Automação do atendimento ao cliente e os benefícios para sua empresa

Exemplos de automação de atendimento ao cliente

A automação do atendimento ao cliente refere-se ao uso de várias ferramentas para simplificar o atendimento ao cliente.

Existem várias maneiras e ferramentas que você pode usar para fazer isso, incluindo o seguinte:

Chatbots

Os chatbots permitem que você atenda às preocupações comuns dos clientes e resolva problemas básicos. Os clientes podem ter uma opção para o tipo de informação que precisam, e o chatbot lhes dará uma resposta.

Por exemplo, se alguém estiver procurando por informações de remessa, o bot pode enviar um link onde eles podem rastrear a entrega. Os chatbots dependem da sua capacidade de programar suas respostas, portanto, podem levar um tempo considerável, especialmente se você deseja fornecer aos seus clientes muitas opções e respostas.

Bate-papo ao vivo

Você pode conectar representantes humanos de atendimento ao cliente aos clientes em tempo real com o chat ao vivo. Os clientes não terão mais que esperar no telefone, deixar uma mensagem de voz ou enviar um e-mail sem saber quando terão uma resposta sua. Além disso, o bate-papo ao vivo pode ajudar a resolver problemas em tempo real.

Por exemplo, se um cliente perdeu um pacote, ele pode entrar em contato com o agente de chat ao vivo para resolver o problema. Enquanto isso, se os clientes em potencial tiverem dúvidas sobre produtos ou serviços, eles podem falar diretamente com o representante de atendimento ao cliente em tempo real para ajudá-los a tomar uma decisão de compra.

Fluxos de trabalho

O atendimento ao cliente automatizado não apenas gerencia as interações externas entre os representantes de atendimento ao cliente e os clientes. Em vez disso, ele pode automatizar fluxos de trabalho e processos internos para agilizar as operações, fornecendo aos clientes respostas mais rápidas automatizando as tarefas de atendimento ao cliente.

Com fluxos de trabalho automatizados, as equipes internas de atendimento ao cliente podem trabalhar juntas para resolver problemas do cliente. Por exemplo, se um agente precisar retomar de onde outro parou, o software de atendimento ao cliente fornecerá o histórico de conversas e os dados do cliente para resolver a reclamação de forma eficaz.

Base de conhecimento e perguntas frequentes

Às vezes, os clientes não querem entrar em contato com sua empresa para fazer perguntas, então eles podem procurar respostas em seu site. Uma base de conhecimento e perguntas frequentes funcionam como opções de autoatendimento quando os clientes têm perguntas gerais sobre sua empresa ou seus produtos e serviços.

E-mails

Você pode usar estratégias de marketing por e-mail para otimizar seus processos de atendimento ao cliente enviando e-mails automatizados para indivíduos com base em suas compras recentes. Por exemplo, se você tiver um produto complicado, poderá enviar e-mails de acompanhamento com instruções para garantir que os clientes saibam como usá-los.

Além disso, a automação de marketing por e-mail permite que você configure fluxos de trabalho para como os e-mails recebidos são classificados e para quem são enviados. Por exemplo, você pode atribuir tickets automaticamente com base em palavras-chave usadas no e-mail ou com base no CEP do remetente e em outros fatores.

Como a automação melhora o atendimento ao cliente?

As soluções de automação de atendimento ao cliente podem melhorar todos os aspectos de seus processos de atendimento ao cliente para ajudar sua empresa a crescer e ter sucesso. Aqui estão alguns dos benefícios do atendimento ao cliente automatizado:

Custos reduzidos

O atendimento ao cliente automatizado pode reduzir drasticamente os custos de atendimento ao cliente porque requer menos interação entre humanos.

Em vez de contratar uma equipe completa para lidar com as solicitações de atendimento ao cliente, você pode contar com várias ferramentas e técnicas de automação para atender às preocupações dos clientes em tempo hábil, permitindo que os representantes se concentrem em tarefas mais urgentes para resolver mais problemas em um dia por menos dinheiro.

