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Maximizar la retención de clientes con métricas de incorporación

Aprende a mejorar la retención de clientes con métricas de incorporación de clientes y descubre los KPI más importantes para el éxito de la incorporación.

La captación es un paso importante a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, ya que sienta las bases para el éxito de los clientes al ayudar a estos a aprender a utilizar tu producto. Cuando se hace bien, una gran estrategia de captación puede demostrar el valor de tu oferta y ayudar a los nuevos clientes a establecer relaciones valiosas con tu marca.

La captación de usuarios ayuda a los clientes nuevos y potenciales a utilizar tu producto u obtener más información sobre tu empresa. Según tu negocio, puede incluir suscribirse a una demostración del producto o simplemente darles la bienvenida a tu marca y establecer expectativas. Tu estrategia mantendrá a los clientes comprometidos y les dará una razón para usar tu producto una y otra vez.

Pero, ¿cómo se mide la eficacia de las estrategias de captación y retención de clientes? Las métricas de captación de clientes y los KPI pueden ayudarte a determinar si tu técnica te está ayudando a retener clientes e identificar áreas de mejora para impulsar las ventas.

¿Qué son las métricas de captación de clientes?

Los datos de captación de clientes, también conocidos como indicadores clave de rendimiento (key performance indicators, KPI), son parámetros que utilizas para medir tu rendimiento y la eficacia de tus esfuerzos de captación. Tus métricas de captación determinan si tus clientes obtienen valor de tu producto o servicios y pueden ayudarles a saber más sobre tu marca y sus ofertas.

Los KPI de captación del éxito de clientes varían según la empresa y los objetivos. Sin embargo, ayudan a las empresas a redefinir la experiencia del cliente, lo que les permite utilizar los datos reales de los clientes para tomar decisiones más informadas para el programa de captación. Algunos ejemplos de KPI son las métricas que se alinean con los objetivos de tu empresa. Por ejemplo, tus KPI pueden consistir en aumentar las ventas en x por ciento al final del año.

Estas son solo algunas de las métricas básicas de e-commerce que puedes utilizar para tomar mejores decisiones comerciales para aumentar las conversiones, los ingresos y la satisfacción del cliente.

Principales métricas de captación de clientes que utilizar

El seguimiento y la medición de tus KPI de captación de clientes puede ayudarte a mejorar la satisfacción general del cliente, la retención, las ventas, los ingresos y el valor vitalicio.

Además, los análisis de captación de clientes extraídos de tus datos te permiten tomar decisiones más informadas sobre tu estrategia de captación, lo que reduce las tasas de abandono de clientes y mejora las ventas. Por ejemplo, según Bain & Company, una empresa de consultoría de gestión global, un aumento del 5 % en la retención de clientes produjo un aumento de más del 25 % en los beneficios de los servicios financieros.

He aquí algunas de las métricas de captación de clientes más importantes para evaluar el éxito de tu estrategia:

Interacción con el cliente

La medición de las métricas de captación de clientes como la interacción del cliente te permite determinar el interés de los clientes en tus productos y servicios. En última instancia, la tasa de interacción mide la frecuencia con la que interactúan con tu marca. La interacción es fundamental durante la captación porque puede ayudarte a establecer y gestionar las relaciones con los clientes. Sin embargo, para realizar un seguimiento, medir y utilizar eficazmente esta métrica, debes determinar el porcentaje de clientes que utilizan tu producto y con qué frecuencia.

Tiempo hasta el primer valor

El tiempo hasta el primer valor (Time to first value, TTFV) mide cuánto tiempo tardan los clientes en beneficiarse de tu producto, o cuándo ven el primer valor de él. Se trata de una métrica muy subjetiva, ya que debes determinar qué significa el valor para los clientes. Tus clientes deben encontrar valor tan pronto como se inicie la captación. Por ejemplo, si vendes software de RR. HH., debes determinar si los clientes encuentran valor en cuanto se registran o cuando empiezan a usarlo. El TTFV se alcanza cuando un cliente se da cuenta de que tu producto puede beneficiar su vida diaria de alguna manera.

Tasa de finalización de la captación

La tasa de finalización de la captación te indica cuántos de tus clientes están completando la captación y utilizando el producto según lo previsto. Dado que has dedicado el tiempo necesario para crear un proceso de captación, necesitas saber cuántos clientes lo terminan realmente. La captación de clientes puede consistir en varios pasos. Mediante el seguimiento de cada paso completado, puedes encontrar áreas que actúan como obstáculos o impiden que los clientes finalicen la captación.

Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono es una métrica de captación de clientes que te indica cuánto tiempo permanecen los clientes siendo clientes. En última instancia, cuanto más tiempo sigan siendo clientes, más podrás obtener de su negocio y la captación puede ayudar a los nuevos clientes a comprender cómo utilizar los productos y servicios que han adquirido lo más rápido posible. Por lo tanto, tu captación debería reducir la tasa de abandono y facilitar a los clientes la comprensión del valor de tu producto.

Tasa de conversión de gratuito a de pago

Si tu producto ofrece una prueba gratuita, debes determinar si tiene éxito a la hora de convertir a los clientes en usuarios de pago. La tasa de conversión de gratuito a de pago te indica lo rápido que pasan los usuarios de prueba gratuita de su período gratuito a un plan de pago. Si utilizas pruebas gratuitas para atraer clientes, debes determinar la rapidez con la que los clientes pueden ver el valor del producto gratuito y elegir pasarse a la versión premium o de pago. La medición de esta métrica de captación puede ayudarte a determinar si la prueba gratuita es suficiente para convertir a los clientes potenciales en clientes de pago.

