Guida alle strategie di fidelizzazione clienti

Cos’è la fidelizzazione clienti?

Prima di capire come trattenere i clienti esistenti, parliamo della definizione di fidelizzazione clienti. La fidelizzazione clienti è il processo per far sì che i clienti esistenti continuino ad acquistare i tuoi prodotti o servizi. È diversa dall’acquisizione dei clienti o dalla generazione di lead perché si rivolge a persone che hanno già effettuato almeno un acquisto presso la tua attività. A livello di dati, potresti averne sentito parlare come “lealtà dei clienti” o “tasso di fidelizzazione clienti”.

Un’attività con elevata fidelizzazione clienti cede un minor numero di nuovi clienti ai concorrenti o in caso di inattività. Delle strategie di fidelizzazione clienti efficaci aumentano la percentuale di acquirenti abituali e la redditività di ogni cliente. Tali strategie ti consentono di formare relazioni durature con i clienti che diventano fedeli alla tua attività, potendo anche trasformarsi in entusiasti sostenitori del tuo brand.

Acquisire un nuovo cliente richiede impegno e denaro. Le strategie di fidelizzazione clienti ti aiutano a garantire che i clienti che hai acquisito abbiano un’esperienza eccezionale, apprezzino i tuoi prodotti o servizi e continuino a rivolgersi a te.

Come si misura la fidelizzazione clienti?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti corrisponde a:

((numero di clienti al termine di un periodo - numero di clienti abituali) / (numero di clienti all’inizio di un periodo)) x 100

Prendiamo l’esempio di un’azienda di make-up che vende prodotti online. All’inizio del trimestre, l’azienda ha 1.000 clienti totali. Al termine del trimestre, vengono registrati 1.100 clienti totali, di cui 500 abituali. Il tasso di fidelizzazione di questa azienda è:

((1.100 - 500) / 1.000) × 100 = 60%

Fidelizzazione clienti e acquisizione clienti

Anche se la fidelizzazione e l’acquisizione dei clienti sono simili, ci sono alcune differenze chiave tra i due concetti.

L’acquisizione dei clienti è il processo di acquisizione appunto di nuovi clienti, che in genere è molto più costoso rispetto al mantenimento dei clienti già esistenti. Anche le strategie di fidelizzazione clienti sono molto diverse da quelle di acquisizione perché l’obiettivo è mantenere i clienti esistenti. Tuttavia, concentrarsi sia sull’acquisizione dei clienti che sui tassi di fidelizzazione clienti può aiutare a migliorare l’esperienza complessiva dei clienti.

È più facile vendere ai clienti esistenti. La probabilità che un potenziale cliente compri qualcosa da te è del 13%, mentre questa sale al 60-70% per un cliente esistente.

I vantaggi della fidelizzazione clienti

Ci sono diversi vantaggi nel destinare il marketing ai clienti già esistenti piuttosto che nel concentrarsi solo sull’acquisizione di nuovi. Alcuni di questi vantaggi includono:

I clienti esistenti acquistano di più e più spesso

I costi per acquisire nuovi clienti sono saliti del 50% dal 2015, ma una ricerca mostra che i clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di acquistare nuovi prodotti. Spendono in media il 31% in più rispetto ai nuovi clienti.

Vendere a clienti esistenti costa meno

Dato che i clienti esistenti conoscono già la tua attività, spenderai meno in marketing e ricaverai di più da ogni vendita. Un lieve aumento della fidelizzazione clienti può avere un impatto notevole sui tuoi profitti. Infatti, aumentare il tasso di fidelizzazione clienti del 10% fa aumentare i profitti in media del 30%.

Un cliente soddisfatto farà buona pubblicità

Se i clienti apprezzano i tuoi prodotti e servizi, probabilmente parleranno di te ad amici e parenti. I clienti segnalati da amici che amano un brand sono quattro volte più propensi ad acquistare. Supportare un brand è naturale quando l’esperienza e la soddisfazione dei clienti sono elevate.

