Maximiere die Kundenbindung mithilfe von Onboarding‑Kennzahlen

Die wichtigsten Kennzahlen für das Kunden-Onboarding

Die Nachverfolgung und Messung deiner Kunden-Onboarding-KPIs können dir helfen, die allgemeine Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung, den Umsatz und den Lifetime Value zu verbessern.

Darüber hinaus kannst du mit den aus deinen Daten gewonnenen Analysen zum Kunden-Onboarding fundiertere Entscheidungen über deine Onboarding-Strategie treffen, die Kundenabwanderungsrate reduzieren und den Umsatz steigern. Laut Bain & Company, einer globalen Managementberatungsfirma, führt beispielsweise eine Steigerung der Kundenbindung von 5 % zu einer Gewinnsteigerung von mehr als 25 % bei den Finanzdienstleistungen.

Hier sind einige der wichtigsten Kennzahlen für das Kunden-Onboarding, mit denen du den Erfolg deiner Strategie bewerten kannst:

Kundenengagement

Mit der Messung von Kennzahlen für das Kunden-Onboarding wie dem Kundenengagement kannst du das Interesse deiner Kunden an deinen Produkten und Dienstleistungen ermitteln. Letztendlich misst die Engagement-Rate, wie oft Kunden mit deiner Marke interagieren. Engagement ist während des Onboardings entscheidend, da es dir helfen kann, Kundenbeziehungen aufzubauen und zu verwalten. Um diese Kennzahl jedoch effektiv zu verfolgen, zu messen und zu verwenden, musst du den Prozentsatz der Kunden, die dein Produkt verwenden und die Häufigkeit ermitteln.

Time-to-First-Value

Time-to-First-Value (TTFV) misst, wie lange es dauert, bis Kunden von deinem Produkt profitieren – oder wann sie den ersten Wert daraus erkennen können. Dies ist eine sehr subjektive Kennzahl, da du bestimmen musst, was Wert für die Kunden bedeutet. Deine Kunden müssen bereits beim Onboarding einen Mehrwert erfahren. Wenn du beispielsweise HR-Software verkaufst, musst du feststellen, ob Kunden einen Mehrwert erkennen, sobald sie sich registrieren oder erst wenn sie anfangen, die Software zu verwenden. TTFV ist erreicht, wenn ein Kunde erkennt, dass dein Produkt in irgendeiner Form für seinen Alltag von Nutzen sein kann.

Onboarding-Abschlussrate

Die Onboarding-Abschlussrate gibt an, wie viele deiner Kunden das Onboarding abschließen und das Produkt wie vorgesehen verwenden. Da du dir die Zeit genommen hast, einen Onboarding-Prozess zu erstellen, musst du wissen, wie viele Kunden ihn tatsächlich abschließen. Dein Kunden-Onboarding kann aus mehreren Schritten bestehen. Wenn du jeden abgeschlossenen Schritt nachverfolgst, kannst du die Bereiche ausfindig machen, die Engpässe darstellen oder verhindern, dass Kunden das Onboarding abschließen.

Kundenabwanderungsrate

Die Abwanderungsrate ist eine Kunden-Onboarding-Kennzahl, die angibt, wie lange Kunden Kunden bleiben. Je länger sie Kunden bleiben, desto mehr kannst du an ihnen verdienen und das Onboarding kann neuen Kunden helfen, so schnell wie möglich zu verstehen, wie sie die erworbenen Produkte und Dienstleistungen nutzen können. Daher sollte dein Onboarding die Abwanderungsrate reduzieren und es den Kunden erleichtern, den Wert deines Produkts zu erkennen.

Free-to-Paid-Conversion-Rate

Wenn es für dein Produkt eine kostenlose Testversion gibt, solltest du herausfinden, ob diese dazu beiträgt, Kunden zu zahlenden Benutzern zu machen. Die Free-to-Paid-Conversion-Rate zeigt dir, wie schnell Benutzer einer kostenlosen Testversion zu einem kostenpflichtigen Tarif wechseln. Wenn du kostenlose Testversionen anbietest, um Kunden zu gewinnen, musst du herausfinden, wie schnell Kunden den Wert des kostenlosen Produkts erkennen und sich für ein Upgrade auf die Premium- oder kostenpflichtige Version entscheiden. Die Messung dieser Onboarding-Kennzahl kann dir dabei helfen, festzustellen, ob die kostenlose Testversion ausreicht, um Interessenten in zahlende Kunden umzuwandeln.

Durchschnittliche Reaktionszeit

Die durchschnittliche Reaktionsrate misst, wie lange es dauert, bis das Unternehmen auf Kundenanfragen reagiert. Im digitalen Zeitalter wollen Kunden schnelle und sofortige Antworten; sie wollen nicht auf eine E-Mail oder einen Anruf warten, insbesondere nicht, wenn sie ein Serviceproblem haben. Um deine Kunden zufrieden zu stellen, musst du daher für schnelle Reaktionszeiten sorgen.

Die meisten Unternehmen können es sich nicht leisten, mit der Beantwortung von Kundenanfragen zu warten, da diese bereit sind, zur Konkurrenz zu gehen, wenn du nicht schnell genug reagierst. Die Festlegung von Erwartungen während des Onboarding-Prozesses kann jedoch dazu beitragen, dieses Risiko teilweise zu mindern, da du Kunden darüber informieren kannst, wie lange es dauert, bis sie eine Antwort erhalten.

