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Cómo crear una estrategia empresarial centrada en el cliente

Consejos para crear una estrategia centrada en el cliente para tu empresa. Descubre oportunidades de venta y toma decisiones de éxito.

A simple vista, “centrada en el cliente” puede parecer una estrategia comercial bastante obvia. Está claro que quieres que tus clientes tengan una experiencia positiva. Y obviamente te preocupas por sus necesidades y deseas producir y vender cosas que les agraden, lo que conduce a más ventas, más lealtad, más clientes y, por supuesto, más ganancias.

Pero al igual que cualquier buen principio de marketing, hay varios niveles y maneras de conseguirlo. Y deberías querer conseguirlo también. Según Econsultancy, una de "las cualidades más importantes de un líder digital eficiente es centrarse implacablemente en el cliente".

Parece fácil, ¿no? Pues espera porque hay más. Empecemos, por ejemplo, por la definición.

Hoy en día, los clientes tienen mayores expectativas que antes. Si deseas cumplir las expectativas de tus clientes, debes adoptar un enfoque centrado en el cliente, situando al cliente en el centro para mejorar la gestión de la experiencia del cliente en tu compañía.

La función del servicio de atención al cliente es más importante que nunca y necesitas tener una mentalidad centrada en el cliente si no sólo quieres adquirir nuevos clientes, sino conservar a los que tienes.

Obtén más información sobre la importancia de un modelo de empresa centrado en el cliente a continuación y no dudes en ponerte en contacto con un experto que pueda ayudarte.

¿Qué significa centrada en el cliente?

Significa dar prioridad a tus clientes. No muchas empresas pequeñas dirían lo contrario. Pero como indica la NGDATA (plataforma de datos de clientes), "las empresas que tienen un enfoque centrado en el cliente no se quedan simplemente en afirmar que los clientes son lo primero: los convierten en una prioridad para proporcionar una experiencia de cliente excepcional durante y después de vender para aumentar los beneficios y lograr una ventaja competitiva".

Eso es lo que significa realmente tener un espíritu centrado en el cliente en el día a día de tu negocio. "Las organizaciones realmente centradas en los clientes identifican a los más valiosos y se aseguran de que estén satisfechos", continua la NGDATA. "Para poder hacer esto, las organizaciones recopilan los datos de los clientes de varias fuentes y canales, y se dirigen a los más rentables con ofertas relevantes en el momento adecuado".

Todo empieza por los datos. Cuando cuentas con unos conocimientos sólidos de tus clientes (desde los hábitos de compra al historial de interacción) podrás tomar decisiones comerciales futuras. Por ejemplo, podrás conocer mejor a tu público y encontrar nuevas formas de comercializar tus productos si utilizas el núcleo de la plataforma de marketing de Mailchimp, nuestro CRM de marketing.

¿Quieres profundizar aún más? Prueba estos cuatro sencillos pasos para convertir los datos de los clientes en campañas específicas que vendan más productos. Aprenderás a recopilar, gestionar y utilizar los datos del público para vender de manera más inteligente en Mailchimp.

La importancia de un enfoque centrado en el cliente

La realidad es que si no consigues nuevos clientes y no conservas a los que tienes, tu negocio no va a durar. Este es el mayor motivo por el que es tan importante ser un modelo de negocio centrado en el cliente.

Como empresa, si olvidas que tu principal prioridad deben ser tus clientes, tu organización está condenada al fracaso. Sin una estrategia sólida y centrada en el cliente, podrías acabar creando los productos equivocados o centrándote en los servicios equivocados.

En última instancia, esto podría provocar que tus clientes pierdan la fe en ti y en tu modelo de negocio, poniendo a tu cliente en una posición difícil. Por lo tanto, para evitar este problema, debes centrar tu estrategia en tus clientes.

Enfréntate a los desafíos de centrarse en el cliente

Ahora que ya sabes qué significa estar centrado en el cliente y cómo una solución de CRM de marketing puede resultar de gran utilidad, hablemos de los desafíos.

A medida que crece el mundo del E-Commerce y los clientes cuentan con más opciones para cubrir sus necesidades de compra, el servicio se ha ido simplificando para que esos consumidores comparen las marcas de forma rápida y sencilla.

Pero, si te vas a centrar realmente en el cliente, debes empezar a analizar detenidamente cómo te comunicas dentro de tu empresa. Por ejemplo, hay una serie de puntos problemáticos que impiden a empresas potencialmente buenas llegar a donde deberían estar:

  • Una mala comunicación entre los departamentos ejecutivos de nivel medio o entre los departamentos de primera línea
  • Equipos aislados que hacen que la comunicación, los objetivos compartidos y los datos sean difíciles o imposibles
  • Empleados con poco poder de actuación que no pueden realizar cambios en la empresa

Una vez que todo esté en orden y se haya definido el flujo de comunicación, es el momento de compartir la información de los clientes con todos los departamentos. Y Mailchimp te puede ayudar a organizar esos datos de clientes.

