La tecnologia cloud ha rivoluzionato tutto. Ha semplificato le operazioni aziendali, ma ha anche aumentato le aspettative dei clienti. Ogni volta che qualcuno utilizza un’app, compra qualcosa online o persino controlla la propria e-mail, si aspetta un’esperienza senza intoppi che funziona perfettamente.
Pensaci: gli utenti non si limitano più a confrontare il tuo prodotto con quello dei concorrenti. Lo confrontano con tutto ciò che si fa online, ad esempio quanto sia facile ordinare la spesa online, quanto velocemente si possa prenotare un taxi o con quale qualità di streaming si possano guardare i programmi preferiti.
Tutto questo mette pressione su di te e sul tuo brand. Indipendentemente dal fatto che tu sia una startup tecnologica o un'azienda tradizionale che aggiunge servizi online, devi creare esperienze di prodotto digitali che siano intuitive, semplici e piacevoli. Come si fa? Vediamolo insieme.
Nozioni di base sull'esperienza del prodotto
L'esperienza del prodotto è ciò che avviene dal momento in cui qualcuno inizia a usare il tuo prodotto digitale fino al completamento della sua attività. Si tratta di ogni clic, schermata e interazione lungo il percorso. Non si tratta solo di come funziona il prodotto, ma di come fa sentire le persone mentre lo usano.
Gli elementi fondamentali di un'ottima esperienza del prodotto includono:
- Design intuitivo: hai mai provato a usare un prodotto che sembrava naturale, come se sapessi già dove si trovasse tutto? Un buon design rende semplice lo svolgimento delle attività critiche, così che gli utenti possano concentrarsi sul proprio lavoro.
- Funzionalità essenziali: pensa alle funzionalità come a strumenti in una cassetta degli attrezzi. Vuoi quelle giuste per il lavoro, non centinaia di opzioni che non userai mai. I prodotti ben progettati offrono esattamente le funzioni principali di cui gli utenti necessitano.
- Prestazioni della piattaforma: niente rovina l'esperienza del prodotto più di un sistema che si blocca o rallenta fino a fermarsi. La piattaforma deve funzionare sempre senza intoppi, soprattutto quando aumentano gli utenti e i dati.
- Architettura intelligente delle informazioni: alle persone piace avere uno spazio di lavoro ben organizzato. Quando le informazioni scorrono logicamente nel tuo prodotto, gli utenti possono trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno.
- Guida contestuale: gli utenti a volte incontrano degli ostacoli. I prodotti migliori anticipano questi momenti offrendo suggerimenti utili, soluzioni chiare e una guida che ti fa sentire come se al tuo fianco ci fosse un amico esperto.
I migliori prodotti digitali sono caratterizzati da tutti questi elementi costitutivi che lavorano insieme senza intoppi, consentendo alle loro funzionalità principali di fornire un valore reale. È qui che gli utenti possono semplicemente godersi l'esperienza e ottenere il massimo dal prodotto.
Esperienza del prodotto, esperienza dell'utente ed esperienza del cliente
È facile confondere l'esperienza del prodotto, l'esperienza dell'utente e l'esperienza del cliente, ma ecco un modo semplice per differenziarle:
- L'esperienza del prodotto è il modo in cui gli utenti percepiscono il tuo prodotto nel suo complesso. È il quadro generale, che comprende facilità d'uso, design e funzionalità, e il modo in cui funzionano bene insieme.
- L'esperienza dell'utente si concentra sui piccoli dettagli di come i clienti interagiscono con ogni parte del prodotto. Si tratta di assicurarsi che ogni pulsante, menu e schermo funzioni al meglio delle sue capacità.
- L'esperienza del cliente è l'intero percorso di un cliente con la tua azienda. Riguarda tutto, dalla visualizzazione dei tuoi annunci pubblicitari all'utilizzo del prodotto, fino alle interazioni il supporto clienti.
Ogni elemento è collegato al successivo. Se ogni piccolo dettagli dell'esperienza dell'utente è perfetto, sarai in grado di creare una migliore esperienza del prodotto. Quando il prodotto funziona bene, migliora l'esperienza complessiva del cliente.
Perché l'esperienza del prodotto è importante
Al giorno d'oggi, non basta avere un prodotto che funziona. Le app e i software disponibili sono moltissimi e la gente si aspetta che siano facili e persino divertenti da usare. Se il prodotto sembra complicato o confuso, le persone non lo useranno, anche se offre tutto ciò di cui necessitano.
