Chiunque gestisca un'attività commerciale fa del suo meglio per rendere ogni cliente felice, fedele e soddisfatto. Ma per quanto tu dia priorità a un servizio clienti eccellente, è quasi inevitabile che tu debba affrontare una recensione negativa online di tanto in tanto.
Anche se la maggior parte delle tue recensioni sono positive, quei pochi commenti negativi possono essere frustranti. Mettersi sulla difensiva, sentirsi arrabbiati o delusi per una recensione negativa è naturale. Ma imparare a rispondere alle recensioni negative in modo produttivo può essere vantaggioso sia per te, sia per la tua azienda e puoi dimostrare ai potenziali clienti che prendi sul serio ogni esperienza negativa.
Che tu gestisca un piccolo negozio locale o svolga un'attività online, continua a leggere per scoprire perché non dovresti lasciare che le recensioni online ti rovinino la giornata, perché è importante affrontare i feedback negativi a testa alta e come creare una buona risposta alle recensioni negative.
L'impatto delle recensioni negative
Prima di Internet, se i clienti non erano soddisfatti di un'azienda, potevano esprimere il loro disappunto di persona o condividere le proprie opinioni con amici e familiari. Ma ora è facile per un cliente deluso da un prodotto o servizio scrivere una recensione negativa online, rendendola visibile a chiunque disponga di una connessione Internet.
Questo accesso diffuso alle recensioni aggiunge una nuova sfida per i titolari, i quali ora devono preoccuparsi che le recensioni negative danneggino la loro reputazione online e allontanino i clienti. È un'altra cosa da affrontare in una giornata impegnativa!
D'altra parte, può anche essere una buona opportunità. Una recensione online ti dà la possibilità di rispondere a critiche che potresti non conoscere se i clienti condividessero le loro frustrazioni solo a livello personale. E una risposta positiva e ben ponderata alle recensioni negative può dimostrare ad altri potenziali clienti che prendi sul serio la tua reputazione e la soddisfazione dei clienti.
Continua a leggere per capire alcuni dei modi in cui una recensione negativa può essere dannosa e scopri perché è importante rispondere.
Promuovi il tuo brand
Dal momento che i potenziali clienti sono più propensi che mai a leggere le recensioni online prima di effettuare un acquisto, una recensione negativa può danneggiare il tuo brand allontanando i clienti, erodendo la fiducia e danneggiando il nome della tua azienda.
Gli acquirenti spesso si fidano delle opinioni e delle esperienze degli altri. E se sentono che molte persone hanno cose negative da dire sul tuo brand, questo può far passare in secondo piano i feedback positivi che ricevi.
I clienti potrebbero iniziare ad associare la tua azienda a un servizio clienti scadente o a prodotti di bassa qualità. Inoltre, il fatto che i contenuti online possano rimanere in circolazione per sempre significa che il nome della tua azienda potrebbe subire danni a lungo termine se non impari a rispondere bene alle recensioni negative e a dare priorità alla gestione della reputazione.
Allontana i clienti
Le recensioni dei clienti delusi possono avere un impatto diretto sulle vendite. I consumatori si sono abituati a cercare recensioni su un prodotto o servizio prima di effettuare un acquisto e leggere le esperienze negative altrui può scoraggiare i potenziali clienti, indirizzandoli invece verso un concorrente.
Danneggia il morale dei dipendenti
Se sei a conoscenza di recensioni negative dei clienti, è quasi certo che lo siano anche i tuoi dipendenti. Queste recensioni possono danneggiare il morale dei tuoi dipendenti creando sentimenti negativi sul lavoro e la sensazione di non essere apprezzati e valutati. Possono sentirsi demotivati e preoccuparsi di perdere il lavoro, con un ulteriore impatto sulle loro prestazioni lavorative complessive.
Monitorare le tue commenti online e rispondere positivamente alle recensioni negative mostra ai tuoi dipendenti che tieni alla reputazione del posto di lavoro. Ma assicurati di non dare la colpa delle esperienze negative ai tuoi dipendenti. Rendili parte della soluzione e rendi il modo in cui rispondi alle recensioni negative un lavoro di squadra.
Escludi i feedback positivi
Anche se le recensioni negative ricevute dalla tua azienda sono solo una piccola percentuale del feedback online complessivo, possono avere un effetto enorme. Una recensione negativa può essere più memorabile di una dozzina di commenti positivi e alcuni clienti potrebbero cercare specificamente recensioni negative quando decidono se acquistare un prodotto.
In generale, sperare che un piccolo numero di recensioni negative venga sommerso da tutte le recensioni positive non è il modo migliore per affrontare la situazione.
Perché è importante affrontare le recensioni negative
Molti titolari di aziende ritengono che la migliore risposta alle recensioni negative sia non rispondere affatto. Sfortunatamente, ignorare una recensione negativa non ne ridurrà l'impatto. Anzi, potrebbe peggiorare la situazione. Interagire in modo proattivo con i clienti che hanno avuto un'esperienza negativa ha vantaggi sia per loro, sia per la tua azienda. Ecco alcuni di questi vantaggi.
