Fidelización de clientes: descripción general y estrategias

Descubre cómo la confianza y la fiabilidad pueden mejorar la fidelización de los clientes de tu empresa.

Customer Retention Overview and Strategies Article Hero Illustration

Captar nuevos clientes resulta emocionante y una parte esencial de la creación de un negocio. Durante el periodo inicial de la empresa, supone la única forma de sobrevivir. Sin embargo, a medida que la cifra de negocio aumenta, depender demasiado en la captación de clientes puede agotar los recursos y limitar las ganancias. Puede parecer contradictorio, pero también tienes que centrarte en tus clientes actuales, que ya conocen tu empresa y se sienten interesados en ella. Una vez que tu modelo de negocio se afianza en el mercado, las estrategias de fidelización de clientes pueden generar beneficios al negocio que superan al mejor canal de ventas o de generación de leads.

Cuando fomentas la lealtad y priorizas la fidelización, aumentas el valor del ciclo de vida del cliente y potencias tus ingresos. También puede ayudarte a adelantar a la competencia.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención o fidelización de clientes es el proceso de conseguir que la cartera de clientes actuales permanezca comprando los productos o servicios que ofrece tu empresa. Difiere de la captación de clientes y de la generación de leads en que eres tú quien atrae a los clientes que ya han comprado al menos un producto o servicio de tu empresa. También se denomina «lealtad del cliente» o «tasa de fidelización de clientes» en contextos relacionados con la información.

Un negocio con una fidelización de clientes alta pierde menos clientes nuevos en manos de competidores o debido a la inactividad. Las estrategias de fidelización de clientes efectivas aumentan tu porcentaje de clientes recurrentes y los beneficios que aportan cada uno de ellos. Estas estrategias te permiten crear relaciones duraderas con los clientes satisfechos que se vuelven leales a tu negocio y es posible que se conviertan en fans de tu marca y que recomienden tu empresa.

Te esfuerzas e inviertes dinero para ganar nuevos clientes. Las estrategias de fidelización de clientes te ayudan a garantizar excelentes experiencias para cada uno de los nuevos clientes que has logrado, a obtener beneficios de tus productos o servicios, y a seguir a tu lado.

¿Cómo se mide la fidelización de clientes?

La fórmula de la fidelización de clientes o de la tasa de fidelización de clientes es:

((Número de clientes al finalizar un periodo - número de clientes recurrentes) / (número de clientes al comenzar un periodo)) ×100

Piensa en el ejemplo de una empresa de maquillaje que vende productos online. Al comienzo del año fiscal, la empresa registra un total de 1000 clientes. Al finalizar el periodo, hay un total de 1100 clientes registrados y 500 de ellos son clientes recurrentes. La tasa de fidelización de esta empresa es de:

((1100 - 500) / 1000) × 100 = 60 %

Fidelización de clientes versus captación de clientes

Resulta más sencillo vender a clientes existentes. La probabilidad de vender un producto a un contacto nuevo es del 13 %, mientras que la de venderle a un cliente actual es del 60-70 %.

Son varias las ventajas de comerciar con clientes asiduos.

Los clientes actuales compran más y más a menudo

Si bien los costes de adquisición de nuevos clientes han subido casi un 50 % desde 2015, los estudios muestran que los clientes fijos tienen una probabilidad 50 % superior de comprar nuevos productos. Gastan un promedio del 31 % más en comparación con los nuevos clientes.

El coste de comerciar con clientes actuales es inferior

Puesto que los clientes activos ya conocen tu negocio, gastas menos en campañas de marketing y obtienes más beneficios en cada venta. Un leve incremento en la fidelización de clientes puede tener una enorme repercusión en tus resultados finales. De hecho, aumentar las tasas de fidelización de clientes en un 10 % supone un incremento del beneficio económico en un promedio del 30 %.

Los clientes satisfechos recomiendan tu empresa a otras personas

Si los clientes están satisfechos con tus productos y servicios, es probable que hablen a amigos y familiares sobre tu negocio. Los clientes que reciben recomendaciones de amigos que siguen una marca son cuatro veces más proclives a comprar productos de esa marca. Seguir una marca puede también surgir de manera natural si la satisfacción del cliente es alta.

Tus clientes leales pueden brindar comentarios muy valiosos

Los clientes contentos que compran habitualmente en tu empresa saben qué haces bien y dónde puedes mejorar. Pueden ayudarte a ver tus productos, servicios y proceso de compras a través de los ojos del cliente. Sopesa contactar con tus clientes fieles para pedirles opiniones (y hacer cambios pertinentes basados en ellas).

¿Cómo puedes aumentar la fidelización de clientes?

Los cuatro factores que tienen mayor impacto en la fidelización de clientes son calidad del servicio, satisfacción, confianza y compromiso. Estos son los primeros aspectos que tener en cuenta a la hora de pensar en la fidelización de clientes. ¿Cumples tus promesas? ¿Tu personal de atención al cliente se muestra disponible, responde de manera adecuada y está debidamente formado? ¿Tus productos y servicios cumplen las promesas que los agentes de venta les ofrecieron?

