Il ruolo del servizio clienti via SMS nella comunicazione aziendale moderna

Il servizio clienti SMS può essere utilizzato per:

• Raccogliere il feedback dei clienti. I tuoi clienti apprezzano i tuoi prodotti o servizi? Puoi utilizzare campagne SMS per richiedere feedback sulla tua attività, comprese le esperienze del servizio clienti e la soddisfazione dei prodotti.
• Inviare promemoria sugli appuntamenti. I messaggi di testo dell’assistenza clienti sono molto più pratici rispetto alle email per l’invio di promemoria degli appuntamenti perché i clienti li noteranno immediatamente. Con gli SMS, puoi inviare promemoria degli appuntamenti e link alle riunioni virtuali per assicurarti che i tuoi clienti siano sempre al corrente.
• Inviare aggiornamenti su ordini e consegne. Se sei un’azienda di e-commerce, puoi utilizzare la messaggistica del servizio clienti per inviare aggiornamenti su ordini e consegne e aggiornare i tuoi clienti sugli acquisti.
• Risolvere i problemi. Se i clienti hanno un problema con un prodotto o un servizio, vogliono che venga risolto rapidamente. I messaggi di testo sono immediati e consentono ai clienti di contattarti ovunque. Inoltre, poiché il software di assistenza clienti SMS si integra direttamente con gli strumenti di automazione del servizio clienti, il team di supporto può risolvere i problemi più velocemente che mai.
• Rispondere alle domande. A volte, i clienti hanno semplici domande su un prodotto o un servizio e non vogliono aspettare una risposta. L’invio di SMS al servizio clienti consente loro di inviare messaggi al tuo team, sia in uno spazio pubblico affollato che in ufficio, rendendo questo metodo estremamente pratico.

Vantaggi dell’assistenza clienti via SMS

L’assistenza clienti via SMS è fondamentale. Il marketing tramite messaggi di testo sta diventando popolare quanto l’email marketing perché è pratico e incoraggia le persone a fare clic sui link ai siti web dai loro dispositivi mobili per visualizzare i prodotti e completare il processo di pagamento.

Inoltre, il supporto SMS può aumentare le metriche relative al successo con i clienti, aiutandoti a migliorare la soddisfazione e a fidelizzarli.

Ecco alcuni dei vantaggi del servizio clienti via SMS:

• Costi inferiori. La gestione e la risposta alle richieste di informazioni è molto più conveniente via SMS rispetto a qualsiasi altro metodo, perché è più veloce e i piani software per il servizio clienti via SMS sono davvero economici. Le chiamate al servizio clienti hanno un costo, ma fornire supporto tramite SMS può ridurre le spese e consentire al tuo team di risolvere più ticket di supporto.
• Maggiore praticità. I messaggi di testo sono una delle forme di comunicazione più diffuse per la loro immediatezza. Chiamare un numero dell’assistenza clienti e attendere una risposta richiede molto tempo e può interrompere il normale svolgimento della quotidianità dei clienti. Tuttavia, consentire loro di inviare un messaggio di testo e attendere una risposta è più comodo e li aiuta a evitare lunghi tempi di attesa.
• Tempi di risposta più rapidi. Il servizio clienti via SMS consente alle aziende di ridurre i tempi di risposta. Una telefonata può richiedere diversi minuti, a seconda delle esigenze del cliente. Tuttavia, i clienti possono fornire le informazioni necessarie via SMS senza restare in attesa. Così invece puoi risolvere i problemi più velocemente e avere giornate più produttive.
• Migliore coinvolgimento. Il supporto via SMS può aumentare il coinvolgimento perché è un metodo di comunicazione più personale. Inoltre, con tempi di risposta più rapidi e una maggiore praticità, i clienti sono più soddisfatti dell’azienda e del suo supporto.
• Maggiore efficienza. I messaggi di testo del servizio clienti offrono una migliore efficienza nella gestione di più richieste. Utilizzando SMS, email, telefonate e portali online, i clienti possono scegliere come comunicare con la tua azienda, consentendo al team di supporto di rispondere a più clienti durante il giorno.

Come implementare i messaggi di testo del servizio clienti

Ora che hai compreso l’importanza del servizio clienti e come il supporto SMS può migliorare la tua attività, è il momento di imparare a implementarlo.

L’implementazione di un nuovo processo può essere difficile, ma potresti già avere un flusso di lavoro di supporto con altri canali. In ultima analisi, è necessario decidere in che modo preferisci che i messaggi di testo si adattino alla tua strategia generale di assistenza clienti.

Ecco alcuni suggerimenti per implementare i messaggi di testo del servizio clienti:

1. Scegli la tua soluzione di servizio clienti SMS

Sono disponibili diverse soluzioni di assistenza clienti SMS, tutte dotate di funzionalità simili.

Le funzionalità da cercare in una piattaforma di assistenza clienti SMS affidabile includono:

• Messaggistica bidirezionale
• Messaggistica multimediale
• Automazione e flussi di lavoro
• Template
• Metriche e dati analitici
• Integrazioni con strumenti di marketing e altri strumenti di assistenza clienti

2. Determina il flusso di lavoro

Devi determinare vari flussi di lavoro per i rappresentanti del servizio clienti. Ad esempio, se disponi di agenti per regioni diverse, puoi creare flussi di lavoro automatizzati per garantire che la persona giusta nella tua organizzazione riceva le richieste appropriate.