I clienti leggono le recensioni
Certo, speri che gli ottimi prodotti e gli eccellenti servizi della tua azienda parlino da soli! Ma la realtà è che leggere le recensioni online è diventato un aspetto fondamentale per molte persone nel decidere come spendere i propri soldi. I ricercatori della Northwestern University hanno scoperto che i clienti hanno il 270% in più di probabilità di acquistare un prodotto se trovano almeno 5 recensioni online rispetto a se non ne trovano affatto.
È a tuo vantaggio accogliere le recensioni dei clienti. E mentre speri che ogni recensione sia positiva, quando ne ricevi una negativa, probabilmente anche i tuoi clienti la vedranno. Per questo è importante che tu sappia come rispondere alle recensioni negative.
Rispondere in modo efficace protegge l'immagine del tuo brand
È più che mai importante che un brand promuova un'immagine di risoluzione dei problemi incentrata sul cliente. Dimostrare che la tua azienda prende sul serio le critiche e i feedback aumenta la tua reputazione. Una risposta rapida e ponderata alle recensioni negative dimostra che c'è un volto umano nel tuo brand. Inoltre, trasmette il messaggio che ti dispiace sapere che il tuo prodotto o servizio non è all'altezza delle aspettative e che correggerai il problema. Questo è positivo per il nome della tua azienda.
L'interazione personale crea fiducia
Molte interazioni aziendali oggi possono sembrare molto impersonali. Soprattutto quando si fanno acquisti online, è facile cercare, ordinare, pagare e ricevere un prodotto senza mai comunicare con un'altra persona. Quindi, quando qualcuno ha un problema, interagire personalmente con questa persona, usare il nome del cliente e fargli sapere che ti dispiace sapere che la sua esperienza non è stata soddisfacente può fare molto per costruire la fiducia nel tuo brand.
Soprattutto per i nuovi clienti che potrebbero utilizzare la tua attività per la prima volta, sapere che sei bravo a rispondere alle recensioni negative dà loro fiducia.
Rispondere aumenta il posizionamento nei motori di ricerca
Rispondere alle recensioni negative può aiutare la tua azienda ad apparire più in alto nei risultati dei motori di ricerca. Siti come Google tengono conto del coinvolgimento degli utenti e analizzano se i contenuti di un sito sono pertinenti ai risultati di ricerca per determinare il posizionamento nei risultati di ricerca.
Rispondendo a una recensione negativa, dimostri di gestire attivamente i tuoi contenuti e le tue interazioni online. Anche i motori di ricerca notano questo coinvolgimento e questo approccio incentrato sul cliente può aumentare il tuo posizionamento.
Inoltre, se rispondi alle recensioni negative in modo positivo e utile, le tue risposte potrebbero includere parole chiave pertinenti alla tua azienda e potrebbero migliorare ulteriormente il posizionamento nei motori di ricerca.
I motori di ricerca tengono conto anche della soddisfazione degli utenti quando classificano le aziende. Le risposte alle recensioni che risolvono i dubbi possono anche contribuire a migliorare il posizionamento su siti come Google Reviews, aumentando così il successo della tua azienda.
Best practice per rispondere alle recensioni negative
Anche se ogni recensione è unica, ci sono alcune cose che puoi fare per assicurarti che la risposta alla tua recensione sia ben fatta, positiva e il più possibile produttiva.
Affronta tempestivamente il feedback dei clienti
Rispondere rapidamente alle recensioni dei clienti dimostra che hai a cuore l'esperienza dei tuoi clienti e impedisce che i sentimenti di frustrazione e insoddisfazione peggiorino. Affrontare i problemi in modo tempestivo può aiutare a promuovere la fiducia e la fidelizzazione dei clienti e dimostra che ti interessa davvero affrontare qualsiasi esperienza negativa.
Avere una politica per gestire i feedback negativi
È quasi inevitabile che qualsiasi azienda riceva di tanto in tanto una recensione online negativa. Piuttosto che lasciarti cogliere di sorpresa, prepara un piano su come gestire una recensione negativa prima che accada.
Potresti designare una persona specifica per tenere d'occhio le recensioni negative. Questo dipendente potrebbe contrassegnare risposte specifiche, specificare un tempo massimo per fornire una risposta alla recensione o avere codici sconto prontamente a disposizione da offrire ai clienti che presentano reclami di minore gravità. Qualunque sia la procedura più sensata per la tua azienda, pianificare in anticipo ti eviterà di essere sorpreso quando viene pubblicata una recensione negativa.