Escalável

O software de atendimento ao cliente é escalável e pode evitar a necessidade de contratar mais representantes de atendimento ao cliente à medida que você aumenta seu público. Com isso, vem a redução de custos, tempos mais rápidos para resoluções e maior eficiência.

Eficiência

Já mencionamos a eficiência algumas vezes. No entanto, vale a pena observar que fornecer aos clientes opções para se comunicar com sua empresa quando eles tiverem uma preocupação aumentará sua satisfação geral com sua marca.

Os clientes querem rapidez e eficiência, principalmente quando estão preocupados com seus produtos ou serviços, e sua empresa precisa atender a essas exigentes expectativas. Como os clientes esperam respostas rápidas, o atendimento ao cliente automatizado pode reduzir os tempos de resposta para fornecer suporte consistente a todos os seus clientes.

Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

O software de atendimento ao cliente permite que sua empresa esteja disponível para os clientes a qualquer momento. Por exemplo, os chatbots podem responder a perguntas comuns a qualquer hora do dia. Obviamente, o software de bate-papo ao vivo pode fazer o mesmo, mas você precisará de uma equipe durante a noite, o que pode não ser viável para algumas pequenas empresas.

Reduzir erros

Os seres humanos cometem erros e, embora isso seja compreensível, seus clientes querem sentir que você se preocupa com eles o suficiente para evitar erros. O atendimento ao cliente pode ser repetitivo, mas a automação facilita o tratamento de várias consultas sem cometer erros. Vários agentes de suporte podem ter que trabalhar juntos para resolver os problemas do cliente, uma experiência que pode ser frustrante para o cliente.

Como as equipes de suporte ao cliente nem sempre têm tempo para analisar os problemas do cliente antes de entrar em contato com eles, elas podem fazer as mesmas perguntas que um cliente já respondeu, tornando a experiência ainda mais frustrante.

Com as soluções de automação de atendimento ao cliente, tudo o que a equipe de suporte precisa saber sobre os clientes estará bem na frente deles, inclusive o histórico de bate-papo, para melhorar a experiência do cliente reduzindo erros.

Melhor experiência do cliente

Com todos os outros benefícios em mente, a automatização do atendimento ao cliente melhora a satisfação do cliente, melhorando a eficiência para reduzir o tempo necessário para as resoluções.

Uma experiência melhor pode se traduzir em taxas de aquisição de clientes mais altas, fornecendo suporte em tempo real a clientes em potencial com dúvidas e mantendo-os em seu site e na jornada do cliente, em vez de esperar por uma resposta.

Desvantagens comuns da automação do atendimento ao cliente a evitar

Nenhuma tecnologia ou processo é perfeito. Embora as soluções de automação de atendimento ao cliente possam ajudá-lo a otimizar seus processos de atendimento ao cliente, existem algumas desvantagens, incluindo as seguintes:

Falta de interação humana

Alguns clientes preferem interação humana porque não confiam em bots. Embora os chatbots possam responder a muitas perguntas comuns, eles não podem fazer tudo. Portanto, você não deve confiar apenas neles, pois pode ser frustrante para os clientes não terem acesso a um ser humano real.

Além disso, embora os chatbots com IA (inteligência artificial) tenham melhorado drasticamente ao longo dos anos, eles ainda não podem fornecer o mesmo nível de excelência de atendimento ao cliente que um representante de serviço experiente.

Não é possível resolver problemas complexos

A chave para o sucesso do cliente é resolver problemas de todos os tipos. Infelizmente, alguns problemas não podem ser resolvidos pelo atendimento automatizado ao cliente.

Por exemplo, se um cliente tiver um problema ou reclamação grave, como problemas de cobrança, ele quer falar com um humano real. Além disso, as opções de autoatendimento, como bases de conhecimento, podem não ser abrangentes o suficiente para cobrir todos os problemas de atendimento ao cliente. Se a automação do atendimento ao cliente não conseguir conectar os clientes a uma pessoa que possa resolver seus problemas, eles ficarão frustrados rapidamente.

