Sept étapes pour créer une philosophie de service client à fort impact
Votre philosophie de service client sera un marqueur unique de votre entreprise. Elle doit par conséquent refléter vos valeurs essentielles et être partagée par vos employés. Il faudra donc prendre en compte l’expérience de vos clients et les services que vous pourrez réellement implémenter. Ceci peut être fait grâce aux sept conseils suivants, qui vous aideront à développer une solide philosophie de service client.
1. Évaluez vos objectifs et les besoins de vos clients.
Soyez honnêtes. Réfléchissez aux besoins, aux désirs de vos clients et aux services que votre société est capable de proposer. En effet, l’approche « rendre le client heureux à tout prix » sera inutile si vous n’êtes pas capable de systématiquement tenir parole. Pendant l’élaboration de votre philosophie de service client, déterminez les capacités de votre équipe et les ressources nécessaires pour créer un service d’assistance à part entière.
Il peut également être utile d’étudier les retours et commentaires des clients actuels. Il vaut mieux éviter de créer des produits ou solutions clientèle, issus de vos propres conclusions, si dans les faits ils ne répondent ni aux besoins ni aux désirs des clients. Cette évaluation peut se faire grâce à des panels de consommateurs, enquêtes de satisfaction client, chats en ligne ou encore formulaires leur permettant de s’exprimer.
2. Choisissez un modèle centré sur les problèmes existants ou sur les clients.
Il est utile d’opérer une distinction entre un service centré sur les problèmes et un service centré sur les clients.
Les philosophies centrées sur les problèmes ont pour but de résoudre les difficultés rencontrées par les clients, au cas par cas. Cela signifie que chaque problème est pris en charge individuellement. En revanche, les philosophies centrées sur les clients ont une approche hybride. Concrètement, cela requiert la tenue d’un registre incluant l’historique du support client et de notes internes concernant les problèmes rapportés dans le passé. Ce type de philosophie nécessite souvent des ressources supplémentaires pour son implémentation et n’est pas applicable à toutes les entreprises.
3. Prenez en compte vos clients.
Mettez-vous à la place de vos clients. Quelles sont leurs attentes ? Comment pouvez-vous appliquer ce que vous avez appris sur eux lorsque vous avez évalué leurs buts et besoins ? Cette étape nécessite de mettre en pratique votre analyse.
Réfléchissez aux types de services ou assistances qu’ils souhaitent obtenir de votre entreprise. Comment préfèrent-ils parler de leurs difficultés, être informés sur vos nouveaux produits, sur votre communication marketing ou encore sur vos événements sponsorisés ? Plusieurs options existent : aide par téléphone, services d’appels simplifiés et automatisés ou encore e-mails sur les stratégies marketing et les promotions, produits ou événements.
4. Incorporez de l’accessibilité, de l’autonomie et de l’automatisation.
Si certains services nécessitent des interactions directes comme répondre aux questions, informer sur un produit ou assister une vente, certains clients préfèrent trouver des informations par eux-mêmes.
Vous pouvez les accompagner grâce à de simples articles de résolution des problèmes, des chats ou du contenu en ligne ayant trait aux questions spécifiques sur un produit ou un secteur. Vous pouvez aussi créer des campagnes d’e-mailing automatisées pour envoyer des notifications de bienvenue, de commandes et des récompenses sur des sujets intéressant les clients. Cela leur permettra d’en apprendre davantage sans joindre votre centre de contacts.
5. Soyez constants.
Faire preuve de constance est crucial pour une expérience client optimale. Votre marque doit apparaître comme fiable, que les interactions soient autonomes, automatisées ou directes.
Pendant l’élaboration de votre philosophie de service client, réfléchissez à la façon dont les valeurs de votre marque et ses éléments s’intègrent à celle-ci. Cette philosophie doit englober la manière dont votre marque est représentée à travers les divers canaux d’interaction du service client. Ceci peut être fait en déterminant les éléments clés de votre marque : ton, voix et visuels.
6. Impliquez vos employés.
Il est important de favoriser l’engagement des employés et de les éduquer pour qu’ils puissent trouver des solutions et aider les autres. Pour cela, ils doivent avoir accès à une formation approfondie sur les produits afin de comprendre toutes questions ou difficultés rencontrées par un client insatisfait. Si votre entreprise grandit, vous pourrez alors considérer des solutions professionnelles de développement pour votre équipe.
Par ailleurs, construire une relation de confiance avec vos employés et les responsabiliser les incitera à prendre des décisions. Ils pourront alors travailler sans scripts ni règles strictes ou subir du micromanagement. En retour, ils sauront proposer à vos clients un service unique plutôt que d’appliquer un scénario issu d’un manuel.
7. Pratiquez la reconnaissance, la responsabilité et la patience.
La manière dont votre entreprise répondra aux besoins des clients impactera grandement leur expérience et leur perception de vos valeurs. Cependant, se sentir reconnu et apprécié est un processus qui prend du temps. Assumer ses responsabilités et fournir les services et solutions dont ils ont besoin est une stratégie efficace.
Vos employés doivent donc comprendre qu’un bon service client doit se faire avec patience et bienveillance. Votre philosophie ne satisfera sans doute pas tous les clients, mais comprendre quand persévérer ou abandonner vous permettra d’apprendre de vos erreurs. Encouragez vos employés à communiquer avec empathie et calme pour tenter de résoudre les problèmes.