Crea un template, ma personalizza le risposte
Una volta accettato il fatto che inevitabilmente avrai delle recensioni negative online, puoi preparare una risposta in anticipo creando un modello. I modelli di risposta preparati consentono alle aziende di prendersi il tempo necessario per scrivere con calma e professionalità senza dover affrontare un cliente arrabbiato sul momento.
Inoltre, un template di risposta precompilato ti consente di rispondere rapidamente, dimostrando la reattività della tua azienda. Significa anche che il cliente non ha altri motivi per essere turbato da una risposta lenta.
Un modello di risposta dovrebbe includere delle scuse, una dichiarazione del tuo impegno per prodotti o servizi di alta qualità, una richiesta di ulteriori informazioni se necessario e le misure che intraprenderai per risolvere il problema.
Tuttavia, non limitarti a copiare e incollare lo stesso template di risposta per ogni recensione negativa. In effetti, questo potrebbe peggiorare la situazione indicando che non prendi sul serio le critiche. Lascia spazio nel template per personalizzare le tue risposte con dettagli come il nome del cliente, i dettagli del reclamo e altre informazioni che potrebbero essere utili.
Non rispondere personalmente a una recensione negativa
Può essere facile lasciare che le recensioni negative lascino il segno. Potrebbero riguardare un servizio che hai fornito personalmente o un'attività in cui hai messo anima e cuore. Tieni presente che qualsiasi cliente che ha avuto un'esperienza negativa con un prodotto o un servizio di solito non si sta impegnando in un attacco personale, ma sta solo esprimendo frustrazione per il fatto che le sue aspettative non sono state soddisfatte.
Infatti, i clienti che lasciano recensioni online negative dimostrano di avere grandi aspettative e di essere abbastanza interessati a condividere la propria esperienza da scrivere la recensione. Se riesci a considerare le recensioni negative dei clienti solo come informazioni per aiutare la tua azienda a migliorare, sarà più facile accettarle e risponderle.
Rispondi in modo professionale
Ricevere recensioni negative può essere frustrante e a volte si può pensare che il feedback dei clienti sia ingiusto. Tuttavia, è importante rispondere alle recensioni in modo calmo, diretto e professionale, utilizzando i seguenti suggerimenti.
Ringrazia chi ha scritto la recensione
Può sembrare strano esprimere gratitudine per un commento negativo o una recensione con una stella, ma è un buon primo passo per affrontare la situazione. Lasciare una recensione richiede tempo e impegno e la maggior parte dei feedback, anche quelli più negativi, possono fornire indicazioni preziose su ciò che la tua attività sta facendo bene e dove deve migliorare. Ringraziando colui che ha scritto una recensione, riconosci lo sforzo che ha fatto per comunicare con te.
Iniziare con una parola di ringraziamento dà un tono positivo alla tua risposta alla recensione. Dimostra che apprezzi il coinvolgimento dei clienti e che sei aperto a conoscere le esperienze che non soddisfano le aspettative.
Cerca di evitare un linguaggio impersonale e stereotipato come " Gentile cliente." Puoi rivolgerti al cliente per nome o ripetere alcune informazioni sul suo reclamo, come il prodotto specifico che ha ordinato, per dimostrare che la tua risposta alla recensione non è solo qualcosa che tagli e incolli per tutti.
Chiedi scusa
Anche se ritieni che la recensione negativa non sia giustificata e non credi di aver fatto qualcosa di sbagliato, delle scuse sincere sono sempre un buon modo per iniziare una risposta. Metti in chiaro che ti dispiace sapere che il cliente non è soddisfatto. Chiedi scusa per il fatto che hanno avuto una brutta esperienza e dì che vorresti capire e affrontare le loro preoccupazioni.
Prendi sul serio le critiche
Può essere forte la tentazione di trovare scuse o convincersi che un cliente non soddisfatto non capisce come funziona la tua azienda. Ma è sempre una buona idea prendere sul serio ogni recensione negativa e valutare le sue lamentele prima di rispondere.
È possibile che le loro aspettative siano irrealistiche o che semplicemente non sia possibile soddisfare i loro desideri. Ma prima di dare per scontato tutto questo, dai un'occhiata alla situazione con un occhio distaccato e pensa se c'è qualcosa che la tua azienda avrebbe potuto fare meglio per evitare la situazione.
Forse il cliente ha ordinato un articolo personalizzato ed è arrabbiato per la tua politica di mancato reso. La politica può essere ragionevole, ma è la più chiara e facile possibile da trovare? Se un cliente non gradisce la qualità di un prodotto acquistato, valuta se qualche elemento del tuo processo di approvvigionamento o produzione richiede una certa attenzione.
Una buona risposta alla recensione riconosce tutto ciò che avresti potuto fare meglio e promette sinceramente di migliorare in futuro.
Raggiungere i clienti offline
Spesso può essere utile contattare offline un cliente che ha lasciato una recensione negativa. Il team di assistenza clienti potrebbe aver bisogno di ulteriori informazioni per risolvere il problema o potrebbero esserci dettagli personali che non appropriati per essere motivo di discussione su un sito pubblico.
