Che cos’è il tasso di fidelizzazione dei clienti e come si può migliorare

Cos’è la fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione dei clienti descrive la capacità di un’azienda di ottenere clienti abituali e generare vendite ripetute.

Le aziende con buone capacità di fidelizzazione hanno clienti che tornano più e più volte nel corso del tempo, continuando a interagire con l’azienda ed effettuando più acquisti entro un determinato periodo di tempo.

Le attività con scarse capacità di fidelizzazione dei clienti, d’altra parte, vedono raramente il ritorno dei clienti e li perdono dopo la vendita o l’interazione iniziale.

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è una metrica specifica che misura la percentuale di clienti che hanno continuato a fare acquisti in un determinato periodo di tempo. Un elevato tasso di fidelizzazione dei clienti corrisponde a un’elevata percentuale di clienti di ritorno, mentre un basso tasso di fidelizzazione indica svariati acquisti una-tantum e una scarso ritorno dei clienti.

Perché è importante fidelizzare i clienti?

Qualsiasi titolare d’azienda ti dirà che la fidelizzazione dei clienti è estremamente importante quando si gestisce un’attività. Mantenere i clienti soddisfatti al punto che decidono di tornare nuovamente ad acquistare è fondamentale per il successo sia a breve che a lungo termine.

Indipendentemente dal settore in cui lavori, desideri sempre che i tuoi clienti abbiano un’esperienza positiva con la tua azienda, in quanto questo può aiutarti a costruire rapporti, migliorare la tua reputazione e generare un passaparola positivo.

Mantenere un elevato tasso di fidelizzazione dei clienti è importante anche per quanto riguarda i profitti. Questo perché trattenere un cliente acquisito in genere costa molto meno rispetto all’acquisizione di un nuovo cliente.

Di fatto, l’acquisizione di nuovi clienti può essere da cinque a 25 volte più costosa rispetto al mantenimento dei clienti già acquisiti. Questo aspetto si capisce se pensiamo alle risorse che investiamo sull’acquisizione di nuovi clienti: il denaro speso nelle attività di marketing, il personale di vendita, i contratti e tanti altri costi possono andare a sommarsi.

Oltre ad aiutarti a evitare i costi di acquisizione di nuovi clienti, il mantenimento di un elevato tasso di fidelizzazione dei clienti può avere un impatto notevole sui tuoi risultati. Anche aumentare di poco il tasso di fidelizzazione dei clienti può avere un impatto significativo sui profitti. Secondo uno studio, un miglioramento del 5% del tasso di fidelizzazione dei clienti può portare a un aumento dei profitti compreso fra il 25% e il 95%.

Inoltre, ricorda che la fidelizzazione dei clienti non porta soltanto margini di profitto alto, ma può anche aiutarti a entrare in sintonia con il tuo pubblico target, sviluppare una clientela fedele e costruire un brand con una reputazione credibile.

Qual è la formula per il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, innanzitutto occorre scegliere un determinato periodo di tempo. Potrebbe trattarsi di un anno, un mese, una settimana; in pratica, un periodo di tempo che sia significativo per la tua attività.

Dopo aver scelto un periodo di tempo, è sufficiente determinare il numero totale di clienti esistenti che avevi all’inizio di tale periodo, il numero totale di clienti alla fine del periodo e il numero totale di clienti acquisiti tra l’inizio e la fine del periodo di tempo scelto.

Per esprimere questo valore in percentuale, la formula del tasso di fidelizzazione dei clienti è la seguente:

Questa formula semplifica il calcolo del tasso di fidelizzazione dei clienti per la tua attività. Con i tre numeri elencati sopra, puoi calcolare rapidamente il tasso di fidelizzazione dei clienti e ottenere informazioni dettagliate su un aspetto chiave della tua attività.

