Automação da experiência do cliente

Definição de automação da experiência do cliente

A automação da experiência do cliente (CX) permite que as empresas automatizem o engajamento individual ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, tornando a comunicação mais rápida e personalizada. Em vez de representantes lidarem com as interações diárias com os clientes, você pode utilizar soluções de automação para reduzir o contato humano e agilizar o trabalho da sua equipe.

Para que a automação da experiência do cliente seja bem-sucedida, é preciso incluir os seguintes componentes:

• Orquestração. Com a orquestração, você utiliza os dados existentes dos clientes para identificar onde a automação é necessária e mais valiosa. Dessa forma, você pode configurar os pontos de contato e se comunicar com os clientes nos momentos adequados.
• Segmentação. A segmentação permite que as empresas dividam seu público em subgrupos com base em características comuns, como demografia, hábitos de compra e valores pessoais. Ao segmentar seus contatos, você garante que eles recebam conteúdo relevante conforme suas necessidades específicas e no momento mais apropriado.
• Personalização. A personalização faz com que cada pessoa que interage com sua marca se sinta valorizada e compreendida. Com os dados obtidos na segmentação, é possível criar campanhas altamente personalizadas.
• Automação. Analise os dados dos clientes e use-os a seu favor para automatizar a comunicação.

Lembre-se de que experiência do cliente e serviço ao cliente têm significados diferentes. Enquanto o serviço ao cliente é um evento isolado quando o cliente precisa de suporte, a experiência do cliente engloba todas as interações com sua empresa.

Automação da experiência do cliente versus gerenciamento de relacionamento com o cliente

Como mencionado, a automação da experiência do cliente (CXA) permite que as empresas automatizem toda a jornada do cliente, enquanto o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) se refere ao processo de organizar e gerenciar as relações com os clientes, além de analisar os dados obtidos nas interações. No entanto, tanto as ferramentas de CXA quanto as de CRM atuam juntas para aprimorar a experiência do cliente e ajudar você a desenvolver um relacionamento melhor com seu público.

O software de CRM oferece uma plataforma que agrega e avalia as informações coletadas automaticamente ou de forma manual. Isso garante que você e sua equipe tenham acesso aos dados dos clientes por meio de um painel centralizado, alinhando todos para personalizar as interações.

Com a automação da experiência do cliente, é possível aproveitar as informações do seu CRM para automatizar determinadas interações ao longo da jornada do cliente.

Automação da experiência do cliente versus automação de marketing

As ferramentas de CXA são projetadas para ajudar as empresas a automatizar a jornada do cliente do início ao fim e além, garantindo que os consumidores sejam atendidos independentemente de onde estejam no processo de compra.

Por outro lado, a automação de marketing não se concentra no ciclo de vida do cliente; seu objetivo é reforçar os esforços de funil para mover indivíduos por diferentes etapas e campanhas.

Os benefícios da automação da experiência do cliente

Usar ferramentas de experiência do cliente traz diversos benefícios, incluindo uma comunicação aprimorada, aumento na eficiência operacional e um fortalecimento dos relacionamentos com os clientes. Confira alguns dos benefícios mais notáveis.

Forneça suporte 24/7

Existem ferramentas de automação que permitem que clientes atuais e futuros obtenham suporte quando precisarem, mesmo quando a maioria da sua equipe está off-line.

Por exemplo, chatbots com IA podem lidar com questões comuns que não exigem interação humana, evitando que o cliente espere por um representante de suporte para responder às suas dúvidas mais urgentes. Com comunicação ininterrupta, você pode interagir com seu público a qualquer momento.

Minimize os custos operacionais

Você economiza e reduz custos operacionais com a automação da experiência do cliente, já que agentes não precisam lidar com tantas solicitações em tempo real. Além disso, o tempo deles pode ser usado de forma mais eficiente em outras tarefas importantes.

Aumente a satisfação do cliente

77% dos líderes de marketing concordam que a automação pode melhorar a experiência do cliente, e muitas empresas podem aumentar a satisfação usando soluções de CXA.

Ao automatizar certas tarefas, você reduz o tempo médio de resposta, oferece suporte de alta qualidade rapidamente e resolve problemas mais depressa. Isso também diminui os tempos de espera, permitindo que os problemas sejam resolvidos mais rapidamente.

Comunicações personalizadas

Segundo a Salesforce, 92% afirmam que seus clientes desejam interações personalizadas. Com a automação, você pode personalizar a comunicação com os clientes, garantindo que recebam mensagens adaptadas às suas necessidades e interesses nos momentos certos.