Inoltre, inviare un messaggio diretto o contattare telefonicamente un cliente può talvolta aiutare a calmare un cliente arrabbiato che ha la sensazione di non essere ascoltato.
Capire quando andare avanti
Di tanto in tanto incontrerai un cliente non soddisfatto che semplicemente non può essere soddisfatto. Forse vogliono solo lamentarsi o si aspettano una soluzione irragionevole al loro problema, ad esempio un prodotto costoso e gratuito in risposta a un leggero ritardo nella spedizione.
Quando sembra che i tuoi sforzi per ringraziare il cliente per il feedback, scusarti sinceramente e offrire una soluzione o un risarcimento ragionevole non siano sufficienti, potrebbe essere il momento di lasciar perdere. Offri un ringraziamento finale per il feedback e impegnati a offrire un'esperienza cliente più positiva in futuro, quindi vai avanti.
Quando utilizzare un servizio professionale
Gestire le recensioni positive e negative può richiedere molto tempo e una sfida per qualsiasi titolare di azienda. A volte, soprattutto nelle seguenti situazioni, è opportuno chiedere l'aiuto di un professionista.
Salvataggio della reputazione del brand
Sebbene le recensioni negative riguardino ogni azienda, ci sono momenti in cui diventano più dannose per la reputazione della tua azienda rispetto a un cliente occasionale insoddisfatto. Forse è stato necessario richiamare un prodotto difettoso o pericoloso, oppure un'interazione negativa con il servizio clienti è diventata virale.
Quando una recensione negativa si trasforma in un problema di pubbliche relazioni, può essere utile rivolgersi a un esperto esterno. Uno specialista può salvare la tua reputazione online gestendo il processo di risposta e fornendoti suggerimenti e strategie specifici per affrontare la situazione attuale e andare avanti.
Volume elevato
A volte il numero di recensioni negative è semplicemente troppo elevato da gestire per un titolare di azienda o un team di assistenza clienti interno. Se c'è un prodotto o servizio che presenta un problema, un esperto esterno può aiutarti a elaborare una strategia per gestire il numero elevato di clienti insoddisfatti per quel particolare problema.
D'altro canto, se la tua azienda è cresciuta, un elevato volume di recensioni negative potrebbe indicare che stai raggiungendo un pubblico più vasto, con il risultato di ricevere complessivamente più recensioni, sia positive sia negative. In tal caso, ricorrere a un aiuto esterno può essere utile anche per questo.
Questioni legali
A volte le recensioni negative contengono dichiarazioni false o diffamatorie o includono informazioni personali su di te o sul tuo staff. Sebbene possa essere efficace richiedere alla piattaforma host di rimuovere la recensione, potrebbe essere necessario avvalersi dell'assistenza di un avvocato o di un altro esperto che sappia come rispondere alle recensioni negative.
Suggerimenti specifici per il settore
Ovviamente, ogni azienda vuole fornire un ottimo prodotto e un servizio eccezionale. Ma il metodo di risposta alla recensione può variare a seconda del tipo di settore in cui operi. Abbiamo raccolto alcune idee per diversi tipi di attività per darti la possibilità di iniziare.
Ristoranti
Oltre ai siti di recensioni popolari come Yelp, ci sono molti luoghi in cui i clienti dei ristoranti possono esprimere le loro opinioni. Siti specifici per ristoranti come OpenTable offrono sia servizi di prenotazione sia recensioni, e la maggior parte dei servizi di consegna come Grubhub e Uber Eats offre ai clienti anche la possibilità di lasciare un feedback.
A seconda della natura del reclamo, rispondere alle recensioni negative sui ristoranti può essere complicato. Per una persona un pasto giudicato delizioso per un'altra persona potrebbe essere troppo piccante. Un'esperienza piacevole è spesso una questione di gusti. Può essere offerto un rimborso o la possibilità di tornare di nuovo al ristorante.
Se il reclamo riguarda il servizio, fai sapere al cliente come stai risolvendo il problema e ringrazialo per aver dedicato del tempo a contribuire a rendere la tua attività la migliore possibile.
Vendita al dettaglio
Molti negozi al dettaglio sono aziende locali. Le recensioni negative possono essere particolarmente dannose per queste aziende, che dipendono dal passaparola e da una base di clienti fedele. Se possibile, contatta personalmente i clienti insoddisfatti.
Oltre a offrire loro la sostituzione di un prodotto difettoso o uno sconto su un acquisto futuro, puoi invitarli a passare da te per discutere di persona del problema, in modo da far loro sapere che le preoccupazioni sono state ascoltate.
Ospitalità
Il viaggio è spesso costoso e stressante. Quindi, quando qualcosa non va come previsto, non sorprende che i clienti sfoghino la loro delusione o frustrazione su un forum online o un sito di recensioni come Tripadvisor, che offre ai viaggiatori l'opportunità di recensire hotel, attrazioni e altri prodotti di viaggio.
