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Métricas de onboarding do cliente

Saiba o que são métricas de onboarding do cliente e conheça os principais KPIs para ter sucesso na integração de novos clientes.

A integração é uma etapa importante durante todo o ciclo de vida do cliente, preparando o terreno para o sucesso do cliente (customer success), ajudando os clientes a aprender como usar seu produto. Quando bem feita, uma ótima estratégia de integração pode demonstrar o valor de sua oferta e ajudar novos clientes a construir relacionamentos valiosos com sua marca.

A integração de usuários ajuda novos clientes e clientes potenciais a usar seu produto ou saber mais sobre sua empresa. Dependendo do seu negócio, pode incluir se inscrever para uma demonstração de produto ou simplesmente dar as boas-vindas à sua marca e definir expectativas. Sua estratégia manterá seus clientes envolvidos e dará a eles um motivo para usar seu produto repetidamente.

Mas como você mede a eficácia de suas estratégias de integração e retenção de clientes? Métricas de onboarding de clientes e KPIs podem ajudar a determinar se sua técnica está ajudando a reter clientes e identificar áreas de melhoria para aumentar as vendas.

O que são as métricas de onboarding do cliente?

Os dados de integração do cliente, também conhecidos como indicadores-chave de desempenho (key performance indicators, KPIs), são métricas que você usa para medir seu desempenho e a eficácia de seus esforços de integração. Suas métricas de onboarding determinam se seus clientes obtêm valor de seus produtos ou serviços e podem ajudá-los a aprender mais sobre sua marca e suas ofertas.

Os KPIs de integração de sucesso do cliente variam de acordo com a empresa e as metas. Ainda assim, elas ajudam as empresas a redefinir a experiência do cliente, permitindo que usem dados reais do cliente para tomar decisões mais informadas para o programa de integração. Exemplos de KPIs incluem quaisquer métricas que se alinhem com as metas da sua empresa. Por exemplo, seus KPIs podem consistir em vendas crescentes em x porcentagem até o final do ano.

Essas são apenas algumas métricas básicas de comércio eletrônico que você pode usar para tomar melhores decisões de negócios para aumentar as conversões, a receita e a satisfação do cliente.

Principais métricas de onboarding de clientes a serem usadas

Rastrear e medir os KPIs de integração do cliente pode ajudar a melhorar a satisfação geral do cliente, a retenção, as vendas e a receita e o valor vitalício.

Além disso, a análise de integração do cliente extraída de seus dados permite que você tome decisões mais informadas sobre sua estratégia de integração, reduzindo as taxas de rotatividade do cliente e melhorando as vendas. Por exemplo, de acordo com a Bain & Company, uma empresa de consultoria de gestão global, um aumento de 5% na retenção de clientes produziu um aumento de mais de 25% nos lucros em serviços financeiros.

Aqui estão algumas das métricas de onboarding de clientes mais importantes para avaliar o sucesso da sua estratégia:

Envolvimento do cliente

Medir métricas de onboarding de clientes, como envolvimento do cliente, permite que você determine o interesse dos clientes em seus produtos e serviços. Por fim, a taxa de envolvimento mede a frequência com que eles interagem com sua marca. O envolvimento é crucial durante a integração, pois pode ajudá-lo a construir e gerenciar relacionamentos com os clientes. No entanto, para rastrear, medir e usar efetivamente essa métrica, você deve determinar a porcentagem de clientes que usam seu produto e com que frequência.

Tempo até o primeiro valor

O tempo até o primeiro valor (time to first value, TTFV) mede quanto tempo os clientes levam para se beneficiar do seu produto ou quando eles veem o primeiro valor dele. Esta é uma métrica altamente subjetiva porque você deve determinar o que valor significa para os clientes. Seus clientes devem encontrar valor assim que começarem a integração. Por exemplo, se você vende software de RH, precisa determinar se os clientes encontram valor assim que se inscrevem ou quando começam a usá-lo. O TTFV é alcançado quando um cliente percebe que seu produto pode beneficiar sua vida diária de alguma forma.

Taxa de conclusão da integração

A taxa de conclusão da integração informa quantos de seus clientes estão concluindo a integração e usando o produto conforme pretendido. Como você dedicou tempo para criar um processo de integração, precisa saber quantos clientes realmente o terminam. A integração do cliente pode consistir em várias etapas e, ao acompanhar cada etapa concluída, você pode encontrar áreas que servem como gargalos ou impedir que os clientes finalizem a integração.

Taxa de rotatividade do cliente

A taxa de rotatividade é uma métrica de integração de clientes que informa por quanto tempo os clientes permanecem clientes. Em última análise, quanto mais tempo eles permanecerem clientes, mais você terá para fazer com seus negócios, e a integração pode ajudar novos clientes a entender como usar os produtos e serviços que compraram o mais rápido possível. Portanto, sua integração deve reduzir a taxa de rotatividade e facilitar para os clientes entenderem o valor do seu produto.

Taxa de conversão gratuita para paga

Se o seu produto oferece um teste gratuito, você deve determinar se ele é bem-sucedido em ajudá-lo a converter clientes em usuários pagos. A taxa de conversão gratuita para paga informa a rapidez com que os usuários de avaliação gratuita passam do período gratuito para um plano pago. Se você usa avaliações gratuitas para atrair clientes, deve determinar a velocidade com que os clientes podem ver o valor do produto gratuito e optar por fazer o upgrade para a versão premium ou paga. Medir essa métrica de integração pode ajudá-lo a determinar se a avaliação gratuita é suficiente para converter clientes potenciais em clientes pagantes.

