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Le rôle du service client par SMS dans la communication d'entreprise moderne

Utilisez des SMS pour fournir une assistance client efficace. Découvrez les avantages du service client par SMS et offrez de meilleures expériences aux clients.

Offrir un service client de qualité est crucial pour toute entreprise. Après tout, si vous ne pouvez pas communiquer efficacement avec vos clients, vous ne pourrez pas vendre vos produits ou services. Il n'y a pas d'activité sans client. Fournir une bonne expérience devrait donc être l'une de vos priorités principales.

Un service client de qualité peut améliorer la satisfaction et stimuler les ventes, encourageant ainsi davantage de clients à devenir des acheteurs réguliers. A contrario, un service médiocre peut affecter la réputation et la réussite de votre entreprise.

Vous avez probablement déjà mis en œuvre une stratégie de service client, mais faites-vous tout ce qui est en votre pouvoir pour satisfaire les clients lorsqu'ils ont des questions, des préoccupations ou des réclamations ? Le service client par SMS peut vous aider à communiquer plus efficacement avec vos clients en ajoutant de la commodité.

Continuez à lire pour en savoir plus sur le service client par SMS et comment l'utiliser pour accroître la satisfaction.

Qu'est-ce que le service client par SMS ?

Le service client par SMS consiste à utiliser les SMS pour communiquer directement avec les clients. La plupart des entreprises utilisent déjà les e-mails, les appels téléphoniques ou les tickets d'assistance pour leur service client. Cependant, les SMS permettent aux clients d'exprimer facilement leurs opinions et leurs préoccupations, où qu'ils se trouvent.

L'assistance client par SMS est une approche plus moderne du service client, qui permet aux consommateurs de contacter votre service d'assistance sans passer d'appel téléphonique ni envoyer d'e-mail.

Ways to use SMS customer service messages

Le service client par SMS peut être utilisé pour :

  • Recueillir les commentaires de vos clients. Vos clients apprécient-ils vos produits ou services ? Vous pouvez utiliser des campagnes SMSpour solliciter des commentaires sur votre entreprise, y compris un retour sur l'expérience service client et sur la satisfaction des produits.
  • Envoyer des rappels de rendez-vous. Les SMS d'assistance client sont bien plus pratiques que les e-mails pour envoyer des rappels de rendez-vous, car si tout le monde envoie et reçoit des SMS, en revanche tout le monde ne consulte pas ses e-mails régulièrement. Avec les SMS, vous pouvez envoyer des rappels de rendez-vous et des liens vers des réunions virtuelles pour vous assurer que vos clients sont toujours au courant.
  • Envoyer des mises à jour de commande et de livraison. Si vous êtes une entreprise d'e-commerce, vous pouvez utiliser les messages de service client pour envoyer des mises à jour de commande et de livraison afin de tenir vos clients informés sur leurs achats.
  • Résoudre des problèmes. Lorsqu'un client rencontre un problème avec un produit ou un service, il veut qu'il soit résolu rapidement. La messagerie texte est immédiate et permet à vos clients de vous contacter depuis n'importe où. De plus, le logiciel de service client par SMS s'intégrant directement aux outils d'automatisation du service client, votre service d'assistance peut résoudre les problèmes plus rapidement que jamais.
  • Répondre à des questions. Parfois, les clients ont des questions simples sur un produit ou un service et ont besoin d'une réponse rapide. Le service client par SMS leur permet d'envoyer des messages à votre équipe, que ce soit depuis un espace public bondé ou leur bureau, ce qui rend ce service particulièrement pratique.

Avantages de l'assistance client par SMS

L'assistance client par SMS est cruciale. Le marketing par SMS devient aussi populaire que le marketing par e-mail, car il est pratique et encourage les gens à cliquer sur des liens vers des sites Web depuis leurs appareils mobiles, que ce soit pour consulter des produits ou finaliser un paiement.

De plus, l'assistance par SMS peut augmenter les indicateurs de réussite de vos clients, vous aidant ainsi à améliorer leur satisfaction et à encourager leur fidélité.

