Qu’est‑ce qu’une enquête client ?

Que sont les enquêtes client ?

Une enquête client est une méthode qu’une entreprise peut utiliser pour recueillir des commentaires de consommateurs. L’objectif ultime d’une enquête sur le service client est d’évaluer dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de votre entreprise. Plutôt que de parler à vos clients en tête-à-tête, ce qui peut être chronophage et difficile pour les deux parties, l’envoi des enquêtes client est un moyen plus efficace d’évaluer les impressions de vos clients.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises utilisent des enquêtes de satisfaction client. C’est un moyen pour elles d’obtenir un retour franc sur les aspects positifs et négatifs de leur marque. Identifier ce que vos clients n’aiment pas dans votre marque est tout aussi important, voire plus important, que d’identifier ce qu’ils aiment. Et l’envoi des enquêtes client est un excellent moyen d’entendre les avis impartiaux de vos clients.

Les enquêtes sont également moins invasives et difficiles que les interactions en tête-à-tête. Les clients peuvent répondre de manière anonyme et dans le confort de leur propre maison, de sorte qu’ils se sentiront probablement plus à l’aise pour partager leurs impressions franchement. Les entreprises envoient également des enquêtes client afin de s’engager auprès de leurs clients, pour que ces derniers se sentent valorisés et pris en considération.

En tant que dirigeant d’entreprise, il est important de savoir comment recueillir l’avis des clients afin d’obtenir le retour nécessaire à votre entreprise. Une enquête de satisfaction client est un excellent moyen d’y parvenir.

Pourquoi les enquêtes client sont-elles importantes ?

Une entreprise fonctionne uniquement pour ses clients. Il est donc crucial de comprendre leurs sentiments à l’égard de votre entreprise. Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les enquêtes client sont importantes pour les entreprises, à savoir :

• Améliorer les produits ou services : Une enquête client est un excellent moyen d’obtenir des informations sur ce que vos clients pensent de vos produits ou services afin que vous puissiez apporter les améliorations nécessaires. C’est en sachant exactement ce dont vos clients ne sont pas satisfaits que vous pouvez activement y remédier. Vous pouvez ainsi adapter vos produits ou services aux besoins de vos clients, ce qui peut augmenter la probabilité qu’ils achètent à nouveau auprès de vous. Lors de la conception d’une enquête client, assurez-vous d’inclure des questions spécifiques au produit pour recueillir les commentaires dont vous avez besoin.
• S’engager avec ses clients : Une entreprise prospère est une entreprise qui met tout en œuvre pour se connecter à ses clients, ce que vous pouvez faire avec les enquêtes client. Se connecter à ses clients est impératif pour toutes les entreprises car des clients connectés sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers. Leur envoyer des enquêtes montre à vos clients que vous vous souciez d’eux et que vous voulez entendre ce qu’ils ont à dire, ce qui les aidera à se sentir plus connectés, émotionnellement, à votre marque. Cela les rend également plus susceptibles de recommander votre marque à leurs pairs et collègues.
• Prendre des décisions éclairées : Un autre avantage des enquêtes client est qu’elles peuvent vous aider à prendre des décisions plus éclairées, basées sur des données, ce qui est impératif pour la réussite de votre entreprise. Les enquêtes client vous indiquent quels changements doivent être apportés et ce qui doit être maintenu à propos de vos produits ou services afin que vous puissiez faire de meilleurs choix à l’avenir et permettre à votre entreprise d’atteindre son plein potentiel.
• Augmenter la fidélité de vos clients : Les clients fidèles mènent à la croissance, et l’un des moyens de stimuler la fidélité de vos clients est d’effectuer des enquêtes client. Lorsqu’une entreprise a un taux de fidélisation des clients élevé, cela signifie qu’elle procède correctement. L’envoi d’enquêtes sur le service client peut aider à stimuler la fidélité des clients, car cela indique que vous vous concentrez sur la création des meilleurs produits ou services possibles pour vos clients. En plus des enquêtes client, il existe diverses autres stratégies de fidélisation des clients que vous pouvez utiliser pour accroître la fidélité des clients, comme rester en contact avec vos clients, résoudre rapidement les problèmes et fournir un excellent service.
• Collecter les données client : Les enquêtes client sont également un bon moyen de recueillir des données sur les clients et des informations démographiques sur votre audience cible. Assurez-vous d’inclure quelques questions démographiques dans votre enquête, comme l’âge, le genre, la formation et la profession. Connaître ces informations peut également vous aider à prendre de meilleures décisions marketing, car vous aurez une meilleure compréhension de votre audience cible.
• Suivre les progrès : Vous devez toujours suivre les progrès de votre entreprise, c’est pourquoi vous devez envoyer des enquêtes client en continu afin de pouvoir évaluer les performances de votre entreprise au fil du temps. Le suivi de vos progrès facilite l’identification des obstacles et des moyens de les surmonter, ainsi que de vos objectifs, et de ce que vous devez faire pour les atteindre.

