Fidélisation des clients : présentation et stratégies

Découvrez comment la confiance et la fiabilité peuvent améliorer la fidélisation client de votre entreprise.

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Gagner de nouveaux clients est passionnant et essentiel à la création d’une entreprise. Au début, c'est le seul moyen de survivre. Mais à mesure que votre entreprise se développe, trop compter sur l'acquisition de clients peut épuiser les ressources et limiter la rentabilité. Cela peut sembler paradoxal, mais vous devez également vous concentrer sur votre clientèle existante, qui connaît et aime déjà votre entreprise. Une fois que votre entreprise gagne du terrain sur le marché, les stratégies de fidélisation client peuvent générer des retours bien au-delà du meilleur canal de vente ou système de génération de leads.

Lorsque vous cultivez la loyauté et donnez la priorité à la fidélisation, vous augmentez non seulement la valeur vie client mais également vos revenus. Cela peut également vous aider à garder une longueur d'avance sur vos concurrents.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation des clients est le processus consistant à amener les clients existants à continuer à acheter des produits ou des services de votre entreprise. Elle se distingue de l'acquisition de clients ou de la génération de leads car vous faites appel à des personnes qui ont déjà acheté au moins un produit ou service de votre entreprise. Vous avez peut-être entendu parler du « taux de fidélisation client » ou du « taux de rétention client » dans un paramètre de données.

Une entreprise avec une fidélisation élevée perd moins de nouveaux clients au profit de la concurrence ou de l'inactivité. Des stratégies efficaces de fidélisation client augmentent votre pourcentage d'acheteurs réguliers et la rentabilité de chaque client. Ces stratégies vous permettent de nouer des relations durables avec des clients qui deviennent fidèles à votre entreprise et peuvent devenir des ambassadeurs de marque enthousiastes qui recommandent de nouvelles opportunités.

Vous faites des efforts et dépensez de l'argent pour gagner chaque nouveau client. Les stratégies de fidélisation client aident à garantir que vos clients durement gagnés vivent une bonne expérience, tirent profit de vos produits ou services et restent à vos côtés.

Comment la fidélisation client est-elle mesurée ?

La formule pour la fidélisation client ou le taux de fidélisation client, est la suivante :

((Nombre de clients à la fin d'une période - nombre de clients acquis durant une période) / (nombre de clients au début d'une période)) ×100

Prenons l'exemple d'une entreprise de cosmétiques qui vend des produits en ligne. Au début d'un trimestre fiscal, la société enregistre 1 000 clients au total. À la fin du trimestre, 1 100 clients au total sont enregistrés, dont 500 sont des clients qui sont revenus vers votre marque. Le taux de fidélité pour la société de cosmétiques est de :

((1,100 - 500) / 1,000) × 100 = 60 %

Fidélisation client vs acquisition de clients

Il est plus facile de vendre aux clients existants. La probabilité qu'un nouveau prospect achète chez vous est de 13 %, alors qu'il y a 60 à 70 % de chances de réaliser une vente à un client actuel.

Il y a plusieurs avantages à faire du marketing auprès des clients existants.

Les clients existants achètent plus, plus souvent

Alors que les coûts d'acquisition de nouveaux clients ont augmenté de près de 50 % depuis 2015, les recherches montrent que les clients actuels sont 50 % plus susceptibles d'acheter de nouveaux produits. Ils dépensent en moyenne 31 % de plus que les nouveaux clients.

Cela coûte moins cher de vendre auprès des clients existants

Étant donné que les clients existants connaissent déjà votre entreprise, vous dépensez moins en marketing et réalisez plus de bénéfices sur chaque vente. Une légère augmentation de la fidélisation client peut avoir un impact considérable sur vos résultats. En fait, augmenter les taux de fidélisation client de 10 % augmente les bénéfices de 30 % en moyenne.

Des clients satisfaits parlent de votre entreprise à leur entourage

Si les clients sont satisfaits de vos produits et services, ils parleront probablement de vous à leurs amis et à leur famille. Les clients référés par des amis qui aiment une marque sont 4 fois plus susceptibles d'acheter. Promouvoir une marque peut également venir naturellement si l'expérience client et la satisfaction client sont élevées.

Vos clients fidèles peuvent fournir des commentaires constructifs

Les clients qui vous achètent régulièrement des articles savent ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer. Ils peuvent vous aider à voir vos produits, services et processus d'achat à travers les yeux du client. Envisagez de faire un suivi auprès de vos clients fidèles pour demander des avis sur les réseaux sociaux par exemple (et apporter des modifications en fonction de leurs commentaires).

Comment augmenter la fidélisation client ?

Les 4 facteurs ayant l'impact le plus significatif sur une stratégie de fidélisation client sont la qualité du service, la satisfaction, la confiance et l'engagement. Ce sont les premiers éléments à prendre en compte. Tenez-vous vos promesses ? Votre service client est-il disponible, réactif et bien formé ? Vos produits et services tiennent-ils les promesses faites par vos équipes en charge des ventes et du marketing ?