Voici quelques-uns des avantages du service client par SMS :

  • Coûts réduits. La gestion des demandes et leurs réponses sont beaucoup plus rentables par SMS que par toute autre méthode, car ce moyen est plus rapide et les plans logiciels de service client par SMS peu coûteux. Les appels au service client coûtent de l'argent, mais fournir une assistance par SMS peut réduire vos dépenses et permettre à votre équipe de résoudre plus de cas d'assistance.
  • Plus de commodité. La messagerie texte est l'une des formes de communication les plus populaires, car elle est pratique. Appeler un numéro d'assistance client et attendre en ligne prend du temps et peut interrompre la vie quotidienne de vos clients. Cependant, leur permettre d'envoyer un message texte et d'attendre une réponse est plus pratique et les aide à éviter de longs temps d'attente par téléphone.
  • Temps de réponse plus rapides. Le service client par SMS permet aux entreprises d'accélérer leurs temps de réponse. Un appel téléphonique peut prendre plusieurs minutes, voire beaucoup plus, selon les besoins du client. Cependant, les clients peuvent fournir par SMS les informations dont vous avez besoin, sans rester en ligne. Au lieu de cela, vous pouvez résoudre les problèmes plus rapidement et passer au suivant pour en régler davantage au cours de la même journée.
  • Meilleur engagement. L'assistance par SMS peut augmenter l'engagement, car il s'agit d'une méthode de communication plus personnelle. De plus, avec des temps de réponse plus rapides et une meilleure commodité, les clients sont plus satisfaits de l'entreprise et de son assistance.
  • Plus grande efficacité. Le service client par SMS offre une meilleure efficacité lors du traitement de plusieurs demandes. Avec les SMS, les e-mails, les appels téléphoniques et les portails en ligne, les clients peuvent choisir la manière dont ils communiquent avec votre entreprise, ce qui permet à votre service d'assistance de répondre à un plus grand nombre de clients tout au long de la journée.
How to implement SMS customer service

Comment mettre en œuvre un service client par SMS ?

Maintenant que vous comprenez l'importance du service client et de l'assistance par SMS pour améliorer votre entreprise, passons à la mise en œuvre.

L'introduction d'un nouveau processus peut être difficile, mais vous disposez peut-être déjà d'un flux de travail d'assistance pour d'autres canaux. En définitive, vous devez décider comment vous souhaitez que les SMS s'intègrent à votre stratégie globale de service client.

Voici quelques conseils pour vous aider à mettre en œuvre un service client par SMS :

1. Choisissez votre solution de service client par SMS

Il existe plusieurs solutions de service client par SMS et toutes offrent des fonctionnalités similaires.

Les fonctionnalités que vous devez rechercher dans une plateforme de service client par SMS robuste comprennent :

  • Messagerie bidirectionnelle
  • Messagerie multimédia
  • Automatisation et flux de travail
  • Modèles
  • Mesures et analyses
  • Intégrations dans les outils marketing et autres outils de service client

2. Déterminez votre flux de travail

Vous devez déterminer divers flux de travail pour les représentants de votre service client. Par exemple, si vous avez des agents différents en fonction de différentes régions, vous pouvez créer des flux de travail automatisés afin de garantir que le bon employé reçoit les bonnes demandes.

3. Former le personnel de l'assistance client par SMS

Vous utilisez probablement déjà une plateforme de service client pour gérer et répondre aux demandes. Cependant, l'apprentissage d'un nouvel outil peut demander du temps et des efforts. Il est essentiel d'enseigner aux équipes d'assistance comment utiliser les SMS pour assurer un service client professionnel et garantir une expérience cohérente à travers tous les canaux.

La communication par SMS est souvent très différente de la communication avec les clients par téléphone ou par e-mail. De ce fait, vous devrez peut-être créer une nouvelle procédure opérationnelle standard (SOP) afin que votre équipe sache comment réagir. Cela peut inclure des directives sur l'utilisation des abréviations, de l'argot et des émoticônes.

