Guide des stratégies de la fidélisation des clients

Qu’est-ce que la fidélisation des clients ?

Avant d’aborder la manière de fidéliser les clients existants, essayons d’abord de comprendre ce qu’est la fidélisation des clients. La fidélisation des clients est le processus consistant à amener les clients existants à continuer à acheter des produits ou des services de votre entreprise. Elle se distingue de l’acquisition de clients ou de la génération de leads car vous faites appel à des personnes qui ont déjà acheté au moins un produit ou service de votre entreprise. Vous avez peut-être entendu parler du « taux de fidélisation des clients » ou du « taux de rétention des clients » dans un paramètre de données.

Une entreprise avec une fidélisation élevée perd moins de nouveaux clients au profit de la concurrence ou de l’inactivité. Des stratégies efficaces de fidélisation des clients augmentent votre pourcentage d’acheteurs réguliers et la rentabilité de chaque client. Ces stratégies vous permettent de nouer des relations durables avec des clients qui deviennent fidèles à votre entreprise et peuvent devenir des ambassadeurs de marque enthousiastes qui recommandent de nouvelles opportunités.

Vous faites des efforts et dépensez de l’argent pour gagner chaque nouveau client. Les stratégies de fidélisation des clients aident à garantir que vos clients durement gagnés vivent une bonne expérience, tirent profit de vos produits ou services et restent à vos côtés.

Comment la fidélisation des clients est-elle mesurée ?

La formule pour la fidélisation des clients ou le taux de fidélisation des clients, est la suivante :

((Nombre de clients à la fin d’une période - nombre de clients acquis durant une période) / (nombre de clients au début d’une période)) ×100

Prenons l’exemple d’une entreprise de cosmétiques qui vend des produits en ligne. Au début d’un trimestre fiscal, la société enregistre 1 000 clients au total. À la fin du trimestre, 1 100 clients au total sont enregistrés, dont 500 sont des clients qui sont revenus vers votre marque. Le taux de fidélité pour la société de cosmétiques est de :

((1,100 - 500) / 1,000) × 100 = 60 %

Fidélisation des clients vs acquisition de clients

Bien que la fidélisation des clients et l’acquisition de clients soient similaires, il existe des différences clés entre les deux.

L’acquisition de clients est le processus d’acquisition de nouveaux clients, qui est généralement beaucoup plus coûteux que de retenir les clients que vous avez déjà. Les stratégies de fidélisation des clients sont également très différentes des stratégies d’acquisition de clients, car l’objectif est de conserver les clients existants. Cependant, se concentrer sur les taux d’acquisition et de fidélisation des clients peut vous aider à améliorer votre expérience client globale.

Il est plus facile de vendre aux clients existants. La probabilité qu’un nouveau prospect achète chez vous est de 13 %, alors qu’il y a 60 à 70 % de chances de vendre à un client actuel.

Les avantages de la fidélisation des clients

Il y a plusieurs avantages à déployer des efforts marketing envers les clients existants plutôt que de se concentrer uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients. Parmi ces avantages :

Les clients existants achètent plus, plus souvent

Alors que les coûts d’acquisition de nouveaux clients ont augmenté de près de 50 % depuis 2015, les recherches montrent que les clients actuels sont 50 % plus susceptibles d’acheter de nouveaux produits. Ils dépensent en moyenne 31 % de plus que les nouveaux clients.

Cela coûte moins cher de vendre auprès des clients existants

Étant donné que les clients existants connaissent déjà votre entreprise, vous dépensez moins en marketing et réalisez plus de bénéfices sur chaque vente. Une légère augmentation de la fidélisation des clients peut avoir un impact considérable sur vos résultats. En fait, augmenter les taux de fidélisation des clients de 10 % augmente les bénéfices de 30 % en moyenne.

Des clients satisfaits parlent de votre entreprise à leur entourage

Si les clients sont satisfaits de vos produits et services, ils parleront probablement de vous à leurs amis et à leur famille. Les clients ayant reçu des recommandations d’amis qui aiment une marque sont 4 fois plus susceptibles d’acheter. Défendre une marque peut devenir naturel si l’expérience client et la satisfaction client sont élevées.

