Qu'est‑ce que le Customer care et quel impact a‑t‑il sur votre entreprise ?

Qu'est-ce que le Customer care ?

Bien que de nombreuses personnes pensent au service client lorsqu'elles entendent l'expression "Customer care", et bien que les deux notions soient liées, elles renvoient à des réalités différentes.

Il est tout à fait possible pour un représentant client de fournir un bon service client qui répond de manière satisfaisante aux demandes d'un consommateur ou résout son problème. Mais s'il fournit un Customer care, il va au-delà des niveaux de satisfaction client et de correction.

Le Customer care consiste à établir un lien plus profond, un lien affectif, qui laisse une impression durable.

En d'autres termes, le service client est souvent une transaction unique qui donne au client le sentiment que son besoin a été satisfait et qui lui permet de poursuivre ses activités quotidiennes sans plus y penser.

Et cela est parfaitement acceptable. Mais imaginez un scénario où cette même personne se dirait "Waouh, ce service a surpassé mes attentes. Cet employé s'est montré vraiment attentionné. Il a fait tout ce qui était possible pour trouver une solution sur mesure, une solution prête à l'emploi, qui fonctionne pour moi et qui va au-delà des réponses toutes faites habituelles des services client."

Si chaque consommateur a la même réaction à chaque fois qu'il appelle, l'agent d'assistance est vraiment représentatif de la prise en charge et du soin que l'entreprise offre à ses clients.

Si tous les représentants du Customer care fournissent ce niveau de soin et d'attention, l'entreprise a atteint le type de réussite client qui accompagne un service de Customer care exemplaire.

Customer care versus service client

Il y a une différence entre Customer care et service client. Les deux sont importants pour une entreprise, mais vous devez connaître la différence entre les deux. Avec le service client, vous offrez une assistance à vos clients qui ont besoin d'aide.

Par exemple, s'ils ont besoin d'aide pour effectuer un retour et que vous leur facilitez ce processus, c'est du service client.

Le Customer care, en revanche, est le lien affectif qu'une marque établit avec ses clients. Le Customer care signifie qu'un employé se surpasse pour un client, d'une manière qui est vraiment significative pour ce dernier.

Par exemple, si un client souhaite retourner un pantalon déchiré, mais que le délai de retour est dépassé, et que le vendeur fait une exception pour lui en raison des circonstances, c'est du Customer care.

Le Customer care se concentre sur la résolution rapide du problème et s'assure que le client est pris en compte pendant toute son expérience client.

Customer care versus support client

Il existe également une différence entre Customer care et support client. Le support client consiste à aider un client à utiliser un produit. Il comprend généralement une assistance via un support technique, un représentant du service client et le dépannage.

Un exemple de support client est lorsque le téléphone d'un client cesse de fonctionner et que le client appelle le numéro d'assistance client pour obtenir de l'aide sur la manière de résoudre ce problème.

Comme nous le savons, le Customer care est le processus qui consiste à établir un lien plus significatif avec votre client. Dans le cas du téléphone qui ne fonctionne pas, le Customer care et les messages client signifient que l'employé fait son possible pour aider le client à réparer son téléphone et pour lui fournir autant d'assistance que possible.

Pourquoi les entreprises doivent-elles donner la priorité au Customer care ?

Repensez à l'époque d'avant les grandes surfaces, lorsque les consommateurs qui avaient besoin d'une brique de lait ou d'une baguette de pain se rendaient dans de petites épiceries familiales.

Parfois, ils passaient sans s'y arrêter devant des magasins similaires, sur le chemin de leur épicerie préférée. Ils ne continuaient pas toujours à se rendre dans cette épicerie parce qu'elle proposait une nourriture de meilleure qualité, mais plutôt parce qu'ils avaient développé une relation durable avec le commerçant.