4. Surveillez et analysez vos performances

L'analyse régulière de vos performances peut vous aider à identifier les obstacles qui empêchent votre équipe d'atteindre ses objectifs. Les plateformes de service client par SMS fournissent des informations clés sur l'efficacité de votre service client. Les types de mesures varient selon les prestataires, mais vous devez rechercher des statistiques telles que le temps de réponse moyen, le délai de résolution des tickets et le nombre de clients auxquels vous répondez chaque jour.

Bonnes pratiques de service client par SMS

La mise en œuvre d'une plateforme de service client par SMS ne représente que la moitié du travail. L'utiliser de manière appropriée peut augmenter l'efficacité, l'efficience et la productivité de votre service d'assistance. Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à optimiser votre stratégie de service client par SMS :

Automatiser le processus

L'automatisation est cruciale lorsque vous utilisez une plateforme de service client par SMS, car elle vous permet de créer des flux de travail et d'envoyer des réponses automatisées pour augmenter l'efficacité.

Par exemple, au lieu de répondre manuellement à chaque demande, vous pouvez tirer parti des chatbots de messagerie texte ou configurer des réponses et des modèles automatiques pour répondre aux questions courantes.

Il est important de se rappeler que si l'automatisation peut vous aider à gagner du temps, elle ne doit pas remplacer les interactions humaines. Certaines demandes nécessitent un agent de service client humain, et certains consommateurs préfèrent ce contact. Par conséquent, vous devez toujours donner la possibilité à vos clients de communiquer avec un représentant en direct.

Personnaliser les messages

La personnalisation est cruciale lorsque vous communiquez avec vos clients, car elle montre que vous avez pris le temps de les écouter. Par exemple, si un client a une réclamation, adressez-vous toujours à lui en utilisant son prénom et traitez tous les problèmes évoqués dans les SMS précédents afin de garantir un service de premier ordre.

Utiliser les bons outils

Votre plateforme de service client doit s'intégrer à vos autres outils, afin qu'ils soient tous regroupés en un seul et même endroit. Que les clients utilisent le téléphone, les e-mails ou les SMS, ces interactions doivent être conservées au même endroit.

En outre, il convient d'utiliser des outils pour organiser les demandes par nom de client. Par exemple, vos clients pouvant utiliser indifféremment toutes les formes de communication pour contacter votre entreprise tout au long de la relation, vos outils de service doivent conserver des enregistrements détaillés de toutes ces interactions.

60% of consumers want to be able to text businesses back

Communiquez en temps réel

Certaines entreprises utilisent déjà les SMS pour commercialiser des produits et services auprès de leurs clients. Cependant, les outils qu'elles utilisent ne permettent pas toujours aux clients de répondre. Les consommateurs souhaitant communiquer en temps réel avec votre entreprise, vous devez veiller à ce que la plateforme que vous utilisez leur permet de vous répondre en direct.

Obtenez des commentaires

Il est essentiel d'obtenir des commentaires sur votre service, car ils vous renseignent sur le ressenti de vos clients. Par exemple, après chaque interaction par SMS avec un client, vous devez lui envoyer un texte automatisé lui demandant d'évaluer son expérience. Demander un commentaire vous permettra d'apprendre de vos erreurs et de prendre des mesures correctives pour vous assurer que votre service d'assistance continue à satisfaire les clients en résolvant leurs problèmes.

Faites la promotion de votre système d'assistance par SMS

Vos clients ne vous enverront pas de SMS s'ils ne savent pas qu'ils peuvent le faire. Vous devez promouvoir votre système d'assistance par SMS afin que vos clients sachent qu'ils peuvent utiliser la messagerie texte pour communiquer avec votre entreprise. Incluez des informations sur la façon de contacter votre service d'assistance par SMS sur votre site Web, les réseaux sociaux et d'autres supports marketing pour aider les clients à se lancer.

Utilisez les SMS pour booster votre service client

Le service client par SMS peut vous aider à améliorer votre stratégie de service client et vos taux de satisfaction en offrant à vos clients une méthode pratique pour contacter votre entreprise. Mailchimp propose un service de SMS pour aider les clients à se connecter avec vous, à prendre rendez-vous, à effectuer des achats et à recevoir des confirmations et des notifications de commande.

Utilisez Mailchimp SMS pour commencer à communiquer avec vos clients dès aujourd'hui.

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