Um guia para estratégias de fidelização de clientes

O que é fidelização de clientes?

Antes de entrarmos em como reter clientes existentes, vamos primeiro falar sobre a definição de retenção de clientes. A fidelização de clientes é o processo de fazer com que os clientes existentes continuem comprando produtos ou serviços do seu negócio. Isso é diferente da aquisição de clientes ou geração de leads porque você atrai pessoas que já compraram pelo menos um produto ou serviço da sua empresa. Você pode conhecer isso como "retenção de clientes" ou "taxa de retenção de clientes" em uma definição de dados.

Uma empresa com alta fidelização perde menos novos compradores para a concorrência ou no caso de inatividade. Estratégias eficazes no processo de fidelização aumentam sua porcentagem de clientes recorrentes e a rentabilidade de cada um deles. Os benefícios dessa estratégia permitem que você construa relacionamentos duradouros com clientes satisfeitos com o seu negócio que podem se tornar porta-vozes entusiasmados da marca, trazendo clientes em potencial.

Você trabalha duro e investe dinheiro para ganhar cada cliente. A fidelização pode ajudar a garantir que aqueles que você conquistou com tanto sacrifício tenham a melhor experiência, obtenham valor de seus produtos ou serviços e fiquem com você.

Como a fidelização de clientes é medida?

A fórmula da fidelização, ou da taxa de retenção, é:

((Número de clientes ao final de um período - número de clientes recorrentes) / (número de clientes no início de um período)) ×100

Considere o exemplo de uma empresa de maquiagem que vende produtos on-line. No início de um trimestre fiscal, a empresa registra o total de 1.000 clientes. Ao final do trimestre, 1.100 clientes no total são registrados, e 500 deles são recorrentes. A taxa de retenção para a empresa de maquiagem é:

((1.100 - 500) / 1.000) × 100 = 60%

Fidelização de clientes versus aquisição de clientes

Embora a retenção de clientes e a aquisição de clientes sejam semelhantes, há algumas diferenças importantes entre os dois.

A aquisição de clientes é o processo de conquistar novos clientes, isso normalmente é muito mais caro do que reter os clientes que você já tem. As estratégias de retenção de clientes também são muito diferentes das estratégias de aquisição de clientes, visto que o objetivo é manter os clientes existentes. No entanto, concentrar-se nas taxas de aquisição e retenção pode ajudá-lo a melhorar a experiência geral do cliente.

É mais fácil vender para clientes existentes. A probabilidade que um novo cliente compre de você é de 13%, enquanto a chance de vender para um cliente recorrente é de 60-70%.

Benefícios da retenção de clientes

Há vários benefícios do marketing para clientes existentes, em vez de se concentrar exclusivamente na aquisição de novos clientes. Alguns desses benefícios incluem:

Os clientes existentes compram mais, com mais frequência

Embora o custo de aquisição tenha aumentado quase 50% desde 2015, pesquisas mostram que os clientes existentes são 50% mais propensos a comprar novos produtos. Eles gastam em média 31% a mais quando comparados com novos compradores.

O marketing para clientes existentes custa menos

Como eles já conhecem o seu negócio, você gasta menos em marketing e lucra mais com cada venda. A longo prazo, um leve aumento na fidelização de clientes pode ter um impacto significativo no seu resultado. Na verdade, aumentar as taxas de fidelização em 10% aumenta os lucros em uma média de 30%.

Clientes felizes contam às pessoas sobre o seu negócio

A satisfação dos clientes pode trazer benefícios incalculáveis para o seu negócio. Se eles estiverem satisfeitos com seus produtos e serviços, é provável que eles se tornem clientes promotores e contem a amigos e familiares sobre você. Clientes indicados por amigos que gostam de uma marca são quatro vezes mais propensos a comprar. A indicação também pode vir naturalmente se a experiência de compra e a satisfação forem altas.