Les consommateurs étaient fidèles à un petit commerce parce qu'ils savaient que l'épicier ferait tout son possible pour se procurer un ingrédient spécial ou moudre les grains de café exactement comme ils le souhaitaient. Ils se rendaient à la boucherie parce que le boucher coupait la pièce de viande selon leurs envies.

En d'autres termes, les gens achetaient à des établissements qui fournissaient un Customer care. Et comme ils ont parlé à leurs voisins de leur expérience client, le commerce en question s'est forgé une réputation d'établissement qui non seulement fournissait tous les articles de leur liste d'achat, mais également se souciait de chaque client en tant qu'individu et ami.

La réputation est importante

Aujourd'hui, même si les consommateurs d'aujourd'hui ne s'arrêtent plus au coin de la rue pour échanger sur les bons soins procurés par leur poissonnerie ou leur épicerie, ils parlent. Ils tweetent. Ils yelpent. Ils font partie de groupes de discussion Facebook où ils parlent du niveau exceptionnel d'attention dont a fait preuve la Société A.

Mais ils se plaignent également du manque de soins ou du traitement robotisé qu'ils ont reçu de la part de la Société B, où ils ont eu l'impression de n'être qu'un client parmi tant d'autres, et ni écoutés, ni entendus.

La réalité d'aujourd'hui est qu'au fur et à mesure que les groupes se développent en ligne pour exprimer leur mécontentement ou leur satisfaction, l'audience grandit et, avec elle, la réputation de l'entreprise. Donner la priorité au Customer care est un moyen de se forger une réputation 5 étoiles... et d'acquérir de nouveaux clients.

(Une excellente première étape de ce parcours consiste à envoyer une enquête aux clients existants afin de déterminer quels sont les domaines dans lesquels l'entreprise fournit ce niveau d'attention et ceux où elle n'y parvient pas.)

Façons de montrer que vous vous souciez des clients

La définition de base du Customer care est que chaque client doit sentir qu'il est pris en charge.

Cette attitude n'étant pas toujours naturelle, le Customer care, comme la culture de légumes ou de fleurs, doit être nourri. En effet, si pour certaines personnes, la nature attentionnée est innée, cela est loin d'être un trait de caractère universel.

En d'autres termes, un Customer care exceptionnel nécessite une formation pour que cela devienne une habitude. Il exige également une philosophie de Customer care qui s'applique aux interactions omnicanales du service client avec l'audience, car chaque communication, que ce soit en présentiel ou via un e-mail, un appel téléphonique, un SMS ou un MP, laisse au client une impression durable de la marque de l'entreprise et de ses valeurs.

Afin de mettre en œuvre cette philosophie, il est impératif que dès le premier jour, c'est-à-dire dès le premier entretien, il soit souligné qu'en cas d'embauche, la tâche la plus importante sera de faire preuve d'un Customer care exemplaire dans toutes les facettes du poste.

Prendre soin

Les entreprises qui savent comment établir des relations client font savoir à tous leurs employés que l'attention exemplaire concerne chaque département.

Les personnes chargées de l'emballage et de l'expédition doivent traiter le contenu de chaque colis comme s'il s'agissait d'un cadeau fragile qu'elles offraient à un être cher.

Celles qui prennent des commandes, que ce soit dans un restaurant ou un centre de traitement de commandes, doivent traiter chaque commande de manière exacte, qu'il s'agisse de procéder à un réassort ou de vérifier un écran d'ordinateur pour la deuxième (ou troisième) fois.

Toutefois, l'erreur étant inévitable, il est possible que la taille livrée ne soit pas la bonne ou qu'un composant soit manquant. Des excuses sont alors indispensables, mais elles ne doivent jamais être dictées par un script rigide et doivent donner l'impression de provenir du cœur.

En outre, il va sans dire qu'il convient de régler l'erreur dans les meilleurs délais. C'est ce que l'on appelle l'attention, le souci (ou "care" en anglais). La plupart des entreprises qui veulent aller au-delà de cette attention et montrer leur sincérité peuvent vouloir envoyer un petit quelque chose en plus, sous la forme d'un cadeau leur permettant de "présenter leurs excuses".

