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La importancia del “Customer Success”

El "Customer Success" significa estar un paso por delante de los clientes y sus problemas. Más consejos de gestión del éxito para construir relaciones aquí.

¿Qué es el éxito del cliente o "Customer Sucess? Los clientes esperan más que antes de los proveedores de productos y servicios. Sin embargo, hay que entender qué es el éxito de los clientes para aprender a conservarlos.

Para un cliente, el éxito significa que tu producto o servicio le ayuda a alcanzar sus objetivos. De paso, tú también estás contento, porque vas a obtener beneficios gracias a su satisfacción.

Para una empresa, el éxito del cliente o "Customer Sucess" implica garantizar que las personas que compran tus productos puedan utilizar lo que ofreces. Esto exige anticiparse sistemáticamente a sus necesidades antes de promocionarles tu oferta.

Por último, el "Customer Sucess" significa que los has conquistado evitando la escasez de productos, robos o daños, y otros problemas. También te habrás ganado su fidelidad cuando te asegures de dedicar tiempo a entender qué es lo que realmente quieren de ti en lugar de limitarte a adivinar.

Top customer success priorities include: onboarding, the product and customer experience.

¿Qué significa el éxito del cliente para una empresa?

Lograr la satisfacción del cliente requiere una estrategia basada en las relaciones con el cliente. Esto significa que preguntarás a tus clientes qué les parece mejor en lugar de imponerles tus ideas.

Eso no significa que lo que ofreces no sea útil para nadie. Sin embargo, tienes que asegurarte de que beneficias a las personas que buscan ayuda en este momento. Si lo consigues, estarás en el buen camino para lograr el éxito de tus clientes.

Por qué el éxito del cliente es importante para las empresas

El éxito de los clientes solidifica la correlación entre las soluciones que ofreces y los resultados que proporcionan a los clientes. Anticiparse a las necesidades de tus compradores te ayudará para comprender cuáles son los resultados que más preocupan a tus clientes y a mejorar tu relación con ellos.

También te ayuda a mantener la coherencia de la marca, sin sorpresas. En otras palabras, saber cómo llegar a tus clientes y darles lo que necesitan no les causará pánico. También confiarán en que les ofrezcas lo que esperan de ti y nada diferente.

Customer success addresses customer needs before problems arise while customer support solves product-related issues as they happen.

¿Cuál es la diferencia entre "Customer Success" y atención al cliente?

En esencia, el éxito del cliente y la atención al cliente se centran en la experiencia y la satisfacción del cliente, pero difieren en cómo y cuándo lo hacen.

El éxito del cliente te ayuda a anticiparte a las preguntas y preocupaciones de tus clientes. También aumenta la probabilidad de que satisfagas las necesidades de tu cliente antes incluso de que se den cuenta.

El servicio de atención al cliente también te ofrece una forma de demostrar a tus clientes que te preocupas por ellos. Sin embargo, el apoyo suele exigir que te ocupes de los problemas a medida que van surgiendo.

Si te preparas para el éxito del cliente, es posible que algunos problemas no lleguen a producirse nunca. Eso te sitúa un paso por delante de tus competidores, que pueden tener la habilidad de gestionar los problemas que surjan, pero no saben cómo prevenirlos desde el principio.

Gestión del éxito del cliente "Customer Success Manager"

La gestión del éxito del cliente requiere establecer tus prioridades. Pista: El cliente siempre es lo primero.

1. Conseguir la opinión de los clientes

No hay muchas cosas que te proporcionen tanto poder para lograr el éxito de los clientes como cuando consigues las opiniones de los clientes. Anima a los clientes a expresar sus opiniones (o a enviártelas por SMS) con la mayor frecuencia posible.

Invítales también a compartir sus opiniones en las encuestas. Cuando lo hacen se revela el siguiente paso en el recorrido del cliente contigo. Cuando esto ocurra, sabrás exactamente qué ofrecerles a continuación, o al menos tendrás una idea mejor que antes de pedirles su opinión.

Cuando solicites la opinión de los clientes, anímalos a que te faciliten toda la información posible sobre todos los aspectos de tu empresa. Tal vez no resulte fácil hacerlo porque a veces puede desanimarte sentir que les has fallado de alguna manera. Sin embargo, preguntarles qué tal lo estás haciendo te abrirá los ojos sobre cómo tus equipos de éxito del cliente pueden mejorar sus relaciones con los clientes.

2. Establecer un creador de recorridos del cliente

Cuando se establece un creador de recorridos del cliente, se eliminan las conjeturas sobre qué hacer a continuación para ellos. Sin embargo, lleva mucho tiempo configurar y observar individualmente cada servicio de atención al cliente.

Al mismo tiempo, no querrás comprometer la calidad del servicio al observar el comportamiento de los clientes. Entonces, ¿cómo puedes seguir exactamente a tus clientes durante cada compra pasada, presente y futura y anticiparse a tus necesidades sin quemarse en el proceso?

Construir un recorrido del cliente no tiene por qué llevar horas, días o semanas. Puedes automatizar este proceso, y es posible que solo necesites un par de horas o menos.

Un creador de recorridos del cliente automatizado te ayudará para interactuar con tus clientes en tiempo real. Sin embargo, no tienes por qué estar siempre presente. Puedes enviarles correos electrónicos automatizados, por ejemplo, o enviarles ofertas de actualización puntuales después de que realicen una compra.

3. Interactúa con tus clientes

Comprometerse con tus clientes es una de las acciones más importantes que puedes emprender. Si no les proporcionas constantemente la información que quieren y necesitan, pueden acabar aburriéndose.