Para tener una idea de la posición de tu empresa en cuanto a la fidelización de clientes, debes analizar tres métricas clave:

  • ¿Qué porcentaje de clientes repiten?
  • ¿Con qué frecuencia compran?
  • ¿Qué valor promedio tienen sus pedidos?

Estos datos ofrecen información precisa de la efectividad de tus iniciativas de fidelización de clientes.

Por norma general, la mayoría de las empresas que tienen tasas de fidelización de clientes óptimas hacen lo siguiente:

  • Ofrecen un servicio excelente
  • Resuelven las incidencias rápidamente
  • Están en contacto con sus clientes
  • Animan la interacción
  • Premian la fidelidad del cliente
  • Construyen comunidades que se ayudan

Es un error pensar que eres la marca que tus clientes primero recuerdan si no te mantienes en contacto con ellos. Mantén una comunicación habitual y ten a tu comunidad de clientes al tanto de promociones, novedades, historias conmovedoras y demás contenido relevante que añada valor a sus vidas.

Analizar el viaje del cliente

Examinar el viaje de tus clientes puede ofrecerte información útil sobre modos de mejorar la calidad de tu servicio y la satisfacción, confianza y compromiso de tus clientes. ¿Cómo es su experiencia de compra desde el mismo momento en que fueron objeto de tu estrategia de marketing hasta que abrieron el producto o utilizaron el servicio?

Hoy, el viaje del cliente puede ser complejo. Un cliente nuevo puede provenir de diferentes puntos de contacto, es decir, los momentos de contacto con tu empresa, tanto en la vida virtual como en la real. Pueden conocer tu negocio al comienzo del proceso de investigación o cuando ya están listos para comprar.

Captación

La primera etapa del viaje del cliente es la captación. Esto es cuando un cliente descubre tu empresa y se compromete con ella. Algunos ejemplos de puntos de contacto de captación son:

  • Hacer clic en una campaña de anuncio o en un enlace desde otro sitio web
  • Descubrir tu empresa mediante búsquedas orgánicas
  • Leer publicaciones de blog
  • Enviar formularios para acceder a contenido restringido
  • Recibir campañas de correo electrónico
  • Llamar o enviar correos electrónicos a tu empresa

Activación

El siguiente paso es cuando los clientes potenciales se convierten en clientes. Todavía no han comprado tu producto o servicio, pero han decidido hacerlo. Esta es la etapa de activación y sus puntos de contacto incluyen:

  • Completar su primer pedido
  • Crear una cuenta y configurar un perfil
  • Unirse a una comunidad o red online
  • Descargar una app
  • Completar guías de incorporación o leer documentación
  • Participar en correos electrónicos de incorporación
  • Ver vídeos de formación
  • Enviar tickets a soporte

Adopción

El viaje del cliente no acaba en la compra. Una buena fidelización de clientes implica aumentar tu comunicación y la calidad de tu servicio al cliente mediante la etapa de adopción.

Tu cliente compra tu producto o servicio para obtener algo y aquí es donde tú le ayudas a entender cómo lograr sus objetivos. Los puntos de contacto de la etapa de adopción incluyen:

  • Abrir y utilizar el producto o servicio
  • Activar funciones avanzadas
  • Actualizar a niveles superiores
  • Hacer un pago o interactuar con su cuenta
  • Invitar a otros usuarios finales o recomendarte a amigos

Una vez que has asignado todos los pasos de las etapas de captación, activación y adopción del viaje del cliente, puedes buscar modos de optimizar la experiencia del cliente de principio a fin. No olvides aprovechar los comentarios de los clientes, que puedes obtener mediante encuestas de satisfacción incluidas en correo electrónico de seguimiento automático o con métodos de automatización de primera compra.

Estrategias para fomentar la lealtad del cliente y aumentar los beneficios

¿Qué programas de fidelización de clientes resultan efectivos? Las mejores estrategias de fidelización de clientes dependen de tu negocio, tu base de clientes y los productos y servicios que vendes. Aquí tienes nueve estrategias que pueden reforzar la lealtad del cliente y aumentar el margen de beneficios.

1. Mantén un calendario de comunicaciones con los clientes

Evita que los clientes queden desatendidos mediante el seguimiento de sus últimas interacciones con tu negocio. Puedes recuperar a los clientes inactivos mediante ofertas especiales. También puedes interactuar en fechas señaladas, como los cumpleaños o adelantarte a las fechas de vencimiento de las suscripciones.

2. Envía un boletín de la empresa

Enviar por correo electrónico boletines ayuda a mantener fresca tu marca en la mente de los clientes. El marketing de correo electrónico es sencillo y asequible, y además tiene una rentabilidad sorprendente, con una media de 42 USD por cada 1 USD gastado.