Possiedi probabilmente delle app per dispositivi mobili che ami usare perché sono intuitive. Questo è ciò che tutti vogliono. Un'eccellente esperienza del prodotto fa tornare le persone, mentre una cattiva esperienza le spinge a cercare qualcosa di migliore.
L'esperienza del prodotto è particolarmente importante per aspetti come le prove gratuite o i prodotti freemium. Poiché le persone decideranno rapidamente se il tuo prodotto vale il loro tempo, devi fare una buona prima impressione. Ogni volta che gli utenti si confondono o si bloccano, sono un passo più vicini a provare un concorrente.
Ma ecco la parte interessante: quando le persone si divertono a usare il prodotto, lo diranno agli amici. Ne parleranno con toni entusiasti online e diventeranno tuoi fan. Questo è il tipo di marketing del passaparola che aiuta le aziende a crescere.
Protagonisti chiave nell'esperienza del prodotto
Le aziende che promuovono la crescita guidata dal prodotto sanno che il successo richiede un lavoro di squadra. Per creare un'esperienza apprezzata dagli utenti, diversi team devono lavorare in sincronia, ciascuno apportando le proprie competenze.
Team di gestione del prodotto
Il team di gestione del prodotto pianifica e sviluppa il prodotto da zero. Si assicurano che tutto funzioni senza intoppi per risolvere i problemi reali degli utenti. Creano anche strategie per il lancio di nuove funzionalità e per aiutare gli utenti ad adottarle. I product manager promuovono in tutta l'azienda l'esperienza del prodotto, così come la crescita basata sul prodotto, per guidare il successo aziendale.
Team per il successo del cliente
Il team per il successo del cliente lavora direttamente con gli utenti per aiutarli a utilizzare al meglio il prodotto. Aiutano gli utenti a iniziare, rispondono alle domande e forniscono un supporto continuo. Inoltre, raccolgono preziosi feedback su ciò che piace, non piace e di cui si ha bisogno, il che aiuta il team di prodotto ad apportare miglioramenti.
Team di marketing
Il team di marketing dà vita alla storia del prodotto attraverso annunci, contenuti del sito web e campagne sui social media. Aiutano gli utenti giusti a scoprire il prodotto e il suo valore prima di iscriversi. Quando vengono lanciate nuove funzionalità, questo team si assicura che gli utenti attuali e potenziali siano informati.
Team di vendita
Il team di vendita si concentra sulla trasformazione dei potenziali clienti interessati in clienti paganti. Comunicano con i potenziali utenti, offrono dimostrazioni di prodotto e guidano attraverso il processo di vendita. Le loro conversazioni di vendita offrono dati approfonditi sulle funzionalità necessarie e sugli ostacoli più comuni.
Mappatura del ciclo di vita del cliente
Comprendere il ciclo di vita del cliente aiuta a creare un’esperienza di prodotto che supporta davvero i tuoi utenti. Quando sai come le persone si muovono attraverso ogni fase, i tuoi team possono soddisfare meglio le loro esigenze a ogni passo.
Onboarding dell'utente
Hai una breve finestra di opportunità per fare colpo sui nuovi utenti dopo l'iscrizione. Se non riescono a capire rapidamente il prodotto, probabilmente se ne andranno e proveranno qualcos'altro. Di fatto, la maggior parte degli utenti che abbandonano lo fa perché si perdono o si sentono frustrati quando cercano di iniziare.
Per ottenere i risultati migliori, l’onboarding dovrebbe concentrarsi sulla chiarezza e sulla facilità d’uso, guidando gli utenti passo dopo passo, evidenziando le funzionalità chiave e mostrando come il prodotto può risolvere i loro problemi. L'obiettivo è quello di ridurre il time to value, aiutandoli a vedere i benefici del prodotto il prima possibile.
Adozione del prodotto
Dopo l'onboarding degli utenti, la fase successiva consiste nell'aiutarli ad adottare completamente il prodotto. A questo punto hanno appreso le basi, ma ora devono capire come il prodotto si integra nei loro flussi di lavoro quotidiani.
Affinché ciò accada, il prodotto deve funzionare bene con gli strumenti e con le piattaforme che già usano. Allo stesso tempo, è importante rendere l'esperienza personale. Offri elementi come dashboard personalizzabili, consigli su misura o impostazioni flessibili, affinché gli utenti sentano che il prodotto è proprio per loro.
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Fidelizzazione dei clienti
Dopo che gli utenti hanno iniziato a utilizzare il prodotto, l'obiettivo è quello di mantenerli fedeli. Si tratta di mostrare il pieno valore del prodotto e di renderlo una parte naturale della loro routine, così che i rinnovi diventino una decisione facile e automatica.