Il settore del turismo deve affrontare sfide uniche per garantire la soddisfazione dei clienti. Se un hotel è in overbooking o un tour privato viene cancellato, non è semplice sostituire un prodotto danneggiato. Il cliente potrebbe non avere un'altra possibilità di usufruire di una sostituzione uguale e l'opportunità di ricevere il servizio per cui ha pagato e di godersi la vacanza, è persa.
Ovviamente, devi seguire i consigli standard di risposta alle recensioni: agisci rapidamente, scusati e sii professionale. Puoi anche offrire il rimborso totale o parziale del costo, il follow-up di eventuali modifiche apportate in risposta alla recensione o offrire uno sconto sui viaggi futuri, se possibile.
Benessere e sanità
Sebbene molti dei consigli generali sulla risposta alle recensioni negative si applichino a qualsiasi settore, le aziende che operano nel campo del benessere e dell'assistenza sanitaria devono prestare particolare attenzione a non violare l'Health Insurance Portability and Accountability Act (noto anche come HIPAA). L'HIPAA vieta la condivisione di informazioni sanitarie di identificazione personale senza il consenso di una persona. Se le recensioni riguardano appuntamenti di assistenza sanitaria o servizi forniti, è bene essere prudenti e rivolgersi in privato quando si risponde.
Suggerimenti specifici per la piattaforma
Ci sono molti posti online in cui i clienti possono esprimere le proprie opinioni e lasciare un feedback positivo o negativo sulla tua azienda. Ogni piattaforma funziona in modo leggermente diverso.
Vale la pena prendersi il tempo necessario per capire come funzionano e il modo migliore per rispondere alle recensioni negative su ogni sito in modo produttivo e positivo.
Sebbene l'attività principale di Google non sia il feedback online, secondo Statista ospita oltre il 70% delle recensioni online. Le recensioni delle aziende su Google possono essere visualizzate nei risultati di Google Search e, per le aziende con una sede fisica, anche su Google Maps.
Google fornisce una guida per le aziende su come rispondere alle recensioni online. Tuttavia, per confermare che sei autorizzato a rispondere per conto dell'azienda, devi verificare la tua azienda attraverso Google prima di rispondere alle recensione.
Yelp
Yelp è uno dei siti di recensioni online più popolari per le recensioni delle aziende da parte dei clienti. Come con Google, devi registrarti sulla pagina Yelp for Business prima di pubblicare una risposta alla recensione. Inoltre, Yelp ti dà la possibilità di rispondere pubblicamente, inviare all'autore della recensione un messaggio privato o semplicemente fare clic su un pulsante per ringraziare il cliente per la recensione.
Ogni volta che crei una pagina aziendale su Facebook, i clienti possono lasciare recensioni. Per rispondere alle recensioni negative su Facebook, è sufficiente rispondere al commento. Puoi anche utilizzare la piattaforma Facebook Messenger per comunicare direttamente con l'autore della recensione per risolvere il problema oppure ottenere maggiori informazioni.
Se vedi una recensione che sembra fraudolenta, puoi avvisare Facebook e l'azienda la esaminerà. Inoltre, Facebook ti consente di disattivare l'opzione di recensione per la tua azienda. Anche se non vuoi disattivare le recensioni semplicemente per evitare di affrontare le critiche, se il volume delle recensioni diventa troppo elevato da gestire, potrebbe essere una soluzione da prendere in considerazione. Ciò ti consentirà di concentrare la tua attenzione su altri siti di recensioni e utilizzare la tua pagina Facebook semplicemente come strumento per fornire informazioni ai clienti.
Instagram e TikTok
Sebbene questi siti di social non offrano ufficialmente agli utenti l'opportunità di pubblicare recensioni, molte persone li utilizzano come luogo per parlare delle esperienze positive o negative che hanno avuto con le aziende. A differenza delle recensioni più tradizionali, non c'è modo di pubblicare una risposta ufficiale a una recensione negativa.
La buona notizia è che questi siti sono progettati per mostrare agli utenti i contenuti più recenti e pertinenti, quindi è meno probabile che i commenti negativi vengano visualizzati nel tempo. Tuttavia, chiunque cerchi il nome della tua azienda potrebbe comunque ricevere recensioni negative.
Puoi rispondere a questi post nei commenti, attraverso la funzione di messaggistica privata del sito o creando il tuo post in risposta.
Glassdoor
Glassdoor è un po' diverso dagli altri siti di recensioni, in quanto si concentra sulle recensioni di aziende pubblicate da dipendenti che vi lavorano attualmente e da dipendenti che vi lavoravano. La tua capacità di reclutare personale di alto livello è importante, soprattutto in un mercato del lavoro difficile, ma una recensione negativa su Glassdoor può riflettersi negativamente sulla tua azienda.