Bindungsrate

Die Bindungsrate ist das Gegenteil der Abwanderungsrate. Sie misst den Prozentsatz der Benutzer, die du über einen bestimmten Zeitraum hinweg behältst. Bindungsraten sind entscheidend, denn je mehr Kunden du an dich bindest, desto höher ist dein Umsatz. Onboarding kann die Bindung verbessern, da es dir ermöglicht, die Erwartungen der Kunden festzulegen und ihnen einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Ein qualitativ hochwertiger Onboarding-Prozess führt zu höheren Kundenbindungsraten und einem höheren Customer Lifetime Value, d. h. du verdienst mehr mit einem einzelnen Kunden. Tatsächlich empfehlen 62 % der treuen Kunden die Marken, die sie mögen, ihren Freunden weiter.

Produktakzeptanz

Die Produktakzeptanz misst, wie viele Benutzer das Produkt regelmäßig verwenden. Sie tritt ein, nachdem die Kunden ihre Time-to-First-Value erreicht haben, d. h., sie haben den Wert des Produkts erkannt und verwenden es weiterhin, weil es ein Problem für sie löst.

Wenn du eine niedrige Produktakzeptanzrate hast, überprüfe deine Time-to-First-Value-Rate, um festzustellen, ob es damit zusammenhängt. Eine lange Time-to-First-Value-Rate kann die Produktakzeptanz beispielsweise direkt beeinflussen. Je schneller deine Kunden den Wert ihres Produkts erkennen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie es regelmäßig verwenden.

Kundenfortschritt

Der Kundenfortschritt stellt sicher, dass die Schulung, die du im Rahmen deines Onboarding-Prozesses anbietest, den Kunden eine effektive Nutzung des Produkts ermöglicht. Basierend auf diesem Zeitplan und verschiedenen Kundenrückmeldungen solltest du die Zeit messen, die Kunden benötigen, um eine Schulung abzuschließen. So kannst du feststellen, ob der Prozess verkürzt oder verlängert werden sollte.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Kunden zu schulen, beispielsweise Live-Schulungen, Videos, Anleitungen und FAQ. Wie auch immer du deine Kunden schulen möchtest, stelle sicher, dass du ihnen alle Informationen zur Verfügung stellen kannst, die sie benötigen, um den Umgang mit dem Produkt zu erlernen. Wenn sie dein Produkt nicht verwenden können, wird es für sie keinen Wert haben, was bedeutet, dass du sie als Kunden verlieren könntest.

Eskalationsreaktionszeit

Die Eskalationsreaktionszeit ist die Zeit, die Customer-Success-Teams benötigen, um ernsthafte Kundenanliegen und -beschwerden zu beantworten. Die Art und Weise, wie du mit Beschwerden umgehst, kann sich auf die Beziehung zu deinen Kunden auswirken. Du solltest daher in der Lage sein, nachzuverfolgen, wie lange es dauert, ein Problem zu lösen, nachdem ein Kunde es gemeldet hat. Wenn du feststellst, dass die Eskalationsreaktionszeit hoch ist, bedeutet dies, dass es ein Problem mit deinem Onboarding-Prozess oder deinem Kundenservice-Team gibt.

Gründe für die Nachverfolgung von Onboarding-Kennzahlen

Die Nachverfolgung deiner Kennzahlen zum Kunden-Onboarding kann dir helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden, um die Abschlussraten zu erhöhen und den Kunden bei der Nutzung deines Produkts zu helfen. KPIs für den Onboarding-Prozess können dir bei Folgendem helfen:

• Hindernisse und Probleme identifizieren: Wenn du feststellst, dass nur wenige Kunden das Onboarding abschließen, weißt du, dass es ein Problem gibt, das die Mehrheit deiner Kunden daran hindert, deine Schulung abzuschließen.
• Abschlussraten verbessern: Letztendlich möchtest du mit deinem Onboarding-Prozess deine Kunden über die Nutzung deines Produkts informieren, damit sie es regelmäßig selbstständig nutzen können. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Produkt nutzen, ist jedoch geringer, wenn sie das Onboarding nicht abgeschlossen haben. Stattdessen könnten sie den Service kündigen. Die Abschlussraten bedeuten, dass dein Onboarding-Prozess einfach war und nicht zu viel Zeit in Anspruch genommen hat. Das kann Kunden helfen, schnell die Grundlagen eines neuen Produkts zu erlernen, auch wenn sie noch nie mit etwas Ähnlichem zu tun hatten.
• Kundenzufriedenheit verbessern: Onboarding ist mehr als eine Begrüßungsmail-Serie und erfordert möglicherweise umfassende Schulungen. Schulungen sind für viele Produkte und Branchen erforderlich, insbesondere für SaaS-Unternehmen, in denen Kunden sich mit neuer Software auskennen müssen, um ihre tägliche Arbeit erledigen zu können. Wenn deine Kunden deinen Onboarding-Prozess nicht abschließen können, kündigen sie eventuell ihre Abonnements oder Services und wechseln zu einem neuen Produkt. Durch die Messung der KPIs für das Kunden-Onboarding kannst du feststellen, wie du die Kundenzufriedenheit steigern kannst und sicherstellen, dass du Anfragen so schnell wie möglich beantworten kannst.

Optimiere deinen Onboarding-Prozess mit hilfreichen Kennzahlen

Die Nachverfolgung deiner Onboarding-Kennzahlen kann dir helfen, neue Wege zur Verbesserung des Kundenerfolgs zu finden und den Kunden den Wert deines Produkts zu verdeutlichen. Du kannst in deinem aktuellen Prozess mit verschiedenen Erfolgskennzahlen zum Kunden-Onboarding experimentieren und sicherstellen, dass Kunden das Onboarding schnell und effizient mit weniger Hindernissen abschließen.

Mailchimp erleichtert dir das Onboarding von Kunden, indem du Begrüßungsmails versenden und mit dem Onboarding beginnen kannst, sobald sich Interessenten registriert haben. Dann kannst du deine Kunden-Onboarding-KPIs nachverfolgen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Probiere Mailchimp noch heute aus.