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O que é Customer Success

Saiba o que é Customer Success (sucesso do cliente) e esteja sempre um passo à frente. Veja dicas para manter um relacionamento forte com seu cliente.

Os clientes esperam mais do que costumavam esperar dos fornecedores de produtos e serviços. No entanto, você precisa entender o que é o customer success (sucesso do cliente) para aprender a mantê-lo.

Para um cliente, sucesso significa que seu produto ou serviço o ajuda a atingir suas metas. No processo, você também está feliz, porque vai lucrar por causa da satisfação deles.

Para uma empresa, o sucesso do cliente envolve garantir que as pessoas que compram seus produtos possam usar o que você está oferecendo. Isso exige uma antecipação sistemática de suas necessidades antes de você promover suas ofertas para eles.

Por fim, o sucesso do cliente significa que você os conquistou, evitando a escassez de produtos, roubo ou danos, e outros problemas. Você também conquistou a lealdade deles quando se certifica de dedicar um tempo para entender o que eles realmente querem de você, em vez de apenas adivinhar.

Top customer success priorities include: onboarding, the product and customer experience.

O que o sucesso do cliente significa para uma empresa?

Alcançar a satisfação do cliente requer uma estratégia de cliente baseada em relacionamento. Isso significa que você perguntará aos seus clientes o que eles acham melhor, em vez de impor a eles suas ideias.

Isso não significa que o que você está oferecendo não seja útil para ninguém. No entanto, você precisa garantir que isso beneficie as pessoas que buscam ajuda agora. Se você conseguir, estará no caminho certo para alcançar o sucesso do cliente.

Por que o sucesso do cliente é importante para o marketing digital e para os negócios

O sucesso do cliente solidifica a correlação entre as soluções que você está oferecendo e os resultados que eles fornecem aos clientes. Antecipar as necessidades de seus compradores ajudará você a entender quais resultados seus clientes mais se importam e melhorar seu relacionamento com o cliente.

Ele também ajuda a manter a consistência da marca, sem surpresas. Em outras palavras, saber como alcançar seus clientes e dar a eles o que eles precisam não causará pânico neles. Eles também confiarão em você para fornecer o que esperam de você e nada diferente.

Customer success addresses customer needs before problems arise while customer support solves product-related issues as they happen.

Qual é a diferença entre o sucesso do cliente e o suporte ao cliente?

Em sua essência, o sucesso do cliente e o suporte ao cliente se concentram na experiência e satisfação do cliente, mas como e quando eles fazem isso diferem.

O sucesso do cliente ajuda você a ficar à frente das perguntas e preocupações que seus clientes têm. Isso também aumenta a chance de você atender às necessidades do seu cliente antes mesmo que ele perceba.

O suporte ao cliente também oferece uma maneira de mostrar aos seus clientes que você se importa. No entanto, o suporte geralmente exige que você lide com problemas à medida que eles surgem.

Se você se preparar para o sucesso do cliente, alguns problemas podem nunca acontecer em primeiro lugar. Isso coloca você um passo à frente de seus concorrentes, que podem ter a habilidade de lidar com problemas que surgem, mas não sabem como evitá-los em primeiro lugar.

Gestão de sucesso do cliente

A gestão do sucesso do cliente requer o estabelecimento de suas prioridades. Dica: O cliente sempre vem em primeiro lugar.

1. Obtenha feedback do cliente

Poucas coisas podem dar tanto poder para alcançar o sucesso do cliente do quanto quando você recebe feedback do cliente. Incentive os clientes a falarem o que pensam (ou enviarem suas opiniões para você) com a maior frequência possível.

Faça com que eles fiquem à vontade para compartilhar suas opiniões também em pesquisas. Quando isso acontece, revela o próximo passo na jornada do cliente com você. Você saberá exatamente o que oferecer a eles em seguida quando isso acontecer, ou pelo menos terá uma ideia melhor do que antes de solicitar feedback.

Ao solicitar feedback do cliente, incentive-o a fornecer o máximo de informações possível sobre todos os aspectos do seu negócio. Pode não ser fácil fazer isso porque, às vezes, pode desencorajá-lo a sentir que você os falhou de alguma forma. No entanto, perguntar a eles como você está se saindo abrirá seus olhos para como suas equipes de sucesso do cliente podem melhorar seus relacionamentos com o cliente.

2. Estabeleça um criador de jornada do cliente

Quando você estabelece um criador de jornada do cliente, isso elimina a adivinhação sobre o que fazer em seguida por ele. No entanto, é demorado configurar e observar cada atendimento ao cliente individualmente.

Ao mesmo tempo, você não quer comprometer a qualidade do serviço ao observar o comportamento do cliente. Então, como exatamente você acompanha seus clientes em todas as compras passadas, presentes e futuras e antecipa suas necessidades sem se esgotar no processo?

Construir uma jornada do cliente não precisa levar horas, dias ou semanas. Você pode automatizar esse processo e pode levar apenas algumas horas ou menos.

Um criador automatizado de jornada do cliente ajudará você a se envolver com seus clientes em tempo real. No entanto, você não precisa estar sempre presente. Você pode enviar e-mails automatizados, por exemplo, ou ofertas de upgrade únicas após a compra.

3. Envolva seus clientes

Engajar seus consumidores é uma das ações mais importantes que você pode tomar. Se você não estiver constantemente fornecendo as informações que eles querem e precisam, eles podem acabar entediados.

