Als Zac Gregg und Julia Ahumada 2001 die digitale Agentur Vital gründeten, standen Branding, Printwerbung und Werbematerialien sowie Webdesign im Mittelpunkt. Dies hat eine Weile funktioniert. Die Agentur wuchs langsam, aber stetig, und stellte im folgenden Jahrzehnt einmal jährlich einen neuen Mitarbeiter ein. Aber 2011 befand sich Vital an einem Scheideweg.
Wie eine Agentur ihren Schwerpunkt änderte und ihren Wert neu definierte
Vital Agency berichtet, wie die Agentur es geschafft haben, ihren Kundenstamm zu vergrößern und gleichzeitig ihrer Ziele innerhalb der Agenturwelt zu präzisieren.
„Wir hatten einen gewissen Umsatz und erkannten, dass Vital nicht die Agentur war, die sich alle von uns wünschten“, sagt Chris Getman, Director of Inbound Marketing. „Wir nahmen die Aufträge an, die verfügbar waren, aber wir waren nicht so begeistert oder leidenschaftlich, wie wir es sein wollten.“
Das verschaffte Gregg und Ahumada eine Pause. Das Wachstum reichte nicht aus. Es fehlte eine Bestimmung. Die Gründer brauchten also etwas Zeit, um die Agentur und ihr Ziel in der Welt neu zu bewerten.
„Was sie erkannten, war, dass unsere Agentur gut darin ist, Websites zu erstellen, und dies war etwas, das das gesamte Team gerne machte“, sagt Getman. „Es war für Vital sinnvoll, dass wir uns fokussieren, aber wir mussten es richtig machen.“
Proof of Concept
Natürlich reichte es für Vital nicht aus, sich nur auf den Aufbau von Websites zu konzentrieren. Diese Websites mussten einen messbaren Einfluss auf ihre Kunden haben.
„Wir haben uns dem Problem aus geschäftlicher Perspektive angenähert“, sagt Getman. „Unser Produkt musste den Unternehmern helfen und etwas bieten, das wirklich etwas bewirken würde. Es reichte nicht aus, etwas herzustellen, das einfach nur schön aussah. Wir wollten etwas bieten, das den Klienten nachweislich dabei helfen konnte, ihr Geschäft auszubauen.“
Und Vital hatte guten Grund zu der Annahme, dass das möglich war.
„Wir hatten gesehen, dass es mit unserer eigenen Website funktioniert“, sagt Getman. „Als wir uns auf uns selbst konzentrierten und unser eigenes digitales Marketing durchführten, mussten wir Wege finden, um unseren eigenen Erfolg zu messen. Das hat uns die nötige Erfahrung gegeben, um unsere Klienten besser unterstützen zu können.“
Der neue Fokus führte zu Erfolg und einem erheblichem Wachstum. In 5 Jahren expandierte Vital von 10 auf mehr als 55 Personen. In dieser Zeit trat Getman dem Unternehmen als digitaler Marketer bei – ein wichtiger (wenn du so willst) Teil des zweigleisigen Ansatzes von Vital, den Klienten zu helfen.
„Wir sind im Wesentlichen in zwei verschiedene Seiten unterteilt“, sagt Getman. „Eine baut die Websites auf, und die andere konzentriert sich auf Marketing und Strategie. Wir sind auf Taktiken spezialisiert, die mehr Traffic generieren und bessere Konversionen erzielen.“
Getman spielt eine Schlüsselrolle bei der Bestimmung dieser Taktiken und der Messung ihres Erfolgs. „Als ich begann, beobachteten wir wirklich eine Geschäftssteigerung, aber wir mussten viele unserer Prozesse einrichten“, sagt er. „Die richtigen Prozesse und eine gute Dokumentation ermöglichen uns, unseren Klienten einen besseren Service zu bieten.“
Dazu gehört auch, den Klienten anhand von Marketingautomatisierung dabei zu helfen, die Chancen zu erkennen, die sie verpassen.
„Mit Mailchimp gibt es ein gewisses Maß an Zugänglichkeit, das andere Software nicht hat.“
Automatisierung aktivieren
„Wenn wir einen neuen Klienten gewinnen, beginnen wir damit, seine Ziele zu ermitteln und dann auf Basis dessen vorzugehen“, sagt Getman. „Dann führen wir eine Bewertung seines gesamten Marketings durch. Es handelt sich im Grunde um eine Reihe von Audits zu allem, was er tut, sowohl zum Verstehen der gesamten Infrastruktur seines Marketings als auch zum Erkennen der Chancen, die er liegen lässt. Oft können wir sofort ein paar schnelle Gewinne erzielen, während wir uns für die größeren Dinge engagieren.“
Im Laufe der Jahre, als Vital immer mehr Daten aus diesen Audits gesammelt hat, hat die Agentur einige Muster erkannt.
„Viele Unternehmen versuchen, die Automatisierung zu nutzen, aber sie schöpfen nicht ihr volles Potenzial aus“, sagt Getman. „Ihnen wurde ein Produkt verkauft, dessen Nutzung sie nicht wirklich beherrschen, sodass 80 % der Fähigkeiten der Plattform ungenutzt bleiben.“
Für die Klienten ist dies offensichtlich eine frustrierende Erfahrung. In einigen Fällen können diese Plattformen sehr teuer sein, aber letztendlich in der Praxis sehr wenig leisten.
