Customer care e o impacto dos cuidados com o cliente em sua empresa

O que é customer care?

Muitas pessoas pensam no serviço ao cliente quando ouvem o termo customer care; porém, apesar de conectados, os dois não são a mesma coisa.

É bem possível que um representante da sua empresa preste um bom serviço ao cliente, respondendo satisfatoriamente às consultas ou resolvendo o problema do consumidor; porém, o customer care vai além dos níveis de satisfação e resolução de problemas do cliente.

O customer care envolve uma conexão mais profunda, uma conexão emocional, que deixa uma impressão duradoura.

Outra maneira de dizer isso: o serviço ao cliente muitas vezes é uma transação única, da qual uma pessoa sai sentindo que sua necessidade foi atendida e segue com seu dia sem voltar a pensar nele.

E isso é perfeitamente aceitável. Mas imagine um cenário em que a mesma pessoa saia pensando “uau, isso foi mais do que os clientes esperam. Esse agente de suporte realmente se importava. Eles se esforçaram para personalizar uma solução pronta para uso que funcionasse para mim e não se limitaram ao discurso habitual de serviço ao cliente.”

E se cada consumidor tiver a mesma reação toda vez que ligar, o agente de suporte realmente representará o cuidado que a empresa tem com o cliente.

E se todos os representantes de customer care demonstrarem esse nível de cuidado e preocupação, a empresa alcançará o tipo de sucesso com clientes que acompanha o reconhecimento por serviços exemplares de customer care.

Customer care versus serviço ao cliente

Há uma diferença entre customer care e serviço ao cliente. Ambos são importantes para um negócio, mas você deve saber a diferença entre os dois. Com o serviço ao cliente, você está prestando assistência aos seus clientes que precisam de ajuda.

Por exemplo, se eles precisam de ajuda para fazer uma devolução e o caixa facilitar, isso é serviço ao cliente.

O customer care, por outro lado, é a conexão emocional que uma marca constrói com seus clientes. O customer care envolve um funcionário indo muito além para um cliente, de uma forma que seja verdadeiramente significativa para ele.

Por exemplo, se um cliente quiser devolver uma calça que rasgou e o período de devolução já passou, mas o vendedor fizer uma exceção por causa das circunstâncias, isso é customer care.

O customer care se concentra em resolver o problema rapidamente e garantir que o cliente seja levado em consideração durante toda a experiência do cliente.

Customer care versus suporte ao cliente

Também há uma diferença entre customer care e suporte ao cliente. O suporte ao cliente envolve ajudar um cliente com o uso de um produto. Isso normalmente incluirá assistência com suporte técnico, um representante de serviço ao cliente e solução de problemas.

Um exemplo de suporte ao cliente é o telefone do cliente parar de funcionar e ele ligar para o número de suporte ao cliente para obter ajuda para consertá-lo.

O customer care, como sabemos, é o processo de formar uma conexão mais significativa com seu cliente. No caso de um telefone não funcionar, o customer care e as mensagens do cliente envolveriam alguém se esforçando muito para ajudar o cliente a consertar o telefone e fornecer o máximo de assistência possível.

Por que as empresas devem priorizar o customer care?

Pense nos dias em que ainda não existiam grandes lojas, quando as pessoas que precisavam de leite ou pão frequentavam pequenos armazéns familiares.

Às vezes, eles passavam em frente a lojas semelhantes pelo caminho para visitar seu armazém favorito. Nem sempre o negócio escolhido oferecia comida de melhor qualidade, mas isso acontecia porque eles tinham desenvolvido um relacionamento duradouro com esse lojista.

Eles eram fiéis ao negócio porque sabiam que o armazém se esforçaria para encontrar um ingrediente especial ou moer o café do jeito que eles gostavam. Eles iam ao açougue em que o açougueiro oferecia um corte especial de carne.

Em outras palavras, as pessoas faziam negócios com estabelecimentos que realizavam customer care. E, conforme eles contavam para os vizinhos sobre sua experiência de cliente, a empresa cultivava a reputação de estabelecimento que não apenas fornecia todos os itens de sua lista de compras, mas também se importava com cada cliente como indivíduo e amigo.

A reputação é importante

Agora, embora as pessoas de hoje não parem nas esquinas para contar animadas sobre o atendimento especial que receberam na peixaria ou no supermercado, elas falam. Elas tuítam. Elas compartilham. Elas pertencem a grupos de bate-papo do Facebook, onde falam sobre o excelente nível de atendimento que receberam na Empresa A.