Puoi pensare alle recensioni su Glassdoor come alle recensioni dei clienti su qualsiasi altro sito e considerare le persone in cerca di lavoro come potenziali clienti. Applica lo stesso approccio che utilizzeresti per gestire le recensioni negative su un prodotto o servizio: prepara template di risposta, ringrazia il poster per aver condiviso le sue opinioni, dì loro che ti dispiace sapere che hanno avuto una brutta esperienza e impegnati a esaminare il problema e ad agire se necessario.
Ovviamente, non puoi offrire un prodotto o servizio gratuito (o un aumento di stipendio o una promozione a un ex dipendente che si lamenta di questi problemi). Tuttavia, puoi contattare l'azienda per discutere delle critiche e valutare seriamente se la tua azienda può apportare dei cambiamenti.
Il tuo sito
Se consenti ai clienti di lasciare recensioni sul tuo sito di e-commerce, hai la libertà di gestirle nel modo che preferisci. Tuttavia, è una buona idea controllare le recensioni prima che vengano pubblicate per evitare recensioni con informazioni offensive o diffamatorie.
Effettuare uno screening significa anche che puoi pubblicare una risposta alla recensione nello stesso momento in cui la recensione stessa viene pubblicata, dimostrando che rispondi rapidamente. Tuttavia, anche se potresti voler presentare recensioni positive in una posizione più prominente, dovresti evitare di scegliere di pubblicare solo recensioni positive, che veicolano il messaggio che non vuoi che i clienti siano diretti con il loro feedback.
Che ne dici di eliminare le recensioni negative?
Alcuni siti possono consentire alle aziende di richiedere la cancellazione delle recensioni negative. Se una recensione contiene materiale offensivo o inappropriato o include informazioni personali, puoi chiedere che venga cancellata o modificata.
Tuttavia, pensa attentamente prima di decidere di eliminare una recensione. Ciò può danneggiare la fiducia dei clienti nei tuoi confronti e far sembrare che tu stia evitando le critiche invece di affrontarle in modo professionale.
Buoni esempi di come le aziende rispondono alle recensioni negative
Sebbene i template di risposta alle recensioni negative ti siano utili per la maggior parte delle interazioni, potrebbero esserci momenti in cui desideri adottare un approccio più creativo.
Di seguito sono riportati alcuni esempi di aziende che rispondono alle recensioni negative in un modo che riflette la loro etica aziendale e la loro base di clienti e che porta il loro gioco di risposta alle recensioni negative a un altro livello.
Zappos: sincerità genuina
Il negozio di scarpe online Zappos, fondato nel 1999, è sempre stato noto per il suo servizio clienti reattivo. Nel 2012, l'azienda è stata persino inserita nella lista delle "World's Most Admired Companies" di FortuneMagazine.
Zappos ha reso prioritaria la presenza sui social e il coinvolgimento diretto dei clienti. Infatti, il tempo medio di risposta di Zappos sui social è di soli 3 minuti!
Zappos si sforza di mantenere un tono amichevole, sincero e positivo nelle risposte e offre ai clienti un sincero ringraziamento per il feedback, anche se la loro richiesta specifica non può essere accolta.
Wendy's: fast food con un tocco di umorismo
La catena di fast food Wendy's spesso risponde ai commenti negativi online con umorismo e battute insolite. Ad esempio, quando un utente di social ha chiesto scherzosamente a Wendy's quanti retweet gli sarebbero serviti per ricevere un anno di crocchette di pollo gratuite, l'account ufficiale di Wendy ha risposto: "18 milioni". L'utente ha preso sul serio la sfida e Wendy's ha mantenuto la sua parte dell'accordo, accordandogli crocchette di pollo gratuite per un anno.
Wendy's utilizza questo approccio anche per le critiche, in particolare quando le lamentele sono generiche, non specifiche o leggere. Quando il brand ha pubblicato un annuncio con un'offerta per la colazione, un altro utente ha risposto che sarebbe andato invece in un fast food rivale, con il commento: "Scherzi a parte." L'account di Wendy's ha ribaltato il commento e ha detto all'utente che lo scherzo era invece rivolto a lui, insinuando in modo intelligente e leggero che si sarebbe perso qualcosa non mangiando da Wendy's.
Il tono risulta irriverente e probabilmente non funzionerebbe per un'azienda che opera in un settore più serio, ma è proprio l'approccio insolito che ha portato Wendy's all'attenzione e a una base di clienti.
Alamo Drafthouse Cinema: trovare il lato positivo nel feedback negativo
Come catena di cinema, l'Alamo Drafthouse Cinema è noto per i suoi posti a sedere comodi, la programmazione ambiziosa e il servizio di cibo e bevande sul posto. Ma sono anche noti per la loro rigida politica che vieta di parlare e inviare messaggi durante i film. Alamo promette di espellere i clienti che violano la politica e mantengono sempre la parola.
