Die Rolle des SMS‑Kundenservices in der modernen Geschäftskommunikation

Der SMS-Kundenservice kann verwendet werden, um:

• Kundenfeedback einzuholen. Genießen deine Kunde deine Produkte oder Dienstleistungen? Du kannst SMS-Kampagnen verwenden, um Feedback zu deinem Unternehmen einzuholen, zum Beispiel Kundenservice-Erfahrungen und Produktzufriedenheit.
• Terminerinnerungen zu senden. Kundensupport-Textnachrichten sind viel bequemer als E-Mails, um Terminerinnerungen zu senden, da jeder SMS sendet, aber nicht jeder seine E-Mails regelmäßig überprüft. Mit SMS kannst du Terminerinnerungen und Links zu virtuellen Meetings senden, um sicherzustellen, dass deine Kunden immer auf dem Laufenden sind.
• Bestell- und Lieferupdates zu senden. Als E-Commerce-Unternehmen kannst du mit Kundenservice-Nachrichten Bestell- und Lieferupdates versenden, um deine Kunden über die Käufe auf dem Laufenden zu halten.
• Probleme zu lösen. Wenn Kunden ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, möchten sie, dass es schnell gelöst wird. Textnachrichten sind sofort verfügbar und ermöglichen es deinen Kunden, dich überall zu kontaktieren. Da sich die SMS-Kundenservice-Software direkt in die Automatisierungstools des Kundenservices integrieren lässt, kann dein Support-Team Probleme schneller als je zuvor lösen.
• Fragen zu beantworten. Manchmal haben Kunden einfache Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung und wollen nicht auf eine Antwort warten. Der Kundenservice per SMS ermöglicht es ihnen, deinem Team ganz einfach Nachrichten zu senden, egal ob an einem belebten öffentlichen Ort oder im Büro.

Vorteile des SMS-Kundensupports

Der SMS-Kundensupport ist entscheidend. Textnachrichten-Marketing ist schon fast so beliebt wie E-Mail-Marketing, da es praktisch ist und die Leute dazu ermutigt, auf ihren Mobilgeräten auf Website-Links zu klicken, um Produkte anzuzeigen und den Bezahlvorgang abzuschließen.

Darüber hinaus kann der SMS-Support deine Kundenerfolgsmetriken erhöhen, um die Zufriedenheit zu steigern und die Loyalität zu fördern.

Hier sind einige der Vorteile des SMS-Kundenservice:

• Niedrigere Kosten. Das Management und die Beantwortung von Anfragen ist viel kostengünstiger als jede andere Methode, da sie schneller ist und SMS-Kundenservice-Softwarepläne kostengünstig sind. Kundenservice-Anrufe kosten Geld, aber die Bereitstellung von Support per SMS kann deine Ausgaben reduzieren und deinem Team ermöglichen, mehr Support-Tickets zu bearbeiten.
• Mehr Komfort. Textnachrichten sind eine der beliebtesten Kommunikationsformen, weil sie praktisch sind. Das Anrufen einer Kundenservice-Nummer und das Warten in der Warteschleife ist zeitaufwändig und kann den Alltag deiner Kunden unterbrechen. Die Möglichkeit, eine Textnachricht zu senden und auf eine Antwort zu warten, ist bequemer und hilft ihnen, lange Wartezeiten bei Anrufen zu vermeiden.
• Schnellere Reaktionszeiten. Der SMS-Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, ihre Reaktionszeiten zu verbessern. Je nach Kundenbedürfnissen kann ein Telefonanruf mehrere Minuten oder länger dauern. Per SMS können Kunden die benötigten Informationen bereitstellen, ohne in der Leitung zu bleiben. Stattdessen kannst du Probleme schneller lösen und zum nächsten übergehen, um an einem einzigen Tag mehr zu erreichen.
• Bessere Bindung. SMS-Support kann die Bindung erhöhen, da es sich um eine persönlichere Kommunikationsmethode handelt. Darüber hinaus sind Kunden mit schnelleren Reaktionszeiten und mehr Komfort zufriedener mit dem Unternehmen und seinem Support.
• Höhere Effizienz. Kundenservice-Textnachrichten bieten eine höhere Effizienz bei der Bearbeitung mehrerer Anfragen. Durch die Verwendung von Textnachrichten, E-Mails, Telefonanrufen und Onlineportalen können Kunden entscheiden, wie sie mit deinem Unternehmen kommunizieren, sodass dein Support-Team im Laufe des Tages auf mehr Kunden reagieren kann.

