¿Qué es la automatización de la gestión de la experiencia del cliente?

Definición de automatización de la experiencia del cliente

La automatización de la experiencia del cliente te facilita automatizar la interacción individual con el cliente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, para que los esfuerzos de comunicación lleguen más rápido y personalizados. En lugar de que los representantes de servicio manejen los intercambios diarios con los clientes, puedes usar soluciones de automatización para minimizar las interacciones humanas y hacer el trabajo pesado para tu equipo.

Para que la automatización de la experiencia del cliente tenga éxito, debes incluir los siguientes componentes:

• Orquestación. Con la orquestación, utilizarás los datos existentes de los clientes para determinar dónde es necesaria y más valiosa la automatización. De esta manera, puedes configurar tus puntos de contacto y comunicarte con los clientes cuando tenga sentido.
• Segmentación La segmentación permite a las empresas dividir a su público en diferentes subgrupos con base en características comunes, como la demografía, los hábitos de compra y los valores personales. Al segmentar tus contactos, puedes asegurarte de que reciban contenido relevante basado en sus necesidades únicas y en el momento más apropiado.
• Personalización. La personalización garantiza que cada persona que interactúa con tu marca se sienta vista y escuchada. Puedes crear campañas altamente personalizadas con los datos obtenidos de tus esfuerzos de segmentación.
• Automatización Analiza los datos de los clientes y úsalos a tu favor para automatizar tu comunicación.

Ten en cuenta que la experiencia del cliente y el servicio al cliente tienen significados diferentes. Mientras que el servicio al cliente es un evento singular que ocurre cuando un cliente requiere soporte, la experiencia del cliente abarca todas las interacciones con tu negocio.

Automatización de la experiencia del cliente vs. gestión de relaciones con los clientes

Como se mencionó, la CXA te permite automatizar todo el recorrido del cliente, mientras que la gestión de relaciones con el cliente (CRM) se refiere al proceso de organizar y gestionar las relaciones con los clientes, además de analizar los datos obtenidos por las interacciones. Sin embargo, tanto las herramientas de CXA como las de CRM trabajan en conjunto para mejorar la experiencia del cliente y ayudarte a desarrollar una mejor relación con tu público.

El software de CRM te proporciona una plataforma que agrega y evalúa la información recopilada de forma automática o manual. Esto garantiza que tú y tu equipo puedan acceder a los datos del cliente a través de un panel centralizado, para que todos estén en la misma página y puedan personalizar las interacciones con los clientes.

Con la automatización de CX, puedes aprovechar la información de tu CRM para automatizar ciertos intercambios a lo largo del recorrido del cliente.

Automatización de CX frente a la automatización de marketing

Las herramientas de CXA están diseñadas para ayudar a las empresas a automatizar el recorrido del cliente de principio a fin y más allá, garantizando que los consumidores sean atendidos independientemente de dónde se encuentren en el proceso de compra.

Por otro lado, la automatización del marketing no tiene interés en el ciclo de vida del cliente; más bien, su objetivo es fortalecer los esfuerzos de canalización para mover a las personas a través de diferentes etapas y campañas.

Los beneficios de la automatización de la experiencia del cliente

El uso de herramientas de experiencia del cliente tiene muchos beneficios, como una mejor comunicación contigo, una mayor eficiencia operativa y relaciones más estables contigo. Echa un vistazo a algunos de los beneficios más notables a continuación.

Brindar soporte 24/7

Existen ciertas herramientas de automatización que permiten a los clientes futuros y existentes obtener soporte siempre que lo necesiten y cuando la mayor parte de tu equipo esté desconectado.

Por ejemplo, los chatbots de IA pueden manejar problemas comunes que no requieren interacción humana, así que no tienes que esperar a que un representante de soporte responda a sus preguntas más urgentes. Con la comunicación permanente, puedes interactuar de manera efectiva con tu público en cualquier momento.

Minimiza los costos operativos

Puedes ahorrar dinero y minimizar los costos operativos mediante la automatización de CX, ya que los agentes en tiempo real no tienen que manejar muchas solicitudes. Además, su tiempo se puede dedicar de manera más eficiente a otras tareas importantes.

Incrementa la satisfacción del cliente

El 77 % de los líderes de marketing están de acuerdo en que la automatización puede mejorar la experiencia del cliente, y muchas empresas pueden aumentar fácilmente la satisfacción con las soluciones de CXA.

Al automatizar ciertas tareas, puedes acortar tu tiempo de respuesta promedio, brindar soporte de alta calidad rápidamente y resolver problemas más rápido. Esto también puede disminuir los tiempos de espera para que los problemas se puedan resolver en menos tiempo.

Comunicaciones personalizadas

De acuerdo con Salesforce, el 92 % sugiere que sus clientes esperan interacciones personalizadas. Con el poder de la automatización, puedes personalizar las comunicaciones con los clientes, asegurándote de que reciban mensajes adaptados a sus necesidades e intereses en los momentos relevantes.