Alamo riceve occasionalmente recensioni negative da parte di clienti che hanno violato la loro politica e sono stati espulsi dal cinema. Nel 2011, l'azienda ha pubblicato un annuncio pubblicitario che mostrava con orgoglio la registrazione di un cliente arrabbiato che si lamentava di essere stato cacciato dopo aver mandato un messaggio.
L'annuncio dimostra che Alamo prende sul serio la sua politica, un aspetto positivo per gli spettatori che vogliono guardare un film senza distrazioni e che spesso si trovano infastiditi dagli altri cinema che chiedono agli avventori di non parlare e non inviare messaggi, ma raramente applicano alcuna conseguenza.
Sette idee proattive che possono migliorare le tue risposte alle recensioni negative
Quando si tratta di risposte negative alle recensioni, non aspettare che una situazione di lieve entità degeneri. Pensa a come puoi identificare i clienti che hanno avuto un'esperienza meno che positiva, dì loro che ti dispiace per la loro delusione e sistema le cose prima che ciò danneggi la tua reputazione online.
Puoi anche richiedere un feedback via email o includere un codice nelle ricevute fisiche. Se un cliente ti contatta invece di lamentarsi online, avrai la possibilità di risolvere il problema prima che venga pubblicato e potrebbe persino lasciare una recensione positiva sul tuo servizio clienti proattivo! Continua a leggere per ulteriori idee su come anticipare le critiche online.
Idea n. 1: tieni d'occhio le recensioni online
Non aspettare che qualcuno faccia notare una recensione negativa o che la risposta di altri clienti alla recensione crei un problema ancora più grande. Dovresti monitorare i siti di recensioni più popolari per individuare eventuali menzioni della tua attività, in modo da poter inviare subito una risposta alle recensioni.
Potresti voler impostare notifiche in tempo reale su siti come Google o Yelp per farti sapere quando viene pubblicata una nuova recensione. Se ti sembra che possa distrarre o turbare profondamente, potresti impostare un orario specifico ogni giorno per gestire le risposte alle recensioni o assegnare un membro che non faccia parte del tuo team di assistenza clienti per monitorare le recensioni ogni giorno della settimana.
Indipendentemente dal metodo che funziona meglio per la tua azienda, disponi di un sistema per la revisione delle recensioni in modo da poter inviare una risposta tempestiva quando necessario.
Idea n. 2: usa il social listening
Conosciuto anche come monitoraggio dei social, il social listening è il processo di tenere d'occhio attivamente la reputazione online di un'azienda monitorando i canali dei social. È simile al consiglio precedente per monitorare le recensioni online, ma si concentra maggiormente sulle menzioni e sulle discussioni sulle piattaforme di social.
Anche se il tuo brand non è presente su un determinato sito come Instagram o TikTok, i tuoi clienti potrebbero essere attivi lì. Invece di limitarti a tenere d'occhio le recensioni di Google o Yelp, cerca il nome della tua azienda per vedere cosa viene fuori.
Il social listening può rendere più facile individuare problemi come la frustrazione dei consumatori nei confronti di un prodotto, anche se i clienti non lasciano recensioni negative. Secondo una ricerca condotta da Mention, una società specializzata nell'aiutare i brand a monitorare la propria presenza online, la metà degli utenti di Instagram ha tra 1.000 e 10.000 follower. Anche una breve menzione negativa del tuo prodotto può raggiungere immediatamente così tante persone!
Idea n. 3: responsabilizza il tuo personale
Spesso, una recensione negativa è il risultato di un problema relativamente minore che avrebbe potuto essere gestito sul momento. Assicurati che il tuo personale sia formato su come fornire un servizio eccellente e gestire un cliente insoddisfatto. Devono sapere come riconoscere il reclamo, scusarsi e, se necessario, allentare la situazione.
Inoltre, dai al tuo staff il potere di sistemare le cose. Se il reclamo è relativamente piccolo e facilmente rimediabile al momento, lascia che il personale lo faccia a sua discrezione. Chiedi loro di far sapere al cliente che sono dispiaciuti per la sua insoddisfazione e di offrire di risolvere il problema prima che la situazione degeneri in una recensione negativa.
Ad esempio, se un cliente non è rimasto soddisfatto di quello che ha mangiato, il cameriere può offrire una sostituzione gratuita. Forse hai una politica che prevede l'accettazione dei resi solo per il credito del negozio, ma il tuo personale potrebbe invece avere l'autorità di offrire un rimborso completo del pagamento in caso di articolo difettoso.
Aumenti così le tue possibilità di avere un cliente soddisfatto che non lascia più una recensione negativa, ma potrebbe persino pubblicare una recensione positiva.
