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El papel del servicio de atención al cliente por SMS

Utiliza los mensajes de texto para ofrecer una atención al cliente eficaz. Descubre las ventajas del servicio de atención al cliente por SMS.

Ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad es fundamental para cualquier empresa. Al fin y al cabo, si no puedes comunicarte eficazmente con tus clientes, no podrás vender tus productos o servicios. No hay negocio sin tus clientes, así que proporcionar una buena experiencia debe ser una de tus principales prioridades.

Un servicio de atención al cliente de calidad puede mejorar la satisfacción e impulsar las ventas, animando a más clientes a convertirse en compradores habituales. Por otro lado, un mal servicio puede afectar a la reputación y al éxito de tu empresa. Gracias al uso inteligente de los datos de tus clientes, podrás personalizar su experiencia y anticiparte a sus necesidades.

Probablemente ya tienes una estrategia de servicio de atención al cliente implementada en tu aplicación, pero ¿estás haciendo todo lo posible para satisfacer a los clientes cuando tienen consultas, preocupaciones o quejas? El servicio de atención al cliente por SMS puede ayudarte a comunicarte con tus clientes de forma más eficaz, añadiendo comodidad y facilitando la conversación.

Sigue leyendo para obtener más información sobre el servicio de atención al cliente por SMS y cómo usarlo para aumentar la satisfacción.

¿Qué es el servicio de atención al cliente por SMS?

El servicio de atención al cliente por SMS es el uso de mensajes de texto para comunicarse directamente con los clientes. La mayoría de empresas ya utilizan el correo electrónico, las llamadas telefónicas o tickets de soporte para el servicio de atención al cliente. Sin embargo, el SMS permite a los clientes expresar cómodamente sus opiniones y preocupaciones dondequiera que estén.

Enviar mensajes de texto al servicio de atención al cliente es un enfoque más moderno, que permite a los consumidores ponerse en contacto con tu equipo de atención sin tener que hacer una llamada telefónica ni enviar un correo electrónico.

Ways to use SMS customer service messages

El servicio de atención al cliente por SMS se puede utilizar para:

  • Recopilar las opiniones de los clientes. ¿Tus clientes disfrutan de tus productos o servicios? Puedes utilizar campañas por SMS para solicitar comentarios sobre tu empresa, incluidas las experiencias de servicio de atención al cliente y la satisfacción con el producto.
  • Enviar recordatorios de citas. Los mensajes de texto de atención al cliente son mucho más cómodos que los correos electrónicos para enviar recordatorios de citas porque todo el mundo envía mensajes de texto, pero no todo el mundo revisa su correo electrónico periódicamente. Con los SMS, puedes enviar recordatorios de citas y enlaces a reuniones virtuales para asegurarte de que tus clientes están siempre informados.
  • Enviar actualizaciones de pedidos y entregas. Si eres una empresa de e-commerce, puedes utilizar los mensajes de servicio de atención al cliente para enviar actualizaciones de pedidos y entregas para mantener a tus clientes al tanto de las compras.
  • Resolver problemas. Si los clientes tienen un problema con un producto o servicio, quieren que se resuelva rápidamente. Los mensajes de texto son inmediatos y permiten a tus clientes ponerse en contacto contigo dondequiera que estén. Además, como el software del servicio de atención al cliente por SMS se integra directamente con las herramientas de automatización del servicio de atención al cliente, tu equipo de atención puede resolver los problemas más rápido que nunca.
  • Responder preguntas. A veces, los clientes tienen preguntas sencillas sobre un producto o servicio y no quieren esperar una respuesta. Los mensajes de texto al servicio de atención al cliente les permite enviar mensajes a tu equipo, ya sea en un espacio público abarrotado o en la oficina, haciéndolo más cómodo.

Ventajas de la atención al cliente por SMS

La atención al cliente por SMS es fundamental. El marketing por mensaje de texto se está volviendo tan popular como el marketing por correo electrónico porque es cómodo y anima a las persona a hacer clic en los enlaces a los sitios web en sus dispositivos móviles para ver los productos y completar el proceso de pago.

Además, la atención por SMS puede aumentar las métricas de éxito de tus clientes, ayudándote a mejorar la satisfacción y fomentar la fidelidad.