Clientes leais podem fornecer feedback valioso

Os clientes habituais do seu negócio sabem onde você está indo bem e onde você pode melhorar. Eles podem ajudá-lo a ver seus produtos, serviços e processo de compra através da perspectiva deles. Considere pedir avaliações a eles (e fazer alterações com base em seus feedbacks).

Como você pode aumentar a fidelização de clientes?

Os quatro fatores com impacto mais significativo que fazem parte das estratégias de fidelização são qualidade do serviço, satisfação, confiança e comprometimento. Essas são as primeiras coisas a ter em mente quando você começa a pensar sobre a fidelização. Você cumpre suas promessas? Sua equipe de atendimento ao cliente é disponível, responsiva e bem treinada? Seus produtos e serviços cumprem as promessas feitas pela sua equipe de vendas e marketing?

Para ter uma noção de onde sua empresa está no que diz respeito a fidelização de clientes, você vai querer monitorar três métricas-chave:

• Que porcentagem de clientes compram mais de uma vez?
• Quantas vezes eles compram de você?
• Qual é o valor médio do pedido deles?

Esses números oferecem medidas precisas do quão efetivamente seus esforços de fidelização funcionam.

Em geral, empresas com bons números de fidelização de clientes fazem o seguinte:

• Entregam um ótimo serviço
• Resolvem problemas rapidamente
• Mantêm contato
• Incentivam a interação
• Recompensam a lealdade
• Constroem comunidades úteis

É um erro pensar que você pode ser o preferido dos clientes sem manter contato com eles. Alerte sua comunidade sobre campanhas de vendas, novos produtos, histórias emocionantes e outros conteúdos interessantes que agregam valor às suas vidas.

Analisando a jornada do cliente

Analisar a jornada de seus clientes pode oferecer informações sobre maneiras de melhorar a qualidade, satisfação, confiança e comprometimento do seu serviço. Qual é a experiência que eles têm desde a primeira exposição ao seu marketing até o momento em que abrem o produto ou usam o serviço?

As jornadas atualmente podem ser um complexo processo. Um novo comprador pode chegar de vários pontos de contato (que são momentos de contato com seu negócio) on-line e na vida real. Eles podem encontrar o seu negócio no início de seu processo de pesquisa ou quando eles estão prontos a comprar.

Aquisição

A primeira etapa da jornada do cliente é a aquisição. É quando um consumidor conhece a sua empresa e interage com ela. Exemplos de pontos de contato de aquisição incluem:

• Clicar em uma campanha publicitária ou um link de outro site
• Descobrir seu website através de pesquisas orgânicas
• Ler postagens do blog ou mídias sociais
• Enviar formulários para acessar conteúdo fechado
• Receber campanhas por e-mail
• Ligar ou enviar e-mails para sua empresa

Ativação

O próximo passo é quando um potencial cliente se torna um cliente. Eles ainda não interagiram com seu produto ou serviço, mas decidiram experimentá-lo. Este é o estágio de ativação, e seus os pontos de contato incluem:

• Fazer o seu primeiro pedido
• Criar uma conta e configurar um perfil
• Unir-se a uma comunidade ou rede on-line
• Baixar um aplicativo
• Completar as instruções de ativação e ler a documentação
• Engajar com os e-mails de ativação
• Assistir aos vídeos de treinamento
• Enviar tickets de suporte

Adoção

A jornada do cliente não termina com a compra. Uma excelente fidelização de clientes significa estender sua comunicação e fornecer um ótimo atendimento através da fase de adoção.

Seu cliente comprou seu produto ou serviço para conseguir algo; aqui, você vai ajudá-lo a entender como realizar seus objetivos. Os pontos de contato da fase de adoção incluem:

• Desembrulhar e usar o produto ou serviço
• Habilitar recursos avançados
• Atualizar para níveis mais altos
• Fazer um pagamento ou interagir com sua conta
• Convidar outros usuários ou indicar amigos

Após mapear cada etapa das fases de aquisição, ativação e adoção da jornada do cliente, você pode procurar maneiras de otimizar a experiência dele do início ao fim. Lembre-se de usar o feedback, que você pode obter através de pesquisas incluídas em um e-mail de acompanhamento automatizado ou automação de primeira compra.

