Quando Zac Gregg e Julia Ahumada hanno lanciato l’agenzia digitale Vital nel 2001, il loro obiettivo era il branding, la pubblicità su carta stampata e i materiali promozionali, e il web design. Per un po’ ha funzionato. l’agenzia crebbe lentamente ma inesorabilmente, assumendo un nuovo membro del personale una volta all’anno per il decennio successivo. Ma nel 2011 Vital si è trovata a un bivio.
In che modo un’agenzia può cambiare il proprio obiettivo e ridefinire il proprio valore
Vital Agency condivide come ha sfruttato la crescita della propria base clienti e il perfezionamento del proprio scopo nel mondo delle agenzie.
“Abbiamo avuto un certo turnover e ci siamo resi conto che Vital non era l’agenzia che tutti speravano di costruire”, dice Chris Getman, direttore del marketing in entrata. “Prendevamo il lavoro che era disponibile, ma non eravamo entusiasti o appassionati come avremmo voluto.”
Ciò ha dato a Gregg e Ahumada una pausa. Crescere non era sufficiente. Doveva esserci intenzione. Quindi i fondatori hanno dedicato del tempo a rivalutare l’agenzia e il suo scopo nel mondo.
“Ciò che hanno capito è che la nostra agenzia è brava a costruire siti web e che l’intero team si divertiva a farlo”, spiega Getman. “Per Vital era logico che questo fosse il nostro obiettivo, ma dovevamo farlo bene.”
Prova di concetto
Naturalmente, per Vital non era sufficiente concentrarsi sulla costruzione di siti web. Questi siti web dovevano avere un impatto misurabile per i loro clienti.
“Abbiamo affrontato il problema da un punto di vista commerciale”, afferma Getman. “Il nostro prodotto doveva aiutare i titolari d’azienda e fornire qualcosa che avrebbe davvero fatto la differenza. Non bastava fare qualcosa che sembrasse bello. Volevamo fornire qualcosa che potesse aiutare in modo dimostrabile i clienti a far crescere la loro attività.”
E Vital aveva buone ragioni per credere che fosse possibile.
“Avevamo visto che funzionava con il nostro sito web”, afferma Getman. “Quando ci siamo concentrati su noi stessi e ci siamo occupati del nostro marketing digitale, abbiamo dovuto trovare il modo di misurare il nostro successo. Questo ci ha permesso di acquisire l’esperienza necessaria per aiutare meglio i nostri clienti.”
Il nuovo orientamento ha portato al successo e a una crescita significativa. In cinque anni, Vital è passato da 10 persone a più di 55. È stato in questo periodo che Getman è entrato a far parte dell’azienda come operatore di marketing digitale, una parte vitale (se vogliamo) del duplice approccio di Vital ai clienti.
“Siamo essenzialmente divisi in due parti diverse”, afferma Getman. “Uno costruisce i siti web e l’altro si concentra sul marketing e sulla strategia. Siamo specializzati in tattiche che aumentano il traffico e migliorano le conversioni.”
Getman svolge un ruolo chiave nella definizione di queste tattiche e nella misurazione del loro successo. “Quando sono arrivato, stavamo davvero assistendo a un aumento dell’attività, ma dovevamo mettere in atto molti dei nostri processi”, afferma. “Avere i processi giusti ed essere bravi nella documentazione ci consente di fornire un servizio migliore ai nostri clienti.”
Ciò include aiutare i clienti a vedere le opportunità che stanno perdendo con la marketing automation.
“C’è un livello di accessibilità con Mailchimp che altri software non hanno.”
Attivazione dell’automazione
“Quando otteniamo un nuovo cliente, iniziamo a capire quali sono i suoi obiettivi e lavoriamo a ritroso da lì”, spiega Getman. “Quindi facciamo una valutazione su tutto il loro marketing. Si tratta fondamentalmente di una serie di verifiche su tutto ciò che stanno facendo, sia per comprendere l’intera infrastruttura del loro marketing che per trovare i frutti che mancano. Spesso possiamo ottenere subito qualche guadagno veloce mentre ci prepariamo per le cose più importanti.”
Nel corso degli anni, quando Vital ha raccolto sempre più dati da questi audit, l’agenzia ha visto emergere alcuni schemi.
“Molte aziende stanno cercando di utilizzare l’automazione, ma non ne sfruttano appieno il potenziale”, afferma Getman. “È stato venduto loro un prodotto che non sanno davvero come usare, quindi l’80% delle capacità della piattaforma rimane inutilizzato.”