So implementierst du Kundenservice-Textnachrichten

Jetzt, da du die Bedeutung des Kundenservices verstehst und weißt, wie SMS-Support dein Unternehmen verbessern kann, ist es an der Zeit, zu lernen, wie du ihn implementieren kannst.

Die Implementierung eines neuen Prozesses kann eine Herausforderung sein, aber du hast vielleicht bereits einen Support-Workflow mit anderen Kanälen. Letztendlich musst du entscheiden, wie Textnachrichten in deine allgemeine Kundenservicestrategie passen sollen.

Hier sind ein paar Tipps, die dir helfen, Kundenservice-Textnachrichten zu implementieren:

1. Wähle deine SMS-Kundenservice-Lösung

Es gibt mehrere SMS-Kundenservice-Lösungen, die alle ähnliche Funktionen haben.

Zu den Funktionen, auf die du in einer robusten SMS-Kundenservice-Plattform achten solltest, gehören:

• Zwei-Wege-Messaging
• Multimedia-Messaging
• Automatisierung und Workflows
• Vorlagen
• Kennzahlen und Analysen
• Integrationen mit Marketing- und anderen Kundenservice-Tools

2. Lege deinen Workflow fest

Du solltest verschiedene Workflows für Kundenservice-Mitarbeiter festlegen. Wenn du beispielsweise Mitarbeiter für verschiedene Regionen hast, kannst du automatisierte Workflows erstellen, um sicherzustellen, dass die richtige Person in deiner Organisation die richtigen Anfragen erhält.

3. Schule SMS-Kundenservice-Mitarbeiter

Du verwendest wahrscheinlich bereits eine Kundenservice-Plattform, um Anfragen zu verwalten und zu beantworten. Das Erlernen eines neuen Tools kann jedoch Zeit und Mühe in Anspruch nehmen. Es ist wichtig, Support-Teams zu zeigen, wie sie SMS für den geschäftlichen Kundenservice verwenden können, um ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.

Die Kommunikation per Text unterscheidet sich oft stark von der Interaktion mit Kunden per Telefon und E-Mail. Daher musst du möglicherweise eine neue Standardarbeitsanweisung (Standard Operating Procedure, SOP) erstellen, wie dein Team reagieren sollte. Dies kann Richtlinien zur Verwendung von Abkürzungen, Slang und Emojis umfassen.

4. Überwache und analysiere deine Leistung

Die regelmäßige Analyse deiner Leistung kann dir helfen, Engpässe zu finden, die dein Team daran hindern, seine Ziele zu erreichen. SMS-Kundenservice-Plattformen bieten wichtige Einblicke in den Erfolg deines Kundenservices. Die Arten von Metriken variieren je nach Anbieter, aber du solltest nach Statistiken wie die durchschnittliche Antwortzeit, die Zeit bis zur Lösung eines Tickets und die Anzahl der täglich bearbeiteten Kunden achten.

Best Practices für den SMS-Kundenservice

Die Implementierung einer SMS-Kundenservice-Plattform ist nur die halbe Miete. Die effektive Nutzung kann die Effizienz, Effektivität und Produktivität deines Support-Teams steigern. Hier sind einige Best Practices, die dir helfen, deine SMS-Kundenservice-Strategie zu maximieren:

Den Prozess automatisieren

Automatisierung ist bei der Arbeit mit einer SMS-Kundenservice-Plattform entscheidend, da sie es dir ermöglicht, Workflows zu erstellen und automatisierte Antworten zu senden, um die Effizienz zu steigern.