Estas son algunas de las ventajas del servicio de atención al cliente por SMS:

  • Costes más bajos. Gestionar y responder a las consultas es mucho más rentable a través de mensajes de texto que cualquier otro método, ya que es más rápido y los planes de software de atención al cliente por SMS son baratos. Las llamadas al servicio de atención al cliente cuestan dinero, pero proporcionar asistencia a través de mensajes de texto puede reducir tus gastos y permitir a tu equipo resolver más tickets de soporte.
  • Mayor comodidad. Los mensajes de texto son una de las formas de comunicación más populares porque son cómodos. Llamar a un número de atención al cliente y mantenerse en espera requiere mucho tiempo y puede interrumpir la vida diaria de tus clientes. Sin embargo, permitirles enviar un mensaje de texto y esperar una respuesta es más cómodo y les ayuda a evitar largos tiempos de espera a través de las llamadas telefónicas.
  • Tiempos de respuesta más rápidos. El servicio de atención al cliente por mensajes de texto permite a las empresas aumentar sus tiempos de respuesta. Una llamada telefónica puede tardar varios minutos o más, según las necesidades del cliente. Sin embargo, los clientes pueden proporcionar la información que necesitas con los mensajes SMS sin permanecer en la línea. En su lugar, puedes resolver los problemas más rápidamente y pasar al siguiente para lograr más en un solo día.
  • Mejor interacción. La atención por SMS puede aumentar la interacción porque es un método de comunicación más personal. Además, con tiempos de respuesta más rápidos y una mayor comodidad, los clientes están más satisfechos con la empresa y su atención al cliente.
  • Mayor eficacia. Los mensajes de texto del servicio de atención al cliente ofrecen una mayor eficacia al gestionar varias consultas. Mediante el uso de mensajes de texto, correos electrónicos, llamadas telefónicas y portales en línea, los clientes pueden elegir cómo se comunican con tu empresa, lo que permite a tu equipo de atención responder a más clientes durante el día.
How to implement SMS customer service

Cómo implementar los mensajes de texto de servicio de atención al cliente

Ahora que entiendes la importancia del servicio de atención al cliente y cómo la atención por SMS puede mejorar tu empresa, es el momento de aprender a implementarla.

La implementación de un nuevo proceso puede ser difícil, pero es posible que ya tengas un proceso de trabajo de atención con otros canales. En última instancia, debes decidir cómo deseas que los mensajes de texto encajen en tu estrategia general del servicio de atención al cliente.

Aquí tienes algunos consejos para ayudarte a implementar los mensajes de texto del servicio de atención al cliente:

1. Elige tu solución de servicio de atención al cliente por SMS

Hay disponibles varias soluciones de servicio de atención al cliente por SMS y todas tienen funciones similares.

Las funciones que debes buscar en una sólida plataforma de servicio de atención al cliente por SMS incluyen:

  • Mensajes bidireccionales
  • Mensajes multimedia
  • Automatización y procesos de trabajo
  • Plantillas
  • Métricas y análisis
  • Integraciones con marketing y otras herramientas del servicio de atención al cliente

2. Determina tu proceso de trabajo

Debes determinar varios procesos de trabajo para los representantes del servicio de atención al cliente. Por ejemplo, si tienes agentes para diferentes regiones, puedes crear procesos de trabajo automatizados para asegurarte de que la persona adecuada de tu organización recibe las consultas adecuadas.

3. Forma al personal de atención al cliente por SMS

Es posible que ya utilices una plataforma de servicio de atención al cliente para gestionar y responder a las consultas. Sin embargo, aprender una nueva herramienta puede llevar tiempo y esfuerzo. Enseñar a los equipos de atención cómo utilizar los SMS para el servicio de atención al cliente es fundamental para garantizar una experiencia coherente en todos los canales.

La comunicación a través de mensajes de texto suele ser muy diferente a interactuar con los clientes por teléfono y correo electrónico. Como tal, es posible que tengas que crear un nuevo procedimiento operativo estándar (POE) para cómo debe responder tu equipo. Esto puede incluir directrices sobre el uso de abreviaturas, jerga y emoticonos.

4. Supervisa y analiza tu rendimiento

Analizar tu rendimiento periódicamente puede ayudarte a encontrar cuellos de botella que impiden que tu equipo alcance sus objetivos. Las plataformas de servicio de atención al cliente por mensaje de texto proporcionan información clave sobre el éxito de tu servicio de atención al cliente. Los tipos de métricas variarán según el proveedor, pero debes buscar estadísticas como el tiempo promedio de respuesta, el tiempo hasta la resolución del ticket y el número de clientes a los que se respondió todos los días.