Mas eles também reclamam sobre atendimento ruim ou o tratamento robótico que receberam na empresa B, onde sentiram que eram apenas mais um cliente a ser servido, mas não escutado; não ouvido.

A verdade hoje é que, à medida que cada vez mais grupos se reúnem on-line para desabafar ou informar, o público cresce e, juntamente com isso, a reputação da empresa. Priorizar o customer care é uma maneira de ganhar uma reputação cinco estrelas… e novos clientes.

(Um ótimo primeiro passo nessa jornada é enviar uma pesquisa de clientes para os clientes atuais avaliarem onde a empresa está fornecendo esse nível de atendimento e onde está falhando.)

Formas de mostrar que você se importa com os clientes

A definição básica de customer care é cada cliente sentir que está sendo plenamente atendido.

Como essa atitude nem sempre surge naturalmente, o customer care, assim como vegetais e flores, deve ser nutrido. E embora algumas pessoas tenham esse talento inato em sua natureza, ele está longe de ser uma característica universal.

Em outras palavras, um atendimento excepcional ao cliente requer treinamento para se tornar um hábito. E também pede uma filosofia de customer care que se aplique a interações de omnicanal de atendimento ao cliente (customer service) com o público, uma vez que cada comunicação (seja presencial ou por e-mail, telefone, mensagem de texto ou dm) deixa ao cliente uma impressão duradoura da marca da empresa e de seus valores.

Para implementar essa filosofia, é fundamental desde o primeiro dia (ou melhor ainda, antes do contrato, enquanto o funcionário ainda está sendo entrevistado) enfatizar que a parte mais importante do trabalho será demonstrar um atendimento exemplar ao cliente em todos os aspectos do trabalho.

Atendimento com cuidado

As empresas que sabem como construir relacionamentos com os clientes enfatizam para todos os funcionários que um atendimento exemplar se estende a todos os departamentos.

Funcionários de setores de embalagem e envio devem tratar o conteúdo de cada pacote como se fosse um presente frágil que estão dando a um ente querido.

Funcionários que recebem pedidos, seja em um restaurante ou um centro de distribuição, precisam se esforçar para acertar o pedido, mesmo que isso envolva repetir o pedido para o cliente ou dar uma segunda (ou terceira) olhada na tela do computador.

Mas como erros acontecem e o tamanho errado chega ou um componente está faltando, enquanto desculpas são sempre indispensáveis, elas nunca devem ser ditadas por um roteiro rígido, mas soar como se viessem do coração.

E nem é preciso mencionar que o erro dever ser corrigido o mais rápido possível. Isso é atendimento com cuidado, mas empresas que querem ir além disso para demonstrar sua sinceridade podem enviar um algo a mais, na forma de um presente "de desculpas".

Pode ser uma taça de vinho ou sobremesa de cortesia se a empresa for um restaurante ou uma camiseta ou caneta se a empresa vende produtos.

Serviço com um sorriso

Seja qual for o nível de atenção e cuidado, é impossível garantir que nada jamais dará errado. Nesses casos, um cliente irritado pode descontar sua frustração repreendendo o agente de serviço ao cliente.

Este é o momento em que um representante de serviço ao cliente se transforma em um representante de customer care.

Em vez de levar a agressão para o lado pessoal, ele a reconhece pelo que de fato é: uma reação compreensível de uma pessoa que estava ansiosa para receber um objeto ou experiência que nunca se materializou ou, de alguma forma, não atendeu às suas expectativas. Ele espera que as palavras irritadas do cliente terminem e, em seguida, abordam o problema com um sorriso no rosto,

É um clichê antigo, mas mesmo que o cliente não consiga ver o rosto sorridente do agente, ele é perceptível no tom de voz. Palavras pronunciadas por meio de um sorriso tendem a transmitir paciência e compreensão, que, afinal, são referências de uma atitude de consideração.

Mas como a demonstração de consideração é apenas uma postura vazia a menos que o assunto tenha sido corrigido, o trabalho não é concluído até que eles façam o acompanhamento para garantir o sucesso para o cliente.

Como melhorar o customer care

Trabalhar no customer care será mais benéfico do que você pensa, então aqui estão algumas maneiras de melhorar o customer care para o seu negócio:

Siga as melhores práticas do setor

Seja qual for o padrão que seu setor tenha adotado para o customer care, certifique-se de que você e todos os seus funcionários os cumpram rigorosamente. Ninguém deve relaxar ou desconsiderar o customer care. O customer care pode trazer ou afastar o sucesso de uma empresa, por isso é importante que todos que trabalham para o seu negócio sigam as melhores práticas do setor.

