¿Qué es una encuesta de clientes?

¿Qué son las encuestas de clientes?

Una encuesta de clientes es un método que una empresa puede utilizar para recabar comentarios de los clientes. El objetivo final de una encuesta de servicio al cliente es evaluar la satisfacción de tus clientes con tu negocio. En lugar de hablar con tus clientes cara a cara, lo que puede llevar mucho tiempo y abrumar a ambas partes, enviar encuestas a los clientes es una forma más eficaz de medir el sentimiento de tu cliente.

Hay muchas razones por las que las empresas utilizan las encuestas para la satisfacción del cliente. Es una forma de obtener comentarios sinceros sobre los aspectos positivos y negativos de tu marca. Identificar lo que a tus clientes no les gusta de tu marca es tan importante, si no más, que identificar lo que a tus clientes les gusta de tu marca. Y enviar encuestas a los clientes es una forma excelente de escuchar los comentarios de tus clientes sin sesgos.

Las encuestas también son menos invasivas y abrumadoras que las interacciones uno a uno. Los clientes pueden responder de forma anónima y desde la comodidad de sus propios hogares, por lo que es probable que se sientan más cómodos al compartir sus sentimientos sinceros. Las empresas también enviarán encuestas de clientes como forma de interactuar con sus clientes, para que puedan sentirse valorados y atendidos.

Como propietario de una empresa, es importante saber cómo obtener las comentarios de los clientes, para que puedas obtener los comentarios que necesitas para tu negocio, y una encuesta de satisfacción del cliente es una excelente manera de obtener justo eso.

¿Por qué son importantes las encuestas de clientes?

Una empresa opera únicamente para sus clientes, por lo que es crucial comprender sus impresiones sobre tu negocio. Hay varias razones por las que las encuestas de clientes son importantes para las empresas, como:

• Mejorar productos o servicios: Una encuesta de clientes es una forma excelente de obtener información sobre el sentimiento de tus clientes acerca de tus productos o servicios, para que puedas hacer las mejoras necesarias. Cuando puedas identificar exactamente con qué están insatisfechos tus clientes, podrás actuar para solucionarlo. De esta manera, puedes adaptar tus productos o servicios a las necesidades de tus clientes, lo que puede aumentar la probabilidad de que vuelvan a comprarte. Al diseñar una encuesta de clientes, asegúrate de incluir preguntas específicas del producto para recopilar los comentarios que necesites.
• Interaccionar con los clientes: Un negocio exitoso es aquel que se esfuerza por conectar con sus clientes, lo que puedes hacer con las encuestas de clientes. Conectar con los clientes es imperativo para todas las empresas, porque es más probable que los clientes conectados se conviertan en clientes habituales. El envío de encuestas de clientes permite a tus clientes saber que te interesas por ellos y quieres escuchar lo que tengan que decir, lo que los ayudará a sentirse más conectados emocionalmente con tu marca. Esto también aumenta la probabilidad de que recomienden tu marca a compañeros y colegas.
• Tomar decisiones fundamentadas: Otro beneficio de las encuestas de clientes es que pueden ayudarte a tomar decisiones más fundamentadas en función de los datos, lo que es imperativo para el éxito de tu negocio. Las encuestas a clientes te indican qué cambios deben hacerse y qué debe mantenerse igual con respecto a tus productos o servicios, para que puedas tomar mejores opciones en el futuro y permitir que tu negocio alcance su máximo potencial.
• Aumentar la fidelidad del cliente: Los clientes fieles conducen al crecimiento, y una forma de impulsar la fidelidad del cliente es mediante las encuestas de clientes. Si una empresa tiene una alta tasa de retención de clientes, eso significa que está haciendo algo bien. Enviar encuestas de servicio al cliente puede ayudar a impulsar la fidelidad del cliente, porque indica que te centras en crear los mejores productos o servicios posibles para tus clientes. Además de las encuestas, hay varias otras estrategias de retención de clientes que puedes usar para aumentar la fidelidad, como mantenerte en contacto, resolver problemas rápidamente y prestar un gran servicio.
• Recopilar datos de clientes: Las encuestas a clientes también son una buena forma de recopilar datos de clientes y recopilar información demográfica sobre tu público objetivo. Asegúrate de incluir unas cuantas preguntas demográficas en tu encuesta, como la edad, género, nivel de formación y situación laboral. Conocer esta información también puede ayudarte a tomar mejores decisiones de marketing, porque entenderás mejor a tu público objetivo.
• Hacer seguimiento del progreso: Siempre debes hacer un seguimiento del progreso de tu negocio, por lo que debes enviar continuamente encuestas de clientes, para poder medir el rendimiento de tu negocio con el tiempo. Hacer seguimiento de tu progreso facilita la identificación de obstáculos y las formas de superarlos, así como tus objetivos y lo que debes hacer para lograrlos.