3. Formare il personale di assistenza clienti via SMS

Probabilmente utilizzi già una piattaforma di assistenza clienti per gestire e rispondere alle richieste. Tuttavia, imparare un nuovo strumento può richiedere tempo e impegno. Formare i team di supporto su come utilizzare gli SMS per il servizio clienti aziendale è fondamentale per garantire un’esperienza uniforme su tutti i canali.

Comunicare tramite messaggio è spesso molto diverso dall’interagire con i clienti via email e telefono. Pertanto, potresti dovere creare una nuova procedura operativa standard (SOP) al riguardo. Può trattarsi anche di linee guida sull’uso di abbreviazioni, slang ed emoji.

4. Monitora e analizza le prestazioni

Analizzare regolarmente le tue prestazioni può aiutarti a trovare colli di bottiglia che impediscono al team di raggiungere gli obiettivi. Le piattaforme di assistenza clienti per messaggi di testo forniscono informazioni chiave sul successo del servizio. I tipi di metriche variano in base al fornitore, ma dovresti cercare statistiche come i tempi di risposta medi, il tempo di risoluzione del ticket e il numero di clienti che hanno ricevuto risposta ogni giorno.

Best practice per il servizio clienti SMS

L’implementazione di una piattaforma di assistenza clienti via SMS è solo metà dell’opera. Un utilizzo corretto può aumentare efficienza, efficacia e produttività del team di supporto. Ecco alcune best practice per aiutarti a massimizzare la tua strategia di servizio clienti via SMS:

Automatizza il processo

L’automazione è fondamentale quando si lavora con una piattaforma di servizio clienti SMS, perché consente di creare flussi di lavoro e inviare risposte automatizzate per aumentare l’efficienza.

Ad esempio, invece di rispondere manualmente a ogni richiesta, puoi sfruttare i chatbot di messaggistica o impostare risposte e modelli automatici per rispondere alle domande più comuni.

È importante ricordare che l’automazione può aiutarti a risparmiare tempo, ma non dovrebbe sostituire le interazioni umane. Alcuni casi richiedono un agente umano, mentre altri consumatori potrebbero preferirlo. Pertanto, dovresti sempre offrire ai clienti la possibilità di comunicare con un rappresentante in tempo reale.

Personalizza i tuoi messaggi

La personalizzazione è fondamentale quando comunichi con i clienti perché dimostra che hai dedicato del tempo ad ascoltarli. Ad esempio, se un cliente ha un reclamo, fai sempre riferimento al cliente con il suo nome e risolvi eventuali problemi dei messaggi di testo precedenti per assicurarti di fornire un servizio di alto livello.

Utilizza gli strumenti giusti

La tua piattaforma di assistenza clienti deve integrarsi con gli altri strumenti per tenere tutto in un unico posto. Che i clienti chiamino, inviino email o SMS, queste interazioni devono essere raccolte insieme.

Inoltre, è meglio utilizzare strumenti per organizzare le richieste a nome del cliente. Ad esempio, i tuoi clienti potrebbero utilizzare tutte le forme di comunicazione per contattare la tua azienda per l’intera durata del rapporto, quindi i tuoi strumenti di servizio devono tenere registri dettagliati di tutto.

Comunica in tempo reale

Alcune aziende utilizzano già gli SMS per commercializzare prodotti e servizi ai propri clienti. Tuttavia, gli strumenti impiegati non sempre consentono ai clienti di rispondere. I consumatori vogliono comunicare con la tua azienda in tempo reale, quindi devi assicurarti che la piattaforma che scegli consenta loro di risponderti direttamente.

Ottieni feedback

Ottenere feedback sulle tue attività di assistenza è fondamentale per capire cosa ne pensino i clienti. Ad esempio, dopo ogni interazione SMS con un cliente, dovresti inviare un messaggio automatico che chieda di valutare la sua esperienza. Sollecitare feedback ti consentirà di imparare da eventuali errori commessi e di intraprendere azioni correttive per garantire che il tuo team di supporto continui a soddisfare i clienti risolvendo i loro problemi.

Promuovi il tuo sistema di supporto SMS

I tuoi clienti non invieranno SMS se non sanno di potere farlo. Devi promuovere il tuo sistema di supporto SMS per assicurarti che i clienti conoscano questa modalità. Includi informazioni su come inviare messaggi al tuo team di supporto sul tuo sito web, sui social e su altre risorse di marketing per aiutare i clienti a iniziare.

Usa gli SMS per migliorare il tuo servizio clienti

Il servizio clienti SMS può aiutarti a migliorare la tua strategia di assistenza clienti e il livello di soddisfazione offrendo un metodo pratico per contattare la tua azienda. Mailchimp offre SMS per aiutare i clienti a connettersi con te, prenotare un appuntamento, effettuare acquisti e ricevere conferme e notifiche degli ordini.

Usa gli SMS di Mailchimp per iniziare a comunicare con i tuoi clienti oggi stesso.