De hecho, al usar el CRM de marketing de Mailchimp, es fácil entender los datos y hacer que tu presupuesto de marketing rinda más. Tenemos una serie de herramientas para ayudarte a alcanzar estos objetivos y, cuando traigas los datos de tu público a Mailchimp, empezarás a:

  • Tener una idea más clara de quién es tu público
  • Enviar el contenido adecuado a las personas correctas
  • Encontrar nuevas formas de hablar con personas con características comunes
  • Utilizar tus datos para encontrar nuevos clientes

Entender al cliente

Desarrollar una mentalidad centrada en el cliente es más fácil de decir que de hacer. Debes tener un conocimiento profundo de tus clientes si deseas que tu negocio sobreviva.

Algunos de los aspectos más importantes de la comprensión de tus clientes y del mercado objetivo son:

Análisis demográfico

En primer lugar, necesitas realizar un estudio de mercado y asegurarte de tener un desglose detallado de los datos demográficos de tu mercado objetivo. Algunos de los datos demográficos más importantes que debes recopilar son:

  • ¿Qué edad tiene tu cliente ideal?
  • ¿Cuánto dinero gana?
  • ¿Dónde se encuentran geográficamente?
  • ¿Cuáles son algunos de los mayores problemas que tienen?

Si puedes realizar una investigación demográfica detallada en tu mercado objetivo, te resultará más fácil desarrollar productos y servicios que aborden sus mayores necesidades. También puedes adaptar tu campaña de marketing para dirigirte a sus puntos débiles y atraer el interés por los productos y servicios que ofreces.

Análisis psicográfico

A continuación, necesitas recopilar muchos datos psicográficos de tus clientes potenciales y clientes. Esto se refiere a la forma en que tus clientes objetivo piensan y procesan la información.

¿Cómo es su personalidad? ¿Cómo es su mentalidad? ¿Qué te ayudará a convencer a tus clientes de que tu empresa puede resolver sus problemas?

Existen herramientas especializadas que pueden ayudarte a realizar un análisis psicográfico y recopilar la información que necesitas para maximizar el valor de tus productos y servicios a los ojos del cliente.

Análisis de comportamiento

Debes captar el comportamiento del cliente si deseas maximizar tus tasas de conversión.

¿Cómo interactúan tus clientes con tu sitio web y los representantes de atención al cliente? ¿Qué productos y servicios parecen ser los que más atraen su atención?

Debes recopilar información sobre el comportamiento de compra del cliente para posicionar tus productos y servicios de cara al éxito.

Por ejemplo, si necesitas influir en el comportamiento de tus clientes, tal vez quieras considerar la posibilidad de establecer un programa de fidelización de clientes o agrupar determinados productos y servicios para obtener un descuento. Esto podría ayudarte a aumentar tus ingresos.

Importancia de comprender al cliente

No se puede subestimar la importancia de comprender al cliente.

Si quieres cuidar de tus clientes, debe ser intrínseco a tu filosofía de servicio de atención al cliente; sin embargo, las acciones dicen más que las palabras. Debes adoptar medidas específicas si deseas ganarte la simpatía de tus clientes y demostrarles que te preocupas realmente.

Si recopilas datos de clientes, puedes cambiar tus estrategias comerciales para que coincidan con las expectativas y las necesidades de tus clientes. Esto podría ayudarte a posicionar tu empresa de cara al éxito en el futuro.

Cómo alinear la cultura y los valores de la empresa

Si deseas que tu estrategia centrada en el cliente sea el núcleo de lo que haces, debes hacer que tu empresa adopte una cultura y unos valores centrados en el cliente para alinearse con los de tus clientes. Algunas de las formas en las que puedes hacer esto son:

Haz que el cliente sea una prioridad absoluta

Puedes decir que te preocupas por el cliente, pero ¿cómo puedes usar las acciones para demostrar que la asistencia al cliente te importa?

Puedes hacerlo asegurándote de que dispones de suficientes representantes de atención al cliente para cubrir rápidamente las necesidades de tus clientes. También puedes mostrar a los clientes que te preocupas por ellos haciendo que sea más fácil navega por tu sitio web o tienda. También puedes ofrecer ofertas especiales de agradecimiento al cliente de vez en cuando, ofreciendo descuentos a los clientes que muestran su fidelidad.

Además, tienes que recopilar comentarios de tus clientes. Muéstrales a tus clientes que sus opiniones importan y ellos sabrán que te preocupas por ellos.

Crear una declaración de misión y una cultura centrada en el cliente

La identidad de marca y la cultura de la empresa importan. Gran parte de esto está impulsado por tu declaración de misión. ¿Cómo es tu declaración de misión? ¿Se centra en tu empresa? ¿O se centra en el cliente?

Nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión. Tienes que hacer que esa primera impresión cuente mostrando a tus clientes que son lo primero. Puedes hacerlo incluyendo al cliente en la declaración de misión.

Lo ideal sería mencionar al cliente al comienzo de tu declaración de misión.