Vos clients fidèles peuvent fournir des commentaires constructifs

Les clients qui vous achètent régulièrement des articles savent ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer. Ils peuvent vous aider à voir vos produits, services et processus d’achat à travers les yeux du client. Envisagez de faire un suivi auprès de vos clients fidèles pour demander des avis sur les réseaux sociaux par exemple (et apporter des modifications en fonction de leurs commentaires).

Comment augmenter la fidélisation des clients ?

Les 4 facteurs ayant l’impact le plus significatif sur une stratégie de fidélisation des clients sont la qualité du service, la satisfaction, la confiance et l’engagement. Ce sont les premiers éléments à prendre en compte. Tenez-vous vos promesses ? Votre service client est-il disponible, réactif et bien formé ? Vos produits et services tiennent-ils les promesses faites par vos équipes en charge des ventes et du marketing ?

Pour avoir une idée de la position de votre entreprise en matière de fidélisation des clients, vous devrez suivre 3 indicateurs clés :

• Quel est le pourcentage de clients qui achètent plus d’une fois ?
• À quelle fréquence achètent-ils vos produits ou services ?
• Quelle est la valeur moyenne de leur commande ?

Ces chiffres offrent des mesures précises de l’efficacité de vos efforts de fidélisation des clients.

En général, les entreprises avec de bons chiffres de fidélisation des clients cochent toutes les cases suivantes :

• Fournir un excellent service
• Résoudre les problèmes rapidement
• Rester en contact avec leurs clients
• Favoriser l’interaction
• Récompenser la fidélité de leurs clients
• Créer des communautés utiles

C’est une erreur de penser que vous pouvez conserver vos clients sans rester en contact. Alertez votre communauté des promotions, des nouveaux produits, des histoires réconfortantes et d’autres contenus intéressants qui ajoutent de la valeur à leur vie.

Analyser le parcours client

L’examen du parcours de vos clients peut offrir des informations sur les moyens d’améliorer la qualité de votre service, la satisfaction de vos clients, la confiance et l’engagement. Quelle a été l’expérience du client depuis sa première exposition à votre message marketing jusqu’au moment où il ouvre le produit ou utilise le service ?

Les parcours clients d’aujourd’hui peuvent être complexes. Un nouvel acheteur peut venir de plusieurs points de contact ; son premier contact avec votre entreprise peut se faire en ligne ou en personne. Il peut rencontrer votre entreprise au début de son processus de recherche ou lorsqu’il est prêt à acheter.

Acquisition

La première étape du parcours client est l’acquisition. C’est à ce moment qu’un consommateur découvre et s’engage pour la première fois avec votre entreprise. Voici des exemples de points de contact d’acquisition :

• Cliquer sur une campagne publicitaire ou sur un lien d’un autre site Web
• Découvrir votre site Web grâce à des recherches organiques
• Lire des articles de blog
• Envoyer des formulaires pour accéder au contenu bloqué
• Recevoir des campagnes par e-mail
• Appeler ou envoyer un e-mail à votre entreprise

Activation

La prochaine étape est la conversion du prospect en client. Il ne s’est pas encore engagé avec votre produit ou service, mais il a décidé de l’essayer. Il s’agit de la phase d’activation, dont les points de contact sont les suivants :

• Passer sa première commande
• Créer un compte et configurer son profil
• Rejoindre une communauté ou un réseau en ligne
• Télécharger une application
• Remplir les questionnaires d’intégration (onboarding) et lire la documentation
• S’engager avec les e-mails d’intégration
• Regarder des vidéos de formation
• Envoyer des tickets d’assistance

Adoption

Le parcours client ne s’arrête pas à l’expérience d’achat. Une fidélisation des clients exceptionnelle passe par une communication régulière et un excellent service client tout au long de la phase d’adoption.

Votre client a acheté votre produit ou service pour réaliser quelque chose ; ici, vous l’aiderez à comprendre comment atteindre ses objectifs. Les points de contact de la phase d’adoption comprennent :

• Déballer et utiliser le produit ou le service
• Activer des fonctionnalités avancées
• Passer à des niveaux supérieurs
• Effectuer un paiement ou interagir avec son compte
• Inviter d’autres utilisateurs ou parrainer des amis

Une fois que vous avez défini chaque étape des phases d’acquisition, d’activation et d’adoption du parcours client, vous pouvez rechercher des moyens d’optimiser l’expérience client du début à la fin. N’oubliez pas d’utiliser les commentaires des clients, que vous pouvez recueillir via des enquêtes incluses dans un e-mail de suivi automatisé ou une automatisation suite au premier achat.