Estratégias para fidelizar e aumentar os lucros

Quais programas de fidelidade são eficazes? As melhores maneiras de fidelização dependerão do seu negócio, da sua base de clientes e dos produtos e serviços que você vende. Aqui estão nove estratégias que podem fortalecer as ações de relacionamento para a fidelização de clientes e aumentar sua margem de ganho.

1. Manter um calendário de comunicação do cliente

Evite perder clientes monitorando quanto tempo se passou desde que um cliente existente interagiu com o seu negócio. Você pode reenvolver quem está inativo com ações específicas, como ofertas promocionais, bônus para clientes ou cupons de desconto. Você também pode lembrar de momentos como aniversários ou avisar as datas de validade da assinatura.

2. Envie uma newsletter da sua empresa

A abordagem com newsletters por e-mail ajudam a manter sua marca fresca na mente de seus clientes. Simples e barata, as ações de marketing por e-mail podem ter um retorno surpreendente sobre o investimento (ROI), com um retorno médio de US$ 42 para cada US$ 1 gasto.

3. Lance um programa de educação ao cliente

Ajude seus clientes a terem sucesso dando-lhes as informações de que precisam. Seu programa de educação pode ser focado em seu produto ou serviço, ou também pode incluir informações complementares. Por exemplo, uma empresa que fornece cores para cabelo ofereceria dicas detalhadas sobre a escolha e a aplicação da cor para cabelo. Ela também pode adicionar seções sobre fórmulas caseiras para melhorar cabelos secos ou super tratados e como manter seu cabelo saudável.

4. Implemente um sistema de serviço ao cliente multicanal ou omnicanal

Combine chat ao vivo, canais de atendimento ao cliente, chatbots e uma seção abrangente de perguntas frequentes para facilitar que eles obtenham respostas onde e quando precisam.

5. Cumpra suas promessas

A consistência constrói confiança. Os clientes apreciam um negócio que cumpre suas promessas de forma transparente.

6. Assuma seus erros

Até metade dos consumidores abandonarão uma empresa após uma única experiência ruim. Todo negócio comete erros, mas quando eles acontecem, é essencial abordá-los rapidamente para mostrar aos clientes que você os aprecia. Quando eles acontecem, é essencial abordá-los rapidamente para mostrar aos clientes que você se importa com eles.

7. Surpreenda seus clientes com valores agregados

Eles se lembram e apreciam uma experiência positiva. Eventos, concursos e comunidades animadas são algumas maneiras de entregar mais valor.

8. Solicite e compartilhe feedbacks e depoimentos positivos

A aprovação social tem um poder de persuasão altíssimo. 88% dos clientes confiam em avaliações on-line tanto quanto confiam em referências de amigos e familiares. Além disso, pedir feedback pode ajudar a estabelecer uma conexão emocional com eles.

9. Recompense o cliente fiel

Os programas de fidelidade incentivam as pessoas que já gostam de comprar da sua empresa a voltar. Os programas de fidelidade os inspiram a gastar mais em seu negócio porque recebem benefícios em troca.

10. Promova entre marcas relevantes

Se o seu negócio tem várias marcas relacionadas, você também tem a opção de vender de maneira cruzada. Uma vez que um cliente está interessado em algo que você forneceu, é provável que ele esteja interessado em um determinado produto de uma marca relacionada, e contatá-lo é fácil quando você tem uma oportunidade mutuamente benéfica para compartilhar.

