Passer au contenu principal

L'importance du service client

Un service client de qualité peut booster la fidélisation des clients et améliorer votre image de marque. Lisez cet article et découvrez toute l'importance du service client.

On n'insistera jamais trop sur l'importance du service client pour une entreprise. Votre équipe du service client est un lien direct entre votre entreprise et vos clients. La mise en œuvre d'un service client essentiel peut améliorer vos relations avec les clients et vos performances commerciales. Le service client essentiel est également ce qui fait revenir vos clients vers votre entreprise dans la durée.

Avec un service client de haute qualité, les entreprises peuvent réduire leurs coûts d'acquisition client et développer une communauté fidèle. Les clients fidèles apportent même plus d'affaires aux entreprises. Ils persuadent d'autres prospects d'acheter votre marque, et c'est une excellente publicité gratuite pour n'importe quelle entreprise.

Dans cet article, nous passons en revue les raisons pour lesquelles le service client est important. Avec une meilleure compréhension de l'importance du service client, vous pouvez optimiser l'expérience client dans votre entreprise. Continuez à lire cet article pour voir toute l'importance d'un service client.

Couverture du playbook La science de la fidélisation par Mailchimp en partenariat avec Canvas8

La science de la fidélisation

Obtenez le rapport complet et adoptez de nouvelles stratégies pour impliquer vos clients.

Un bon service client implique d'écouter vos clients et d'apprécier leurs opinions. La culture d'une entreprise se reflète dans son service client, ils vont de pair. Si vous avez un bon service client, la culture de votre entreprise sera reconnue par vos clients.

Mais un bon service client a un impact qui va au-delà de la culture d'entreprise. En fait, offrir une bonne expérience de service client a plusieurs impacts réels sur les performances de votre entreprise et la manière dont elle est perçue par le public.

Les entreprises peuvent tirer toutes sortes d'avantages en offrant un excellent service à leur clientèle. Ci-dessous, nous avons répertorié huit exemples d'avantages importants pour vous aider à bien réaliser l'importance réelle du service client.

1. Fidéliser les clients

Un bon service client contribue à fidéliser vos clients. C'est ce qui incite vos clients à revenir pour plus d'achats. La fidélisation des clients augmente votre chiffre d'affaires et conserver un client coûte beaucoup moins cher que d'essayer d'en obtenir un nouveau. Vous pouvez fidéliser vos clients en leur offrant des expériences personnalisées, de la commodité et un service client attentif.

La fidélisation des clients est l'un des principaux facteurs à garder à l'esprit quand on parle de l'importance du service client pour une entreprise. En effet, 89 % des clients sont plus susceptibles de revenir pour d'autres achats suite à une bonne expérience de service client avec une entreprise. Donc, quand vous offrez à vos clients une expérience exceptionnelle, ils en redemandent et ils reviennent.

La fidélité du client est l'engagement d'un client envers votre entreprise ou votre marque. Un client fidèle choisira toujours votre entreprise plutôt qu'une autre marque, ce qui aidera à éliminer vos concurrents. Il ne fait aucun doute que les clients fidèles sont un atout très précieux pour une entreprise. En grande majorité, les clients réguliers achètent davantage, et plus souvent. Vous pouvez encourager la fidélité de vos clients en leur offrant des programmes de récompenses, des réductions intéressantes et un excellent service client.

3. Bâtir une culture et une réputation solides

Une culture et une réputation solides contribuent pour beaucoup au succès d'une marque. La culture concerne la psychologie, les attitudes et les croyances qui influencent l'expérience d'une marque. L'histoire de votre entreprise et la façon dont vos employés se l'approprient sont essentiels pour développer la culture et la réputation.

Afin de développer d'abord votre culture, vous devez d'abord définir la culture de votre marque. Vous devez définir les valeurs que vous souhaitez voir vos employés adopter. Prenez le temps d'y réfléchir et de les écrire. Gardez à l'esprit que vos clients doivent pouvoir vous différencier de vos concurrents en ce qui concerne les valeurs.

Ensuite, vous devez les démontrer, et cela commence par la haute direction. L'image de marque visuelle est également importante. Assurez-vous que le logo de votre marque reflète votre culture. Utilisez également les pages de réseaux sociaux de votre entreprise pour afficher votre marque et démontrer un bon service client. Encouragez les employés à partager des expériences client positives et à s'engager activement dans la culture de votre marque. Tout cela contribuera à bâtir une culture et une réputation solides. Le résultat sera la croissance de votre marque. Avec les recommandations, ce sont vos clients qui font votre marketing pour vous, et c'est très puissant.

4. Se faire recommander

Où allez-vous en cas de problème ? Vous vous tournez vers votre famille et vos amis. Que ce soit pour l'achat d'une voiture neuve, trouver un bon médecin ou un agent immobilier efficace, les gens demandent aux personnes en qui ils ont confiance. L'importance des recommandations est indéniable.

Les recommandations sont un moyen puissant d'amener vos clients à faire votre marketing à votre place. Avec un excellent service client, vous augmentez donc vos chances que vos clients parlent de votre entreprise dans leur cercle social.

En même temps, n'oubliez pas que le bouche-à-oreille peut aussi être négatif. Si, par exemple, votre service client laisse à désirer, vos clients peuvent en parler à leurs amis et collègues. Ce bouche-à-oreille négatif vous donne alors une mauvaise réputation, ce qui risque de vous coûter des clients sur le long terme.