I tuoi clienti fedeli possono offrire un feedback prezioso

I clienti che acquistano spesso dalla tua attività conoscono i tuoi punti di forza e sanno cosa potresti migliorare. Possono aiutarti a vedere i tuoi prodotti, servizi e processo di acquisto dal punto di vista del cliente. Contatta i tuoi clienti fedeli per chiedere recensioni e apporta modifiche in base al loro feedback.

Come puoi aumentare la fidelizzazione clienti?

I quattro fattori che influiscono maggiormente sulla fidelizzazione clienti sono qualità del servizio, soddisfazione, fiducia e impegno. Si tratta dei primi aspetti da considerare quando ti occupi della fidelizzazione clienti. Mantieni le tue promesse? Il personale del tuo servizio clienti è disponibile, reattivo e ben preparato? I tuoi prodotti e servizi corrispondono a quanto anticipato durante le fasi di vendita e marketing?

Per capire la tua posizione rispetto alla fidelizzazione clienti, monitora queste tre metriche fondamentali:

• Quale percentuale di clienti acquista più di una volta?
• Quanto spesso fanno acquisti?
• Qual è il valore medio dei loro ordini?

Tali cifre misurano con precisione l’efficacia dei tuoi sforzi di fidelizzazione clienti.

In generale, le attività che hanno successo nella fidelizzazione dei clienti fanno quanto segue:

• Offrono un servizio eccezionale
• Risolvono i problemi rapidamente
• Mantengono i contatti con i propri clienti
• Incoraggiano le interazioni
• Premiano la fedeltà
• Creano community di supporto

È un errore pensare che i clienti pensino alla tua attività senza contattarli. Avvisa la tua community in caso di promozioni, nuovi prodotti, storie appassionanti e altri contenuti interessanti che potrebbero migliorare la loro quotidianità.

Analizza il Customer Journey

Esaminare il Customer Journey può offrire informazioni su come migliorare la qualità del tuo servizio, oltre alla soddisfazione, alla fiducia e all’impegno dei tuoi clienti. Qual è l’esperienza del cliente dalla prima esposizione al tuo marketing al momento in cui apre il prodotto o usa il servizio?

I Customer Journey di oggi possono rivelarsi complessi. Un nuovo acquirente può provenire da una moltitudine di punti di contatto (ovvero i momenti in cui viene esposto alla tua attività), sia online che nella vita reale. Potrebbe scoprirti all’inizio del suo processo di ricerca o quando è già pronto all’acquisto.

Acquisizione

La prima fase del Customer Journey è l’acquisizione. Rappresenta il momento in cui il cliente scopre la tua attività e ne viene a contatto. Esempi di punti di contatto di acquisizione sono:

• Fare clic su una campagna pubblicitaria o un link da un altro sito web
• Scoprire il tuo sito web attraverso ricerche organiche
• Leggere post su blog
• Compilare moduli per accedere a contenuti protetti
• Ricevere campagne email
• Chiamare o scrivere un’email alla tua azienda

Attivazione

Il passo successivo è la trasformazione di un cliente potenziale in effettivo. Non ha ancora interagito con il tuo prodotto o servizio, ma ha deciso di provarlo. Si tratta della fase di attivazione, i cui punti di contatto includono:

• Fare il primo ordine
• Creare un account e impostare un profilo
• Partecipare a una community o a una rete online
• Scaricare un’app
• Completare le guide di onboarding e leggere la documentazione
• Interagire con email di onboarding
• Guardare video di formazione
• Inoltrare ticket al supporto

Adozione

Il Customer Journey non finisce con l’acquisto. Una fidelizzazione clienti efficace consiste nell’estendere le tue comunicazioni e un servizio clienti eccezionale nella fase di adozione.

Il cliente ha acquistato il tuo prodotto o servizio con uno scopo preciso: ora li aiuterai a capire come raggiungere i loro obiettivi. I punti di contatto della fase di adozione sono:

• Aprire e usare il prodotto o servizio
• Attivare funzionalità avanzate
• Fare un upgrade
• Effettuare un pagamento o interagire con l’account cliente
• Invitare altri utenti o segnalare amici

Dopo avere esaminato ogni passo delle fasi di acquisizione, attivazione e adozione del Customer Journey, puoi cercare modi per ottimizzare l’esperienza cliente dall’inizio alla fine. Ricorda di usare il feedback dei clienti, da raccogliere tramite sondaggi inclusi in un email di follow-up automatica o in un’automazione primo acquisto.

