Sfrutta le risposte predefinite per migliorare la produttività aziendale

Quando i clienti inviano una richiesta comune all'assistenza clienti, puoi rispondere con una risposta predefinita, cioè un messaggio scritto in precedenza che il team di assistenza clienti può inviare immediatamente. Le risposte predefinite della chat del servizio clienti vengono usate per le domande più comuni relative al servizio clienti o al supporto per il prodotto.

Se usi gli strumenti del servizio clienti, puoi copiare e incollare subito le risposte predefinite nelle chat con i clienti o conservare le risposte predefinite in un foglio di calcolo da utilizzare per le e-mail.

In quali situazioni usi le risposte predefinite?

Le risposte predefinite sono utilizzate principalmente nelle vendite e nel servizio clienti per agevolare la comunicazione tra clienti e brand. Ecco alcuni esempi di dove implementare le risposte predefinite:

• Social: le piattaforme dei social offrono una preziosa opportunità per comunicare in modo diretto con il pubblico target utilizzando messaggi privati. Quando i clienti inviano messaggi alla tua attività, si aspettano una risposta immediata. Puoi implementare le risposte predefinite direttamente su Facebook e altre piattaforme, consentendoti così di creare e generare automaticamente delle risposte predefinite.
• E-mail: che tu sia un rappresentante delle vendite o del servizio clienti, l'e-mail rimane uno dei principali canali di comunicazione per clienti e aziende, specialmente se non hai a disposizione una funzionalità di chat dal vivo sul sito web. Creare risposte predefinite per le domande frequenti dei clienti (FAQ) relative a prodotti, servizi, resi, cambi, prezzi e così via può ridurre i tempi di risposta migliorando al contempo l'esperienza complessiva del cliente
• Live chat: le risposte predefinite delle live chat possono aiutare a risolvere immediatamente le domande e i problemi più comuni dei clienti. Una parte delle conversazioni delle live chat può essere preimpostata e automatizzata per ridurre i tempi di risposta e consentire così agli agenti del servizio clienti o ai venditori di comunicare con più clienti contemporaneamente.

10 Esempi di risposte predefinite

Le risposte predefinite possono essere automatizzate o copiate e incollate manualmente in una chat dal vivo, un'e-mail o un messaggio diretto. Per automatizzare completamente il processo, capire i diversi tipi di risposte predefinite, che vanno dai saluti alla chiusura del ticket di supporto e alla richiesta di feedback dei clienti.

Ecco alcuni dei diversi tipi di esempi di risposta predefinita che puoi usare quando gestisci le richieste dei clienti:

Accogliere un cliente

I saluti automatici nella live chat consentono di iniziare la conversazione nel modo giusto. Numerosi strumenti di live chat accolgono automaticamente i clienti non appena visitano un sito web, assicurandosi che sappiano che la funzionalità di live chat è disponibile, se necessario. Tuttavia, puoi anche scegliere di salutare i clienti dopo che hanno già inviato una richiesta.

Qualcosa come: "Ciao, mi chiamo [nome]. Come posso aiutarti oggi?" è sufficiente per incoraggiare i clienti a comunicare online.

Tuttavia, se il cliente ha già inviato una richiesta fornendo dettagli e informazioni sul problema, potrebbe essere necessario perfezionare il messaggio di saluto per includere un'altra risposta predefinita.

Richiesta di ulteriori informazioni

Nella maggior parte dei casi, i clienti non forniscono al team di assistenza clienti tutte le informazioni fondamentali di cui hanno bisogno per risolvere immediatamente un problema del cliente.

Ad esempio, se qualcuno vuole conoscere il saldo del proprio conto bancario, dovrà fornire al rappresentante del servizio clienti le informazioni necessarie che aiutano a verificare il cliente e a identificare i suoi conti bancari.

Dopo che un cliente ha risposto al saluto iniziale, puoi chiedere maggiori informazioni con una risposta predefinita simile a "Grazie per la condivisione! Per completare il processo, avremo bisogno delle seguenti informazioni: [Elenchi]:"

Fornire istruzioni

I clienti possono anche inviarti un messaggio quando hanno bisogno di aiuto per usare un prodotto. In questi casi, devi fornire delle istruzioni facili da capire e che siano simili a quelle che invieresti con il prodotto.