Pour avoir une idée de la position de votre entreprise en matière de fidélisation client, vous devrez suivre 3 indicateurs clés :

  • Quel est le pourcentage de clients qui achètent plus d'une fois ?
  • À quelle fréquence achètent-ils vos produits ou services ?
  • Quelle est la valeur moyenne de leur commande ?

Ces chiffres offrent des mesures précises de l'efficacité de vos efforts de fidélisation client.

En général, les entreprises avec de bons chiffres de fidélisation client cochent toutes les cases suivantes :

  • Fournir un excellent service
  • Résoudre les problèmes rapidement
  • Rester en contact avec leurs clients
  • Favoriser l’interaction
  • Récompenser la fidélité de leurs clients
  • Créer des communautés utiles

C'est une erreur de penser que vous pouvez conserver vos clients sans rester en contact. Alertez votre communauté des promotions, des nouveaux produits, des histoires réconfortantes et d'autres contenus intéressants qui ajoutent de la valeur à leur vie.

Analyser le parcours client

L'examen du parcours de vos clients peut offrir des informations sur les moyens d'améliorer la qualité de votre service, la satisfaction de vos clients, la confiance et l'engagement. Quelle a été l'expérience du client depuis sa première exposition à votre message marketing jusqu'au moment où il ouvre le produit ou utilise le service ?

Les parcours clients d'aujourd'hui peuvent être complexes. Un nouvel acheteur peut venir de plusieurs points de contact ; son premier contact avec votre entreprise peut se faire en ligne ou en personne, au début de son processus de recherche ou lorsqu'il est prêt à acheter.

Acquisition

La première étape du parcours client est l'acquisition. C'est à ce moment qu'un consommateur découvre et s'engage pour la première fois avec votre entreprise. Voici des exemples de points de contact d'acquisition :

  • Cliquer sur une campagne publicitaire ou sur un lien d'un autre site Web
  • Découvrir votre site Internet grâce à des recherches organiques
  • Lire des articles de blog
  • Envoyer des formulaires pour accéder au contenu bloqué
  • Recevoir des campagnes par e-mail
  • Appeler ou envoyer un e-mail à votre entreprise

Activation

La prochaine étape est la conversion du prospect en client. Il ne s’est pas encore engagé avec votre produit ou service, mais il a décidé de l'essayer. Les points de contact pour la phase d’activation sont :

  • Passer sa première commande
  • Créer un compte et configurer son profil
  • Rejoindre une communauté ou un réseau en ligne
  • Télécharger une application
  • Remplir les questionnaires d’intégration (onboarding) et lire la documentation
  • S'engager avec les e-mails d'intégration
  • Regarder des vidéos de formation
  • Envoyer des tickets d'assistance

Adoption

Le parcours client ne s'arrête pas à l'expérience d’achat. Une fidélisation client exceptionnelle passe par une communication régulière et un excellent service client tout au long de la phase d'adoption.

Votre client a acheté votre produit ou service pour réaliser quelque chose ; ici, vous l’aiderez à comprendre comment atteindre ses objectifs. Les points de contact de la phase d'adoption comprennent :

  • Déballer et utiliser le produit ou le service
  • Activer des fonctionnalités avancées
  • Passer à des niveaux supérieurs
  • Effectuer un paiement ou interagir avec son compte
  • Inviter d'autres utilisateurs ou parrainer des amis

Une fois que vous avez défini chaque étape des phases d'acquisition, d'activation et d'adoption du parcours client, vous pouvez rechercher des moyens d'optimiser l'expérience client du début à la fin. N'oubliez pas d'utiliser les commentaires des clients, que vous pouvez recueillir via des enquêtes incluses dans un e-mail de suivi automatisé ou une automatisation suite au premier achat.

Stratégies pour fidéliser la clientèle et augmenter les profits

Quels programmes de fidélisation client sont efficaces ? Les meilleurs moyens de fidéliser les clients dépendront de votre entreprise, de votre clientèle et des produits et services que vous vendez. Voici 9 stratégies qui peuvent renforcer la fidélisation client et augmenter votre marge bénéficiaire.

1. Maintenir un calendrier de communication client

Évitez de laisser les clients passer entre les mailles du filet en assurant le suivi de leurs dernières interactions. Vous pouvez renouer avec les clients inactifs avec des offres promotionnelles. Vous pouvez également souligner les étapes importantes comme les anniversaires ou devancer les dates d'expiration de l'abonnement.

2. Envoyer une newsletter

Les newsletters par e-mail aident à garder votre marque ancrée dans l'esprit de vos clients. Simple et peu coûteux, le marketing par e-mail peut avoir un retour sur investissement (ROI) surprenant, avec un retour moyen de 42 € pour chaque euro dépensé.