Éléments d’une enquête client efficace

Il existe quelques éléments clés qui constituent une enquête client efficace, tels que :

• Utilisez des échelles d’évaluation cohérentes : Pour chaque enquête client que vous envoyez, assurez-vous d’utiliser les mêmes échelles d’évaluation. L’utilisation d’échelles d’évaluation cohérentes rendra l’analyse des résultats de vos enquêtes beaucoup plus facile et moins source de confusion.
• Posez des questions pertinentes : Une enquête de satisfaction client n’est bonne que si les questions que vous posez le sont aussi. Afin d’obtenir des résultats efficaces à vos enquêtes client, que vous pourrez utiliser pour améliorer votre entreprise, vous devez poser des questions pertinentes qui susciteront des réponses réfléchies.
• Utilisez différents types de questions : En plus de poser les bonnes questions, vous devez également utiliser divers types de questions, comme les questions ouvertes, les questions à choix multiples et les questions démographiques. Plus vous posez de questions, plus vous obtenez d’informations sur vos clients.
• Évitez les suppositions : Abstenez-vous de toute supposition concernant la manière dont vos clients répondront ou l’explication de leurs réponses. Si vous souhaitez que vos clients expliquent leur raisonnement, vous devez leur demander spécifiquement de le faire dans la question.
• Soyez concis : Vous devez veiller à ce que votre enquête client demeure aussi brève et directe que possible. Peu de clients auront envie de répondre à l’enquête si cela doit leur prendre une heure. Rédigez des questions concises afin que vos clients puissent les comprendre rapidement.
• Offrez des incitations aux participants : Une bonne façon d’inciter vos clients à répondre à votre enquête consiste à leur offrir des incitations, comme une réduction de 20 % sur leur prochain achat, ou un produit gratuit. Ces incitations doivent cependant rester d’un faible montant pour éviter de provoquer des biais.
• Choisissez le bon moment : Il est important d’envoyer vos enquêtes au bon moment pour recueillir autant de réponses précises que possible. Vous devez accorder aux participants au moins une semaine pour répondre à l’enquête entre le moment où vous l’envoyez et celui où les participants la renvoient. Pensez également aux fuseaux horaires afin de ne pas envoyer vos enquêtes au milieu de la nuit.
• Testez votre enquête : Avant de cliquer sur le bouton pour envoyer votre enquête à tous vos clients, veillez à la tester. Vous devez tester votre enquête pour vous assurer que la formulation est correcte et que toutes les questions sont correctement mises en page.
• Remerciez les participants : Lorsque vous recevez les réponses de vos clients, veillez à les remercier. Remercier les participants est une marque de courtoisie courante leur indiquant que vous appréciez le temps et les efforts qu’ils ont consacrés à votre enquête. Cela peut prendre la forme d’un simple e-mail de remerciement, d’un bon d’achat ou une réduction.

Types de questions de l’enquête de satisfaction client

Maintenant que vous connaissez mieux les raisons pour lesquelles les enquêtes client sont importantes et les éléments qui en garantissent l’efficacité, voyons les différents types de questions de l’enquête de satisfaction client. Il est important d’inclure une large variété de questions dans votre enquête afin de pouvoir évaluer facilement ce que vos clients pensent de votre entreprise.

Voici quelques-uns des différents types de questions d’enquête client que vous pouvez inclure dans une enquête client :

1. Questions ouvertes d’enquête

Les questions ouvertes contenues dans les enquêtes sont des questions qui permettent au participant de donner une réponse rédigée. Il est important d’inclure des questions ouvertes dans vos enquêtes car elles permettent aux participants d’exprimer librement leurs impressions et leurs préoccupations. Ce type de questions encourage la franchise, l’objectif ultime de vos enquêtes.

Pour élaborer des questions ouvertes efficaces, vous devez d’abord poser une question brève, puis éventuellement approfondir avec des questions plus précises. Par exemple, votre première question peut être « Que pensez-vous de (nom du produit) ? » et votre deuxième question peut être « Si nécessaire, comment pensez-vous que nous pouvons améliorer ce produit ? ».

Poser ces questions en deux parties est moins intimidant pour le participant et l’encourage à rédiger davantage sa réponse. Vous pouvez ainsi mieux évaluer ses pensées et ses impressions.

Voici d’autres exemples de questions ouvertes :

• Comment pouvons-nous améliorer votre expérience avec l’entreprise ?
• Qu’est-ce qui fonctionne pour vous et pourquoi ?
• Que peuvent améliorer nos employés ?
• Pourquoi avez-vous choisi notre produit plutôt que celui d’un concurrent ?
• Quel mot utiliseriez-vous pour nous décrire et pourquoi ?

2. Questions binaires d’enquête

Les questions binaires d’enquête sont l’inverse des questions ouvertes et n’offrent que deux options de réponses, qui sont généralement « oui » et « non ». En posant des questions oui/non, vous obtenez un retour rapide, sans avoir à passer du temps à lire de longues réponses. Les questions binaires vous donnent une idée générale de ce que ressentent vos clients sur la base d’un simple oui ou non.

