Strategie per le e‑mail di cancellazione: trasformare gli addii in successi per il brand

Motivi per cui i clienti annullano abbonamenti e iscrizioni

I clienti chiedono di annullare abbonamenti e altri servizi per diversi motivi, tra cui:

• Costo: se il prezzo non è commisurato al valore che i clienti ottengono, potrebbero decide di andarsene, specialmente se la loro situazione finanziaria cambia.
• Scarso utilizzo: quando i clienti scoprono che non usano il servizio tanto quanto pensavano, potrebbero decidere che non vale la pena tenerlo.
• Problemi tecnici: bug persistenti, interruzioni del servizio o un'interfaccia poco intuitiva possono portare a frustrazione e cancellazioni.
• Servizio clienti inadeguato: esperienze negative con l'assistenza clienti possono allontanare le persone, soprattutto se i loro problemi non vengono risolti.
• Pochi aggiornamenti: non aggiornare il servizio con nuove funzionalità può limitarne l'utilità o renderlo noioso, spingendo le persone a cercare qualcosa di nuovo.
• Alternative migliori: se le persone pensano che un tuo concorrente offra qualcosa di meglio, potrebbero decidere di annullare, soprattutto se l'alternativa elimina i problemi che hanno con il tuo servizio.

Conoscere esattamente il motivo per cui i clienti abbandonano può aiutarti a creare e-mail che rispondano alle loro ragioni e che li convincano a riconsiderare la loro decisione di disiscriversi.

Puoi raccogliere queste informazioni aggiungendo un menu a discesa nella pagina di cancellazione, permettendo ai clienti di scegliere il motivo per cui se ne vanno. Inoltre, puoi valutare l'idea di creare un modulo di feedback sul tuo sito web e di analizzare i dati dell'assistenza clienti per ottenere preziosi insight.

Strategie per riconquistare i clienti disinteressati

Quando i clienti sono sul punto di andarsene o hanno già annullato la loro iscrizione, non sempre si tratta di un addio definitivo. Ci sono modi intelligenti per riconquistare i clienti o farli restare un po' più a lungo. Ecco come.

Invia un'email offrendo la possibilità di mettere in pausa o sospendere temporaneamente l'abbonamento

A volte, le persone annullano perché non possono permettersi l'abbonamento in quel momento o non hanno bisogno del servizio temporaneamente. Puoi aiutare questi clienti inviando un'e-mail di cancellazione che offra la possibilità di mettere in pausa o sospendere l'abbonamento per un po'. A seconda delle loro esigenze, potresti permettere loro di saltare un mese o persino mettere in pausa l'abbonamento per un paio di cicli di fatturazione. In questo modo, i clienti resteranno e avranno la possibilità di riprendere facilmente il servizio quando saranno pronti.

Offri alternative o proponi un piano gratuito

Se un cliente se ne va perché il costo è troppo alto o non usa molto il servizio, potresti anche mostrargli altre opzioni. Potresti avere un piano più economico o una versione gratuita di cui non è a conoscenza. Presenta al cliente queste alternative. Fai notare che cambiando piano non dovrà rinunciare a tutti i vantaggi del servizio. Potrà continuare a godere di molte delle funzionalità che ama, ma a un ritmo e a un prezzo più in linea con le sue esigenze.

Crea un'offerta di sconto personalizzata

Quando i clienti pensano di andarsene a causa di prezzi elevati o problemi di servizio, potresti riconquistarli con un'offerta di sconto. La chiave è personalizzare l'offerta in base alle loro esigenze e preferenze specifiche, stimolando il loro interesse a rimanere con il brand. Ad esempio, se un cliente ha messo in pausa il suo abbonamento per un po', potrebbe tornare rapidamente dopo aver ricevuto un'e-mail con un'offerta di sconto speciale fatta apposta per lui.

Metti in evidenza le funzionalità e i miglioramenti futuri

I tuoi clienti se ne stanno andando perché vogliono di più dal tuo servizio? Non lasciarli andare senza condividere informazioni sulle funzionalità su cui stai lavorando o su eventuali miglioramenti futuri. Questo potrebbe renderli entusiasti per ciò che verrà e potrebbe farli restare per poter vedere le nuove modifiche. Se stai per lanciare un nuovo livello di servizio, valuta la possibilità di offrire un'anteprima a chi è ancora abbonato.