Elementos de una encuesta de clientes eficaz

Hay algunos elementos clave que componen una encuesta de clientes eficaz, como:

• Usa escalas de clasificación uniformes: En cada encuesta de clientes que envíes, asegúrate de utilizar las mismas escalas de evaluación. Usar escalas de evaluación uniformes hará que el análisis de resultados de sondeos sea mucho más fácil y menos confuso.
• Haz preguntas relevantes: Una encuesta de satisfacción del cliente solo es buena si lo son las preguntas que hagas. Para obtener resultados eficaces de las encuestas de tus clientes que puedes usar para mejorar tu negocio, debes hacer preguntas relevantes que den lugar a respuestas razonadas.
• Usa distintos tipos de preguntas: Además de hacer las preguntas correctas, también debes usar distintos tipos de preguntas, como preguntas abiertas, preguntas de opción múltiple y preguntas sobre datos demográficos. Cuantas más preguntas hagas, más información podrás obtener sobre tus clientes.
• Evita las suposiciones: No asumas que tus clientes van a responder de una manera determinada, o que van a explicar por qué. Si deseas que tus clientes te expliquen su razonamiento, debes pedirlo específicamente en la pregunta.
• Sé breve: Debes intentar que la encuesta de clientes sea lo más breve y directa posible. No muchos clientes estarán dispuestos a contestar una encuesta en profundidad que tome una hora. Haz que tus preguntas sean breves, para que tus clientes puedan contestarlas rápidamente.
• Incentivar a los encuestados: Una buena forma de hacer que tus clientes respondan tu encuesta es ofreciendo incentivos, como un 20 % de descuento en su próxima compra o un producto gratuito. Sin embargo, tus incentivos deben ser pequeños para evitar causar sesgos.
• Escoge el momento adecuado: Es importante enviar tus encuestas en el momento adecuado, para poder obtener todas las respuestas precisas posibles. Tus encuestados deben contar con al menos una semana para responder la encuesta, desde el momento en que la envíes a la fecha en que se termine. Además, ten en cuenta las zonas horarias, para no enviar tus encuestas a mitad de la noche.
• Prueba su encuesta: Antes de que enviar ese correo electrónico con tu encuesta a todos tus clientes, asegúrate de probarla primero. Debes probar tu encuesta para asegurarte de que el texto sea correcto y que todas las preguntas tengan el formato correcto.
• Da las gracias a los encuestados: Una vez que hayas recibido las respuestas de todos tus clientes, asegúrate de darles las gracias. Dar las gracias a los encuestados es una cortesía habitual para que sepan que valoras su tiempo y esfuerzo. Puedes hacer esto con un sencillo correo electrónico de agradecimiento, o puedes enviar una tarjeta de regalo o un descuento.

Tipos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente

Ahora que sabes más sobre la importancia de las encuestas de clientes y los elementos que las hacen eficaces, hablemos de los diferentes tipos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente. Es importante incluir una variedad de preguntas en tu encuesta, para que puedas evaluar fácilmente qué opinan tus clientes de tu negocio.

Estos son algunos de los distintos tipos de preguntas de encuestas de clientes que puedes incluir:

1. Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas son preguntas que permiten al encuestado escribir su respuesta. Incluir preguntas abiertas en la encuesta es importante, porque proporciona a los encuestados libertad para expresar sus impresiones y preocupaciones. Este tipo de preguntas fomentan la sinceridad, que es, en definitiva, lo que quieres en tus encuestas.

Para elaborar preguntas abiertas eficaces, la pregunta debe ser breve primero y, luego, posiblemente hacer un seguimiento con algunas preguntas en más profundidad. Por ejemplo, tu primera pregunta puede ser: “¿Qué opinas de (nombre del producto)?” y tu segunda pregunta puede ser: “Si es necesario, ¿cómo crees que podemos mejorar ese producto?”.

Hacer estas preguntas en dos partes es menos intimidante para el encuestado y lo anima a escribir más, para que puedas evaluar mejor sus ideas e impresiones.

Algunos otros ejemplos de preguntas abiertas incluyen:

• ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con la empresa?
• ¿Qué funciona para ti y por qué?
• ¿Qué pueden hacer mejor nuestros empleados?
• ¿Por qué elegiste nuestro producto en vez del de un competidor?
• ¿Qué palabra usarías para describirnos y por qué?

2. Preguntas binarias

Las preguntas binarias son lo contrario de las preguntas abiertas, y ofrecen solo dos opciones de respuesta, que suelen ser “sí” y “no”. Las preguntas de tipo “sí/no” permiten recabar opiniones rápidamente sin tener que leer largas respuestas. Las preguntas binarias te darán una idea general de qué opinan tus clientes en función de un simple sí o no.

Dado que las preguntas binarias no proporcionan tanta información sobre las impresiones de tu encuestado como las abiertas, debes limitar el número de ellas a incluir en tus encuestas. Tener solo dos opciones de respuestas puede hacer que tus encuestados sientan que es una encerrona y no tienen otra opción. Dicho esto, las preguntas binarias pueden proporcionar información útil que se puede aplicar a tu negocio.

