L’approccio sfacciatamente umano di Small Biz Triage

“Ho incontrato Seth al termine di una lunga giornata di colloqui”, ricorda Wright. “È arrivato dopo 7-8 persone e non faceva che parlare di Doctor Who. Ho detto al responsabile dell’ufficio accanto a me che quella persona non si sarebbe rivelata utile. Ma il responsabile voleva assumerlo”.

“Mi interessava molto la scrittura”, dice Rasmussen. “Mi sono presentato al colloquio senza molta esperienza, a parte un paio di copioni. Ma ero affascinato dalle parole e forse un po’ ossessionato da Doctor Who”.

A un certo punto Wright e Rasmussen si resero conto che la loro comune passione per la scrittura era un’opportunità. Unirono quindi le loro forze per creare Small Biz Triage, un’agenzia di marketing focalizzata sull’email marketing e l’e-commerce per le piccole imprese.

Il resto, come dicono loro stessi, è storia.

Trovare un mantra

Rasmussen sapeva di non avere molta esperienza quando aveva incontrato Wright per la prima volta, ma aveva tanta voglia di imparare. Collaborando con Wright per sviluppare la strategia di marketing di TheFilmSchool, scoprì di avere una predilezione per la scrittura delle newsletter. Quindi, una volta avviato Small Biz Triage con Wright, entrambi decisero che le email sarebbero state un pilastro della loro attività.

“A quei tempi, Mailchimp funzionava in modo diverso”, dice Rasmussen. “Era prima che l’e-commerce svolgesse un ruolo così importante per la piattaforma, quindi i dati riguardavano soprattutto i tassi di apertura e di clic. Cominciai a interessarmi a estrapolare quei dati in decisioni sul da farsi. Lavorando con Nate per altri clienti, mi concentrai molto sulle parole e sulla scrittura. E man mano che sempre più clienti cominciavano a vendere online, ovviamente anche noi ci siamo orientati in quella direzione”.

Con la crescita del settore e-commerce, si creò una naturale sinergia con l’email marketing, in particolar modo per le piccole imprese con risorse marketing limitate. La domanda fece sì che le piattaforme si adattassero rapidamente.

“Improvvisamente, apparve un’incredibile novità: le integrazioni e-commerce”, dice Rasmussen. “Stavo creando strategie proprio su questo e d’un tratto vidi la cifra più importante della mia carriera a riconoscere i miei sforzi. Oggi, mi impegno costantemente sull’e-commerce e Mailchimp.”

Con il proseguire della convergenza tra email e vendite, Rasmussen e Wright impararono tantissimo su cosa funziona nello stimolare i clienti. E la cosa che funzionava più di tutte era essere semplicemente umani.

Nessuno è perfetto

“Concentrandoci sempre di più sull’email marketing, è diventato questo il nostro mantra”, dichiara Rasmussen. “Le persone reagiscono molto meglio quando non ti comporti come un robot”.

Malgrado avessero l’esperienza e i dati necessari, le loro umanissime newsletter si rivelavano a volte un po’ ostiche per i clienti.

“È una conversazione molto complicata”, dice Wright. “I clienti dell’e-commerce pensano di non dover scrivere o comunicare in modo umano. Hanno paura di usare espressioni gergali, di fare errori ortografici o di non includere un coupon in una newsletter”.

Secondo Wright, le email perfettamente lineari con il loro bel coupon allegato vanno a discapito di ciò che rende davvero autentica la tua attività.

“Tutti sul mercato sono davvero robotici e super-professionali, ed è fastidioso”, afferma Wright. “Non devi scusarti di essere umano. Condividi il tuo caos, i tuoi errori. Ricorda alla gente che c’è una persona vera dietro a quelle parole. Aiuta tanto e ti darà l’opportunità di andare oltre i coupon per mostrare che hai delle competenze, che vuoi istruire i tuoi clienti e che vuoi una comunicazione al di là della mera transazione”.

Risposte (sul serio)

“Quando preparo una newsletter per Small Biz Triage, c’è un unico invito all’azione”, dice Rasmussen. “Aggiungo ‘Rispondi’. Scrivici per una domanda, per organizzare un caffè, basta fare clic su ‘Rispondi’”.

“Non è esattamente quello che vogliono i clienti dell’e-commerce”, continua Rasmussen. “Vogliono muovere prodotti. Ma c’è un valore reale nell’ottenere un feedback diretto, facendo sapere ai tuoi clienti che, rispondendo, parleranno con una persona in carne e ossa”.

Malgrado i clienti siano spesso restii ad adottare tale strategia, di solito i risultati arrivano velocemente.

“I clienti che si aprono al feedback ottengono reazioni incredibili”, dice Rasmussen. “E ogni risposta è una possibilità di coinvolgimento. La gente ti scriverà per dirti cosa ha apprezzato della newsletter. Ma scriverà anche per dirti che c’è una virgola di troppo o hai dimenticato un apostrofo. Eppure, rimane un’opportunità. Potrai scrivere a tua volta per ringraziare le persone della loro attenzione”.

Le relazioni umane sono al centro di questo approccio. E, secondo Rasmussen, usarlo metodicamente ti permetterà di entrare in connessione con il tuo pubblico in modo diverso dagli altri rivenditori.

“I tuoi clienti vogliono sapere che c’è una persona dall’altra parte”, dice. “Saranno più inclini a supportare la tua attività, se sentono una connessione. È qualcosa che non possono ottenere da realtà come Amazon. Se qualcuno acquista il tuo prodotto, sa che sei un esperto, è da te che vogliono acquistare”.

3 suggerimenti per un successo imperfetto

Nell’email marketing, Small Biz Triage pensa che essere imperfettamente personali sia preferibile a un freddo perfezionismo. Potrebbe tuttavia rivelarsi una transizione scomoda, soprattutto per le piccole imprese preoccupate del mostrarsi professionali. Ecco tre consigli per farcela.

Consiglio n.1: Invia newsletter che raccontano una storia.
“Alcuni nostri clienti usano Mailchimp per cose che potrebbero sembrare noiose o banali”, dice Wright. “Ma c’è sempre un modo per aggiungere un tocco umano. Un cliente ha scritto a proposito della perdita di un genitore. È qualcosa che porta la newsletter al di là della dimensione commerciale per trasformarla in qualcos’altro”. Raccontare una storia personale tra un’email promozionale e l’altra è un modo fantastico per entrare in connessione con chi legge e mantenere il suo interesse verso quello che dici.

Consiglio n.2: Crea fiducia con un tono personale.
Nel marketing capita di sbagliare. Assumendo un tono più umano nelle tue email però, renderà i clienti più inclini a perdonarti. “Fa parte di una buona assistenza clienti”, dice Wright. “Quando usi un tono personale nella newsletter, le persone tendono a chiudere un occhio più facilmente in caso di errori”.

Consiglio n.3: Dai alle persone quello che vogliono.
“Pensiamo che il nostro approccio abbia un effetto profondamente positivo sulle interazioni”, dice Wright. “Quel feedback può aiutarti a prendere la decisione giusta su cosa inviare alla tua lista.” Non basta invitare il pubblico a rispondere. La sua risposta dovrebbe plasmare il tuo percorso. Alle persone piace quando racconti storie? Quando condividi foto del tuo cane? Fai attenzione a questi piccoli dettagli e usali per modellare la tua prossima newsletter.

Illustrazioni di Sarah Neuburger, illustratrice e designer freelance di Atlanta.