Prácticas recomendadas para el servicio de atención al cliente por SMS

La implementación de una plataforma de servicio de atención al cliente por SMS es sólo la mitad de la batalla. Si la utilizas de forma eficaz, aumentarás la eficiencia, la eficacia y la productividad de tu equipo de atención. Aquí tienes algunas prácticas recomendadas para ayudarte a maximizar tu estrategia de atención al cliente por SMS:

Automatiza el proceso

La automatización es fundamental cuando se trabaja con una plataforma de servicio de atención al cliente por SMS, ya que te permitirá crear procesos de trabajo y enviar respuestas automatizadas para aumentar la eficiencia.

Por ejemplo, en lugar de responder manualmente a todas las consultas, puedes aprovechar los bots de chat de mensajes de texto o configurar respuestas automáticas y plantillas para responder a las preguntas más frecuentes.

Es importante recordar que la automatización puede ayudarte a ahorrar tiempo, pero no debería sustituir a las interacciones humanas. Algunas consultas requieren un agente de atención al cliente humano, mientras que otros consumidores pueden preferirlo. Por lo tanto, siempre debes tener la opción de que los clientes se comuniquen con un representante real.

Personaliza los mensajes

La personalización es fundamental a la hora de comunicarte con tus clientes porque demuestra que te has tomado el tiempo necesario para escucharlos. Por ejemplo, si un cliente tiene una queja, dirígete a él siempre por su nombre y aborda cualquier problema de mensajes de texto anteriores para asegurarse de que ofreces un servicio de primera clase.

Utiliza las herramientas adecuadas

Tu plataforma de servicio de atención al cliente debe integrarse con tus otras herramientas para mantener todo en un solo lugar. Tanto si los clientes llaman, como si envían correos electrónicos o mensajes de texto, estas interacciones deben mantenerse en el mismo lugar.

Además, lo mejor es utilizar herramientas para organizar las consultas bajo el nombre del cliente. Por ejemplo, es posible que tus clientes utilicen todas las formas de comunicación para ponerse en contacto con tu empresa a lo largo de la relación, por lo que tus herramientas de servicio deben mantener registros detallados de todas las interacciones.

60% of consumers want to be able to text businesses back

Comunícate en tiempo real

Algunas empresas ya utilizan los SMS para comercializar productos y servicios a sus clientes. Sin embargo, las herramientas que utilizan no siempre permiten a los clientes responder. Los consumidores quieren comunicarse con tu empresa en tiempo real, por lo que debes asegurarte de que cualquier plataforma que utilices les permita responderte directamente.

Obtén comentarios para elaborar un plan

Es fundamental obtener comentarios sobre tus esfuerzos de atención al cliente porque proporciona información sobre cómo se sienten los clientes. Por ejemplo, después de cada interacción por SMS con un cliente, debes enviarle un mensaje de texto automatizado solicitándole que puntúe su experiencia. Solicitar comentarios te permitirá aprender de los errores que hayas cometido y adoptar medidas correctivas para asegurarte de que tu equipo de atención sigue encantando a los clientes resolviendo sus problemas.

Promociona tu sistema de atención al cliente por SMS

Tus clientes no te enviarán un mensaje de texto si no saben que pueden hacerlo. Debes promocionar tu sistema de atención al cliente por SMS para asegurarte de que los clientes saben que pueden utilizar los mensajes de texto para comunicarse con tu empresa. Incluye información sobre cómo enviar mensajes de texto a tu equipo de atención en tu sitio web, redes sociales y otros materiales de marketing para ayudar a los clientes a empezar.

Utiliza los SMS para impulsar tu servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente por SMS puede ayudarte a mejorar tu estrategia de atención al cliente y las tasas de satisfacción ofreciendo a los clientes un método cómodo para ponerse en contacto con tu empresa. Mailchimp ofrece mensajes de texto SMS para ayudar a los clientes a conectar contigo, programar una cita, realizar compras y recibir confirmaciones y notificaciones de pedidos.

Utiliza el SMS de Mailchimp para empezar a comunicarte con tus clientes hoy mismo.

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