Lembre-se de que alguns de seus clientes podem preferir a interação humana desde o início, enquanto outros procurarão respostas em seu site. Infelizmente, os chatbots não conseguem difundir situações tão facilmente quanto os humanos.

Portanto, se você está lidando com um cliente irritado, é sempre melhor ter um representante de vendas humano trabalhando com eles para resolver o problema, pois os bots podem tornar a experiência ainda mais frustrante para eles.

Não é uma solução completa

O atendimento automatizado ao cliente simplificará seus processos internos e externos, mas não é uma solução completa. Em última análise, sua automação deve ser estruturada corretamente para ser eficaz.

Por exemplo, você precisa criar respostas para chatbots e configurar fluxos de trabalho internos. Como resultado, sua automação de atendimento ao cliente será tão forte quanto sua configuração inicial. Mesmo assim, a tecnologia não é a solução para o mau atendimento ao cliente.

Por exemplo, se você criar uma base de conhecimento na esperança de atender a todas as possíveis solicitações de clientes e ignorar todos os e-mails recebidos, não poderá atender seus clientes com eficiência, resultando em uma experiência ruim que pode prejudicar sua reputação.

Pode ser uma barreira

Existem vários tipos de automação de atendimento ao cliente, e alguns deles oferecem experiências mais pessoais do que outros. Por exemplo, uma base de conhecimento é impessoal.

Embora permita que seus clientes respondam às suas próprias perguntas, nunca será abrangente o suficiente para responder a todas as perguntas possíveis dos clientes. Em vez disso, a tecnologia de automação pode colocar uma barreira entre você e seus clientes, especialmente se você não empregar representantes de vendas humanos.

Confiar em chatbots e outros tipos de automação sem um toque humano pode frustrar os clientes e impedi-los de estabelecer conexões e construir confiança com sua empresa.

Seis melhores práticas de automação de atendimento ao cliente a serem seguidas

O software de automação de atendimento ao cliente é tão eficaz quanto a configuração inicial.

Se você não definir fluxos de trabalho ou criar respostas prontas para representantes de atendimento ao cliente, talvez não consiga encantar seus clientes.

Aqui estão algumas melhores práticas de atendimento automatizado ao cliente para ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente:

Permitir acesso a representantes de atendimento ao cliente humanos

Isso pode se tornar frustrante rapidamente para o cliente se você usar apenas chatbots com funcionalidade e respostas limitadas. Mesmo que você não tenha uma equipe completa de atendimento ao cliente, você ainda deve ter alguém disponível para responder prontamente às perguntas dos clientes.

Não fazer isso significa que os clientes em potencial podem desistir porque terão que enviar um e-mail para sua empresa e aguardar uma resposta. Quando você responder, talvez eles não estejam mais interessados em seus produtos ou serviços.

Além disso, nem mesmo o software de automação pode fazer tudo. Muitas pessoas preferem um toque humano para sentir que a empresa se preocupa com suas reclamações, em vez de construir uma barreira entre ela e os clientes. Você pode perder rapidamente clientes potenciais e existentes se confiar demais no software de automação de serviços.

Adicione bate-papo ao vivo ao seu site

Uma opção de bate-papo ao vivo em seu site ajudará os clientes a se conectarem facilmente aos representantes de atendimento ao cliente em tempo real. O chat ao vivo tem uma taxa de engajamento mais alta do que os chatbots porque permite que os clientes interajam com pessoas que eles sabem que podem resolver seus problemas.

Adicionar um bate-papo ao vivo ao seu site também permite que você monitore as conversas para encontrar as perguntas mais comuns e encontrar novas maneiras de abordá-las. Por exemplo, se você perceber que tem dúvidas comuns sobre sua política de devolução, pode adicioná-las a uma seção de perguntas frequentes em seu site.

Juntamente com um chat ao vivo, você pode usar chatbots para lidar com consultas fora do horário comercial ou interações iniciais para ajudar a segmentar as consultas dos clientes e separar as perguntas comuns que o bot pode responder daquelas que precisam de intervenção humana.