Per i clienti, questa è ovviamente un’esperienza frustrante. In alcuni casi, queste piattaforme possono essere molto costose, ma finiscono per fare ben poco nella pratica.
“Cerchiamo il più possibile di istruire le persone sugli strumenti che hanno acquistato”, afferma Getman. “Se qualcuno ha acquistato un prodotto, vogliamo insegnargli come sfruttarlo al meglio. Ma per la maggior parte del tempo i clienti non accedono nemmeno ai loro account: li gestiamo noi per loro.”
Per i clienti che vogliono essere più coinvolti, Getman afferma che Mailchimp offre alcuni vantaggi. “C’è un livello di accessibilità con Mailchimp che altri software non hanno. È molto intuitivo e ed è difficile perdersi. Il prodotto è al servizio del cliente.”
Ciò porta a un migliore utilizzo dell’automazione e a risultati migliori.
Se dormi, vinci
Se c'è una cosa che Getman ha imparato sull’automazione, è che non è esattamente una vendita difficile.
“Tutti vogliono fare soldi mentre dormono. Beh, l’automazione ti consente di commercializzare mentre dormi", afferma Getman. “Questo è particolarmente vero per i clienti che hanno molti lead da coltivare. l’automazione può raggiungere livelli che un vero team di vendita non potrebbe raggiungere.”
Per essere efficace, l’automazione deve essere flessibile. Pensare in anticipo ai processi e ai flussi di lavoro consente al team di Getman di determinare come un lead si muoverà attraverso il sistema in un modo che sembra ancora personale.
“Le buone email di nurturing devono essere molto amichevoli e competenti”, afferma Getman. “Alcuni dei migliori lead che otteniamo dalle campagne di nurturing provengono da persone che hanno risposto perché hanno una voce molto umana. Si chiede: ‘Come possiamo aiutare? Quali domande hai?’ Non si tratta di istruire le persone a scaricare le loro informazioni in un modulo di contatto.”
Queste strategie non funzionano solo per i clienti. Hanno anche contribuito al successo di Vital.
“Ci piace molto mangiare il nostro cibo per cani”, afferma Getman. “Tutto ciò che consigliamo è qualcosa che abbiamo provato. E giochiamo lungo. Se siamo utili, siamo bravi e riusciamo a costruire un rapporto con qualcuno, possiamo ottenere un cliente fedele, anche se di tratta di anni.”
Tre passaggi per aumentare le campagne di nurturing
l’automazione è ideale per costruire una relazione a lungo termine con i clienti futuri, se utilizzata bene. Ecco tre passaggi che puoi fare fin da ora per assicurarti che la tua campagna colpisca nel segno.
Fase 1: Offri qualcosa di vero valore.
Se vuoi creare una nurturing campagna, pensa seriamente al valore dei contenuti che stai inviando. Sono utili? Informativi? Divertenti? “Cerchiamo sempre di offrire valore e consulenza”, afferma Getman. “E questo spinge le persone a interagire. In più casi qualcuno ha risposto a un’email perché voleva saperne di più, e noi ci siamo messi al telefono e abbiamo avuto una conversazione non legata alla vendita.” Offrendo un valore reale, Vital ispira un coinvolgimento reale e ha la possibilità di mettere in mostra le competenze dell’agenzia.
Fase 2: Più opportunità per mostrare umanità.
Le email automatizzate devono avere personalità, voce e tutto ciò che fa entrare in contatto gli esseri umani. “I nostri lead non sono spinte aggressive alla vendita”, afferma Getman. “Dal nostro punto di vista, gli iscritti alla nostra email riflettono di già lead avvenuti. Ora abbiamo l’opportunità di presentarti la nostra azienda e i nostri valori.” Le persone approcciano i brand a livello emotivo. Rivelando la tua identità, attirerai l’attenzione e l’interesse.
Fase 3: Rispetta il tuo lettore.
Non puoi spingere all’acquisto con l’inganno; mancando di rispetto ai tempi e all’attenzione del tuo pubblico non farai altro che causare disiscrizioni. “Le gente non è idiota”, afferma Getman. “Si accorge quando il tuo solo scopo è vendere.” Quando appari nella casella di posta di qualcuno, non limitarti a coupon e promozioni speciali. Offri valore, trasmetti umanità e mostra rispetto.