Per raggiungere questo obiettivo, è necessario coltivare la relazione. Comunica regolarmente con i clienti esistenti, offri supporto e celebra i loro successi. Evidenzia nuove funzionalità e aggiornamenti che semplificano la vita e affronta in modo proattivo eventuali preoccupazioni o frustrazioni che potrebbero avere.
Product evangelist
I product evangelist sono i fan più entusiasti. Sono gli utenti che scrivono recensioni positive, raccomandano il prodotto agli amici e diventano sostenitori vocali del brand.
La creazione di questi super fan inizia con un prodotto che amano veramente. Quando il prodotto fa la differenza nella loro vita, le persone vogliono naturalmente condividerlo. Oltre a questo, incoraggia la condivisione con un programma di affiliazione che offre premi esclusivi.
Feedback degli utenti
La fase di feedback degli utenti è il momento in cui gli utenti dicono cosa funziona e cosa non funziona. Sondaggi e conversazioni regolari mostrano come le persone utilizzano il prodotto quotidianamente. I loro insight evidenziano i problemi da risolvere e mettono in risalto nuove funzionalità che vale la pena aggiungere.
Gli utenti che vedono il loro feedback trasformarsi in miglioramenti concreti diventano più coinvolti nel successo del prodotto. Il ciclo di feedback e miglioramento è potente: nuove funzionalità e funzionalità migliorate generano più feedback, portando a un miglioramento continuo.
Modi semplici per migliorare l'esperienza del prodotto
La creazione di un prodotto che i clienti amano avviene attraverso miglioramenti mirati. Ecco dove concentrare i tuoi sforzi.
Concentrati sull'usabilità e sull'accessibilità
Un prodotto deve essere semplice da usare fin dall'inizio. Una navigazione chiara, un testo leggibile e un design intuitivo aiutano tutti a ottenere di più con meno frustrazione. Considera come il prodotto funziona su vari dispositivi e assicurati che chiunque possa usarlo, indipendentemente dalle competenze.
Personalizzazione dell'esperienza cliente
Ogni utente lavora in modo diverso. Offri il controllo dell'esperienza digitale con dashboard regolabili, impostazioni personalizzate e flussi di lavoro su misura che si adattano allo stile dell'utente. Piccoli dettagli, come ricordare le visualizzazioni preferite e gli strumenti usati di recente, fanno sembrare il prodotto personalizzato per ogni utente.
Implementa una guida nel prodotto
Consenti agli utenti di fare sempre passi avanti integrando l’assistenza direttamente nella app. Crea una semplice lista di controllo per l'avvio che guidi attraverso attività essenziali come l'importazione di dati o gli inviti a entrare a far parte del team. Aggiungi suggerimenti intelligenti e notifiche in-app che spiegano le funzionalità nel momento in cui servono agli utenti. Includi indizi visivi discreti, come un punto pulsante qui o una leggera evidenziazione là, per attirare l'attenzione sulle funzionalità da provare.
Crea una libreria di risorse del prodotto
Crea un hub centrale dove gli utenti possano trovare aiuto rapidamente. Inizia con guide essenziali che spiegano le attività quotidiane, aggiungi video tutorial che mostrano le funzionalità chiave in azione e crea guide dettagliate per i flussi di lavoro avanzati.
Organizza i contenuti per argomento e livello utente, dai consigli per i principianti alle tecniche per gli utenti avanzati. Non dimenticare di mantenere i contenuti aggiornati, rivedendo le guide quando le funzionalità cambiano e aggiungendo risorse utili basate sulle domande dei clienti.
Rimuovi gli ostacoli dall'onboarding degli utenti
Inizia il viaggio di ogni nuovo utente con un percorso chiaro verso il successo. Parti con un rapido sondaggio di benvenuto che ne rivela il ruolo, la dimensione del team, gli obiettivi e le problematiche. Personalizza quindi l'esperienza di onboarding. Invece di obbligare gli utenti a seguire un tutorial generico, permetti loro di concentrarsi sugli strumenti che contano di più per il loro ruolo. Rimuovi gli ostacoli a ogni passaggio, eliminando i campi del modulo non necessari e automatizzando la configurazione laddove possibile.
Offri più canali di supporto
Crea un sistema di supporto completo, con opzioni per ogni situazione. Configura la chat dal vivo e il supporto telefonico per i momenti in cui gli utenti necessitano di assistenza immediata. Gestisci problemi dettagliati tramite e-mail o un portale di supporto online, dove gli utenti possono monitorare le loro richieste. Inoltre, ricorda di monitorare i canali social per gli utenti che comunicano da lì.
