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Cómo crear una filosofía de servicio al cliente para tu negocio

Establece el tono de tus interacciones con los clientes en todas las etapas.

El servicio de atención al cliente incluye el modo en que ofreces ayuda antes, durante y después de que un usuario haga una compra en tu negocio. Algunas empresas cuentan con equipos de atención al cliente especializados o departamentos enteros dedicados a satisfacer las necesidades de los clientes. Otras, integran todo esto en cada cargo. De hecho, siete de cada 10 consumidores estadounidenses afirman que estarían dispuestos a gastar más dinero si esto supusiera comprar de una empresa que ofrezca una buena atención al cliente.

La potencial repercusión en los resultados de tu negocio es una de las muchas razones para crear e implementar tu propio marco de atención al cliente. Esto supone una evaluación transparente de cómo tu equipo de servicio al cliente ayuda e interactúa con los clientes y el soporte al cliente que puedes ofrecer.

¿En qué consiste un marco de atención al cliente?

Tu marco de atención al cliente debe ser parte de un plan de gestión de relaciones del cliente que fundamente tu estrategia de atención al cliente. Define el modo en que tu negocio prepara, establece y mantiene la política de atención al cliente.

Un marco de servicio al cliente debe describir en detalle cómo quieres que los empleados interactúen con los clientes para terminar generando fidelidad y mejorar la fidelización.

Con frecuencia, las empresas publican su marco de atención al cliente de forma que todo el mundo pueda verlo. Al hacerlo, los principios de tu empresa se comunican a todo el mundo y se establecen las directrices del servicio al cliente de tu empresa.

¿Cómo se optimiza un marco de atención al cliente?

Un gran número de marcos de atención al cliente se centran en características y valores como:

  • Honestidad
  • Respeto
  • Integridad
  • Calidad
  • Empatía
  • Escucha activa
  • Comunicación clara
  • Capacidad de respuesta
  • Servicio
  • Experiencias personalizadas

Mientras te preparas para redactar un marco de atención al cliente, piensa en qué es lo que valoras de tu relación con otras personas. ¿A qué eres leal de las empresas? ¿Qué características de las empresas quieres imitar? Estas palabras clave pueden ayudarte a confeccionar tu propio marco.

Siete pasos para la creación de un marco de atención al cliente relevante

Tu marco de atención al cliente será exclusivo para tu negocio. Debe reflejar tus valores y principales características y ser significativo para tus empleados. Para crear este marco, debes tener en cuenta la experiencia del cliente y los servicios que puedes proporcionar con confianza. Puedes seguir estos siete consejos para crear un marco de atención al cliente sólido.

1. Evalúa tus objetivos y las necesidades del cliente.

Sé honesto. Ten en cuenta las necesidades y deseos de tu cliente y los servicios de ayuda que tu empresa puede ofrecer. No te servirá de nada la estrategia de «haz feliz al cliente a toda costa» si no puedes lograrlo siempre. Ten en cuenta el ancho de banda de tus agentes de atención al cliente y si tienes los recursos para ofrecer un equipo de soporte o de servicio técnico completo mientras vas creando tu marco de atención al cliente.

Puede resultar útil reunir comentarios de tus clientes actuales a la hora de generar este marco. Seguramente no querrás crear productos ni soluciones de atención al cliente que pienses que los clientes quieren si no son lo que realmente necesitan o desean. Crea una evaluación de la percepción del cliente mediante grupos focales, encuestas de satisfacción, chats en vivo o tarjetas de comentarios de cliente para que el cliente que quieres satisfacer se exprese.

2. Elige un modelo basado en la incidencia o en el cliente.

Una distinción útil consiste en decidir si tu marco de atención al cliente está basado en la incidencia o en el cliente.

Los marcos basados en la incidencia se centran en resolver problemas específicos de los clientes caso a caso. Esto significa que cada incidencia se trata de manera independiente. Los marcos basados en el cliente tratan la incidencia el cliente como un todo. Esto, por lo general, requiere un tipo de registro que incluya los casos de atención al cliente y notas internas sobre las incidencias que los clientes experimentaron en el pasado. Los marcos basados en el cliente a menudo emplean más recursos y pueden no resultar útiles o factibles para todos los negocios, pero pueden aumentar la lealtad del cliente en gran medida.

3. Ten en cuenta a tus clientes.

Ponte en su lugar. ¿Qué esperan? ¿Cómo puedes aplicar lo aprendido sobre ellos cuando evalúas sus principios y necesidades? Este paso implica poner en acción ese análisis.

Ten en cuenta los tipos de servicio que quieren de tu negocio. ¿Cómo desean comunicar cuestiones relacionadas con las incidencias u obtener actualizaciones sobre versiones de productos, anuncios de marketing o eventos patrocinados por la empresa? Esto puede incluir tiempos de respuesta rápidos para llamadas relacionadas con incidencias, servicios de voz automáticos simplificados o bien estrategias de servicio de marketing por correo electrónico para dar a conocer promociones, productos o eventos.

4. Incorpora accesibilidad, autoservicio y automatización.

Si bien algunas técnicas de atención al cliente se realizan mejor a través de la interacción personal, como responder a preguntas, ofrecer información del producto al cliente u orientar una venta, algunos clientes disfrutan de una experiencia de ayuda sin esfuerzo o con poco esfuerzo.