Risolvi i problemi citati durante l'annullamento dell'abbonamento

Quando i clienti segnalano problemi al momento della cancellazione dell'abbonamento, valuta cosa puoi fare per risolverli. Mostra loro che ci tieni ascoltando attentamente le loro preoccupazioni e assicurando loro che stai lavorando per risolvere i problemi. Offri soluzioni su misura per le loro esigenze, incoraggiandoli a restare. Ad esempio, i clienti che abbandonano a causa di un servizio clienti inadeguato potrebbero apprezzare un supporto personalizzato da parte di un account manager.

 

Passaggi per scrivere un'e-mail di conferma della cancellazione

L'obiettivo è far sì che i clienti leggano l'e-mail di cancellazione, apprezzino l'esperienza e magari riconsiderino la decisione di andarsene. O, se non altro, fare in modo che il tuo brand rimanga nella loro mente lasciando un ricordo positivo. Il segreto per ottenere questo risultato è scrivere nel modo giusto le e-mail di conferma della cancellazione. Per ottenere i migliori risultati, usa questa guida passo-passo per scrivere queste e-mail in modo efficace.

Fase 1: scrivi l'oggetto dell'e-mail di cancellazione

Un oggetto chiaro può evitare che l'e-mail di cancellazione venga tralasciata o scambiata per spam. Essendo la prima cosa che il cliente vede, dovrebbe indicare chiaramente lo scopo dell'e-mail in modo immediato. Inoltre, è importante che sia breve, diretto e non formulato con un gergo o linguaggio di marketing.

Delle opzioni per l'oggetto di un'e-mail di cancellazione potrebbero essere:

• "Abbiamo elaborato la tua richiesta di cancellazione"
• "Annullamento del tuo [servizio] + offerta a tempo limitato"
• "Ci rivedremo presto? [Service] Conferma di cancellazione"
• “Arrivederci per ora: cancellazione completata”
• "Il tuo account è stato cancellato"

Queste frasi di oggetto sono semplici e vanno dritte al punto. In questo modo, il cliente può capire chiaramente il contenuto dell'e-mail prima di aprirla, e non verrà ignorata o smarrita nella casella di posta.

Fase 2: inizia il messaggio di cancellazione con un saluto amichevole

Quando un cliente decide di disiscriversi, è importante dimostrargli che lo si ascolta e si rispetta la sua decisione. Quindi, ti consigliamo di iniziare salutando e chiamandolo per nome per chiarire che stai parlando direttamente con lui. Questo tocco personale dà un tono piacevole e caloroso al resto dell'e-mail di cancellazione.

Fase #3: Conferma la richiesta di annullamento

Dopo aver accolto calorosamente il cliente, è il momento di rispondere direttamente alla sua richiesta di cancellazione. Usa un linguaggio chiaro e affermativo per rassicurarlo sul fatto che la sua cancellazione è in corso di elaborazione.

Ad esempio, potresti dire:

• "Abbiamo accolto la tua richiesta. La cancellazione del tuo servizio è in fase di completamento".
• "Hai annullato con successo il tuo piano".
• "Stiamo elaborando la richiesta di cancellazione dell'abbonamento".
• "La tua richiesta di cancellazione è stata ricevuta ed è in elaborazione".
• "Abbiamo avviato il processo di cancellazione del tuo account".

Usa queste frasi per far sapere al cliente che ti stai occupando della sua cancellazione. Questo garantirà che si senta supportato e apprezzato, anche dopo aver concluso il suo rapporto con il tuo brand.

Fase 4: includi informazioni importanti sulla cancellazione dell'account

In questo passaggio, spiega chiaramente cosa succederà dopo con il suo account. Elementi chiave da includere nei messaggi di cancellazione sono:

• Confermare che non ci saranno altri addebiti.
• Far sapere al cliente se può ancora utilizzare il servizio fino alla fine del periodo di fatturazione in corso.
• Indicare eventuali azioni che potrebbe dover intraprendere, come scaricare i contenuti che desidera conservare.

Ad esempio, potresti scrivere: "Ti informiamo che abbiamo sospeso tutti gli addebiti futuri sul tuo account. Potrai continuare a usufruire del nostro servizio fino al termine del tuo ciclo di fatturazione. Assicurati di scaricare tutti i contenuti che desideri conservare prima di allora.