Stratégies pour fidéliser la clientèle et augmenter les profits

Quels programmes de fidélisation des clients sont efficaces ? Les meilleurs moyens de fidéliser les clients dépendront de votre entreprise, de votre clientèle et des produits et services que vous vendez. Voici 9 stratégies qui peuvent renforcer la fidélisation des clients et augmenter votre marge bénéficiaire.

1. Maintenir un calendrier de communication client

Assurez le suivi de leurs dernières interactions. Vous pouvez renouer avec les clients inactifs avec des offres promotionnelles. Vous pouvez également souligner les étapes importantes comme les anniversaires ou devancer les dates d’expiration de l’abonnement.

2. Envoyer une lettre d’information

Les lettres d’information par e-mail aident à garder votre marque ancrée dans l’esprit de vos clients. Simple et peu coûteux, le marketing par e-mail peut avoir un retour sur investissement (ROI) surprenant, avec un retour moyen de 42 € pour chaque euro dépensé.

3. Lancer un programme d’information dédié au client

Aidez vos clients à réussir en leur fournissant les informations dont ils ont besoin. Votre programme d’éducation client peut être axé sur votre produit ou service, ou il peut également inclure des informations complémentaires. Par exemple, une entreprise qui fournit des produits de coloration capillaire offrirait des instructions détaillées sur le choix et l’application du produit. Elle peut également ajouter des sections sur les formules maison pour remédier aux cheveux secs ou abîmés et comment garder vos cheveux en bonne santé.

4. Mettre en place un système de service client multicanal ou omnicanal

Combinez le chat en direct, le service client par téléphone, les chatbots, le service client par e-mail et une section FAQ complète pour permettre aux clients d’obtenir facilement des réponses où et quand ils en ont besoin.

5. Tenir ses promesses

La cohérence construit la confiance. Les clients apprécient une entreprise qui tient ses promesses de manière fiable.

6. Assumer ses erreurs

Jusqu’à 50 % des clients sont susceptibles de quitter votre marque après une seule expérience négative. Toutes les entreprises font des erreurs. Lorsqu’elles se produisent, il est essentiel de les traiter rapidement pour montrer aux clients que leur confiance est importante.

7. Surprendre les clients avec de la valeur ajoutée

Les clients se souviennent et apprécient une expérience positive. Les événements, les concours et les communautés de clients dynamiques sont tous des moyens d’offrir plus de valeur.

8. Solliciter et partager des avis positifs et des témoignages

La preuve sociale a un grand pouvoir de persuasion. 88 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs amis et de leur famille. De plus, demander des commentaires peut aider à établir un lien émotionnel avec vos clients.

9. Récompenser la fidélité des clients

Les programmes de fidélisation des clients incitent les personnes qui aiment déjà votre entreprise et achètent vos produits à revenir. Les programmes de fidélité encouragent les clients à dépenser plus, car ils reçoivent des avantages en retour.

10. Faire de la promotion croisée avec des marques pertinentes

Si votre entreprise possède plusieurs marques associées, vous avez également la possibilité de faire des ventes croisées. Étant donné qu’un client fidèle est intéressé par quelque chose que vous avez fourni, il est susceptible d’être intéressé par un produit d’une marque connexe, et il est facile de l’atteindre lorsque vous avez une opportunité mutuellement profitable à partager.

Acquisition de clients ou fidélisation des clients

Alors que la fidélisation s’avère plus rentable que l’acquisition en général, ce n’est peut-être pas toujours votre meilleure stratégie. Bien que la fidélisation des clients présente de grands avantages, vous devez considérer la pertinence d’une stratégie pour votre entreprise. Pour déterminer à quel point votre entreprise doit se concentrer sur l’un ou l’autre, examinez ces 2 facteurs principaux :

• Votre volume actuel de ventes entrantes
• La fréquence à laquelle votre produit ou service est racheté

Prenons l’exemple d’une toute nouvelle entreprise qui vend un produit que les gens ne renouvellent que tous les 5 ou 10 ans ou plus, comme des voitures ou des maisons. Dans ce cas précis, elle a tout intérêt à se concentrer exclusivement sur le positionnement de son nom et de sa marque sur le marché et l’acquisition de futurs clients.