Il peut s'agir d'un verre de vin ou d'un dessert gratuit si l'entreprise est un restaurant, ou d'un t-shirt ou d'un stylo si l'entreprise vend des marchandises.

Service avec le sourire

Quelle que soit l'attention portée au client, les incidents ne peuvent être totalement exclus. Dans ce cas, un client furieux peut déverser sa frustration en fustigeant l'agent du service client.

C'est le moment où le représentant du service client se transforme en représentant Customer care.

Plutôt que de prendre l'agression personnellement, il la reconnait pour ce qu'elle est, c'est-à-dire la réaction compréhensible d'une personne qui attendait avec impatience de recevoir un objet ou une expérience, ce qui ne s'est pas matérialisé ou qui n'a pas répondu à ses attentes. L'agent attend que le client exprime toute sa colère puis il traite le problème, avec le sourire.

C'est un vieux cliché, mais même si le client ne peut pas voir le visage souriant de l'agent, il le sent dans le ton de sa voix. Les mots prononcés avec un sourire ont tendance à véhiculer une impression de patience et de compréhension qui sont, en définitive, des marques de bienveillance.

Cependant, ces marques d'attention restant vaines si le problème n'est pas réglé, le travail n'est terminé que lorsque l'agent a procédé au suivi pour s'assurer de la réussite du client.

Comment améliorer votre Customer care ?

Travailler sur votre Customer care sera plus bénéfique que vous ne le pensez. Voici donc quelques façons de l'améliorer :

Suivez les bonnes pratiques du secteur

Quelle que soit la norme en matière de Customer care fixée par votre secteur d'activité, assurez-vous que vous et tous vos employés la respectez strictement. Personne ne doit négliger le Customer care. Le Customer care pouvant faire ou briser le succès d'une entreprise, il est donc important que tous ceux qui travaillent pour votre entreprise suivent les bonnes pratiques du secteur.

Cela peut signifier que vos employés font la première bonne impression auprès des clients ou qu'ils personnalisent leurs relations avec les clients. Il est important que vos employés aient une sorte de standard à suivre afin de savoir quoi faire en matière de Customer care.

Apprenez à connaître vos clients

Il n'y a rien de mieux que d'entrer dans un magasin et de sentir que les vendeurs se souviennent de vous. Se souvenir de vos clients et prendre le temps d'apprendre à les connaître est une façon de créer une expérience client mémorable.

Que vous rencontriez vos clients en ligne ou en présentiel, il est toujours important de donner la priorité à la connaissance des personnes qui soutiennent votre marque. Il existe plusieurs façons d'y parvenir. Engagez une conversation avec eux lorsque vous les appelez.

Répondez personnellement à leurs avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Personnalisez vos offres et réductions de manière à ce que vos clients sachent que vous les écoutez activement. Apprendre à connaître vos clients constitue un excellent moyen d'établir une relation mutuellement bénéfique avec eux.

Soyez ouvert aux commentaires des clients

En fin de compte, chaque entreprise peut s'améliorer d'une manière ou d'une autre. Il est donc essentiel que vous soyez ouvert face aux commentaires. Les commentaires peuvent parfois sembler personnels, mais ils peuvent également être un moyen très précieux d'obtenir des renseignements sur votre audience et de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Après tout, c'est cette audience qui soutient votre entreprise. Donc, si plusieurs personnes disent que quelque chose doit être amélioré, cela signifie probablement qu'il faut l'améliorer.

Pourquoi devez-vous donner la priorité au Customer care ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devez donner la priorité au Customer care, et notamment :

Améliore la fidélisation des employés

Si vos employés savent que l'entreprise pour laquelle ils travaillent se soucie réellement de ses clients, ils sont plus susceptibles de vouloir continuer à y travailler.