Quando você envolve seus clientes, isso faz com que eles se sintam importantes. No entanto, sua decisão de interagir com eles exige mais do que apenas configurar postagens automatizadas.

Esse é um ótimo começo, mas programar posts para redes sociais funciona melhor quando você também oferece recomendações inteligentes. Seus clientes podem obter recomendações inteligentes depois de tomarem uma determinada ação, como curtir ou compartilhar uma publicação.

Caso contrário, talvez seus clientes tenham comentado sobre um item ou realizado uma pesquisa em páginas de redes sociais. Essas ações irão acionar um anúncio com base em sua localização ao inserir um determinado CEP ou buscar informações relacionadas a um determinado tópico.

Não importa o que for necessário, oferecer recomendações inteligentes é uma maneira de envolver seus clientes e manter a conversa. Você pode mantê-los ativos em suas páginas, pois novas ofertas aparecem para eles mesmo quando você não está on-line.

Keys for a customer success strategy: solid customer success team; strong onboarding program; educated leads and customers; customer loyalty programs; and savvy tech use.

Dicas sobre estratégias para o sucesso do cliente

Um gerente de sucesso do cliente está ocupado entre direcionar suas equipes e ver que o cliente está satisfeito. Aqui estão algumas dicas para ajudar na gestão de contas de clientes e alcançar a satisfação do cliente.

Construa uma equipe sólida de sucesso do cliente

Os gerentes de sucesso do cliente dificilmente podem ter sucesso sem uma equipe sólida de sucesso do cliente. Eles também devem conhecer as pessoas que trabalham para eles e incentivá-las a alcançar seu potencial.

Se todos os funcionários entenderem a missão da sua equipe, isso facilitará o sucesso do cliente. O processo de construção de uma equipe sólida de sucesso do cliente pode exigir que você faça alguns cortes.

Não mantenha pessoas por perto que não se encaixem no seu principal objetivo de negócios. Você não pode se dar ao luxo de perder clientes, então não mantenha pessoas em sua equipe que não correspondam à sua mentalidade e energia.

Evite aumentar a rotatividade do cliente (perda da taxa do cliente) ao substituir pessoas que você demitiu. Há pessoas que estão de acordo com o que você quer alcançar e não estão apenas procurando um salário, por exemplo. Elas também devem concordar com seus objetivos e ter paixões semelhantes às suas.

Estabeleça um forte programa de integração

Um programa de integração forte geralmente tem uma variedade de membros da equipe com diferentes pontos fortes. Por exemplo, alguns dos membros da sua equipe podem ser mais criativos, mas outros são melhores na execução de mensagens que abrangem tópicos sensíveis.

Você também pode ter membros da equipe mais organizados do que outros. Ao mesmo tempo, outras pessoas podem realizar tarefas de rotina muito mais rapidamente do que outras.

Eduque seus clientes e leads

Se o seu cliente se registrou no seu site, mas ainda não fez uma compra, eduque-o. Informe-os o máximo possível sobre o produto ou serviço em que eles demonstraram interesse o mais rápido possível. Em seguida, lembre-os de que uma oferta específica que eles viram ainda está disponível e forneça um teste ou desconto.

Você também pode convidá-los a participar do seu boletim informativo eletrônico. Ao fazer isso, eles terão a chance de continuar aprendendo sobre seu produto ou serviço até que estejam prontos para comprar.

Fornecer educação regular para seus clientes e leads também cria retenção de marca. Se você fizer com que eles se lembrem de você, essa é a sua melhor chance de sucesso para o cliente.

Introduza programas de fidelidade do cliente

Um dos recursos mais simples de sucesso do cliente a ser implementado é um programa de fidelidade. Ofereça pontos que eles podem usar para compras futuras ou deixe que escolham itens gratuitos, por exemplo.

Ao introduzir um programa de fidelidade, no entanto, faça com que os clientes entendam por que precisam do desconto gratuito de fidelidade que você está oferecendo a eles. Isso é importante, ou você pode encontrá-los sem resgatar os pontos ou cupons de fidelidade que você deu a eles.

Use a tecnologia a seu favor

A tecnologia faz maravilhas pela implementação de programas de sucesso do cliente. Eles podem conhecer sua marca, produtos e serviços dentro de um aplicativo do cliente, por exemplo. Você pode conquistar pessoas que preferem ficar on-line em vez de fazer ligações telefônicas ou visitar pessoalmente.

Você também pode confiar em software de sucesso do cliente para ajudá-lo. Da integração à gestão de projetos, há uma solução de sucesso do cliente para ajudar com suas necessidades específicas.

Facilite o sucesso de seus clientes

Não complique demais o processo de envolvimento com seus clientes e ajudá-los a ter sucesso. Quando você faz isso, eles podem dizer que você está se esforçando muito.

Melhorar a taxa de sucesso do seu cliente não significa que você tenha que mudar tudo sobre a maneira como vende. Por exemplo, você não precisa abrir uma loja física mesmo que não queira.

Se você quiser, isso é ótimo. Se não quiser, não abra uma loja porque alguém disse que você deve fazer isso para melhorar a taxa de sucesso do seu cliente. Se isso não for natural para você, continue vendendo on-line.

No processo, descubra como melhorar o relacionamento com os clientes com base no que atende às necessidades deles e não às suas. Aprender como dar o primeiro passo em direção ao sucesso do cliente pode conquistar seus clientes para a vida toda.

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