Fomentar la participación y el empoderamiento de los empleados

El equipo de liderazgo de la empresa puede preocuparse por el cliente, pero este va a interactuar con los miembros de tu personal y empleados con más frecuencia.

Por lo tanto, debes tener una estrategia sólida de experiencia del cliente que se centre en la participación y el empoderamiento de los empleados. Asegúrate de animar e incentivar a tus empleados para que hagan todo lo posible por ayudar a tus clientes.

Es posible que incluso quieras recompensar a los empleados que reciben comentarios positivos y elogios de tus clientes. Asegúrate de contratar a empleados comprometidos y entusiasmados en ayudar a tus clientes y premia a aquellos que tienen interacciones positivas con ellos.

Incorporar los comentarios de los clientes para tomar decisiones informadas

¿Quieres mostrar a tus clientes que realmente te preocupas por ellos? Si es así, debes preocuparte por sus opiniones. Tienes que recopilar comentarios de tus clientes para hacerles saber que realmente te preocupas por lo que tienen que decir.

A continuación, sé transparente. Muestra a los clientes que has recopilado determinados tipos de comentarios y has detectado una tendencia.

Muestra a tus clientes cómo has cambiado tus operaciones, productos y servicios para que coincidan con los comentarios que has recibido. Esto puede ser de gran ayuda para garantizar el éxito de tu estrategia empresarial centrada en el cliente.

Principales métodos para recopilar los comentarios de los clientes

Hay muchas formas de recopilar los datos y comentarios de los clientes. Algunos de los principales métodos son:

  • Ventanas de chat en vivo con tus representantes de atención al cliente
  • Llamadas telefónicas grabadas
  • Encuestas por SMS
  • Encuestas y respuestas del servicio de atención al cliente por correo electrónico
  • Mensajes en las redes sociales, como Facebook, Twitter e Instagram
  • Encuestas y mensajes de la aplicación de la empresa

Cuantos más portales puedas utilizar para recopilar comentarios, mejor funcionará tu estrategia. También puedes ofrecer a tus clientes la opción de dejar comentarios de forma anónima.

Cómo implementar la atención al cliente omnicanal

Necesitas tener una estrategia sólida de atención al cliente que abarque todos los aspectos de las necesidades de tus clientes. Esto puede requerir varios puntos de contacto y, por eso, debes pensar en la atención al cliente omnicanal.

Cuando implementas la atención al cliente omnicanal, incorporas varias modalidades y representantes para abordar exhaustivamente las necesidades de tus clientes.

Es posible que puedas recopilar comentarios utilizando los canales anteriores, pero tus agentes deben tener acceso a la misma información para abordar adecuadamente las necesidades de tus clientes.

Tener un sólido programa de gestión de relaciones con los clientes que pueda registrar las interacciones que tu equipo tiene con determinados clientes permitirá a tus agentes continuar donde lo dejó el agente anterior. Esto puede ayudarte a desarrollar una sólida estrategia de atención al cliente omnicanal.

Capacitar a los empleados para que prioricen la experiencia del cliente

En última instancia, tus empleados serán los que más interactúen con tus clientes. Debes darles las herramientas y la formación necesarias para priorizar la experiencia del cliente. Algunas de las formas para hacer esto son:

Formar a los empleados en prácticas centradas en el cliente

Debes formar a tus empleados en algunas de las prácticas empresariales centradas en el cliente más importantes. Estos incluyen:

  • Verifica siempre los sentimientos del cliente al interactuar con él o ella.
  • El seguimiento de las promesas, lo que significa que los empleados no deben hacer ninguna que no puedan cumplir.
  • Realiza el seguimiento de los clientes después de que haya terminado una interacción para garantizar su satisfacción.
  • Forma a tus empleados en habilidades básicas que puedan disipar situaciones difíciles y tranquilizar a los clientes que puedan estar enfadados.

Con una estrategia centrada en el cliente, tus empleados tendrán la capacidad de garantizar la fidelidad de tus clientes.

Fomentar la toma de decisiones centrada en el cliente

También debes animar a tus empleados a tener una mentalidad centrada en el cliente. Esto significa que los empleados deben centrarse en proporcionar una experiencia del cliente positiva antes, durante y después de la venta.

Los empleados deben reducir los tiempos de espera de los clientes, asegurarse de que las transiciones de los clientes sean fluidas comunicándose entre sí, registrar las interacciones en el sistema CRM y tratar a los clientes como personas en lugar de números. Estos sencillos pasos pueden garantizar que los empleados se centren en el cliente con cada decisión que tomen, lo que constituye un componente esencial de una organización centrada en el cliente.

Supervisar y mejorar continuamente la experiencia del cliente

Debes supervisar la experiencia de tus clientes siguiendo parámetros clave, como tu tasa de abandono, Net Promoter Score (NPS) y el valor vitalicio del cliente (customer lifetime value, CLV).

Mailchimp proporciona a las empresas las herramientas que necesitan para maximizar la experiencia del cliente. Echa un vistazo a algunas de las principales herramientas hoy mismo y asegúrate de desarrollar un enfoque centrado en el cliente.

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