Cela représente votre image de marque

La façon dont vous traitez vos clients est le reflet direct de votre image de marque. Vous pouvez agir comme la marque la plus authentique au monde, mais si vos actions ne le reflètent pas, cela n'aura pas un effet positif sur votre image de marque.

Renforce la culture d'entreprise

Si toutes les personnes travaillant pour l'entreprise s'accordent sur le fait que sa priorité est le service client, cela crée une culture d'entreprise et renforce vos relations avec vos employés.

Augmente la fidélisation des clients

Si un client payant est satisfait de votre Customer care, il sera davantage susceptible de continuer à soutenir votre entreprise.

Un Customer care de qualité constitue un excellent moyen de construire une base de clients fidèle sur laquelle vous pouvez compter.

Peut générer davantage de chiffre d'affaires

Vos clients seront tellement impressionnés par votre Customer care qu'ils sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille, ce qui entraîner une hausse de votre chiffre d'affaires.

Un client satisfait est en outre disposé à acheter plus souvent auprès de votre entreprise, parce qu'il veut vous soutenir et vous voir grandir.

Vous aide à vous démarquer de la concurrence

Avoir un bon Customer care peut vous fournir un avantage concurrentiel et vous aider à vous démarquer de la concurrence. Si un client doit choisir entre deux entreprises très similaires qui proposent les mêmes produits aux mêmes prix, mais que l'une d'entre elles offre un Customer care nettement supérieur, il est fort probable que son choix se porte sur celle-là.

Les attentions toutes simples, comme entretenir une conversation avec un client chaque jour, marquent un pas de plus vers le meilleur Customer care possible. Que vous interagissiez avec vos clients en personne ou par e-mail, vos standards de Customer care doivent être les mêmes.

Faites passer votre Customer care au niveau supérieur

Même si vous avez fait tout ce à quoi vous pouvez actuellement penser pour améliorer l'expérience client, il y a toujours une marge d'amélioration. Il est temps de jeter un œil à votre présence en ligne.

Optimisation de votre présence en ligne

Tirez-vous parti des technologies les plus récentes pour améliorer votre site Web ? Les pages de destination sont un endroit où la première impression compte plus que jamais. C'est là que le client d'aujourd'hui fait ses achats.

• Votre page de destination comporte-t-elle un mélange équilibré de texte et de graphiques ?
• Est-elle colorée, attrayante et vivante ?
• Traduit-elle l'essence de votre entreprise, de ce que vous proposez et de votre Customer care ?
• Et le fait-elle succinctement ?

Si ce n'est pas le cas, vous n'aurez pas une seconde chance de faire bonne impression. Selon les études, le temps moyen passé par un internaute sur un site Web avant de passer à un autre est de 52 secondes.

Automatisation de vos e-mails

Avez-vous réfléchi à améliorer vos e-mails grâce à l'IA ?

Cela est particulièrement important lorsque vous vous adressez à de nouveaux clients, ou même à des clients potentiels. Parmi les technologies les plus récentes, certaines vous permettent d'identifier et de trier les nouveaux acheteurs et de leur envoyer un e-mail personnalisé les remerciant pour leur activité. Vous pouvez même aller plus loin et leur offrir une réduction à valoir sur leur prochain achat.

Si vous disposez d'une boutique physique dans leur région, vous pouvez également offrir un bon de réduction supplémentaire valable non seulement dans cette boutique, mais aussi dans vos autres boutiques situées ailleurs.

Personnalisation de l'expérience client

La personnalisation des interactions avec les clients qui recherchent des informations sur vos produits ou services est une excellente occasion de garantir à chaque client que vous êtes là pour lui.

Qu'une personne vous téléphone ou clique sur un élément, le fait de personnaliser votre réponse lui montre non seulement que vous vous souciez d'elle, mais ouvre également la voie à une conversation continue qui nourrit sa confiance dans votre entreprise.