Algunos ejemplos de preguntas binarias incluyen:

• ¿Te quedaste satisfecho con tu experiencia con nosotros? Sí/No
• ¿Encontraste lo que estabas buscando hoy? Sí/No
• ¿Hay algo más que necesites de nosotros? Sí/No

3. Preguntas demográficas

Es crucial incluir preguntas sobre datos demográficos en una encuesta de clientes, para que puedas comprender mejor a tu público. Hacer preguntas demográficas es fundamental para que las empresas puedan crear perfiles de comprador que representen a su público objetivo. Cuando te hayas hecho una idea del perfil de tu comprador, podrás hacer un trabajo de marketing más eficaz, dirigido específicamente a tu público objetivo.

Hacer estas preguntas puede ayudarte a hacerte una idea de con qué públicos estás funcionando bien, y con qué públicos estás fallando en algo. Sin embargo, no se debe exigir a los encuestados que respondan preguntas demográficas, así que asegúrate de incluir que son opcionales.

Algunos ejemplos de preguntas demográficas incluyen:

• ¿Cuál es tu nombre?
• ¿Cuál es tu número de teléfono?
• ¿Dónde resides?
• ¿Con qué género te identificas?
• ¿Cuál es tu dirección de correo electrónico?
• ¿Cuál es tu situación laboral?
• ¿Cuál es tu estado civil, y tienes hijos?
• ¿Cuál es tu nivel de formación?

4. Preguntas de la escala de Likert

Las preguntas de la escala de Likert proporcionan a los encuestados una variedad de respuestas que van de un extremo a otro, como “extremadamente insatisfecho” a “extremadamente satisfecho”. Las preguntas de la escala de Likert normalmente también incluyen una opción neutral para la respuesta.

Las preguntas de la escala de Likert son buenas para una encuesta de clientes, porque son fáciles de entender y proporcionan al encuestado la opción de ser neutral. Con este tipo de pregunta, las empresas pueden recopilar fácilmente datos importantes y cuantificables, como las opiniones y posturas del consumidor, sin tener que observar al cliente en acción.

Algunos ejemplos de preguntas de la escala de Likert incluyen:

• ¿Cuál es tu grado de satisfacción con nuestro servicio?
• Muy satisfecho
• Moderadamente satisfecho
• Ni satisfecho ni insatisfecho
• Moderadamente insatisfecho
• Muy insatisfecho

Si decides incluir preguntas de la escala de Likert en tu encuesta de clientes, asegúrate de mantener la coherencia con tus escalas de evaluación. Cuantas más opciones tengas para las respuestas, más confuso puede ser analizar tus datos. Trata de mantener todo lo posible la coherencia en tus escalas de evaluación, para facilitar las cosas tanto para ti como para tu encuestado.

5. Preguntas de opción múltiple

Las preguntas de opción múltiple son una forma muy sencilla de evaluar las opiniones del cliente. Las preguntas de opción múltiple son fáciles de comprender y responder para el cliente, y las respuestas son fáciles de analizar para la empresa. Con las preguntas de opción múltiple, puede proporcionar más opciones de respuesta que con una pregunta binaria o de la escala de Likert, pero tus encuestados no pueden profundizar tanto como con una pregunta abierta.

Algunos ejemplos de preguntas de opción múltiple incluyen:

• ¿Cuál de nuestros productos usas más?

  • Producto A
  • Producto B
  • Producto C
  • Producto D

• ¿Con qué frecuencia visitas nuestro sitio web?

  • Cada día
  • Un par de veces a la semana
  • Unas pocas veces al mes
  • Una vez cada pocos meses
  • Nunca voy a tu sitio web

Conclusión: Usar encuestas de clientes

Usar encuestas de clientes es una excelente manera de obtener información sobre sus opiniones, para poder evaluar su satisfacción y hacer los cambios necesarios en tu negocio. Las encuestas de clientes son importantes por un sinfín de razones. Hacer encuestas de clientes puede ayudarte a interactuar más con tus clientes, impulsar su fidelidad, mejorar tus productos y servicios y mucho más.

Crear y enviar encuestas de clientes no tiene por qué ser complicado, especialmente cuando usas Mailchimp. Mailchimp es una plataforma de marketing todo en uno que las marcas pueden usar para desarrollarse, lanzar productos y hacer crecer sus negocios. Mailchimp ofrece incluso herramientas de encuestas gratuitas en línea, que puedes usar para crear tus propias encuestas eficaces, y así aprender más sobre tus clientes y hacer crecer tu negocio.

Además de las herramientas de encuestas, también tendrás acceso a una amplia colección de útiles recursos de marketing al registrarte en Mailchimp. Mailchimp está aquí para ayudarte con todo, desde la creación de contenido hasta la retención de clientes, para que puedas hacer prosperar tu negocio y lograr todos tus objetivos.