Sfrutta il feedback dei clienti
Trasforma il feedback degli utenti in miglioramenti raccogliendo dati da:
- Test degli utenti: guarda come le persone utilizzano il prodotto attraverso sessioni di test frequenti.
- Micro sondaggi in-app: raccogli feedback dopo le azioni chiave con domande rapide sull’esperienza.
- Sondaggi sul Net Promoter Score (NPS): invia periodicamente e-mail NPS chiedendo se gli utenti consiglierebbero il prodotto.
- Punteggio Customer Satisfaction Score (CSAT): monitora quanto sono soddisfatti gli utenti in merito a interazioni specifiche, soprattutto dopo le conversazioni con il supporto clienti.
- Dati approfonditi dal team: raccogli il feedback dai team di vendita e successo dei clienti che parlano quotidianamente con gli utenti.
- Dati analitici dal sito web: monitora quali articoli, video e altre risorse sono visitati più frequentemente.
- Monitoraggio della ricerca: tieni traccia di ciò che gli utenti digitano nella barra di ricerca e delle parole chiave che li portano al tuo sito.
Un feedback regolare aiuta a individuare tempestivamente i problemi e mostra cosa apprezzano di più gli utenti. Quando agisci rapidamente sulla base di questi dati approfonditi, gli utenti vedono che il loro contributo porta a miglioramenti concreti.
Monitora il comportamento degli utenti
Usa i dati comportamentali per tracciare i percorsi che gli utenti seguono nell'utilizzo del tuo prodotto. Segui i loro percorsi per individuare dove si bloccano o smettono del tutto di usare la app. Osserva come scoprono e iniziano a usare nuove funzionalità. Scopri quali percorsi seguono più frequentemente gli utenti di successo. Col tempo, questi dati approfonditi individuano i punti di attrito e rivelano opportunità per migliorare l'esperienza del prodotto.
Monitora i dati analitici dei prodotti
Scopri come si sta comportando il tuo prodotto attraverso il monitoraggio delle giuste metriche, come:
- Utenti attivi giornalieri
- Utenti attivi mensili
- Durata della sessione
- Utilizzo delle funzionalità
- Tasso di abbandono
- Tempo di attività
- Velocità di caricamento della pagina
- Tassi di errore
Controlla queste metriche settimanalmente con il team di prodotto e condividi un riepilogo con la leadership ogni mese. Tenere d'occhio i numeri mantiene tutti concentrati sull'introduzione di miglioramenti basati sui dati.
Risolvi rapidamente i problemi dei prodotti
Fai in modo che individuare i problemi presto e risolverli velocemente sia una priorità. Imposta degli avvisi per informare subito il team in caso di errori. Crea un processo chiaro per gestire i report sui bug e monitorarne la risoluzione. Fai del tuo meglio per tenere informati gli utenti sui problemi noti e sui progressi tramite gli aggiornamenti di stato. Quando rispondi rapidamente ai problemi, gli utenti capiscono che ci tieni al loro successo.
Migliora il prodotto
Non smettere mai di migliorare il tuo prodotto. Usa feedback, dati analitici e comportamento degli utenti quale base dei miglioramenti. Monitora quali funzionalità del prodotto vengono utilizzate dai diversi gruppi di utenti, non solo ciò che affermano di desiderare. Testa sempre a fondo le nuove funzionalità con utenti reali prima di un rilascio completo. Condividi apertamente gli aggiornamenti per mostrare agli utenti che stai attivamente introducendo dei miglioramenti in base al modo in cui usano il prodotto.
Punti chiave da ricordare
- Soddisfa gli elevati standard moderni: gli utenti si aspettano tantissimo, perché confrontano il prodotto con ogni altra app che usano.
- Crea un prodotto che i clienti adorano: concentrati sulla creazione di un prodotto fluido e intuitivo che risolva problemi reali e sia piacevole da usare.
- Trasforma gli utenti felici in una crescita del business: le persone che amano usare il tuo prodotto rimangono più a lungo e ne parlano ad altri, aiutando la tua attività a crescere.
- Fai collaborare i team: i grandi prodotti nascono quando i team di prodotto, successo del cliente, marketing e vendita collaborano e condividono ciò che apprendono sugli utenti.
- Migliora l'esperienza del prodotto: usa il feedback e i dati analitici per perfezionare continuamente le funzionalità, risolvere i problemi e rimanere al passo con le mutevoli esigenze dei clienti.