Cuando involucras a tus clientes, haces que se sientan importantes. Sin embargo, su determinación de interactuar con ellos requiere algo más que la simple configuración de publicaciones automatizadas.

Es un buen comienzo, pero programar las publicaciones en las redes sociales funciona mejor cuando también se ofrecen recomendaciones inteligentes. Tus clientes pueden conseguir recomendaciones inteligentes después de haber realizado una determinada acción, como que les guste o compartan una publicación.

Si no, quizá tus clientes comentaron un artículo o realizaron una búsqueda en las redes sociales. Estas acciones activarán un anuncio basado en su ubicación al introducir un determinado código postal o buscar información relacionada con un tema concreto.

Sea como sea, ofrecer recomendaciones inteligentes es una forma de atraer a tus clientes y mantener la conversación. Puedes mantenerlos activos en tus páginas mientras les aparecen nuevas ofertas incluso cuando no estás conectado.

Keys for a customer success strategy: solid customer success team; strong onboarding program; educated leads and customers; customer loyalty programs; and savvy tech use.

Consejos sobre estrategias para el éxito de los clientes

Un "customer success manager" o gestor de éxito del cliente tiene mucho trabajo entre dirigir a sus equipos y asegurarse de que el cliente está satisfecho.. He aquí algunos consejos para ayudar a gestionar las cuentas de los clientes y lograr su satisfacción.

Crear un sólido equipo de "Customer Success"

Los gestores del éxito de los clientes difícilmente pueden tener éxito sin un sólido equipo de éxito del cliente. También deben conocer a las personas que trabajan para ellos y animarlas a alcanzar su potencial.

Si todos los trabajadores comprenden la misión de tu equipo, será más fácil lograr el éxito del cliente. El proceso de creación de un sólido equipo de éxito del cliente o "customer sucess manager" puede requerir que hagas algunos recortes.

No mantengas a tu alrededor a personas que no encajen con tu objetivo empresarial principal. No puedes permitirte perder clientes, así que no mantengas en tu equipo a personas que no coincidan con tu mentalidad y energía.

Evita que aumente tu tasa de pérdida de clientes al sustituir a las personas que despediste. Hay gente que está de acuerdo con lo que quieres conseguir y no solo busca un sueldo, por ejemplo. También deben coincidir con tus objetivos y tener pasiones similares a las tuyas.

Establece un sólido programa de incorporación

Un programa de incorporación sólido suele contar con diversos miembros del equipo con distintos puntos fuertes. Por ejemplo, algunos miembros de tu equipo pueden ser más creativos, pero otros son mejores ejecutando mensajes que tratan temas delicados.

También es posible que haya miembros del equipo que sean más organizados que otros. Al mismo tiempo, otros pueden realizar tareas rutinarias mucho más rápidamente que otras personas.

Educa a tus clientes y clientes potenciales

Si tu cliente se ha registrado en tu sitio web, pero aún no ha realizado ninguna compra, infórmale. Infórmales lo antes posible sobre el producto o servicio por el que han mostrado interés. A continuación, recuérdales que una oferta concreta que vieron sigue disponible y ofréceles una prueba o un descuento.

También puedes invitarles a que se unan a tu boletín informativo. De este modo, les das la oportunidad de seguir conociendo tu producto o servicio hasta que estén preparados para comprarlo.

Proporcionar formación periódica a tus clientes potenciales y clientes también genera retención de la marca. Si consigues que te recuerden, esa será tu mejor oportunidad de éxito como cliente.

Implantar programas de fidelización de clientes en tu empresa

Uno de los recursos de éxito del cliente más sencillos de implantar es un programa de fidelización. Ofréceles puntos que puedan utilizar para futuras compras o permíteles elegir artículos gratuitos, por ejemplo.

Sin embargo, cuando implantes un programa de fidelización, haz que los clientes entiendan por qué necesitan el descuento de fidelización gratuito que les estás ofreciendo. Eso es importante, o podrías encontrarse con que no canjean los puntos de fidelidad o los cupones que les has dado.

Utiliza la tecnología a tu favor para el "Customer Sucess"

La tecnología hace maravillas para implantar programas de éxito del cliente. Por ejemplo, pueden conocer tu marca, productos y servicios a través de una aplicación para clientes. Es posible que captes a personas que prefieren conectarse a Internet en lugar de llamar por teléfono o acudir en persona.

También puedes confiar en el software de éxito del cliente para ayudarte. Desde la incorporación hasta la gestión de proyectos, existe una solución de éxito del cliente para ayudarte con tus necesidades específicas.

Pónselo fácil a tus clientes y aumenta la retención de clientes

No compliques demasiado el proceso de relacionarse con tus clientes y ayudarles a tener éxito. Cuando lo haces, se dan cuenta de que te esfuerzas demasiado.

Mejorar la tasa de éxito de tus clientes no significa que tengas que cambiar todo en tu forma de vender. Por ejemplo, no necesitas abrir una tienda física, aunque no quieras.

Si quieres hacerlo, estupendo. Si no lo haces, no abras una tienda porque alguien te haya dicho que debes hacerlo para mejorar tu tasa de éxito entre los clientes. Si no te sale de forma natural, entonces continúa con la venta en línea que estás haciendo.

En el proceso, descubre cómo mejorar las relaciones con los clientes basándote en lo que satisface sus necesidades y no las tuyas. Descubre cómo dar el primer paso hacia el éxito del cliente puede ganarse a tus clientes para toda la vida.

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