalità di automazione della piattaforma per snellire i processi di comunicazione, consentendoti di dedicare più tempo all'implementazione delle strategie di contenimento delle crisi.
Scegli Mailchimp come partner di comunicazione, per affrontare le sfide con resilienza ed emergere più forte dall'altra parte. Dando priorità alla trasparenza, alla reattività e all'interazione degli stakeholder, le aziende possono gestire efficacemente le crisi proteggendo la loro reputazione e promuovendo la fiducia e la fedeltà a lungo termine.