D’un autre côté, une entreprise à la fois bien établie avec un flux constant de nouveaux clients et qui vend un produit dit de « première nécessité », devrait allouer des ressources considérables à la fidélisation des clients.

Pour les entreprises situées entre ces 2 scénarios, voici des directives générales sur la façon de répartir vos ressources :

• 1 à 5 ventes par semaine : allouez 85 % des ressources à l’acquisition de clients et 15 % à la fidélisation des clients
• Une vente par jour : allouez 70 % à l’acquisition de clients et 30 % à la fidélisation des clients
• 10 ventes par jour : allouez 50 % à l’acquisition de clients et 50 % à la fidélisation des clients
• Plus de 10 ventes par jour : allouez 40 % à l’acquisition de clients et 60 % à la fidélisation des clients

La stratégie de votre entreprise dépendra des produits et services que vous vendez. Un détaillant qui vend des vitamines et des compléments alimentaires peut offrir un cadeau après 10 achats, mais ce genre de programme de fidélisation n’a aucun sens si vous vendez des bijoux en diamant. Toutefois, une entreprise qui vend des articles coûteux que les clients peuvent acheter fréquemment, comme des produits électroniques ou des articles de mode de luxe, pourra tirer profit d’une stratégie efficace de fidélisation des clients.

Fidélisation des clients : FAQ

Qu’est-ce que la fidélisation des clients et pourquoi est-elle importante ?

La fidélisation des clients est le processus qui consiste à s’assurer que vos clients restent fidèles à votre entreprise. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles un client vous quitte pour une entreprise concurrente. Ainsi, la bonne gestion de la relation client et le fait d’offrir des avantages aux clients de longue date peuvent vous aider à fidéliser et retenir les clients. Étant donné que l’acquisition de clients peut coûter jusqu’à cinq fois plus cher que la fidélisation des clients, il est préférable de se concentrer sur la fidélisation des clients que vous avez plutôt que sur la recherche de nouveaux clients.

Pouvez-vous citer des exemples de stratégies de fidélisation des clients ?

Il existe de nombreuses stratégies de fidélisation des clients que vous pouvez utiliser en tant que dirigeant d’entreprise. Pour commencer, vous devez vous assurer que vous entretenez de bonnes relations avec vos clients, ce qui signifie répondre aux demandes du service client, les informer des nouveaux produits et rester en contact de manière générale. Vous pouvez également offrir à vos clients fidèles des récompenses et des offres pour les remercier de leur fidélité à votre entreprise. Cela donne aux gens une motivation de continuer à faire leurs achats chez vous. Différentes stratégies de fidélisation des clients fonctionnent pour différents types d’entreprises et de clients.

Comment améliorer la fidélisation des clients ?

Si vos taux de fidélisation des clients sont insuffisants, vous pouvez faire beaucoup de choses pour les améliorer. Vous pouvez envoyer une lettre d’information pour rester en contact avec votre audience, et vous pouvez également mettre en place un calendrier de communication client pour améliorer les relations avec les clients. Vous pouvez même récompenser la fidélité de vos clients et lancer des programmes éducatifs pour leur apporter encore plus de valeur. Comme nous l’avons mentionné précédemment, fidéliser les clients vous coûte beaucoup moins cher que d’en acquérir de nouveaux.

Dépenser moins et gagner plus grâce aux stratégies de fidélisation des clients

De nombreux consommateurs sont submergés par des annonces constantes et des choix apparemment illimités. Lorsque votre entreprise se positionne comme une ressource de confiance et fiable qui tient ses promesses, vos clients seront heureux de revenir.

Les stratégies de fidélisation des clients font plus qu’augmenter la valeur à vie des clients. Elles créent une relation durable dans laquelle votre entreprise offre une expérience exceptionnelle et vos clients en profitent en faisant affaire avec vous.

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