5. Booster les ventes

Mettez en œuvre une approche efficace du service client pour booster les ventes de votre entreprise. Vous pouvez y parvenir en gérant rapidement les problèmes qui surviennent et en veillant à ce que tous vos clients soient traités de façon spéciale. Faites-leur savoir qu'ils sont appréciés. Vous pouvez même proposer des réductions, des échantillons gratuits et des promotions.

En visant l'excellence pour votre service client, vous fidéliserez vos clients et pourrez attirer des nouveaux prospects. Au fil du temps, cela peut aider votre organisation à étendre sa portée et à augmenter ses ventes.

6. "Upsell" vos produits

On parle de vente incitative lorsque vous proposez au client une option plus chère ou un complément au produit qu'il achète. Par exemple, si vous vendez un écran plus large qu'originellement prévu par le client, ou si vous ajoutez une garantie complémentaire sur un produit lors de la vente.

Si vous mettez l'accent sur l'excellence du service client, il devient plus facile de vendre à vos clients et d'augmenter votre chiffre d'affaires. En effet, le service client renforce la confiance entre une entreprise et les consommateurs. Si un client estime qu'il a été bien traité par votre organisation par le passé, il sera probablement plus enclin à dépenser plus, ou à envisager des services supplémentaires que vous proposez.

7. Satisfaction des employés

Si vous pensez qu'un excellent service client satisfait uniquement les clients, détrompez-vous, car un bon service client remonte aussi le moral des employés. En effet, les clients plus satisfaits ont tendance à rendre les employés plus heureux. Les relations professionnelles positives facilitent le bonheur des deux parties, tandis que des clients contrariés ou désorientés peuvent stresser les employés jusqu'à l'épuisement professionnel.

8. Rester compétitif sur le marché

Un bon service client peut être un argument de vente précieux pour votre entreprise. Après tout, si deux entreprises proposent un produit similaire, mais que l'une offre un service client bien meilleur que l'autre, vers quelle entreprise pensez-vous que la majorité des consommateurs se tournera ?

Chaque client veut être aidé et traité avec respect. Une stratégie de service client efficace vous donnera un avantage concurrentiel sur les autres entreprises en vous permettant de nouer des relations durables avec les clients.

Un bon service client est essentiel pour rester compétitif. Insistez sur l'importance du service client durant vos formations. Formez-les pour qu'ils sachent écouter et résoudre les problèmes. Voici quelques conseils pour vous aider à avoir un bon service client.

Soyez proactif

Pour fournir un service client proactif, vous devez anticiper les problèmes des clients et les résoudre avant qu'ils ne deviennent un problème. Par exemple en mettant une section assistance client facilement accessible sur votre site Web, en rédigeant des pages FAQ détaillées ou en modifiant un peu le parcours client pour optimiser son expérience d'achat.

Dans tous les cas, il vaut mieux être proactif que réactif. Si vous passez votre temps à résoudre les problèmes des clients, trouver rapidement une solution satisfaisante pour vous comme pour le client peut devenir compliqué. Évitez entièrement ce dilemme en étant proactif avec votre service client.

Recueillez des commentaires

Les commentaires sont un moyen efficace d'identifier vos faiblesses et vos points forts. Ils préparent le terrain de l'amélioration. Une bonne façon d'obtenir des commentaires est de donner l'occasion à vos employés et à vos clients d'évaluer leur expérience de votre service à la clientèle.

Pour demander des commentaires, vous pouvez envoyer un questionnaire de satisfaction client, ou mettre en place des groupes de discussion pour trouver des domaines d'amélioration. Quelle que soit la façon dont vous recevez les commentaires, essayez de les garder anonymes. Les gens sont toujours plus honnêtes quand ils peuvent répondre de façon anonyme. Une fois que vous avez des commentaires de vos clients et de vos employés, vous pouvez mettre en œuvre des changements si nécessaire.

Formation

Formez systématiquement vos employés. La formation doit être prodiguée en continu, car on n'arrête jamais d'apprendre. Tenez vos employés informés des nouveaux produits et des façons de les utiliser. Ils transféreront ces connaissances à vos clients. Cela permettra à vos employés de se sentir plus en confiance dans leur travail, et cela créera une expérience positive pour toutes les personnes impliquées dans le processus de service à la clientèle.

Pour la formation de vos employés, élaborez un calendrier de formation et respectez-le. Un programme de formation peut inclure des ateliers de service client ou des cours sur les nouvelles technologies. Rappelez-vous simplement que des employés bien formés seront mieux équipés pour fournir aux clients un excellent service.

Notes finales

Comme nous l'avons vu, l'importance d'un excellent service client ne peut pas être sous-estimée, et toutes les catégories évoquées ci-dessus représentent une part du puzzle. Si vous ne travaillez pas pour améliorer toutes les catégories ci-dessus, le puzzle restera inachevé, et votre entreprise pourrait en pâtir. Cela signifie que votre service client doit viser l'amélioration continue. L'excellence du service à la clientèle doit un être un travail toujours en cours dans les entreprises.

Gardez à l'esprit qu'en utilisant la bonne technologie et les bons outils, il devient beaucoup plus facile de gérer les relations clients et d'offrir un excellent service clientèle. Chez Mailchimp, nous comprenons l'importance du service client. C'est pourquoi nous apportons aux organisations les outils dont elles ont besoin pour optimiser leur parcours client et établir des relations à long terme avec leur clientèle. Que vous souhaitiez utiliser nos outils GRC ou notre plateforme de marketing par e-mail, inscrivez-vous à Mailchimp pour obtenir les outils dont votre entreprise a besoin aujourd'hui.

Partagez cet article