Puoi creare una pagina sul tuo sito web o nella tua base di conoscenza con ulteriori informazioni o video tutorial, a seconda di quanto sia complicato usare il prodotto. Quindi, se un cliente chiede aiuto, puoi inviargli una risposta predefinita simile a:

"Sarei felice di aiutarti a usare il prodotto! Visita questo link per cominciare [link]."

Puoi anche inviare loro una risposta che descrive in dettaglio i passaggi nel messaggio e utilizzare una risposta predefinita come:

"Sono felice di poterti aiutare. Segui queste istruzioni per iniziare: [istruzioni]."

Ricezione dei reclami dei clienti

Gestire i reclami è fondamentale per il lavoro di qualsiasi rappresentante del servizio clienti e conoscere i sentimenti dei clienti nei confronti dei tuoi prodotti può aiutare a costruire un'attività migliore. Tuttavia, se i clienti si lamentano, vuol dire che sono già insoddisfatti, bisognerà quindi essere assumere un atteggiamento più attento nel gestire la situazione. I clienti di solito si aspettano una risoluzione ai loro problemi nel più breve tempo possibile.

Puoi usare la seguente risposta predefinita quando i clienti si lamentano di un prodotto specifico o dell'aspetto di un prodotto:

"Capisco la tua frustrazione. Ci puoi fornire maggiori informazioni sul [problema del cliente] così da trovare una soluzione?"

Riconoscere un errore

Gli agenti del servizio clienti sono esseri umani e possono commettere errori. Tuttavia, i clienti generalmente sono disposti a perdonare gli errori purché l'azienda si assuma le proprie responsabilità. Puoi usare le risposte predefinite per aiutare a risolvere il problema e mantenere i clienti soddisfatti. Un esempio potrebbe essere:

"Grazie per averlo segnalato alla nostra attenzione. Ci dispiace per qualsiasi inconveniente che può aver provocato. La nostra soluzione è [soluzione]."

In questo caso, fornire quante più informazioni possibili su come risolverai l'errore è fondamentale e può aiutare a tranquillizzare i clienti mentre si allentano le tensioni.

Escalation di un problema

È prassi comune inoltrare i problemi dei clienti a un superiore, come ad esempio un manager, in quanto molti clienti arrabbiati o contrariati vogliono solitamente parlare con il responsabile. Se necessario, puoi rassicurare i tuoi clienti scalando la situazione.

Ovviamente, avere un elenco di situazioni che devono essere segnalate aiuta il tuo team di assistenza clienti a capire quali tipi di richieste devono essere gestite da un'altra persona.

Quando scali un problema, puoi inviare al cliente una risposta predefinita, come ad esempio:

"Grazie mille per avermi contattato. Questo tipo di situazione viene gestita meglio da [un'altra persona o un altro team], che risolverà il problema. Qual è il modo migliore per metterci in contatto con te?"

Affrontare un problema

I rappresentanti del servizio clienti possono risolvere la maggior parte dei problemi dei clienti. Quando un cliente ha un problema, desidera una risoluzione rapida. La risposta predefinita dovrebbe includere informazioni chiare su come risolverai il problema e su cosa può aspettarsi il cliente. Ecco un esempio:

"Grazie per averci contattato. Attualmente stiamo indagando sulla situazione e ti contatteremo il prima possibile. Se non ricevi risposta entro 48 ore, sentiti libero di ricontattarci.

Altri problemi sono più specifici. Ad esempio, se il cliente non ha ricevuto il suo ordine, la tua risposta predefinita potrebbe essere simile a questa:

"Grazie per averci contattato. Siamo molto dispiaciuti che non hai ricevuto il tuo ordine. Mentre esaminiamo questo problema, ti invieremo oggi stesso un prodotto in sostituzione. Lo riceverai entro [data di consegna]."

Ovviamente, la risposta predefinita per ogni problema dipenderà in gran parte dalle politiche aziendali. Ad esempio, la tua azienda potrebbe non consentire l'invio di sostituzioni senza ulteriori indagini.