Anstatt beispielsweise jede Anfrage manuell zu beantworten, kannst du Textnachrichten-Chat-Bots nutzen oder automatische Antworten und Vorlagen einrichten, um häufige Fragen zu beantworten.

Es ist wichtig, daran zu denken, dass Automatisierung dir helfen kann, Zeit zu sparen, aber sie sollte menschliche Interaktionen nicht ersetzen. Einige Anfragen erfordern einen menschlichen Kundenservice-Mitarbeiter, während andere Verbraucher ihn bevorzugen könnten. Daher solltest du immer die Möglichkeit haben, dass Kunden mit einem Live-Mitarbeiter kommunizieren können.

Nachrichten personalisieren

Personalisierung ist entscheidend für die Kommunikation mit deinen Kunden, da sie zeigt, dass du dir die Zeit genommen hast, ihnen zuzuhören. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Beschwerde hat, sprich ihn immer mit seinem Vornamen an und gehe auf alle Probleme aus früheren Textnachrichten ein, um sicherzustellen, dass du einen erstklassigen Service bietest.

Die richtigen Tools verwenden

Deine Kundenservice-Plattform muss in deine anderen Tools integriert werden, um alles an einem Ort zu halten. Unabhängig davon, ob Kunden anrufen, E-Mails oder SMS senden, sollten diese Interaktionen an derselben Stelle stattfinden.

Außerdem solltest du Tools verwenden, um Anfragen unter dem Namen des Kunden zu organisieren. Da deine Kunden im Laufe der Geschäftsbeziehung wahrscheinlich alle Kommunikationsformen nutzen, um mit deinem Unternehmen in Kontakt zu treten, sollten deine Servicetools detaillierte Aufzeichnungen über alle Interaktionen führen.

Kommuniziere in Echtzeit

Einige Unternehmen verwenden bereits SMS, um Produkte und Dienstleistungen an ihre Kunden zu vermarkten. Die Tools, die sie verwenden, erlauben es den Kunden jedoch möglicherweise nicht immer, zu reagieren. Verbraucher möchten in Echtzeit mit deinem Unternehmen kommunizieren, daher solltest du sicherstellen, dass jede von dir verwendete Plattform es ihnen ermöglicht, direkt auf dich zu reagieren.

Hole Feedback ein

Feedback zu deinen Servicebemühungen zu erhalten ist entscheidend, da es Aufschluss darüber gibt, wie sich die Kunden fühlen. Du solltest beispielsweise nach jeder SMS-Interaktion mit Kunden einen automatisierten Text senden, in dem sie gebeten werden, ihre Erfahrung zu bewerten. Wenn du Feedback anforderst, kannst du aus deinen Fehlern lernen und Korrekturmaßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass dein Support-Team die Kunden weiterhin begeistert, indem es ihre Probleme löst.

Bewirb dein SMS-Supportsystem

Deine Kunden senden dir keine SMS, wenn sie nicht wissen, dass sie es können. Du solltest dein SMS-Supportsystem bewerben, um sicherzustellen, dass deine Kunden wissen, dass sie Textnachrichten verwenden können, um mit deinem Unternehmen zu kommunizieren. Füge Informationen dazu ein, wie du dein Support-Team auf deiner Website, in den sozialen Medien und in anderen Marketingmaterialien texten kannst, um Kunden den Einstieg zu erleichtern.

Verwende SMS, um deinen Kundenservice zu verbessern

Der SMS-Kundenservice kann dir helfen, deine Kundenservicestrategie und Zufriedenheitsraten zu verbessern, indem er Kunden eine bequeme Methode zur Kontaktaufnahme mit deinem Unternehmen bietet. Mailchimp bietet SMS-Textnachrichten, die Kunden dabei helfen, mit dir in Kontakt zu treten, einen Termin zu buchen, Einkäufe zu tätigen und Bestellbestätigungen und Benachrichtigungen zu erhalten.

Verwende Mailchimp SMS, um noch heute mit deinen Kunden zu kommunizieren.