„Wir versuchen, die Menschen so viel wie möglich über die Tools zu informieren, die sie gekauft haben“, sagt Getman. „Wenn jemand ein Produkt gekauft hat, möchten wir ihm beibringen, wie er das Beste daraus machen kann. Aber die Klienten melden sich einen Großteil der Zeit nicht einmal bei ihren Accounts an – wir betreiben sie einfach für sie.“
Für Kunden, die sich stärker einbringen möchten, bietet Mailchimp laut Getman bestimmte Vorteile. „Mit Mailchimp gibt es ein gewisses Maß an Zugänglichkeit, das andere Software nicht hat. Es ist sehr intuitiv und gut beherrschbar. Das Produkt dient dem Kunden.“
Das führt zu einer besseren Nutzung der Automatisierung – und zu besseren Ergebnissen.
Du schläfst, du gewinnst
Wenn es eine Sache gibt, die Getman über Automatisierung gelernt hat, ist es, dass sie eine einfache Verkaufsart darstellt.
„Jeder möchte Geld verdienen, während er schläft. Nun, Automatisierung ermöglicht dir, zu vermarkten , während du schläfst“, sagt Getman. „Das gilt insbesondere für Kunden, die viele Leads zu pflegen haben. Die Automatisierung kann auf einem Niveau funktionieren, mit dem ein reales Vertriebsteam nicht mithalten könnte.“
Damit die Automatisierung effektiv ist, muss sie flexibel sein. Wenn du im Voraus über Prozesse und Workflows nachdenkst, kann das Team von Getman bestimmen, wie ein Lead mit einer persönlichen Note im System bewegt wird.
„Gute Pflege-E-Mails sollten sehr freundlich und sachkundig sein“, sagt Getman. „Einige der besten Leads, die wir aus Pflegekampagnen erlangen, stammen von Personen, die aufgrund der sehr menschlichen Ansprache geantwortet haben. Es wird gefragt: „Wie können wir helfen? Welche Fragen hast du?“ Es geht nicht darum, die Personen anzuweisen, ihre Informationen in einem Kontaktformular loszuwerden.“
Diese Strategien funktionieren nicht nur für die Klienten. Sie haben auch zum Erfolg von Vital beigetragen.
„Wir essen unser eigenes Hundefutter“, sagt Getman. „Wir haben alles, was wir empfehlen, probiert. Und wir spielen langfristig. Wenn wir hilfsbereit und gut sind und eine Beziehung zu jemandem aufbauen können, können wir einen treuen Kunden gewinnen – auch wenn es Jahre her ist.“
3 Schritte für Kampagnen, die eine bessere Pflege bieten
Die Automatisierung ist ideal, um eine langfristige Beziehung zu zukünftigen Klienten aufzubauen – wenn sie gut eingesetzt wird. Hier sind drei Maßnahmen, die du sofort ergreifen kannst, um sicherzustellen, dass deine Kampagne auf dem richtigen Weg ist.
Schritt 1: Biete einen echten Mehrwert an.
Wenn du eine Kampagne erstellen möchtest, durch welche die Pflege der Kunden gefördert wird, solltest du ernsthaft an den Wert der Inhalte denken, die du sendest. Sind sie nützlich? Informativ? Unterhaltsam? „Wir versuchen immer, Mehrwert und Beratung anzubieten“, sagt Getman. „Und das veranlasst die Leute zum Antworten. Wir haben zahlreiche Fälle erlebt, in denen jemand auf eine E-Mail antwortet, weil er mehr erfahren möchte, sodass wir anrufen und ein nicht verkaufsbezogenes Gespräch führen können.“ Durch das Anbieten eines echten Mehrwerts inspiriert Vital zu echter Bindung und erhält die Möglichkeit, das Fachwissen der Agentur zu präsentieren.
Schritt 2: Finde Gelegenheiten, menschlich zu sein.
Automatisierte E-Mails sollten Persönlichkeit, Ton und alle Dinge enthalten, die Menschen miteinander verbinden. „Unsere Maßnahmen zur Pflege stellen keine harten Verkaufsimpulse dar“, sagt Getman. „Wenn du dich für unsere E-Mails angemeldet hast, haben wir aus unserer Perspektive bereits die Führung übernommen. Jetzt haben wir die Möglichkeit, dir unser Unternehmen und die Dinge vorzustellen, die uns wichtig sind.“ Die Menschen verbinden sich auf emotionaler Ebene mit Marken. Wenn du den Leuten zeigst, wer du bist, werden sie mehr über dich erfahren wollen.
Schritt 3: Respektiere deine Leser.
Du kannst niemanden zum Kauf überrumpeln, aber du kannst ihn davon überzeugen, sich abzumelden, wenn du seine Wünsche bezüglich Zeit und Aufmerksamkeit nicht respektierst. „Die Menschen sind keine Idioten“, sagt Getman. „Sie merken, wenn du es nur auf Verkauf abgesehen hast.“ Wenn du im Posteingang einer Person auftauchst, solltest du mehr als nur Gutscheine und Sonderaktionen bieten. Biete ihnen einen Mehrwert, sei menschlich und bringe ihnen Respekt entgegen.