Strategie per fidelizzare i clienti e far crescere i profitti

Quali sono i programmi di fidelizzazione clienti efficaci? I modi migliori per fidelizzare i clienti dipendono dalla tua attività, dalla tua base clienti e dai prodotti e servizi che vendi. Ecco nove strategie per rafforzare la fedeltà dei clienti e far crescere il tuo margine di profitto.

1. Imposta un calendario per le comunicazioni con i clienti

Evita di disperdere i clienti controllando a quando risale la loro ultima interazione con la tua attività. Puoi coinvolgere nuovamente i clienti inattivi con offerte promozionali. Puoi anche farti sentire per occasioni speciali come i compleanni o preavvisi sulle date di scadenza degli abbonamenti.

2. Invia una newsletter aziendale

Le newsletter email fanno sì che i clienti si ricordino del tuo brand. Semplice ed economico, l’email marketing può offrire utili sull’investimento (ROI) sorprendenti, con la media di 42 USD di ritorno per ogni 1 USD speso.

3. Lancia un programma di formazione clienti

Aiuta i tuoi clienti fornendo loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno. Un programma di formazione clienti può concentrarsi sul tuo prodotto o servizio, o includere informazioni aggiuntive. Per esempio, un’azienda di tinte per capelli può proporre istruzioni dettagliate sulla scelta e l’applicazione del colore. Potrebbe anche aggiungere sezioni dedicate a rimedi fai-da-te per i capelli secchi o trattati, o su come mantenere i capelli sani.

4. Implementa un sistema di assistenza clienti multicanale/omnicanale

Combina insieme live chat, assistenza clienti telefonica/email, chatbot e una sezione FAQ completa perché i clienti possano trovare facilmente risposte alle loro domande.

5. Mantieni le tue promesse

Crea fiducia. I clienti apprezzano un’attività affidabile che mantiene le sue promesse.

6. Riconosci i tuoi errori

Fino alla metà dei clienti abbandona una società, dopo una sola esperienza negativa. Tutte le attività fanno degli errori. Quando succede, è fondamentale gestirli rapidamente per mostrare il tuo apprezzamento ai clienti.

7. Sorprendili con valori aggiunti

I clienti ricordano e apprezzano un’esperienza positiva. Eventi, concorsi e community vivaci sono ottimi modi per aggiungere valore.

8. Richiedi e condividi feedback e testimonial positivi

Le testimonianze social hanno grande potere persuasivo. l’88% dei clienti si fida delle recensioni online, oltre che delle segnalazioni di amici e parenti. Inoltre, richiedere feedback può aiutare a stabilire una connessione emotiva con i clienti.

9. Premia la fedeltà dei clienti

I programmi di fidelizzazione clienti offrono a chi acquista regolarmente un incentivo in più. I programmi fedeltà spingono a spendere di più presso la tua attività in cambio di benefici.

10. Crea promozioni incrociate con brand simili

Se la tua attività ha più brand collegati, puoi anche pensare al cross-selling. Se un cliente è interessato a qualcosa che offri, potrebbe essere anche interessato al prodotto di un brand simile: coinvolgerlo sarà più semplice dato che potrete beneficiare entrambi di tale opportunità.

Quando dare la priorità all’acquisizione rispetto alla fidelizzazione clienti

È dimostrato che la fidelizzazione rende più dell’acquisizione in generale, ma potrebbe non rivelarsi la strategia migliore per te. La fidelizzazione ha tanti vantaggi, ma devi innanzitutto pensare a cosa sia più opportuno per la tua attività. Per capire come destreggiarti tra questi elementi, prendi in considerazione questi due fattori principali:

• L’attuale volume di vendite in entrata
• La frequenza con cui il tuo prodotto o servizio viene riacquistato

Per esempio, una nuova attività che vende un prodotto acquistato solo una volta ogni paio d’anni, come auto o case, dovrà concentrarsi sul farsi notare sul mercato e acquisire nuovi clienti.