Con questo messaggio, rassicurerai il cliente facendogli sapere che hai tutto sotto controllo. In questo modo si sentirà soddisfatto del servizio e aumenteranno le possibilità che ritorni.

Fase 5: scusati sinceramente ed esprimi gratitudine

Questo è il momento perfetto per esprimere apprezzamento per il supporto mostrato dal cliente e per condividere il tuo dispiacere nel vederlo andare via.

Potresti dire qualcosa come:

• "Il tuo supporto è stato inestimabile e ci dispiace salutarti! Grazie per aver portato la tua fantastica energia nella nostra community.
• "Grazie per il tuo supporto. Anche se ci dispiace vederti andare via, facciamo il tifo per la tua prossima avventura!"
• "Il tuo supporto ha significato molto per noi e ci dispiace sinceramente vederti andare via. Grazie per aver fatto parte della storia del nostro brand".

Se il cliente ha riscontrato problemi con il servizio, è una buona idea scusarsi per gli eventuali disagi causati dal problema. Evidenzia come intendi risolvere il problema e valuta la possibilità di offrire uno sconto sui servizi futuri o persino un rimborso completo. Questo potrebbe convincere il cliente a dare al servizio un'altra possibilità.

Fase 6: dai al cliente la possibilità di riconsiderare la sua decisione di annullare

Anche se è importante rispettare la decisione del cliente di annullare, offrire alcuni motivi allettanti per restare non guasta. Utilizza le informazioni raccolte dal menu a discesa nella pagina di cancellazione per creare l'offerta migliore per ogni cliente.

Considera le seguenti opzioni in base alle esigenze del cliente:

• Prova gratuita: "Prima di andare, ci piacerebbe offrirti una prova gratuita di 30 giorni del piano premium del nostro servizio. È il nostro modo di ringraziarti per essere un cliente prezioso.
• Sconto a tempo limitato: "Ci dispiacerebbe molto vederti andar via! Ti piacerebbe usufruire di uno sconto del 20% sui prossimi 3 mesi? Usa il codice STAYAWHILE al momento del pagamento".
• Opzione di sospensione flessibile: "Lo capiamo, la vita è sempre più frenetica. Se hai bisogno di una pausa, puoi mettere in pausa l'abbonamento per un massimo di 3 mesi. Accedi al tuo account e fai clic su "Sospendi abbonamento".
• Assistenza personalizzata: "Abbiamo notato che hai riscontrato alcuni problemi con la nostra app. Saremmo più che felici di aiutarti a risolvere questi errori e tornare in pista. Vuoi pianificare una breve chiamata con uno dei nostri specialisti dell'assistenza?
• Premi fedeltà: "È stato un onore per noi averti come cliente fedele negli ultimi 8 mesi. Per ringraziarti, vorremmo offrirti un regalo esclusivo se deciderai di continuare il tuo viaggio con noi.

Prova diverse offerte per vedere quali sono preferite dai clienti. Usa queste informazioni per modificare l'approccio e aumentare le possibilità che i clienti riconsiderino la loro scelta di annullare un abbonamento.

Passaggio 7: chiedi ai clienti un feedback sulla loro decisione

Anche se la pagina di cancellazione ha già un menu a discesa, è utile raccogliere un ulteriore feedback sulla decisione dei clienti di annullare. Questo può aiutarti a trovare modi per migliorare il tuo servizio e prevenire ulteriori cancellazioni di abbonamenti.

Valuta la possibilità di aggiungere un breve sondaggio alla tua e-mail di cancellazione e invita il cliente a condividere i suoi pensieri. Offri un incentivo a completare il sondaggio per migliorare il tasso di risposta e assicurati di mostrare apprezzamento per il feedback di ogni cliente.

Potresti dire qualcosa come: "Il tuo feedback è incredibilmente prezioso per noi e ci aiuterà a migliorare il nostro servizio". Prenditi un momento per condividere i tuoi pensieri in un breve sondaggio. Come ringraziamento per il tuo tempo, ti offriamo uno sconto sul vostro prossimo acquisto".

Se non vuoi offrire uno sconto, potresti iscrivere il cliente a un concorso o fornire una piccola gift card. Gli insight che potresti ottenere spesso superano il costo di questi incentivi.