Les interactions client personnalisées profitent également à votre entreprise dans la mesure où elles peuvent :

• Accroître la fidélité client
• Réduire l'attrition client
• Conduire à des achats impulsifs
• Différencier votre entreprise de ses concurrents
• Générer des recommandations par bouche-à-oreille
• Impacter positivement votre taux de conversion des ventes
• Augmenter votre chiffre d'affaires

Fournir un support client exceptionnel

Fournir un support client exceptionnel exige une politique d'entreprise consistant à offrir le plus haut niveau de service à chaque personne avec laquelle l'entreprise interagit, quelles que soient les circonstances.

Des agents de Customer care exceptionnels doivent être en mesure de réfléchir rapidement par eux-mêmes pour trouver des solutions immédiates. Cela nécessite de leur donner suffisamment de latitude pour agir immédiatement en cas de problème.

Il peut s'agir d'un client en colère suite à une erreur de l'entreprise, d'un client ayant besoin d'aide pour résoudre un problème d'utilisation d'un produit ou encore d'un client ancien ayant un long historique de retours d'articles.

Faire de vos clients une priorité

Faire de l'expérience de service client une priorité ne coûte pas nécessairement cher. Au contraire, un Customer care qui va au-delà de ce qui est proposé habituellement peut entraîner une augmentation du chiffre d'affaires. Le bouche-à-oreille est toujours l'une des formes de marketing les plus efficaces, et cela ne coûte rien d'autre que les salaires des employés du Customer care.

Mais il incombe à l'entreprise de créer une expérience positive qui bénéficie à la prise en charge, au "soin", ainsi qu'aux membres de l'équipe du service client. Cela impose également aux responsables du recrutement de ne prendre en compte que les candidats qui possèdent des qualités compatibles avec le poste.

Il s'agit notamment de compétences de résolution de problèmes et de patience, ainsi que de l'intelligence émotionnelle et de l'empathie qui permettent le type d'écoute profonde qui garantit au client qu'il est entendu et soutenu.

En d'autres termes, une fois que l'entreprise a mis en place une équipe de Customer care qui reflète ses valeurs et ses visions, cette note personnelle peut être renforcée par la technologie.

Comment Mailchimp peut-il vous aider ?

Mailchimp est une source unique d'outils tels que la GRC évolutive qui permet à tous les départements, du marketing aux ventes, en passant par le service client et l'expédition, d'être sur la même longueur d'onde pour assurer le suivi des clients à chaque étape du parcours client.

Cela leur permet de collecter et de connecter toutes leurs données de contact afin de se familiariser avec les habitudes d'achat des clients pour mieux les servir et leur offrir une expérience de service client exemplaire, toujours en vue de l'achat.

Il est indispensable de fidéliser les clients et de rester en contact avec eux dans la société trépidante d'aujourd'hui, où une minute perdue peut signifier une vente perdue. C'est pourquoi l'application mobile de Mailchimp, un outil multi-appareils, permet aux représentants commerciaux et marketing en déplacement de lancer et d'affiner les campagnes marketing sur leurs appareils mobiles et de les enregistrer sur leur compte Mailchimp pour le suivi ultérieur.

Et pour une réussite quotidienne et durable, Mailchimp aide même les plus petites entreprises à créer leur propre site Web unique grâce à des outils marketing. Au fil de leur évolution, elles peuvent utiliser les outils Mailchimp pour lancer des boutiques en ligne.

Pour les entreprises axées sur les services, un logiciel de planification de rendez-vous permet non seulement aux clients de réserver un service en ligne, mais également d'assurer le suivi grâce à des notifications automatiques qui garantissent que les représentants sont à l'heure pour leurs rendez-vous planifiés.

En d'autres termes, Mailchimp peut s'adapter à votre définition du Customer care, quelle que soit la manière dont vous choisissez de l'appliquer dans vos transactions quotidiennes.