Atendimento ao cliente por SMS na comunicação moderna

O serviço de atendimento ao cliente por SMS pode ser usado para:

• Coletar feedback dos clientes. Seus clientes estão gostando de seus produtos ou serviços? Você pode usar campanhas de SMS para solicitar feedback sobre seus negócios, incluindo experiências de atendimento ao cliente e satisfação com o produto.
• Enviar lembretes de compromisso. As mensagens de texto de suporte ao cliente são muito mais convenientes do que os e-mails para enviar lembretes de compromissos porque todos enviam mensagens de texto, mas nem todos verificam seus e-mails regularmente. Com o SMS, é possível enviar lembretes de compromissos e links para reuniões virtuais para garantir que os clientes estejam sempre informados.
• Enviar atualizações de pedidos e entregas. Se você é uma empresa de e-commerce, pode usar mensagens de atendimento ao cliente para enviar atualizações de pedidos e entregas para manter seus clientes atualizados sobre as compras.
• Resolver problemas. Se os clientes tiverem um problema com um produto ou serviço, eles querem que ele seja resolvido rapidamente. As mensagens de texto são imediatas e permitem que seus clientes entrem em contato com você em qualquer lugar. Além disso, como o software de atendimento ao cliente SMS se integra diretamente às ferramentas deautomação de atendimento ao cliente, sua equipe de suporte pode resolver problemas mais rapidamente do que nunca.
• Responder às perguntas. Às vezes, os clientes têm perguntas simples sobre um produto ou serviço e não querem esperar por uma resposta. O serviço de mensagens de texto permite que eles enviem mensagens para sua equipe, seja em um espaço público lotado ou no escritório, tornando-o mais conveniente.

Benefícios do suporte ao cliente por SMS

O suporte ao cliente por SMS é fundamental. O marketing por mensagem de texto está se tornando tão popular quanto o marketing por e-mail porque é conveniente e incentiva as pessoas a clicar em links para sites em seus dispositivos móveis para visualizar produtos e concluir o processo de pagamento.

Além disso, o suporte por SMS pode aumentar as métricas de sucesso do cliente, ajudando a melhorar a satisfação e incentivar a fidelidade.

Aqui estão alguns dos benefícios do atendimento ao cliente por SMS:

• Custos mais baixos. Gerenciar e responder a consultas é muito mais econômico através de texto do que qualquer outro método porque é mais rápido e os planos de software de atendimento ao cliente por SMS são baratos. As chamadas de atendimento ao cliente custam dinheiro, mas fornecer suporte através de mensagens de texto pode reduzir suas despesas e permitir que sua equipe resolva mais tíquetes de suporte.
• Maior conveniência. Mensagens de texto são uma das formas mais populares de comunicação porque são convenientes. Ligar para um número de suporte ao cliente e ficar esperando é demorado e pode interromper a vida diária dos seus clientes. No entanto, permitir que enviem uma mensagem de texto e aguardem uma resposta é mais conveniente e ajuda a evitar longos tempos de espera por meio de chamadas telefônicas.
• Tempos de resposta mais rápidos. O serviço de mensagens de texto ao cliente permite que as empresas aumentem seus tempos de resposta. Uma ligação telefônica pode levar vários minutos ou mais, dependendo das necessidades do cliente. No entanto, os clientes podem fornecer as informações necessárias com mensagens SMS sem ficar na linha. Em vez disso, você pode resolver problemas mais rapidamente e passar para o próximo para atender mais em um único dia.
• Melhor engajamento. O suporte por SMS pode aumentar o engajamento porque é um método de comunicação mais pessoal. Além disso, com tempos de resposta mais rápidos e melhor conveniência, os clientes estão mais satisfeitos com o negócio e seu suporte.
• Maior eficiência. As mensagens de texto de atendimento ao cliente oferecem melhor eficiência ao lidar com várias consultas. Ao usar textos, e-mails, telefonemas e portais on-line, os clientes podem escolher como se comunicam com sua empresa, permitindo que sua equipe de suporte atenda a mais clientes ao longo do dia.

Como implementar mensagens de texto de atendimento ao cliente

Agora que você entende a importância do atendimento ao cliente e como o suporte por SMS pode melhorar seus negócios, é hora de aprender como implementá-lo.

Implementar um novo processo pode ser desafiador, mas você já pode ter um fluxo de trabalho de suporte com outros canais. Em última análise, você deve decidir como deseja que as mensagens de texto se encaixem em sua estratégia geral de atendimento ao cliente.

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a implementar mensagens de texto de atendimento ao cliente:

1. Escolha sua solução de atendimento ao cliente SMS

Há várias soluções de atendimento ao cliente por SMS disponíveis e todas elas têm recursos semelhantes.

Os recursos a serem procurados em uma plataforma de atendimento ao cliente SMS robusta incluem:

• Mensagens bidirecionais
• Mensagens multimídia
• Automação e fluxos de trabalho
• Modelos
• Métricas e análises
• Integrações com ferramentas de marketing e outras ferramentas de atendimento ao cliente

2. Determine seu fluxo de trabalho

Você deve determinar vários fluxos de trabalho para representantes de atendimento ao cliente. Por exemplo, se você tiver agentes para diferentes regiões, poderá criar fluxos de trabalho automatizados para garantir que a pessoa certa em sua organização receba as consultas adequadas.