Étant donné que les questions binaires d’enquête ne renseignent pas autant sur les impressions des participants que les questions ouvertes, vous devez en limiter le nombre dans vos enquêtes. Le fait de n’avoir que deux options de réponse peut donner aux participants l’impression d’être limités et de ne pas avoir de choix. Cela dit, les questions binaires peuvent fournir des informations utiles qui peuvent être appliquées à votre entreprise.

Voici quelques exemples de questions binaires d’enquête :

• Avez-vous été satisfait de votre expérience avec nous ? Oui/Non
• Avez-vous trouvé ce que vous recherchiez aujourd’hui ? Oui/Non
• Y a-t-il autre chose dont vous avez besoin de notre part ? Oui/Non

3. Questions démographiques d’enquête

Il est essentiel d’inclure des questions démographiques dans une enquête client afin de mieux comprendre votre audience. Poser des questions démographiques est essentiel pour que les entreprises puissent créer des buyer persona qui représentent leur audience cible. Lorsque vous avez une idée de votre buyer persona, vous pouvez déployer des efforts marketing plus efficaces visant spécifiquement votre audience cible.

Poser ces questions peut vous donner une idée des audiences auprès desquelles vous êtes performant et des audiences que vous n’atteignez pas. Les participants ne doivent cependant pas être tenus de répondre à des questions démographiques. Vous devez donc veiller à ce qu’elles restent facultatives.

Voici quelques exemples de questions démographiques d’enquête :

• Quel est votre nom ?
• Quel est votre numéro de téléphone ?
• Où vivez-vous ?
• À quel genre vous identifiez-vous ?
• Quelle est votre adresse e-mail ?
• Quel est votre statut professionnel ?
• Quel est votre état civil et avez-vous des enfants ?
• Quel est votre niveau d’études ?

4. Questions d’enquête selon l’échelle de Likert

Les questions d’enquête selon l’échelle de Likert fournissent aux participants des options de réponses allant d’un extrême à l’autre, comme extrêmement insatisfait à extrêmement satisfait. Les questions selon l’échelle de Likert incluent généralement aussi une option de réponse neutre.

Les questions d’enquête sur l’échelle de Likert sont intéressantes à intégrer dans une enquête client car elles sont faciles à comprendre et donnent au participant une option de réponse neutre. Avec ce type de question, les entreprises peuvent facilement collecter des données importantes et quantifiables, telles que les croyances et les attitudes des consommateurs, sans avoir à les observer en action.

Voici quelques exemples de questions d’enquête sur l’échelle de Likert :

• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre service ?
• Très satisfait
• Modérément satisfait
• Ni satisfait ni insatisfait
• Modérément insatisfait
• Très insatisfait

Si vous choisissez d’inclure des questions d’enquête sur l’échelle de Likert dans votre enquête client, assurez-vous de la cohérence avec vos propres échelles d’évaluation. Plus il y a d’options de réponse, plus il peut être difficile d’analyser les données. Essayez d’assurer la cohérence de vos échelles d’évaluation afin de vous faciliter la tâche ainsi que celle des participants.

5. Questions à choix multiples

Les questions à choix multiples sont un moyen très simple d’évaluer l’opinion de vos clients. Les questions à choix multiples sont faciles à comprendre et à répondre pour les clients, et les réponses sont faciles à analyser pour l’entreprise. Avec les questions à choix multiples, vous pouvez fournir plus d’options de réponse qu’avec une question binaire ou une échelle de Likert, mais les participants ne peuvent pas répondre aussi en profondeur qu’avec une question ouverte.

Voici quelques exemples de questions à choix multiples :

• Parmi nos produits, lequel utilisez-vous le plus ?

  • Produit A
  • Produit B
  • Produit C
  • Produit D

• À quelle fréquence visitez-vous notre site Web ?

  • Tous les jours
  • Deux fois par semaine
  • Quelques fois par mois
  • Une fois tous les quelques mois
  • Je ne vais jamais sur votre site Web

Pour résumer : Utilisation des enquêtes client

L’utilisation des enquêtes client est un excellent moyen d’obtenir des informations sur l’opinion de vos clients afin d’évaluer leur satisfaction et d’apporter les changements nécessaires à votre entreprise. Les enquêtes client sont importantes pour une myriade de raisons. La réalisation d’enquêtes client peut vous aider à interagir davantage avec vos clients, à encourager leur fidélité, à améliorer vos produits et services, etc.

La création et l’envoi d’enquêtes client ne sont pas forcément compliqués, surtout si vous utilisez Mailchimp. Mailchimp est une plate-forme marketing tout-en-un que les marques peuvent utiliser pour développer, lancer et faire grandir leur entreprise. Mailchimp propose même des outils d’enquête en ligne gratuits vous permettant de créer vos propres enquêtes efficaces afin d’en savoir plus sur vos clients et de développer votre entreprise.

En plus des outils d’enquête, vous avez également accès à une vaste collection de ressources marketing utiles lorsque vous vous inscrivez à Mailchimp. Mailchimp est là pour vous aider dans différents domaines, de la création de contenu à la fidélisation des clients, afin que vous puissiez faire passer votre entreprise à un niveau supérieur et atteindre tous vos objectifs.