Quali fattori influiscono sulla fidelizzazione dei clienti?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti non è una metrica scolpita sulla pietra. Modificando alcuni aspetti della tua attività, in particolare il modo in cui interagisci con i tuoi clienti, puoi adottare misure per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Quindi cosa influenza effettivamente il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Di seguito, abbiamo elencato alcuni dei fattori chiave che tendono a svolgere un ruolo importante per quanto riguarda il tasso di fidelizzazione dei clienti. Presta molta attenzione a questi fattori mentre cerchi di migliorare il tuo tasso di fidelizzazione e di costruire relazioni migliori con i clienti.

Soddisfazione del cliente

Facendo in modo che i clienti abbiano interazioni positive con il tuo brand, puoi aumentare la soddisfazione e, di conseguenza, aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Dopotutto, i clienti soddisfatti che hanno avuto un’esperienza positiva con il tuo brand in passato sono quelli che hanno più probabilità di tornare in futuro. Anche una singola esperienza positiva può convincere un cliente fedele a continuare a fare acquisti presso la tua azienda per gli anni successivi.

Tuttavia, aumentare la soddisfazione dei clienti è spesso più facile a dirsi che a farsi. Il motivo può essere in parte perché non capisci completamente quali aspetti del tuo customer journey sono più soddisfacenti per i clienti, oppure, d’altra parte, quali aspetti potrebbero allontanarli dalla tua attività.

Uno dei modi migliori per misurare la soddisfazione dei clienti e ottenere dati utili è fornire ai clienti l’opportunità di darti un feedback.

Ad esempio, puoi richiedere il feedback dei clienti dopo che hanno effettuato un acquisto o interagito con uno degli addetti al servizio clienti. Puoi anche utilizzare lo strumento gratuito di Mailchimp per inviare sondaggi al tuo pubblico, il che ti consente di misurare la soddisfazione del cliente e di capire meglio il tuo pubblico.

Con i dati sulla soddisfazione dei clienti e le informazioni a portata di mano, potrai occuparti dei punti deboli e perfezionare i tuoi punti di forza. Adottando misure specifiche per migliorare la soddisfazione dei clienti, puoi migliorare potenzialmente il tasso di fidelizzazione e creare un pubblico più coinvolto.

Affidabilità del marchio

La fiducia nel brand descrive il livello di attendibilità che percepiscono i tuoi clienti per quanto riguarda il mantenimento delle promesse. Un alta livello di affidabilità del marchio può favorire la lealtà dei clienti, portando quindi alla loro fidelizzazione. Questo perché i clienti vogliono acquistare da brand che mettono in pratica i propri valori, soddisfano le esigenze e mantengono le promesse.

Se fai promesse a vuoto e non rispetti costantemente le aspettative prefisse per la tua azienda, perderai rapidamente un gran numero di clienti. Anche i clienti relativamente fedeli probabilmente passeranno a un altro brand se si accorgono che le loro aspettative non vengono soddisfatte.

Facendo sì che il tuo brand venga considerato affidabile, potrai aumentare il tasso di fidelizzazione e persino mantenere i clienti che potrebbero aver avuto una o due esperienze negative con la tua attività. Se il tuo pubblico considera affidabile il tuo brand, potrebbe essere disposto a trascurare una singola interazione negativa perché ha fiducia in te.

Quindi, come si sviluppa la fiducia nel brand? Le chiavi per generare la fiducia nel brand sono trasparenza, autenticità e capacità di fissare aspettative chiare per i clienti. Non fare promesse che non potrai mantenere, dai valore alla vita dei tuoi clienti e riconosci gli errori qualora dovessero capitare. In questo modo, il tuo brand apparirà affidabile agli occhi del tuo pubblico.

Qualità del servizio

Ovviamente, la qualità del servizio svolge un ruolo fondamentale nella fidelizzazione dei clienti. Quasi tutti apprezzano un’azienda che offre un servizio eccellente, in aggiunta a un ottimo prodotto. E, in un mercato affollato, fornire un servizio di alta qualità può farti distinguere dai concorrenti.