Fornire aggiornamenti

Alcuni problemi dei clienti non possono essere risolti con successo in una sola comunicazione. Tuttavia, anche se il tuo team sta ancora lavorando a una soluzione, continua a fornire aggiornamenti al cliente. Ad esempio, se vendi software, il tuo cliente potrebbe imbattersi in un bug o segnalare un problema. In questo caso, la risposta predefinita potrebbe essere:

"Ciao [nome del cliente], grazie per aver segnalato il problema. Ti scriviamo per farti sapere che è stato risolto. Facci sapere se continui a riscontrare eventuali problemi."

D'altra parte, un'azienda di e-commerce potrebbe dover fornire aggiornamenti sul tracciamento degli ordini o su risoluzioni che richiedono più tempo. Se l'ordine di un cliente è andato perso per posta e hai dovuto indagare, potresti inviare questa risposta predefinita:

"Ciao [nome del cliente], grazie per averci segnalato che non hai ricevuto il tuo pacchetto. Abbiamo esaminato il problema e sembra che il pacchetto abbia subito un ritardo durante il trasporto. Ora è in viaggio e ti sarà consegnato entro il [data].

Chiusura di un problema

Puoi chiudere il problema una volta soddisfatta la richiesta del cliente. Naturalmente, chiudi il problema solo quando hai effettivamente risolto il problema del cliente. Quindi, invia al cliente una risposta predefinita per ringraziarlo di aver contattato la tua azienda e di aver fornito tutte le informazioni di cui può avere bisogno. Per chiudere il problema, invia una risposta predefinita simile alla seguente:

"Sembra che sia tutto a posto! Il tuo ordine arriverà il [data]. Grazie per la pazienza dimostrata. C'è qualcos'altro che posso fare per aiutarti oggi?

Conferma della soddisfazione

Puoi concludere la conversazione quando il cliente dice che non ha più domande. Devi tuttavia confermare che il cliente è rimasto soddisfatto del servizio. Chiedere un feedback al cliente può aiutare a stabilire se le risposte del servizio clienti sono efficaci.

Puoi inviare un messaggio automatico chiedendo loro di valutare la propria esperienza non appena la richiesta viene chiusa. A tal scopo, puoi usare una risposta come:

"Grazie per aver scelto [nome dell'azienda]! Prenditi un momento per raccontarci la tua esperienza di oggi."

Quindi, puoi chiedere loro di valutare utilizzando un sistema di valutazione a stelle o consentire loro di fornire risposte brevi.

Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di risposte predefinite?

Lo scopo principale delle risposte predefinite è una maggiore efficienza rispetto a quando gli agenti dell'assistenza clienti cercano e trovano manualmente le risposte alle domande più comuni dei clienti. Le risposte predefinite rappresentano un vantaggio sia per i team interni, sia per i clienti, consentendo di offrire una migliore esperienza cliente e supportando i rappresentanti del servizio clienti che devono dedicare tempo a questioni più complesse del servizio clienti.

Ecco i tre vantaggi principali dell'uso di risposte predefinite per le vendite e l'assistenza clienti:

Tempi di risposta più rapidi

Con una buona risposta predefinita, i rappresentanti del servizio clienti non devono perdere tempo prezioso a pensare a come rispondere a una richiesta specifica. Non tutti gli agenti del servizio clienti possono digitare rapidamente o gestire più richieste di clienti contemporaneamente se sono concentrati a fornire un servizio eccezionale a tutti.

Tuttavia, quando usi le risposte predefinite, aiuti i rappresentanti del servizio clienti facendo loro risparmiare tempo, consentendo quindi di offrire un servizio di qualità a più clienti contemporaneamente riducendo i tempi di attesa.

Efficienza del flusso di lavoro

Le risposte predefinite sono un tipo di automazione del servizio clienti in quanto consentono di rispondere automaticamente alle richieste dei clienti. Usare risposte pre-scritte durante una conversazione con un cliente può eliminare il lavoro ripetitivo e che richiede tempo, così da avere più tempo da dedicare a compiti più importanti.