3. Lanza un programa de formación de clientes

Ayuda a tus clientes a conseguir sus objetivos dándoles la información que necesitan. Un programa de formación de clientes puede centrarse en tu producto o servicio y, además, incluir información complementaria. Por ejemplo, una empresa que ofrece productos para teñirse el pelo puede ofrecer instrucciones detalladas para elegir y aplicar el color de pelo. También puede añadir secciones sobre remedios caseros para el pelo seco o maltratado, y para tener un cabello sano.

4. Implementa un sistema de servicio al cliente multicanal u omnicanal

Combina chat en vivo, servicio al cliente mediante llamadas, chatbots, servicio al cliente mediante correo electrónico y una sección de preguntas frecuentes completa que ofrezca respuestas a sus preguntas de forma sencilla donde y cuando quieran.

5. Cumple tus promesas

La coherencia genera confianza. Los clientes valoran las empresas centradas que cumplen sus promesas.

6. Reconoce tus errores

Uno de cada dos clientes dejaría una empresa después de una sola experiencia del cliente negativa. Todas las empresas comenten errores. Cuando esto pasa, es esencial abordarlo rápidamente para mostrar a los clientes que son valorados.

7. Sorpréndeles con valor añadido

Los clientes recuerdan y valoran una experiencia positiva. Mecanismos de comunicación, eventos, concursos y comunidades de clientes activas son formas de ofrecer más beneficios.

8. Pide y comparte comentarios y testimonios positivos

La evidencia social es una excelente herramienta de persuasión. El 88 % de los clientes confían en las reseñas online tanto como en recomendaciones de amigos y familiares. Además, pedir comentarios puede ayudar a crear una conexión emocional con tus clientes.

9. Recompensa la lealtad del cliente

Los programas de fidelización del cliente ofrecen a las personas que ya disfrutan comprando en tu empresa incentivos para regresar. Los programas de fidelización motivan a los clientes a gastar más en tu negocio porque, a cambio, reciben beneficios.

10. Emplea estrategias de venta cruzada con marcas relevantes

Si tu empresa vende varias marcas relacionadas, tienes la opción de la venta cruzada. Como a los clientes les interesa algo que tú ofreces, es probable que estén interesados en un producto de una marca relacionada, y resulta fácil llegar a ellos si tienes algo que beneficie a ambas partes.

Cuándo priorizar la captación de clientes y cuándo la fidelización

Si bien se ha demostrado que la fidelización aporta más beneficios que la captación en general, puede no ser siempre la mejor estrategia. Aunque la fidelización ofrece excelentes beneficios, debes tener en cuenta hasta qué punto es útil una estrategia para tu negocio. Para determinar cuánto debe tu negocio centrarse en una o en otra, observa dos factores fundamentales:

  • Tu volumen actual de ventas entrantes
  • La frecuencia con la que tu producto o servicio se adquiere de nuevo

Por ejemplo, un negocio nuevo que vente un producto que las personas solo compran una vez cada pocos años, como coches o casas, debería centrarse exclusivamente en posicionar su nombre en el mercado y captar nuevos clientes.

Por otro lado, un negocio afianzado con un flujo estable de nuevos clientes, que vende productos con una frecuencia de compra alta, como café o material de oficina, debería asignar un número considerable de recursos a la fidelización de clientes.

Para los negocios que se encuentran en las dos situaciones, aquí hay una guía general sobre cómo dividir los recursos:

  • Una de cada cinco ventas a la semana: asigna el 85 % de los recursos a la captación de clientes y el 15 % a la fidelización
  • Una venta al día: asigna el 70 % de los recursos a la captación de clientes y el 30 % a la reten fidelización
  • Diez ventas al día: asigna el 50 % de los recursos a la captación de clientes y el 50 % a la fidelización
  • Más de diez ventas al día: asigna el 40 % de los recursos a la captación de clientes y el 60 % a la fidelización

La estrategia de tu negocio va a depender de los productos y servicios que vendas. Un comerciante que venda vitaminas y suplementos alimenticios puede ofrecer un regalo después de diez compras, pero este tipo de programa de fidelización no tiene sentido si lo que vendes son costosas joyas de diamante. Al mismo tiempo, una empresa rentable que venda productos de alto valor que los clientes pueden comprar con frecuencia, como productos electrónicos o prendas de lujo, se aprovechará de una estrategia de fidelización de clientes efectiva.

Gasta menos y sírvete mejor de las estrategias de fidelización de clientes

Muchos clientes se sienten saturados del bombardeo constante de anuncios y de lo que perciben como opciones sin límites. Cuando un negocio se esfuerza por cumplir sus promesas y crear una imagen de confianza, a sus clientes les gusta regresar.

Las estrategias de retención de clientes no se limitan a aumentar el valor del tiempo de vida del cliente. Crean relaciones beneficiosas para ambas partes con las que tu negocio ofrece una experiencia de primer nivel y tus clientes se benefician de interactuar contigo.

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