Dopotutto, se due aziende offrono un prodotto molto simile, ma una di loro ha una qualità del servizio superiore, i clienti in genere opteranno per il brand che offre la migliore esperienza.

Alla luce di questo, è importante adottare misure per ottimizzare il reparto di assistenza al cliente e fornire supporto in ogni fase del customer journey. Usa gli strumenti di gestione del pubblico per personalizzare le interazioni con il servizio clienti e accelerare i tempi di risoluzione.

Inoltre, investi sul tuo reparto di assistenza e monitora la soddisfazione dei clienti inviando sondaggi e analizzando le metriche pertinenti del servizio clienti.

Cosa viene considerato come un buon tasso di fidelizzazione dei clienti per un’azienda?

Questo aspetto varia ampiamente in funzione del settore in cui lavori e dell’azienda che gestisci. Anche se il tuo scopo dovrebbe sempre essere quello di fidelizzare il 100% dei clienti, nella realtà questo non accade quasi mai e non sarebbe possibile in determinati settori.

Alcuni settori hanno tassi di fidelizzazione medi dei clienti molto più alti di altri. Mentre alcuni settori si avvicinano a un tasso di fidelizzazione del 100%, altri hanno un tasso molto più basso.

Ad esempio, le compagnie assicurative tendono ad avere un elevato tasso di fidelizzazione, in gran parte perché spesso è una seccatura passare da una compagnia assicurativa a un’altra. Al contrario, il settore della vendita al dettaglio tramite e-commerce tende ad avere un tasso di fidelizzazione piuttosto basso perché c’è molta concorrenza e i clienti possono facilmente passare da un rivenditore a un altro.

Per valutare il tasso di fidelizzazione della tua azienda e determinare se è buono o meno, devi fare una ricerca sui concorrenti all’interno del tuo settore. Confrontando il tasso di fidelizzazione dei clienti con la concorrenza più agguerrita, puoi avere un’idea migliore dei tuoi risultati in ambito di fidelizzazione.

Come si migliora il tasso di fidelizzazione dei clienti?

Se ritieni di avere margini di miglioramento per quanto riguarda il tasso di fidelizzazione dei clienti, dovrai adottare alcune misure specifiche volte a tale obiettivo. Migliorando la fidelizzazione dei clienti, puoi rendere più proficua la tua attività, instaurando al contempo relazioni migliori con i clienti.

Vuoi migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti della tua azienda? Allora sei nel posto giusto Di seguito, elenchiamo alcuni suggerimenti chiave che possono aiutarti a ridurre il tasso di abbandono e ad aumentare i clienti fidelizzati per la tua attività.

Imposta metriche chiare

All’interno del progetto di miglioramento del tasso di fidelizzazione dei clienti, uno dei primi passi è identificare gli indicatori chiave di prestazioni (KPI) che possono aiutarti a tracciare le prestazioni.

Come per ogni cosa, è importante stabilire degli obiettivi e tenere traccia dei progressi quando si desidera ottimizzare la gestione della fidelizzazione dei clienti, aumentando così il tasso di fidelizzazione. Impostando punti di riferimento chiari e valutando le prestazioni in base alle metriche principali, potrai analizzare oggettivamente i tuoi progressi verso il raggiungimento degli obiettivi.

Vi sono diverse metriche da tracciare per quanto riguarda il miglioramento del tasso di fidelizzazione dei clienti. Oltre al calcolo del tasso di fidelizzazione dei clienti, altre metriche da tenere a mente includono:

Coinvolgi i clienti

Fare uno sforzo per interagire con i clienti può creare fiducia, il che, a sua volta, può aiutarti a migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti. Con un coinvolgimento proattivo dei clienti, puoi instaurare una relazione, permettendo al contempo al tuo brand di fissarsi nella mente dei compratori. In questo modo, i clienti penseranno al tuo brand la prossima volta che faranno un acquisto.