D’altra parte, un’attività solida con un flusso costante di nuovi clienti che vende prodotti regolarmente, come ad esempio caffè o cancelleria, dovrà dedicarsi attentamente alla fidelizzazione clienti.

Per le attività a metà tra questi due scenari, ecco le linee guida per ripartire le risorse in modo ottimale:

• 1-5 vendite settimanali: assegna l’85% delle risorse all’acquisizione e il 15% alla fidelizzazione clienti
• 1 vendita giornaliera: assegna il 70% delle risorse all’acquisizione e il 30% alla fidelizzazione clienti
• 10 vendite giornaliere: assegna il 50% delle risorse all’acquisizione e il 50% alla fidelizzazione clienti
• Oltre 10 vendite giornaliere: assegna il 40% delle risorse all’acquisizione e il 60% alla fidelizzazione clienti

La tua strategia dipende dai prodotti e servizi che vendi. Un rivenditore di vitamine e integratori potrebbe offrire un regalo dopo 10 acquisti, ma un simile programma fedeltà non avrebbe senso se invece vendi gioielli con diamanti. Allo stesso tempo, un’azienda che vende beni costosi che i clienti possono acquistare spesso, come dispositivi elettronici o moda di lusso, può trarre beneficio da una strategia di fidelizzazione clienti efficace.

Fidelizzazione clienti: domande frequenti

Che cos’è la fidelizzazione clienti e perché è importante?

La fidelizzazione clienti è un processo atto a garantire che i clienti rimangano con la tua azienda. Ci sono diversi motivi per cui un cliente potrebbe rivolgersi a un’azienda concorrente, perciò aspetti quali la gestione delle relazioni con i clienti e la ricompensa dei clienti di lunga data possono aiutarti a tenere con te le persone. Poiché l’acquisizione dei clienti può costare fino a cinque volte di più rispetto alla fidelizzazione clienti, è meglio concentrarsi sul mantenimento dei clienti invece che sulla ricerca di nuovi.

Quali sono gli esempi di strategie di fidelizzazione clienti?

Ci sono molte strategie di fidelizzazione clienti che puoi utilizzare come titolare dell’azienda. Per iniziare, devi assicurarti di mantenere buoni rapporti con i tuoi clienti, il che significa rispondere alle richieste del servizio clienti, comunicare il lancio di nuovi prodotti e, più in generale, rimanere in contatto. Puoi anche offrire ai clienti fedeli premi e offerte per aver scelto la tua azienda, dando loro un incentivo per continuare a fare acquisti da te. Strategie di fidelizzazione clienti diverse funzionano per diversi tipi di aziende e clienti.

Come si migliora la fidelizzazione clienti?

Se la tua fidelizzazione clienti è relativamente bassa, ci sono molte cose che puoi fare per migliorarla. Puoi inviare una newsletter aziendale per rimanere in contatto con il tuo pubblico, oltre a tenere un calendario di comunicazione con i clienti per migliorare le relazioni. Puoi anche premiare la fedeltà dei clienti e lanciare programmi educativi per fornire loro ancora più valore. Come accennato in precedenza, mantenere i clienti è molto più economico rispetto all’acquisirne di nuovi.

Minori spese e maggiori ricavi con strategie di fidelizzazione clienti efficaci

Molti consumatori sono sopraffatti da pubblicità onnipresenti e scelte apparentemente illimitate. Se la tua attività riesce a ritagliarsi una posizione in qualità di fonte affidabile che mantiene le sue promesse, allora i clienti saranno lieti di tornare da te.

Le strategie di fidelizzazione clienti fanno molto di più che aumentare il valore dei tuoi clienti nel corso del tempo. Creano una relazione vantaggiosa per entrambe le parti in cui la tua attività offre un’esperienza eccezionale e i clienti trovano beneficio nell’interagire con te.

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