Criar opções de autoatendimento

Bases de conhecimento e perguntas frequentes podem ajudar os clientes a encontrar respostas para suas perguntas antes de entrarem em contato com sua empresa, liberando tempo para que os agentes de atendimento ao cliente se concentrem em questões mais importantes do cliente. Além disso, preparar ferramentas de autoatendimento pode ajudar os clientes a resolver seus próprios problemas sempre que possível.

Obviamente, para criar essas opções, você deve saber quais são as dúvidas comuns de seus clientes. É aqui que o monitoramento das conversas de bate-papo ao vivo pode ajudar, pois permite que você identifique as perguntas mais importantes para seus clientes para ajudá-los a permanecer engajados em seu site, em vez de se distraírem.

Uma base de conhecimento deve incorporar tudo, desde solução de problemas e perguntas frequentes até guias de instruções. Por exemplo, se você opera uma empresa de comércio eletrônico que vende roupas, pode fornecer guias de instruções sobre como lavá-las para evitar encolhimento ou bolinhas.

Integrar com outras ferramentas

As ferramentas de automação de atendimento ao cliente podem se integrar às ferramentas de automação de marketing de relacionamento com o cliente para melhorar a experiência do cliente em cada ponto de contato.

Se você tiver notícias importantes para compartilhar sobre novos produtos e serviços, poderá usar as informações coletadas sobre os clientes para enviar uma campanha de marketing direcionada.

Além disso, suas ferramentas de automação de atendimento ao cliente podem aprimorar suas estratégias de marketing, informando o que os clientes desejam saber sobre sua empresa.

Veja as perguntas comuns sobre seus produtos para determinar se você deve ou não atualizar as mensagens em suas campanhas de marketing para educar os clientes.

Usar respostas prontas

As respostas prontas permitem que você dimensione seus processos de atendimento ao cliente, respondendo às perguntas com mais eficiência. Ter modelos para os representantes editarem ao conversar com os clientes via chat ao vivo pode reduzir o tempo necessário para a resolução de problemas e, ao mesmo tempo, tornar os agentes mais produtivos.

Obviamente, uma das maiores reclamações sobre o atendimento ao cliente automatizado é que ele não tem um toque pessoal. Mesmo que os clientes possam falar com um agente ao vivo, os agentes que trabalham com respostas prontas podem não personalizá-las o suficiente e, em vez disso, soarão robóticos, causando mais frustração para os clientes.

Portanto, ao usar respostas prontas para economizar tempo, você deve garantir que seus representantes as personalizem o suficiente para resolver o problema de um cliente e fornecer uma experiência melhor.

Obtenha feedback

Você não saberá se seu atendimento ao cliente automatizado está funcionando e agradando os clientes se não perguntar a eles. A coleta de feedback do cliente após a resolução de um problema é crucial para garantir que você forneça uma boa experiência aos clientes, seja usando chat ao vivo ou software de chatbot.

Obviamente, você deve obter esse feedback imediatamente após interagir com sua empresa, quando os clientes têm maior probabilidade de compartilhar essas informações com você. Felizmente, muitas soluções de automação de atendimento ao cliente facilitam a coleta dessas informações usando um prompt automatizado para solicitar avaliações com estrelas.

Obtenha o máximo de sua equipe de atendimento ao cliente automatizando tarefas

Com o software de automação de atendimento ao cliente certo, você pode melhorar seu atendimento ao cliente e permitir que os agentes se concentrem nas interações que exigem intervenção humana. Maior velocidade de resolução, eficiência e produtividade podem melhorar a experiência para encantar os clientes, não importa onde eles estejam na jornada do cliente.

A Mailchimp facilita a melhoria da experiência do cliente com suas ferramentas de automação de marketing. Com o atendimento ao cliente automatizado, os profissionais de marketing podem coletar informações valiosas sobre seus clientes para oferecer experiências personalizadas em cada ponto de contato. Experimente nossas ferramentas gratuitas de automação de marketing para aproveitar ao máximo sua equipe de atendimento ao cliente.