Isso pode envolver garantir que seus funcionários causem uma excelente primeira impressão nos clientes ou que personalizem seus relacionamentos com eles. É importante que seus funcionários tenham algum tipo de padrão que possam seguir para que saibam o que fazer em relação ao customer care.

Conheça seus clientes

Não há nada melhor do que entrar em uma loja e ver que os vendedores se lembram de você. Lembrar-se de seus clientes e dedicar um tempo para conhecê-los é uma maneira de criar uma experiência memorável para o cliente.

Seja encontrando seus clientes on-line ou pessoalmente, ainda é importante priorizar conhecer as pessoas que escolhem sua marca. Há muitas maneiras de fazer isso. Inicie uma conversa quando você ligar para eles.

Responda pessoalmente às avaliações deles, sejam elas positivas ou negativas. Seja pessoal com suas ofertas e descontos para que seus clientes saibam que você pratica a escuta ativa. Conhecer seus clientes é uma ótima maneira de construir um relacionamento mutuamente benéfico com eles.

Esteja aberto ao feedback do cliente

No final das contas, todos os negócios podem ser melhorados de uma maneira ou de outra, por isso é crucial que você esteja aberto ao feedback. Às vezes, o feedback pode parecer pessoal, mas também pode ser uma maneira muito valiosa de obter percepções do público para que você possa descobrir o que está funcionando e o que não está.

Afinal de contas, são eles que fornecem apoio para o seu negócio. Então, se várias pessoas dizem que algo precisa melhorar, isso provavelmente significa que ele precisa melhorar.

Por que você deve priorizar o customer care

Há muitas razões pelas quais você deve priorizar o customer care para o seu negócio, tais como:

Melhora a retenção de funcionários

Se os seus funcionários sabem que o negócio para o qual trabalham realmente se preocupa com seus clientes, é mais provável que eles queiram continuar trabalhando lá.

Ele representa a imagem da sua marca

A maneira como você trata seus clientes é um reflexo direto da imagem da sua marca. Você pode fingir ser a marca mais genuína do mundo, mas se suas ações não refletirem isso, não será bom para a imagem da sua marca.

Fortalece a cultura da empresa

Se todos que trabalham para a empresa puderem se reunir e celebrar o fato de que seus negócios priorizam o customer care, isso construirá a cultura da empresa e fortalecerá seus relacionamentos com seus funcionários.

Aumenta a retenção de clientes

Se um cliente pagante estiver satisfeito com seu customer care, isso significa que ele provavelmente continuará a apoiar seu negócio.

O atendimento de qualidade ao cliente é uma ótima maneira de construir uma base de clientes leal, com a qual você sabe que pode contar.

Pode aumentar a receita

Como seus clientes ficarão muito impressionados com seu customer care, há uma grande probabilidade de eles recomendarem seu negócio para seus amigos e familiares, o que pode gerar mais receita.

Um cliente feliz normalmente também estará mais disposto a comprar da sua empresa com mais frequência porque quer apoiar e ver você crescer.

Ajuda você a se destacar dos concorrentes

Ter um bom customer care pode ser uma vantagem competitiva e ajudar você a se destacar dos concorrentes. Se um cliente tiver que escolher entre duas empresas muito semelhantes que oferecem os mesmos produtos pelos mesmos preços, mas uma oferece um atendimento muito melhor ao cliente, é mais provável que essa seja a escolha dele.

Fazer algo tão simples quanto conversar com um cliente todos os dias deixa você um passo mais perto de ter o melhor atendimento possível. Não importa se você interage com seus clientes pessoalmente ou por e-mail, seus padrões de customer care devem ser os mesmos.

Não pare de aprimorar o customer care

Mesmo que você tenha feito tudo o que pode pensar para melhorar a experiência do cliente, há sempre espaço para melhoria. É hora de dar uma olhada na sua presença on-line.

Otimizando sua presença on-line

Você está aproveitando a tecnologia mais recente para melhorar seu site? As páginas de destino são um ambiente em que as primeiras impressões são mais importantes do que nunca. É onde o cliente de hoje faz compras.

• Em sua página de destino, textos e gráficos estão bem equilibrados?
• Ela é colorida, atraente e vibrante?
• Ela captura a essência do seu negócio, o que você oferece e seus serviços de customer care?
• E isso é feito de forma sucinta?

Caso contrário, você não terá uma segunda chance de causar uma boa impressão. Pesquisadores relatam que 52 segundos é o tempo médio que um usuário de mecanismo de busca passa em um site antes de seguir para outro.