3. Treine a equipe de suporte ao cliente por SMS

Você provavelmente já usa uma plataforma de atendimento ao cliente para gerenciar e responder a consultas. No entanto, aprender uma nova ferramenta pode levar tempo e demandar esforço. Ensinar às equipes de suporte como usar o SMS para atendimento ao cliente comercial é fundamental para garantir uma experiência consistente em todos os canais.

Comunicar-se por texto é, muitas vezes, muito diferente do que se envolver com clientes por telefone e e-mail. Como tal, você pode ter que criar um novo procedimento operacional padrão (SOP) para como sua equipe deve responder. Isso pode incluir diretrizes sobre o uso de abreviações, gírias e emojis.

4. Monitore e analise seu desempenho

Analisar seu desempenho regularmente pode ajudá-lo a encontrar gargalos que impedem que sua equipe atinja suas metas. As plataformas de atendimento ao cliente por mensagem de texto fornecem informações importantes sobre o sucesso do atendimento ao cliente. Os tipos de métricas variam de acordo com o provedor, mas você deve procurar estatísticas como tempos médios de resposta, tempo até a resolução do tíquete e o número de clientes que responderam todos os dias.

Melhores práticas para atendimento ao cliente por SMS

Implementar uma plataforma de atendimento ao cliente SMS é apenas metade da batalha. Usá-lo de forma eficaz pode aumentar a eficiência, a eficácia e a produtividade da sua equipe de suporte. Aqui estão algumas práticas recomendadas para ajudá-lo a maximizar sua estratégia de atendimento ao cliente por SMS:

Automatize o processo

A automação é crucial ao trabalhar com uma plataforma de atendimento ao cliente SMS, pois permitirá criar fluxos de trabalho e enviar respostas automatizadas para aumentar a eficiência.

Por exemplo, em vez de responder manualmente a cada consulta, você pode aproveitar chatbots de mensagens de texto ou configurar respostas e modelos automáticos para responder a perguntas comuns.

É importante lembrar que a automação pode ajudá-lo a economizar tempo, mas não deve substituir as interações humanas. Algumas consultas exigem um agente humano de atendimento ao cliente, enquanto outros consumidores podem preferi-lo. Portanto, você deve sempre ter uma opção para que os clientes se comuniquem com um representante ao vivo.

Personalize as mensagens

A personalização é fundamental ao se comunicar com seus clientes porque mostra que você dedicou tempo para ouvi-los. Por exemplo, se um cliente tiver uma reclamação, sempre chame-o pelo nome e aborde quaisquer problemas de mensagens de texto anteriores para garantir que você ofereça um serviço de alto nível.

Use as ferramentas certas

Sua plataforma de atendimento ao cliente deve se integrar às outras ferramentas para manter tudo em um só lugar. Seja chamada, e-mail ou texto, essas interações devem ser mantidas no mesmo lugar.

Além disso, é melhor usar ferramentas para organizar consultas sob o nome do cliente. Por exemplo, seus clientes podem usar todas as formas de comunicação para entrar em contato com sua empresa durante todo o relacionamento, portanto, suas ferramentas de serviço devem manter registros detalhados de todas as interações.

Comunique-se em tempo real

Algumas empresas já usam SMS para comercializar produtos e serviços para seus clientes. No entanto, as ferramentas que elas usam nem sempre permitem que os clientes respondam. Os consumidores querem se comunicar com sua empresa em tempo real, então você deve garantir que qualquer plataforma que você use permita que eles respondam diretamente a você.

Obter feedback

Obter feedback sobre seus esforços de serviço é fundamental porque fornece insight sobre como os clientes se sentem. Por exemplo, após cada interação por SMS com um cliente, você deve enviar um texto automatizado pedindo que ele avalie sua experiência. Solicitar feedback permitirá que você aprenda com os erros que cometeu e tome medidas corretivas para garantir que sua equipe de suporte continue a encantar os clientes resolvendo seus problemas.

Promova seu sistema de suporte por SMS

Seus clientes não enviarão mensagens de texto se não souberem que podem fazê-lo. Você deve promover seu sistema de suporte por SMS para garantir que os clientes saibam que podem usar mensagens de texto para se comunicar com sua empresa. Inclua informações sobre como enviar mensagens de texto para sua equipe de suporte em seu site, mídia social e outros materiais de marketing para ajudar os clientes a começar.

Use o SMS para melhorar o atendimento ao cliente

O serviço de atendimento ao cliente por SMS pode ajudá-lo a melhorar sua estratégia de atendimento ao cliente e taxas de satisfação, oferecendo aos clientes um método conveniente para entrar em contato com sua empresa. A Mailchimp oferece mensagens de texto SMS para ajudar os clientes a se conectarem com você, agendarem um horário, fazerem compras e receberem confirmações e notificações de pedidos.

Use a Mailchimp SMS para começar a se comunicar com seus clientes hoje mesmo.