Fase 8: aggiungi i dettagli di contatto del team di assistenza clienti

Rendi il più semplice possibile per il cliente riconnettersi con il tuo brand fornendo i dettagli di contatto del tuo team di assistenza clienti. Offri diverse modalità di contatto, come un numero di telefono, un indirizzo e-mail e il supporto via chat dal vivo. Inoltre, fornisci un link diretto alla pagina di supporto per un facile accesso a risorse aggiuntive, come tutorial sui prodotti e domande frequenti.

Fase 9: chiudi l'e-mail di cancellazione in modo educato e professionale

Dopo aver chiesto un feedback, concludi l'e-mail di cancellazione con un tono amichevole e professionale. Inizia augurando al cliente il meglio per il futuro. Successivamente, incoraggialo a contattare il team di assistenza clienti per ricevere aiuto, se necessario. Quindi, termina con una formula di chiusura calorosa come "A presto" o "Cordiali saluti" per lasciare un'impressione positiva.

Modelli di e-mail di cancellazione personalizzabili

Vuoi lasciare un'impressione positiva e cercare di riconquistare i clienti? Usa questi esempi di e-mail di cancellazione per creare rapidamente e-mail efficaci per varie situazioni. Scegli un template che si adatti alla situazione e personalizzalo per ogni cliente.

Cancellazione dell'abbonamento base

L'esempio di e-mail di cancellazione dell'abbonamento base conferma la richiesta del cliente e tenta di riattivare l'interesse con offerte e opzioni di supporto aggiuntive. Garantisce un processo di cancellazione senza stress lasciando aperta la possibilità di future interazioni.

Oggetto: Conferma di cancellazione dell'abbonamento base

Ciao [nome del cliente],

Abbiamo ricevuto la tua richiesta di annullare l'abbonamento base e ce ne stiamo occupando. La cancellazione del servizio sarà elaborata entro [Data di cancellazione].

Ti informiamo che abbiamo interrotto tutti i futuri addebiti sul tuo account. Potrai continuare a godere del nostro servizio fino alla fine del tuo attuale periodo di fatturazione, ovvero il [data di fine]. Assicurati di scaricare tutti i [Contenuto] che desideri conservare prima di allora.

Siamo sinceramente dispiaciuti di vederti andare via e vogliamo ringraziarti per il tuo supporto. Prima di andare, vorremmo offrirti una prova gratuita di 30 giorni del piano premium del nostro servizio Non ci sono vincoli: è il nostro modo di ringraziarti per essere un cliente prezioso.

Cerchiamo sempre di migliorare il nostro servizio e saremmo molto grati se potessi condividere la tua esperienza con noi. Il tuo feedback è estremamente prezioso, quindi per ringraziarti del tuo tempo, ti offriamo uno sconto sul tuo prossimo acquisto se deciderai di completare il nostro breve sondaggio [Link al sondaggio].

Se hai domande o necessiti di ulteriore assistenza, il nostro team di assistenza clienti è qui per te. Puoi contattarci a [Informazioni di contatto] o semplicemente rispondere a questa e-mail.

Fai attenzione,

[Nome]

[Titolo professionale]

[Company]

[Informazioni di contatto]

Avviso di cancellazione dell'incontro di onboarding

Il template di e-mail di cancellazione dell'incontro di onboarding informa il cliente che la sua riunione è stata rimossa dal programma. È un modo delicato per invitarlo a riprogrammare o a condividere un feedback, se lo desidera.

Oggetto: Annullamento dell'incontro di onboarding– conferma via e-mail

Gentile [nome del cliente],

Abbiamo elaborato la tua richiesta di annullare l'incontro di onboarding del [data]. È tutto pronto e non devi fare altro.

Se cambi idea o vuoi riprogrammare, facci sapere. Siamo qui per aiutarti quando vorrai e siamo disponibili a inviarti date e orari alternativi da valutare.

Hai un feedback per noi? Ci piacerebbe sapere perché hai deciso di annullare. La tua opinione può aiutarci a migliorare.

Hai bisogno di qualcos'altro? Contattaci in qualsiasi momento:

• Email: [La tua e-mail]
• Telefono: [Il tuo numero di telefono]

Grazie per la tua considerazione. Ci auguriamo di sentirti presto.

Cordiali saluti,

[Nome]

[Titolo professionale]

[Company]

[Informazioni di contatto]

Disattivazione completa dell'account

Il template di e-mail di disattivazione dell'account informa il cliente che il suo account non sarà più disponibile dopo una certa data. Conferma la sua richiesta e fornisce indicazioni per una transizione fluida, incoraggiandolo a cercare aiuto se necessario.