Automatizando seu e-mail

Você já procurou evoluir seu uso de e-mail com IA?

Isso é especialmente importante ao lidar com clientes novos ou até mesmo potenciais. Algumas das tecnologias mais recentes permitem que você identifique e classifique clientes que fizeram compras pela primeira vez e envie um e-mail personalizado agradecendo pela compra, além de dar um passo adiante, oferecendo um desconto na próxima.

Se você tiver uma presença física na área dele, também pode oferecer um cupom adicional não apenas para esse local, mas para qualquer outro que tenha.

Personalizando a experiência do cliente

Personalizar as interações dos clientes para qualquer pessoa que esteja buscando informações sobre seus produtos ou serviços é uma excelente oportunidade para garantir a todos os clientes que você está disponível para eles.

Não importa se um indivíduo está fazendo uma ligação ou clicando em um item, personalizar sua resposta não apenas mostra a ele que você se importa, mas também abre as portas para conversas contínuas que nutram a confiança dele em seu negócio.

Interações personalizadas com o cliente também beneficiam sua empresa, pois podem:

• Aumentar a fidelidade do cliente
• Reduzir a perda de clientes
• Levar a compras por impulso
• Diferenciar sua empresa das concorrentes
• Produzir indicações boca a boca
• Impactar positivamente sua taxa de conversão de vendas
• Aumentar sua receita

Fornecendo suporte excepcional ao cliente

Para fornecer suporte excepcional ao cliente, é preciso estabelecer uma política da empresa de prestar o mais alto nível de serviço a todas as pessoas com quem ela interage, independentemente das circunstâncias.

Agentes excepcionais de customer care precisam ser rápidos para encontrar uma solução imediata. Para isso, é preciso dar aos representantes de suporte ao cliente liberdade suficiente para agir imediatamente quando uma situação surgir.

Não importa se o indivíduo está com raiva por causa de um erro da empresa, se precisa de ajuda para solucionar um problema que está tendo ao operar um item ou se é um cliente antigo com histórico de devolução de itens.

Faça dos seus clientes uma prioridade

Tornar a experiência de customer care uma prioridade não precisa custar muito. Pelo contrário, o customer care que vai além do comum pode significar um aumento na receita. O boca a boca ainda é uma das formas mais eficazes de marketing e não custa nada além dos salários dos representantes de customer care.

Ou seja, há uma responsabilidade para a empresa de criar uma experiência positiva, promovendo suporte para o atendimento e os membros da equipe de serviço ao cliente. Há também um desafio para os responsáveis pela contratação considerarem apenas os candidatos que possuem qualidades compatíveis com o cargo.

Isso inclui habilidades de resolução de problemas e paciência, bem como inteligência emocional e empatia que possibilitem o tipo de escuta profunda que garante ao cliente que ele está sendo ouvido e apoiado.

Em outras palavras, quando a empresa tem uma equipe de customer care que reflete seus valores e visões, esse toque pessoal pode ser ampliado pela tecnologia.

Como a Mailchimp pode ajudar?

A Mailchimp é uma fonte completa de ferramentas, como seu CRM escalável, que permite que todos os departamentos, do marketing às vendas e do excelente customer care às remessas, estejam alinhados enquanto acompanham clientes fiéis em cada etapa da jornada de um cliente.

Coletando e conectando todos os dados de contato para se familiarizar com seus padrões de compras, para que possam atendê-los melhor e fornecer uma experiência exemplar de customer care quando eles fizerem sua próxima compra.

Permanecer conectado com clientes fiéis é imprescindível na sociedade acelerada de hoje, onde um minuto perdido pode significar uma venda perdida. Por isso, o aplicativo móvel da Mailchimp é uma ferramenta para vários dispositivos que permite que representantes de vendas e marketing em campo comecem e ajustem campanhas de marketing em seus dispositivos móveis e salvem em sua conta da Mailchimp para acompanhamento.

E para o sucesso duradouro no cotidiano, a Mailchimp ajuda até mesmo a menor empresa a criar seu próprio site exclusivo completo com ferramentas de marketing. Com o passar do tempo, eles podem usar as ferramentas da Mailchimp para lançar lojas on-line.

Para empresas com foco em serviços, há um software de agendamento de compromissos que não apenas permite que os clientes reservem um serviço on-line, mas também faz o acompanhamento com notificações automáticas que garantem que os representantes compareçam a tempo para os compromissos agendados.

Em outras palavras, a Mailchimp pode se adequar à sua definição de customer care, não importa como você opte por aplicá-la em seus negócios diariamente.