3. Lancer un programme d'information dédié au client

Aidez vos clients à réussir en leur fournissant les informations dont ils ont besoin. Votre programme d'éducation client peut être axé sur votre produit ou service, ou il peut également inclure des informations complémentaires. Par exemple, une entreprise qui fournit des produits de coloration capillaire offrirait des instructions détaillées sur le choix et l'application du produit. Elle peut également ajouter des sections sur les formules maison pour remédier aux cheveux secs ou abîmés et comment garder vos cheveux en bonne santé.

4. Mettre en place un système de service client multicanal ou omnicanal

Combinez le chat en direct, le service client par téléphone, les chatbots, le service client par e-mail et une section FAQ complète pour permettre aux clients d'obtenir facilement des réponses où et quand ils en ont besoin.

5. Tenir ses promesses

La cohérence construit la confiance. Les clients apprécient une entreprise qui tient ses promesses de manière fiable.

6. Assumer ses erreurs

Après une seule expérience négative, un consommateur est susceptible de quitter votre marque (cette proportion peut s’élever jusqu’à 50 %). Toutes les entreprises font des erreurs. Lorsqu'elles se produisent, il est essentiel de les traiter rapidement pour montrer aux clients que leur confiance est importante.

7. Surprendre les clients avec de la valeur ajoutée

Les clients se souviennent et apprécient une expérience positive. Les événements, les concours et les communautés de clients dynamiques sont tous des moyens d'offrir plus de valeur.

8. Solliciter et partager des avis positifs et des témoignages

La preuve sociale est un puissant moyen de persuasion. 88 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de leurs amis et de leur famille. De plus, demander des commentaires peut aider à établir un lien émotionnel avec vos clients.

9. Récompenser la fidélité des clients

Les programmes de fidélisation client incitent les personnes qui aiment déjà votre entreprise et achètent vos produits à revenir. Les programmes de fidélité encouragent les clients à dépenser plus, car ils reçoivent des avantages en retour.

10. Faire de la promotion croisée avec des marques pertinentes

Si votre entreprise possède plusieurs marques associées, vous avez également la possibilité de faire des ventes croisées. Étant donné qu'un client fidèle est intéressé par quelque chose que vous avez fourni, il est susceptible d'être intéressé par un produit d'une marque connexe, et il est facile de l'atteindre lorsque vous avez une opportunité mutuellement profitable à partager.

Acquisition de clients ou fidélisation des clients ?

Alors que la fidélisation s’avère plus rentable que l'acquisition en général, ce n'est peut-être pas toujours votre meilleure stratégie. Bien que la fidélisation client présente de grands avantages, vous devez considérer la pertinence d'une stratégie pour votre entreprise. Pour déterminer à quel point votre entreprise doit se concentrer sur l'un ou l'autre, examinez ces 2 facteurs principaux :

  • Votre volume actuel de ventes entrantes
  • La fréquence à laquelle votre produit ou service est racheté

Prenons l’exemple d’une toute nouvelle entreprise qui vend un produit que les gens ne renouvellent que tous les 5 ou 10 ans ou plus, comme des voitures ou des maisons. Dans ce cas précis, elle a tout intérêt à se concentrer exclusivement sur le positionnement de son nom et de sa marque sur le marché et l'acquisition de futurs clients.

D'un autre côté, une entreprise à la fois bien établie avec un flux constant de nouveaux clients et qui vend un produit dit de « première nécessité », devrait allouer des ressources considérables à la fidélisation client.

Pour les entreprises situées entre ces 2 scénarios, voici des directives générales sur la façon de répartir vos ressources :

  • 1 à 5 ventes par semaine : allouez 85 % des ressources à l'acquisition de clients et 15 % à la fidélisation client
  • Une vente par jour : allouez 70 % à l'acquisition de clients et 30 % à la fidélisation client
  • 10 ventes par jour : allouez 50 % à l'acquisition de clients et 50 % à la fidélisation client
  • Plus de 10 ventes par jour : allouez 40 % à l'acquisition de clients et 60 % à la fidélisation client

La stratégie de votre entreprise dépendra des produits et services que vous vendez. Un détaillant qui vend des vitamines et des compléments alimentaires peut offrir un cadeau après 10 achats, mais ce genre de programme de fidélisation n'a aucun sens si vous vendez des bijoux en diamant. Toutefois, une entreprise qui vend des articles coûteux que les clients peuvent acheter fréquemment, comme des produits électroniques ou des articles de mode de luxe, pourra tirer profit d'une stratégie efficace de fidélisation client.

Dépenser moins et gagner plus grâce aux stratégies de fidélisation client

De nombreux consommateurs sont submergés par des publicités constantes et des choix apparemment illimités. Lorsque votre entreprise se positionne comme une ressource de confiance et fiable qui tient ses promesses, vos clients seront heureux de revenir.

Les stratégies de fidélisation client font plus qu'augmenter la valeur vie client. Elles créent une relation durable dans laquelle votre entreprise offre une expérience exceptionnelle et vos clients en profitent en faisant affaire avec vous.

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