Respuesta promedio

La tasa de respuesta promedio del cliente mide cuánto tiempo tarda la empresa en responder a los clientes. En la era digital, los clientes quieren respuestas rápidas e inmediatas; no quieren esperar un correo electrónico o una llamada, sobre todo cuando tienen un problema con el servicio. Por lo tanto, para tranquilizar a tus clientes, debes garantizar tiempos de respuesta rápidos.

La mayoría de las empresas no pueden permitirse esperar para responder a los clientes porque estos están dispuestos a acudir a tu competencia si no respondes lo suficientemente rápido. Sin embargo, establecer expectativas durante el proceso de captación puede ayudar a mitigar parte de este riesgo, ya que puedes informar a los clientes sobre el tiempo de respuesta estimado.

Tasa de retención

La tasa de retención es lo contrario a la tasa de abandono. Mide el porcentaje de usuarios que mantienes durante un período de tiempo específico. Las tasas de retención son fundamentales porque cuantos más clientes retengas, mayores serán tus ingresos. La captación puede mejorar tu retención al permitirte establecer expectativas con los clientes y proporcionarles un servicio al cliente de calidad.

Un proceso de captación de calidad produce mayores tasas de retención y valor vitalicio del cliente, lo que significa que obtienes más de un solo cliente. De hecho, el 62 % de los clientes fieles recomendarán marcas que les gusten a sus amigos.

Adopción de productos

La adopción de productos mide cuántos usuarios utilizan el producto habitualmente. Ocurre después de que los clientes hayan visto el primer valor, lo que significa que vieron valor en el producto y siguieron utilizándolo porque resuelve un problema para ellos.

Si tienes una baja tasa de adopción de productos, comprueba tu tasa de tiempo hasta el primer valor para determinar si están relacionadas. Por ejemplo, un tiempo hasta el primer valor largo puede afectar directamente a la adopción del producto. Por otra parte, cuanto más rápido vean los clientes valor en tu producto, más probabilidades tendrán de utilizarlo habitualmente.

Progreso de los clientes

El progreso de los clientes garantiza que la formación que proporcionas a través de tu proceso de captación permite a los clientes utilizar el producto de forma eficaz. Según esta línea de tiempo y diversos comentarios de los clientes, debes medir el tiempo que tardan los clientes en completar cualquier formación para determinar si acortar o alargar el proceso.

Hay varias formas de formar a los clientes, incluida formación en directo, vídeos, artículos de procedimientos y preguntas frecuentes. Independientemente del modo en que decidas formar a los clientes, asegúrate de que les puedes proporcionar toda la información que necesitan para aprender a utilizar el producto. Si no pueden utilizar tu producto, no encontrarán ningún valor, lo que significa que podrías perderlos como clientes.

Tiempo de respuesta de derivación

El tiempo de respuesta de derivación es la cantidad de tiempo que tardan los equipos de éxito del cliente en responder a las preocupaciones y quejas graves de los clientes. La forma en la que gestionas las quejas puede afectar a tu relación con los clientes y deberías poder realizar un seguimiento del tiempo que se tarda en resolver los problemas desde el momento en que un cliente presenta uno. Si observas que los tiempos de respuesta de derivación son altos, significa que hay un problema con el proceso de captación o con el equipo de atención al cliente.

Motivos para realizar un seguimiento de las métricas de captación

El seguimiento de tus métricas de captación de clientes puede ayudarte a encontrar áreas de mejora para aumentar las tasas de finalización y ayudar a los clientes a tener éxito con el uso de tu producto. Los KPI para el proceso de captación pueden ayudarte a:

  • Identificar obstáculos y problemas: si observas que solo unos pocos clientes están completando la captación, concluye que hay un problema que impide que la mayoría de tus clientes terminen tu formación.
  • Mejorar las tasas de finalización: en última instancia, el proceso de captación pretende educar a los clientes sobre cómo usar tu producto para que puedan empezar a hacerlo habitualmente por su cuenta. Sin embargo, es menos probable que utilicen el producto si nunca han completado la captación. En su lugar, podrían cancelar el servicio. Las tasas de finalización significan que tu proceso de captación fue fácil y no duró demasiado tiempo, lo que puede ayudar a los clientes a conocer rápidamente los trucos de un nuevo producto, incluso si nunca han trabajado con algo similar antes.
  • Aumentar la satisfacción del cliente: la captación va más allá de una serie de correos electrónicos de bienvenida y puede requerir una formación exhaustiva. Son necesarios para muchos productos y sectores, especialmente para las empresas de SaaS, donde los clientes deben aprender a utilizar un nuevo software para ayudarles a completar su trabajo diario. Lamentablemente, si tus clientes no logran completar tu proceso de captación, pueden cancelar sus suscripciones o servicios y pasar a un nuevo producto. La medición de los KPI de captación de clientes puede ayudarte a determinar cómo aumentar la satisfacción del cliente y garantizará que puedas responder a las consultas lo antes posible.

Mejora tu proceso de captación con métricas valiosas

El seguimiento de tus métricas de captación de clientes puede ayudarte a encontrar nuevas formas de aumentar el éxito del cliente y ayudar a los clientes a ver el valor de tu producto. Con varias métricas de éxito de captación de clientes, puedes empezar a experimentar con tu proceso actual y asegurarte de que los clientes completen la captación de forma rápida y eficaz con menos obstáculos.

Mailchimp facilita la captación de clientes, ya que te permite enviar correos electrónicos de bienvenida y comenzar la captación tan pronto como se registren los clientes potenciales. A continuación, puedes realizar un seguimiento de los KPI de captación de clientes para encontrar áreas de mejora. Prueba Mailchimp hoy mismo.

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