Quando priorizar a aquisição versus fidelização

Embora a fidelização tenha geralmente se mostrado mais rentável do que a aquisição, pode nem sempre ser a sua melhor estratégia. Por mais que a retenção tenha alguns grandes benefícios, você deve que considerar o quão relevante é uma estratégia para o seu negócio. Para determinar o quanto seu negócio deve se concentrar em uma ou outra, considere dois fatores primários:

• Seu volume atual de entrada de vendas
• A frequência em que seu produto ou serviço é recomprado

Por exemplo, um novo negócio que vende um item que as pessoas compram apenas uma vez a cada poucos anos, como carros ou casas, precisaria se concentrar exclusivamente em ser conhecido no mercado e adquirir novos clientes.

Por outro lado, um negócio estabelecido com um fluxo constante de novos compradores que vende um item de custo acessível que as pessoas têm que comprar regularmente, como café ou material de escritório, deve alocar recursos consideráveis para a fidelização.

Essas são as diretrizes gerais para as empresas entre esses dois cenários dividirem seus recursos:

• De uma a cinco vendas por semana: alocar 85% dos recursos para aquisição e 15% para retenção
• Uma venda por dia: alocar 70% para aquisição e 30% para fidelização
• Dez vendas por dia: alocar 50% para aquisição e 50% para fidelização
• Mais de dez vendas por dia: alocar 40% para aquisição e 60% para fidelização

A criação de estratégias para o seu negócio dependerá dos produtos e serviços que você vende. Um varejista que vende vitaminas e suplementos pode oferecer um presente após dez compras, mas esse tipo de programa de fidelidade não faz sentido se você vende joias de diamante caras. Ao mesmo tempo, uma empresa que vende itens caros que os clientes podem comprar com frequência, como eletrônicos ou roupas de luxo, tem mais a ganhar com uma estratégia eficaz de fidelização.

Retenção de clientes: Perguntas frequentes

O que é retenção de clientes e por que isso é importante?

A retenção de clientes é o processo de garantir que seus clientes permaneçam na empresa. Há várias razões pelas quais um cliente pode migrar para uma empresa concorrente, portanto, coisas como gestão de relacionamento com o cliente e recompensar clientes de longa data podem ajudar você a manter as pessoas por perto. Como a aquisição de clientes pode custar até cinco vezes mais do que a retenção de clientes, é melhor se concentrar em manter os clientes que você tem em vez de encontrar novos.

Quais são exemplos de estratégias de retenção de clientes?

Há muitas estratégias de retenção de clientes que você pode usar como proprietário de um negócio. Para começar, você deve se certificar de que está mantendo bons relacionamentos com seus clientes, o que significa responder a consultas de atendimento ao cliente, entrar em contato sobre novos produtos e manter contato em geral. Você também pode oferecer recompensas e ofertas aos clientes por se manterem fiéis à empresa, o que lhes dá um incentivo para continuar comprando com você. Diferentes estratégias de retenção de clientes funcionam para diferentes tipos de empresas e clientes.

Como melhorar a retenção de clientes?

Se sua taxa de retenção de clientes não estiver satisfatória, há muitas coisas que você pode fazer para melhorá-la. Você pode enviar um boletim informativo da empresa para manter contato com seu público, além de manter um calendário de comunicação com o cliente para melhorar o relacionamento com o cliente. Você pode até mesmo recompensar a fidelidade do cliente e lançar programas educacionais, fornecendo assim ainda mais valor aos seus clientes. Como mencionamos antes, reter clientes é muito mais barato do que adquirir novos.

Gaste menos e ganhe mais com estratégias de fidelização

Muitos consumidores são bombardeados com anúncios constantes e escolhas aparentemente ilimitadas, fazendo com que as decisões de compras possam ser complicadas. Quando a sua empresa assume uma posição como um recurso confiável que cumpre suas promessas, seus clientes ficarão felizes em retornar.

As estratégias de fidelização de clientes fazem mais do que aumentar o valor permanente deles. Elas criam um relacionamento com um benefício mútuo no qual seu negócio oferece uma experiência excepcional e seus consumidores ficam satisfeitos em fazer negócios com você.

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