Ci sono diversi modi in cui puoi interagire con i clienti. Ad esempio, puoi usare Mailchimp per svolgere campagne di email marketing automatizzate con messaggi personalizzati che si rivolgono alle esigenze di segmenti di pubblico specifici. Puoi anche interagire con i clienti sulle tue pagine social o persino organizzare eventi in presenza nella tua collettività.

Incoraggia il feedback dei clienti

Non conosci bene i punti di forza e le debolezze del tuo brand? Rivolgiti ai tuoi clienti per ottenere risposte oneste e feedback sinceri. Incoraggiare il feedback può aiutarti a identificare gli aspetti dell’esperienza dei clienti che potrebbero essere migliorati. Il feedback può anche portare alla luce gli aspetti molto positivi della tua azienda e grazie a una migliore comprensione dei tuoi punti di forza, potrai sfruttarli in modo più efficace.

Esistono diversi modi per richiedere il feedback dei clienti. Se il tuo obiettivo è migliorare il tasso di fidelizzazione della tua azienda, potresti chiedere ai clienti di valutare la loro esperienza di acquisto o fornire uno spazio per il feedback dopo un’interazione con il servizio clienti.

Puoi anche raccogliere le opinioni dei clienti e misurare la soddisfazione inviando dei sondaggi. Con Mailchimp, puoi inviare sondaggi personalizzati nel momento giusto in modo da raggiungere i clienti e ottenere informazioni preziose. Contattando i clienti per ricevere un feedback, puoi individuare strategie per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti e gestire in modo più efficace la tua attività.

Remarketing

Il remarketing è una strategia di digital marketing che incoraggia le persone che hanno già interagito con il tuo brand a compiere un’azione specifica o a effettuare un acquisto. È piuttosto evidente come il remarketing può favorire la fidelizzazione dei clienti: rivolgendoti a coloro che hanno già fatto un acquisto o interagito con il tuo brand, puoi trasformarli in clienti abituali attraverso l’uso di annunci personalizzati. All’inizio di una di retargeting, prendi in considerazione l’utilizzo di strumenti di targeting comportamentale per creare annunci pubblicitari più personalizzati.

Aggiungi programmi a premi

I programmi a premi stimolano i tuoi clienti a rivolgersi nuovamente alla tua azienda e ad acquistare altri prodotti o servizi. Premiando i clienti con un benefit o uno sconto in base alla loro attività di acquisto, puoi aumentare la loro fedeltà.

Se sei alla ricerca di uno spunto da cui partire, molti brand sul mercato hanno già implementato con successo alcuni programmi di fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, Starbucks ha un programma di fidelizzazione dei clienti sotto forma di gioco, in cui i clienti possono ottenere delle stelle effettuando degli acquisti e completando alcuni obiettivi specifici. Con le stelle vinte, i clienti possono sbloccare categorie di vantaggi, creando un’esperienza divertente ed entusiasmante che incoraggia il cliente a scegliere Starbucks rispetto ad altri bar.

Trasforma i nuovi visitatori in clienti

In qualità di titolare di un’azienda, il tuo scopo è mantenere il più alto tasso di fidelizzazione dei clienti possibile. Un alto tasso di fidelizzazione dei clienti è sinonimo di un’ottima gestione, in cui viene fornito un ottimo servizio clienti o un customer journey semplice e impeccabile.

Se desideri migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti della tua azienda, devi usare gli strumenti appropriati per il lavoro. La piattaforma di marketing all-in-one di Mailchimp semplifica l’esecuzione di strategie di fidelizzazione dei clienti, consentendoti di interagire efficacemente con loro, configurare il customer journey, raccogliere feedback ed esaminare report e dati analitici.

Prova subito il software CRM di Mailchimp e scopri come può aiutarti a instaurare relazioni migliori con i tuoi clienti.