Puedes satisfacer esta necesidad mediante artículos con instrucciones sencillas y claras, chats en vivo o contenidos clave online que cubra problemas específicos del sector. También puedes crear campañas de marketing automáticas para enviar notificaciones de pedidos personalizadas y agradables o recompensas. Todo ello puede abarcar temas que sabes que interesan o necesitan sin necesidad de agentes de atención al cliente.

5. Sé coherente.

La coherencia es esencial para la satisfacción del cliente. Tu marca debe ofrecer una interacción uniforme con el cliente ya sea por autoservicio, automatización o un representante directo.

A medida que redactas tu marco de atención al cliente, piensa en cómo integrar en él tus valores y elementos de marca. Tu marco debe cubrir cómo se representa tu marca en las interacciones de atención al cliente en todos los canales. Esto puede hacerse estableciendo los fundamentos de tu marca: tono, voz y elementos gráficos.

6. Empodera a tus empleados.

Crear situaciones en las que los empleados se sientan capacitados para brindar soluciones y dar servicios a los usuarios es esencial. Esto puede lograrse instruyendo a los empleados sobre los productos de modo que entiendan cualquier pregunta o problema del cliente. A media que tu empresa crece, debes sopesar ofrecer soluciones de desarrollo profesional a tu equipo.

Fomentar la confianza entre los empleados y darles autonomía para tomar decisiones de atención al cliente y resolver problemas puede también eliminar la necesidad de guiones rígidos, reglas y microgestión. A su vez, puedes ofrecer soluciones a tu cliente en lugar de un texto sacado de un guion.

7. Practica el reconocimiento, la responsabilidad y la paciencia.

El modo en que tu negocio responde a las necesidades del cliente tendrá una gran repercusión en la experiencia del cliente y en cómo percibe los principios de tu empresa. Reconocer el valor de los clientes para tu empresa y hacer que se sientan apreciados aporta grandes beneficios. Merece mucho la pena asumir la responsabilidad y ofrecer soluciones y servicios que tus clientes necesiten.

Informa a tus empleados que la atención al cliente debe ofrecerse con paciencia y empatía. Es posible que tu marco no interese a todos los clientes, pero saber dónde insistir y en qué punto parar es un importante umbral. Anima a tus empleados a tratar a tus clientes con empatía y disposición para resolver sus problemas.

Aplica tu marco de atención al cliente a una estrategia

Una vez que has creado el marco de atención al cliente, es el momento de ponerlo en acción. Para ello, adapta el marco a la estrategia de atención al cliente.

Tu estrategia debe cubrir:

  • Cómo aplicar tu marco de atención al cliente.
  • Cómo identificar el valor que el servicio de atención al cliente aporta como impulsor de crecimiento de la empresa.
  • Cómo fijar los objetivos de la atención al cliente.
  • Cómo prever el coste de la atención al cliente.
  • Cómo asignar los recursos necesarios para cumplir los objetivos de la atención al cliente.
  • Cómo contratar a los empleados que puedan cumplir los estándares de la atención al cliente.
  • Cómo formar y capacitar a tu equipo para que pueda ofrecer el nivel de atención al cliente que quieres de forma que satisfaga e, incluso, sobrepase las expectativas del cliente.
  • Cómo reconocer los logros de tus empleados, tal vez, mediante un sistema de gestión del rendimiento, y recompensar sus conocimientos, sus tiempos de respuesta y la calidad del servicio.
  • Cómo crear y actualizar los objetivos y filosofía de tu atención al cliente.

Establece la estrategia de tu atención al cliente

Una vez establecida tu estrategia de tu atención al cliente, esta debe impregnar todos los aspectos de tu negocio. Los empleados con cargos de responsabilidad deben involucrarse de forma estrecha en su mantenimiento y actualización como representación directa de la misión y valores del negocio. (Esto resulta de gran ayuda incluso si llevas tú solo el negocio. Si lo conviertes en un hábito, te resultará más sencillo escalar la atención al cliente según vas creciendo).

Si tu negocio tiene un componente de diseño o de ingeniería, por ejemplo, deben ser conscientes de lo que el cliente necesita y quiere, y ser capaces de responder a preguntas comunes sobre el producto con eficacia. Los productos deben diseñarse teniendo en cuenta la experiencia de usuario y la IU. Además, los departamentos de cuentas y de marketing deben ser capaces de responder a preguntas clave sobre los productos y tener en cuenta las necesidades, preguntas y deseos del cliente al tiempo que crean comunicaciones de marketing, contenido de blogs o publicaciones de redes sociales automáticas.

Los equipos de ventas y los empleados orientados al cliente deben formarse, capacitarse y alinearse en base a las necesidades del cliente y al marco de atención al cliente. Garantizar que tu marco de atención al cliente se refleje en todos los niveles ayuda a tu empresa a seguir esforzándose por conseguir un objetivo común y respalda la visión en línea con los valores de tu marca.

Permite que tu marco de atención al cliente crezca contigo

Crear una atención al cliente de calidad depende de las necesidades y deseos de los clientes y de las limitaciones y capacidades de tu negocio. Sé proactivo a la hora de actualizar tu marco de atención al cliente a medida que tu empresa crece.

Pueden producirse cambios que afecten a tu negocio y a tu base de clientes. Sigue buscando las opiniones de los clientes y vuelve a evaluar el modo en que tu empresa puede cumplir sus necesidades para lograr el éxito y la satisfacción de los clientes.

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