Oggetto: Vuoi salutarci per ora? La disattivazione del tuo account è confermata

Ehi [nome del cliente],

Volevamo solo farti sapere che abbiamo ricevuto la tua richiesta di disattivare l'account. È ufficiale: il tuo account sarà sospeso dopo il [data].

Ci dispiace vederti andare via, ma rispettiamo pienamente la tua decisione. La vita è un continuo cambiamento, no?

Prima che tu te ne vada:

• Niente più addebiti: non preoccuparti, il tuo account non riceverà più addebiti.
• Ultima occasione: hai ancora accesso fino al [Data di fine], quindi sfruttalo al massimo!
• Hai bisogno di aiuto? Hai contenuti o dati che vuoi conservare? Facci sapere e ti aiuteremo.

Vorremmo solo chiederti...

Hai un momento da dedicarci? Ci piacerebbe sapere cosa ti ha portato alla tua decisione. Il tuo feedback può aiutarci a crescere. Mandaci un messaggio o chiamaci se hai voglia di condividere la tua opinione.

Stai pensando di tornare? Se vorrai riattivare, basterà un'e-mail o una telefonata.

Grazie di tutto, [Nome del cliente]. Il tuo supporto è stato inestimabile e siamo grati per il tempo che abbiamo condiviso.

A presto,

[Nome]

[Titolo professionale]

[Company]

[Informazioni di contatto]

Suggerimenti per prevenire le cancellazioni e fidelizzare i clienti

L'e-mail di cancellazione può essere un ultimo tentativo di riconquistare il cliente. Ma la cosa migliore è evitare di perderlo. Usa queste strategie proattive per ridurre il rischio di abbandono dei clienti.

Offri opzioni di servizio flessibili

Offri ai clienti diverse opzioni per soddisfare le loro esigenze. Permetti loro di personalizzare i piani, modificare facilmente i livelli di abbonamento o annullare senza difficoltà. In questo modo, si sentiranno più padroni della situazione e meno propensi ad andarsene.

Imposta un programma di premi fedeltà

Offri ai clienti fedeli vantaggi o sconti speciali per ringraziarli del loro continuo supporto. Potresti includere:

• Sconti sugli upgrade dei livelli di abbonamento o sugli acquisti futuri
• Accesso esclusivo a nuovi prodotti o funzionalità prima che siano disponibili al pubblico
• Omaggi o regali con l'acquisto al raggiungimento di determinati traguardi
• Bonus di affiliazione per aver consigliato i tuoi servizi ad altri

Offrendo premi come questi, puoi incoraggiare la fidelizzazione dei clienti e aumentare la loro fedeltà nel tempo.

Personalizzazione dell'esperienza cliente

Fai sentire speciale ogni cliente personalizzando le interazioni e le offerte in base alle sue preferenze, alle sue azioni e alla sua storia con il brand. Utilizza dati e insight per suggerire prodotti che potrebbero piacere al cliente, inviare messaggi che corrispondono ai suoi interessi e offrire promozioni su misura per lui. Questo renderà la sua esperienza con il brand più gratificante e piacevole.

Monitora la soddisfazione del cliente

Monitora l'opinione dei clienti sul tuo servizio contattandoli regolarmente. Invia sondaggi periodici per raccogliere feedback e calcolare il punteggio di soddisfazione dei clienti. Usa le informazioni raccolte per affrontare eventuali problemi comuni e apportare miglioramenti per garantire che i clienti siano soddisfatti.

Rimani competitivo

Rimani al passo aggiornandoti sulle tendenze del mercato, sulle offerte dei concorrenti e sulle preferenze dei clienti. Questo aiuta a mantenere i tuoi servizi in linea con ciò che sta accadendo nel tuo settore e garantisce la soddisfazione delle esigenze dei tuoi clienti.

Incoraggia interazioni future con le e-mail di cancellazione

Non limitarti a un semplice saluto nelle e-mail di conferma della cancellazione. Lascia aperto uno spiraglio per future interazioni creando ogni e-mail con cura. I tuoi sforzi potrebbero favorire la fedeltà nel tempo e creare le condizioni per riconnetterti con i tuoi clienti in futuro. Quindi, non perdere altro tempo. Inizia subito a creare queste e-mail con attenzione e scopri la differenza che possono fare.