Le risposte predefinite possono aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti riducendo i tempi di attesa e di risoluzione in quanto forniscono risposte istantanee. Quando i clienti sanno che qualcuno ha letto e risposto al loro messaggio, apprezzeranno il fatto che l'azienda sta lavorando per trovare una risoluzione.

Esistono degli svantaggi nell'uso delle risposte predefinite?

Purtroppo, le risposte predefinite non possono sostituire completamente la strategia del servizio clienti. Devono invece essere utilizzate in modo strategico. Innanzitutto, le risposte predefinite funzionano solo per le domande frequenti ed è quasi impossibile per le aziende prevedere tutte le richieste che riceveranno dai clienti.

Inoltre, i messaggi predefiniti non dovrebbero essere utilizzati se non è chiaro che cosa ti sta chiedendo il cliente. Inviare una risposta non corretta potrebbe essere grave e causare solo ulteriore insoddisfazione.

I clienti che ti inviano un'e-mail, un messaggio diretto o una live chat desiderano un'esperienza personalizzata, il che significa creare risposte predefinite che possono rispondere alle loro domande nel modo più efficiente possibile.

Tuttavia, non vogliono sentirsi come se parlassero con un robot. Dovresti invece personalizzare le risposte predefinite per ogni situazione per assicurarti di capire appieno le esigenze o le preoccupazioni dei clienti e poter fornire loro risposte o informazioni corrette.

Usare risposte predefinite può aiutare a ridurre i tempi di attesa e aumentare la produttività migliorando l'esperienza del cliente, ma solo se usate correttamente. Ricorda, i clienti si aspettano risposte rapide, ma anche precise e personalizzate in base alla situazione.

Leggi i suggerimenti riportati di seguito per creare risposte predefinite più efficaci in modo da soddisfare appieno i clienti.

• Trova le tue FAQ: crea risposte predefinite basate sulle tue FAQ. Le risposte predefinite sono progettate per le domande frequenti, consentendoti in questo modo di individuare le informazioni che i clienti vogliono conoscere e di creare risposte rapide.
• Sii preciso: la risposta predefinita perfetta dovrebbe fornire informazioni accurate, aggiornate e pertinenti per aiutare i clienti.
• Sii conciso: le migliori risposte predefinite per le richieste dei clienti sono concise e dirette. Usa sempre un linguaggio chiaro e semplice per trasmettere il messaggio in modo efficace senza elaborazioni inutili. Alcune risposte predefinite saranno più lunghe di altre, ma la cosa più importante è assicurarsi che il cliente comprenda il messaggio.
• Personalizza: anche se le risposte predefinite sono progettate per far risparmiare tempo ai rappresentanti del servizio clienti, dovrebbero comunque essere personalizzate in base alle esigenze dei clienti. Scrivi risposte predefinite in modo che possano essere personalizzate. Ad esempio, rispondi sempre usando il nome del cliente per fargli sapere che è nel posto giusto. Puoi anche personalizzarle in caso di situazioni specifiche includendo dettagli pertinenti.

Perché usare l'automazione per sfruttare le risposte predefinite

Le risposte predefinite rappresentano un vantaggio per la tua azienda e i suoi clienti, in quanto riducono i tempi di attesa e aumentano l'efficienza e la produttività. Utilizzare strumenti di marketing automation può aiutare a semplificare il servizio clienti, le vendite e le attività di marketing consentendo di creare risposte tempestive per i clienti.

L'automazione fa risparmiare tempo consentendoti di rispondere rapidamente alle FAQ e alle richieste senza dover digitare completamente la risposta. Inoltre, garantisce che i messaggi siano coerenti e accurati con le informazioni più aggiornate sui prodotti e servizi, nonché sul brand in generale.

Le risposte automatiche predefinite possono inoltre aiutare a eliminare l'errore umano in quanto sono state scritte in precedenza e verificate prima di essere condivise con i clienti, riducendo le possibilità di frustrazione dei clienti e supportando gli obiettivi interni.

Usa le risposte predefinite per aumentare la soddisfazione e la produttività dei clienti

I messaggi predefiniti possono migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare al contempo la produttività dei team di vendita e assistenza clienti, consentendo loro di soddisfare le esigenze di più clienti durante la giornata.

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