Esta son algunas formas de implementar tus mensajes y ofrecer una experiencia personalizada:

• Envía recomendaciones de productos
• Crea anuncios orientados
• Envía correos electrónicos transaccionales activados por solicitudes o acciones específicas

Ofrece experiencias coherentes

La automatización de la experiencia del cliente puede minimizar la fricción entre tú y tus clientes, lo que te permite ofrecer experiencias coherentes independientemente de dónde se encuentren los consumidores en el proceso de compra. Como tal, tu equipo puede comunicarse con los clientes de manera similar y reflejar tu marca de manera positiva. Además, la automatización puede reducir los errores que pueden hacer que tu negocio luzca poco profesional.

Obtén información valiosa

El software de automatización de CX puede ayudar a tu empresa a comprender mejor los deseos y necesidades de tus clientes, ya que algunas herramientas están diseñadas específicamente para obtener información sobre ellos. Por ejemplo, puedes implementar chatbots que recopilen información y comentarios de los clientes.

Fortalece las relaciones con los clientes

Automatizar la experiencia del cliente puede fortalecer el vínculo entre tú y tus clientes, lo que facilita la retención de clientes a largo plazo y compradores recurrentes. Esto se debe a que la automatización de la CX tiene como objetivo facilitar la comunicación, mantener tu marca en la mente e impresionar a los consumidores con excelentes interacciones, por lo que es posible que estén más inclinados a volver a comprar en tu negocio en el futuro. Los clientes leales también pueden abogar por tu marca y recomendársela a otros.

Sé más rentable

En última instancia, ofrecer una mejor experiencia al cliente y garantizar que estén satisfechos con tu marca puede aumentar las conversiones y los ingresos, lo cual es excelente para convertirse en un negocio rentable.

Si bien la automatización de la experiencia del cliente es una herramienta valiosa que las empresas pueden aprovechar para mejorar las relaciones con los clientes y aumentar las ventas, recuerda que las interacciones humanas siguen siendo importantes y, a veces, pueden ser necesarias.

Formas de usar la automatización de CX

Se espera que el cuarenta por ciento de las interacciones con los clientes se automaticen a través de la IA y el machine learning, por lo que no se puede negar la importancia de la automatización de la experiencia del cliente (CX). Estas son algunas formas en las que puedes usar la CXA en tu empresa para mantenerte por delante de la competencia.

Chatbots de IA

Los chatbots que usan IA y machine learning ofrecen enormes ventajas para mejorar la experiencia como cliente. Estos chatbots pueden responder a preguntas frecuentes casi al instante, para que los usuarios no tengan que perder el tiempo esperando a un agente de atención al cliente.

Programación de autoservicio

Es posible que los consumidores tengan que programar una cita con tu marca, así que verifica que el proceso de reserva sea eficiente a través del uso de herramientas de autoservicio. En muchos casos, todo lo que los consumidores tendrán que hacer es responder algunas preguntas para programar su cita; luego recibirán una respuesta automatizada para confirmar lo que seleccionaron.

Correos electrónicos automatizados

Hay diferentes tipos de correos electrónicos automatizados que puedes enviar a tus contactos, como:

• Carrito abandonado Los correos electrónicos de carrito abandonado se envían automáticamente a los contactos que agregan artículos a sus carritos, pero nunca finalizan la compra. Este tipo de correos electrónicos también pueden ir acompañados de recomendaciones de productos personalizadas.
• Nuevo suscriptor. Aquellos que se suscribieron recientemente a tu boletín recibirán correos electrónicos en reconocimiento de su suscripción. También les presentarás tu marca.
• Transaccionales. Los correos electrónicos transaccionales incluyen recordatorios de contraseñas, confirmaciones de pedidos, actualizaciones de actividad de la cuenta, etc.

Chat en tiempo real

Las soluciones de chat en tiempo real te permiten obtener respuestas a tus preguntas más urgentes en tiempo real y fuera del horario laboral habitual si es necesario. La automatización de la experiencia del cliente también puede ser valiosa para los representantes de servicio al cliente, ya que les permite resolver más solicitudes de manera oportuna y aumentar su ancho de banda.

Encuestas de opinión

La recopilación de comentarios de los clientes te proporciona información sobre la satisfacción de tus clientes. Puedes automatizar las encuestas a los clientes para preguntar sobre su interacción más reciente con tu marca o preguntar sobre su experiencia de compra y si encontraron todo lo que estaban buscando. Luego, analiza la información que recopilaste y ve dónde puedes mejorar las expectativas de los clientes.

Mantener la satisfacción de los clientes

Garantizar que los consumidores tengan una experiencia positiva con tu marca es vital para construirla y fortalecerla. Con las herramientas de automatización de experiencia del cliente, puedes mejorar la experiencia del cliente y ofrecerle asistencia las 24 horas del día, mensajes personalizados y proporcionarle experiencias coherentes. También puedes comprender mejor a tu audiencia y reducir los costos operativos.

Si quieres empezar a automatizar el recorrido del cliente, usa Mailchimp para empezar. La plataforma de automatización de CX de Mailchimp te permite crear flujos de trabajo flexibles de automatización de marketing y determinar los mejores puntos de contacto para llegar a tus clientes. También podrás automatizar los correos electrónicos transaccionales, los anuncios de reorientación y mucho más.