Resposta média

A taxa média de resposta do cliente mede quanto tempo leva para a empresa responder aos clientes. Na era digital, os clientes querem respostas rápidas e imediatas; eles não querem esperar por um e-mail ou ligação, especialmente quando têm um problema de serviço. Portanto, para agradar seus clientes, você deve garantir tempos de resposta rápidos.

A maioria das empresas não pode esperar para responder aos clientes porque estão dispostas a ir à concorrência se você não responder rápido o suficiente. No entanto, definir expectativas durante o processo de integração pode ajudar a mitigar parte desse risco, porque você pode informar os clientes sobre quanto tempo leva para receber uma resposta.

Taxa de retenção

A taxa de retenção é o oposto da taxa de rotatividade. Ela mede a porcentagem de usuários que você mantém durante um período de tempo específico. As taxas de retenção são cruciais porque quanto mais clientes você retém, maior a sua receita. A integração pode melhorar sua retenção, permitindo que você defina expectativas com os clientes e forneça a eles um atendimento de qualidade ao cliente.

Um processo de integração de qualidade resulta em taxas de retenção mais altas e valor vitalício do cliente, o que significa que você faz mais com um único cliente. Na verdade, 62% dos clientes fiéis recomendarão marcas que gostam para seus amigos.

Adoção de produtos

A adoção do produto mede quantos usuários estão utilizando o produto regularmente. Isso ocorre depois que os clientes atingem seu tempo até o primeiro valor, o que significa que eles viram valor no produto e continuaram a usá-lo porque resolve um problema para eles.

Se você tiver uma baixa taxa de adoção do produto, verifique seu tempo até a primeira taxa de valor para determinar se eles estão relacionados. Por exemplo, um longo tempo até a primeira taxa de valor pode afetar diretamente a adoção do produto. Enquanto isso, quanto mais rápido seus clientes puderem ver valor em seus produtos, maior a probabilidade de usá-los regularmente.

Progresso do cliente

O progresso do cliente garante que o treinamento que você fornece através do seu processo de integração permita que os clientes usem o produto de forma eficaz. Com base neste cronograma e em vários feedbacks dos clientes, você deve medir o tempo que os clientes levam para concluir qualquer treinamento para determinar se encurtam ou prolongam o processo.

Há várias maneiras de treinar clientes, incluindo treinamento ao vivo, vídeos, artigos de instruções e perguntas frequentes. Independentemente de como você opta por treinar os clientes, certifique-se de que você pode fornecer a eles todas as informações necessárias para aprender como usar o produto. Se eles não puderem usar seu produto, eles não encontrarão nenhum valor, o que significa que você pode perdê-los como clientes.

Tempo de resposta de escalonamento

O tempo de resposta de escalonamento é a quantidade de tempo que leva para as equipes de sucesso do cliente responderem a sérias preocupações e reclamações do cliente. A forma como você lida com reclamações pode afetar seu relacionamento com os clientes, e você deve ser capaz de rastrear quanto tempo leva para resolver problemas a partir do momento em que um cliente faz um. Se você achar que os tempos de resposta de escalonamento são altos, isso significa que há um problema com seu processo de integração ou com a equipe de atendimento ao cliente.

Razões para rastrear métricas de integração

O rastreamento das métricas de onboarding do cliente pode ajudar a encontrar áreas de melhoria para aumentar as taxas de conclusão e ajudar os clientes a ter sucesso no uso do produto. Os KPIs para o processo de integração podem ajudá-lo a:

  • Identificar obstáculos e problemas: se você notar que apenas alguns clientes estão concluindo a integração, então sabe que há um problema impedindo que a maioria de seus clientes termine seu treinamento.
  • Melhorar as taxas de conclusão: em última análise, seu processo de integração de clientes visa educar os clientes sobre como usar seu produto para que eles possam começar a utilizá-lo por conta própria regularmente. No entanto, é menos provável que eles usem o produto se nunca tiverem concluído a integração. Em vez disso, eles podem cancelar o serviço. As taxas de conclusão significam que seu processo de integração foi fácil e não levou muito tempo, o que pode ajudar os clientes a aprenderem rapidamente a usar um novo produto, mesmo que nunca tenham trabalhado com nada semelhante antes.
  • Aumentar a satisfação do cliente: a integração vai além de uma série de e-mails de boas-vindas e pode exigir treinamento abrangente. Ela é necessários para muitos produtos e setores, especialmente empresas SaaS, onde os clientes precisam aprender novos softwares para ajudá-los a concluir seu trabalho diário. Infelizmente, se seus clientes não puderem concluir seu processo de integração, eles poderão cancelar suas assinaturas ou serviços e passar para um novo produto. Medir os KPIs de integração do cliente pode ajudá-lo a determinar como aumentar a satisfação do cliente e garantir que você possa responder às consultas o mais rápido possível.

Aprimore seu processo de integração com métricas valiosas

Rastrear as métricas de onboarding do cliente pode ajudar a encontrar novas maneiras de melhorar o sucesso do cliente e ajudar os clientes a ver o valor do seu produto. Com várias métricas de sucesso de integração de clientes, você pode começar a experimentar seu processo atual e garantir que os clientes concluam a integração de forma rápida e eficiente com menos obstáculos.

O Mailchimp facilita a integração do cliente, permitindo que você envie e-mails de boas-vindas e comece a integração assim que os clientes potenciais se inscreverem. Em seguida, você pode acompanhar os KPIs de integração do cliente para encontrar áreas de melhoria. Experimente a Mailchimp hoje mesmo.

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