Idea n. 4: evidenzia le recensioni positive
Dedicare del tempo a rispondere alle recensioni negative online non è sufficiente. Dovrai anche mettere in risalto le recensioni positive, in modo che le critiche non affossino la conversazione. Molti siti ti consentono di scegliere alcune recensioni da inserire nella parte superiore della tua pagina. Scegli quelle che ti sembrano particolarmente oneste e autentiche e ogni tanto cambiale con recensioni più attuali.
Inoltre, valuta la possibilità di rispondere sia alle recensioni positive sia a quelle negative. Che si tratti solo di ringraziare rapidamente o di fornire un valore aggiunto, ad esempio sottolineando una caratteristica di un prodotto che il cliente non ha menzionato, il coinvolgimento con recensioni di ogni tipo dimostra il tuo impegno per un buon servizio clienti e crea un tono amichevole.
Idea n. 5: accogli le recensioni negative come critiche costruttive
Invece di considerare le recensioni negative come un problema da gestire, prova a risolverlo. Ecco i clienti che si sono preoccupati abbastanza da dirti perché la tua azienda non è stata all'altezza delle loro aspettative. Questo è un feedback prezioso.
Se un cliente scontento non si lamenta, non sapresti mai che c'è un problema e potresti perdere un cliente per sempre. D'altra parte, sapere che l'esperienza di un cliente non è stata eccezionale perché si è preso il tempo per condividerla con te, vale molto. Non solo ti dà la possibilità di rispondere in un modo che dimostri che tieni al punto di vista dei tuoi clienti, ma ti dice anche quali aspetti della tua azienda potrebbero necessitare di miglioramenti.
Sebbene tu possa assicurare al tuo personale, ai tuoi fornitori ed agli esperti esterni come i consulenti che sono liberi di venire da te con suggerimenti, alla fine chi vuoi effettivamente accontentare sono i clienti. Inoltre, vengono da te con una prospettiva esterna e la libertà di portare la loro attività da qualche altra parte.
È più probabile che tu riceva un feedback diretto e onesto da clienti scontenti piuttosto che da clienti soddisfatti. Questo può rendere le recensioni con reclami ancora più preziose di quelle positive.
Idea n. 6: offri una linea di comunicazione diretta
Mentre alcune risposte alle recensioni negative possono essere relativamente semplici, altre potrebbero richiedere di ottenere ulteriori informazioni, chiedere ulteriori feedback o verificare alcuni dettagli. A volte un cliente ha avuto un'esperienza così negativa o è talmente insoddisfatto che affrontare il problema tramite le recensioni di Yelp non è il modo migliore per gestirlo.
Oltre a far sapere al cliente che ti dispiace per la sua brutta esperienza, a volte ha senso dargli un modo per mettersi in contatto direttamente con te. Ciò non significa inviare il tuo numero di cellulare personale, ovviamente, ma per problemi difficili o clienti che sembrano particolarmente turbati, offri loro la possibilità di parlare direttamente con qualcuno che dispone dell'autorità per risolvere il loro reclamo.
Potresti avere una linea telefonica dedicata per il tuo team di assistenza clienti oppure potresti di tanto in tanto indirizzare le persone al numero dell'ufficio o all'indirizzo email del titolare dell'azienda.
Condividere le informazioni di contatto diretto e portare la conversazione offline può fare molto per replicare la sensazione di avere a che fare direttamente con un'azienda locale e mettere un volto reale o una voce umana dall'altra parte della comunicazione.
Idea n. 7: tieni a mente che dall'altra parte dello schermo c'è una persona reale
Infine, non dimenticare che ogni cliente, anche se infelice, è una persona reale. Anche se le loro critiche sono dure da digerire o se il loro stile di comunicazione è impegnativo, cerca di considerare le recensioni dei clienti come una persona che esprime frustrazione e cerca aiuto o scuse.
Forse hanno appena avuto una brutta giornata o hanno affrontato problemi simili con altre aziende. Assicurati che il tono della tua risposta sia empatico, utilizza il nome del cliente e fagli sapere che sei sinceramente dispiaciuto per la sua brutta esperienza.
Indipendentemente dal fatto che tu ritenga che la recensione negativa sia giustificata o meno, affrontare l'interazione con uno spirito di comprensione e assistenza può spesso reindirizzare l'umore e portare a una soluzione soddisfacente che cambia l'esperienza del cliente.
Ricevere recensioni negative sui prodotti o sui servizi della tua azienda non è mai una bella sensazione. Tuttavia, dopo aver analizzato come rispondere alle recensioni negative, non dovrai preoccuparti la prossima volta che avrai a che fare con un cliente insoddisfatto. Segui invece i suggerimenti qui riportati per contattarci, utilizza uno dei tuoi template di risposta alle recensioni negative e fai sapere al cliente che ti dispiace, portando la conversazione offline se necessario.
Considera queste recensioni come a un'opportunità per ottenere un feedback prezioso e trasformare una recensione negativa in un'esperienza positiva.