Veja algumas formas de implementar suas mensagens e oferecer uma experiência personalizada:

• Enviar recomendações de produtos
• Criar anúncios direcionados
• Entregue e-mails transacionais acionados por solicitações ou ações específicas

Ofereça experiências consistentes

A automação da experiência do cliente pode minimizar atritos entre você e seus clientes, permitindo oferecer experiências consistentes independentemente de onde os consumidores estejam no processo de compra. Assim, sua equipe pode se comunicar com os clientes de maneiras semelhantes e refletir sua marca de forma positiva. Além disso, a automação pode reduzir erros que poderiam fazer sua empresa parecer pouco profissional.

Obtenha informações valiosas

O software de automação da experiência do cliente pode ajudar sua empresa a entender melhor os desejos e necessidades dos clientes, já que algumas ferramentas são projetadas especificamente para obter informações sobre eles. Por exemplo, você pode implementar chatbots que coletam informações e feedback dos clientes.

Fortalecer relacionamentos com clientes

Automatizar a experiência do cliente pode fortalecer o vínculo entre você e seus clientes, facilitando a retenção de clientes de longo prazo e compradores recorrentes. Isso porque a automação da experiência do cliente visa facilitar a comunicação, manter sua marca em destaque e impressionar os consumidores com interações excelentes, aumentando a probabilidade de voltarem a comprar de você no futuro. Clientes fiéis podem também promover sua marca e recomendá-la a outros.

Tornar-se mais lucrativo

Em última análise, oferecer uma melhor experiência ao cliente e garantir que eles estejam satisfeitos com sua marca pode aumentar as conversões e a receita, o que é ótimo para tornar sua empresa mais lucrativa.

Embora a automação da experiência do cliente seja uma ferramenta valiosa que as empresas podem usar para fortalecer o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas, lembre-se de que as interações humanas ainda são importantes e podem ser necessárias em alguns momentos.

Maneiras de utilizar a automação da experiência do cliente

Espera-se que 40% de todas as interações com clientes sejam automatizadas por IA e aprendizado de máquina, portanto, não há como negar a importância da automação da experiência do cliente. Veja algumas maneiras de usar a CXA em sua empresa para se manter à frente da concorrência.

Chatbots com IA

Chatbots que utilizam IA e aprendizado de máquina são extremamente benéficos para melhorar a experiência do cliente. Eles podem responder a perguntas frequentes quase instantaneamente, evitando que os usuários percam tempo esperando por um agente de atendimento.

Agendamento por autoatendimento

Os consumidores podem precisar agendar um compromisso com sua marca, portanto, garanta que o processo de agendamento seja eficiente com ferramentas de autoatendimento. Em muitos casos, os consumidores só precisam responder a algumas perguntas para agendar; em seguida, receberão uma resposta automática confirmando suas escolhas.

E-mails automatizados

Existem diferentes tipos de e-mails automatizados que você pode enviar aos seus contatos, como:

• Carrinho abandonado. E-mails de carrinho abandonado são enviados automaticamente para contatos que adicionaram itens ao carrinho, mas não finalizaram a compra. Esse tipo de e-mail pode ser acompanhado por recomendações de produtos personalizadas.
• Novo assinante. Quem se inscreveu recentemente na sua newsletter receberá e-mails confirmando a inscrição. Você também apresentará sua marca.
• Transacional. E-mails transacionais incluem lembretes de senha, confirmações de pedido, atualizações de atividades da conta, entre outros.

Bate-papo ao vivo

Soluções de chat ao vivo permitem que os consumidores obtenham respostas para suas dúvidas mais urgentes em tempo real e fora do horário comercial, se necessário. A automação da experiência do cliente também pode ser valiosa para os representantes de atendimento, permitindo resolver mais solicitações de forma rápida e aumentar sua capacidade.

Pesquisas de feedback

A coleta de feedbacks dos clientes oferece insights sobre a satisfação deles. Você pode automatizar pesquisas com clientes para perguntar sobre a última interação deles com sua marca ou para saber sobre a experiência de compra e se encontraram tudo o que buscavam. Em seguida, analise as informações coletadas e veja onde pode melhorar as expectativas dos clientes.

Mantenha os clientes felizes

Garantir que os consumidores tenham uma experiência positiva com sua marca é vital para construir e fortalecer sua marca. Com as ferramentas de automação de experiência do cliente, você pode melhorar a experiência do cliente, oferecendo suporte 24 horas, mensagens personalizadas e proporcionando uma experiência consistente. Você também pode obter uma melhor compreensão do seu público e reduzir os custos operacionais.

Se você deseja começar a automatizar a jornada do cliente, use o Mailchimp para começar. A plataforma de automação de experiência do cliente da Mailchimp permite que você construa fluxos de trabalho automação de marketing flexíveis e identifique os melhores pontos de contato para alcançar seus clientes. Você também poderá automatizar e-mails transacionais, anúncios de retargeting e muito mais.