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Come creare una filosofia di servizio clienti per la tua azienda

Scegli il tono con cui interagire con la clientela ad ogni stadio del percorso.

Per servizio clienti si intende il modo in cui si fornisce assistenza prima, durante e dopo che un utente effettua un acquisto presso la propria azienda. Alcune aziende hanno team dedicati al servizio clienti o dispongono di interi reparti dediti a soddisfare le esigenze dei clienti. Altre compagnie integrano l’assistenza clienti in ogni ruolo. In ogni caso, è un fattore fondamentale per il successo di qualsiasi compagnia. Di fatto, sette consumatori statunitensi su dieci dichiarano di spendere volentieri un po’ di più se ciò significa acquistare da un’azienda che offre un buon servizio clienti.

Il potenziale impatto sull’azienda è una delle tante ragioni per creare e implementare la propria filosofia di servizio clienti. Ciò richiede una valutazione onesta di come il proprio team di assistenza clienti interagisce con i clienti e dei servizi che potete fornire.

Cos’è una filosofia di servizio clienti?

La tua filosofia di servizio clienti può essere parte di un piano di gestione delle relazioni con la clientela che guida il tuo approccio al supporto al cliente. Tale filosofia modella il modo in cui la tua azienda prepara, attua e mantiene la tua politica di customer care.

Una filosofia di assistenza clienti dovrebbe indicare il modo in cui si desidera che i dipendenti interagiscano con i clienti per rafforzare la loro dedizione e incrementare la loro fidelizzazione.

Spesso, le imprese mettono a disposizione del pubblico la propria filosofia di servizio clienti. In tal modo, comunicano i valori dell’azienda e stabiliscono le aspettative sul customer care che offrono.

Cosa rende valida una filosofia di servizio clienti?

Molte filosofie di servizio clienti efficaci si concentrano su tratti e valori fondamentali come:

  • Onestà
  • Rispetto
  • Integrità
  • Qualità
  • Comprensione
  • Ascolto
  • Comunicazione
  • Risposte
  • Servizio
  • Personalizzazione

Mentre ti prepari a scrivere la filosofia di un buon servizio clienti, pensa a ciò che apprezzi nei tuoi rapporti con le altre persone. Cosa pensi delle aziende alle quali ti senti legato? Vi sono aziende che hanno qualità che ti piacerebbe emulare? Tali punti nevralgici possono aiutarti a redigere la tua filosofia.

7 passi per creare una filosofia di servizio clienti d’impatto

La tua filosofia di sevizio ai clienti dovrebbe essere univoca per il tuo business. Dovrebbe riflettere i tuoi valori fondamentali e rispecchiarsi sui tuoi dipendenti. Per creare una filosofia del genere, è necessario considerare l'esperienza del cliente e i servizi che si possono sostenere e fornire in modo affidabile. Ciò può essere realizzato attenendosi ai seguenti sette consigli per sviluppare una solida filosofia di assistenza clienti.

1. Valuta i tuoi obiettivi e le esigenze dei clienti.

Sii onesto. Considera i bisogni e i desideri dei tuoi clienti e il servizio di supporto che la tua azienda è in grado di offrire. Non servirà a nulla adottare un approccio del tipo “rendere il cliente felice a tutti i costi”, se non sei in grado di garantirlo costantemente. Mentre crei la tua filosofia di servizio clienti, considera la portata dei rappresentanti del tuo servizio clienti e se hai risorse per un team di supporto completo.

Nel generare una filosofia, può essere utile raccogliere i feedback dei propri clienti attuali. Dovresti evitare di creare prodotti o soluzioni che supponi un cliente possa desiderare ma che, in realtà, potrebbero non corrispondere ai suoi bisogni o desideri. Crea una valutazione del cliente attraverso gruppi di discussione, sondaggi sul grado di soddisfazione, chat dal vivo o sezioni dedicate ai commenti. In questo modo, darai la possibilità di esprimersi al cliente che stai cercando di soddisfare.

2. Scegli tra un modello focalizzato sul problema e uno incentrato sul cliente.

È utile stabilire se la propria filosofia di assistenza clienti sarà incentrata sul problema o focalizzata sul cliente.

Le filosofie incentrate sul problema si concentrano sulla soluzione di problematiche specifiche che i clienti incontrano su base individuale. Questo significa che ogni questione verrà affrontata come un evento a sè stante. Le filosofie incentrate sul cliente affrontano sia il problema che il cliente come un unico “pacchetto”. Ciò richiede, tipicamente, un registro che include le precedenti esperienze del team di supporto alla clientela, nonché le note interne sui problemi che la clientela ha sperimentato in passato. Le filosofie incentrate sul cliente possono spesso richiedere ulteriori risorse per l’implementazione e potrebbero non essere applicabili o realizzabili da tutte le aziende. Ciononostante, potrebbero accrescere significativamente il livello di fidelizzazione dei clienti.

3. Tieni in considerazione i tuoi clienti.

Mettiti nei panni dei tuoi clienti. Quali sono le loro aspettative? Come puoi mettere in pratica ciò che hai imparato su di essi quando hai verificato quali fossero i loro bisogni e obiettivi? Questo step consiste nel concretizzare tale analisi.

Considera i tipi di servizio o supporto che essi vorrebbero dalla tua azienda. Come preferiscono ricevere aggiornamenti sulle uscite di prodotti, sulle comunicazioni di marketing o sugli eventi sponsorizzati dall'azienda? La clientela potrebbe volere tempi di risposta rapidi alle comunicazioni relative agli inconvenienti, servizi vocali automatizzati semplificati, o strategie di email marketing dedite all’accrescimento della consapevolezza su promozioni, prodotti o eventi.

4. Aggrega accessibilità, self-service e automazione.

Benché alcune tecniche di servizio clienti siano eseguite al meglio attraverso un'interazione “faccia a faccia” (rispondendo a domande, fornendo al cliente informazioni sul prodotto o guidando una vendita), alcuni clienti preferiscono esperienze che non richiedano sforzi, o prediligono metodi poco impegnativi per servirsi autonomamente.

Puoi soddisfare tale esigenza con articoli chiari e semplici per la risoluzione dei problemi, chat dal vivo o contenuti online riguardanti inconvenienti specifici del prodotto o del settore. È inoltre possibile creare campagne di marketing automatizzate per dare il benvenuto ai nuovi clienti, notifiche personalizzate inerenti a un ordine o consegnare dei premi. Sfrutta tutto ciò che può riguardare argomenti d’interesse o di cui si necessita per “saperne di più” senza dover coinvolgere i delegati all’assistenza clienti.

5. Concentrati sulla coerenza.

La coerenza è fondamentale per la soddisfazione del cliente. Il tuo brand dovrebbe rimanere coerente per i clienti che interagiscono con esso, indipendentemente dal fatto che l’interazione avvenga tramite self-service, automazione o attraverso un delegato.

Scrivendo la tua filosofia del servizio clienti, pensa a come i valori e gli elementi del tuo brand possono entrare a farne parte. La tua filosofia dovrebbe includere il modo in cui il tuo brand è rappresentato nelle interazioni con l’assistenza clienti attraverso i vari canali. Ciò può realizzarsi stabilendo i fondamenti chiave del proprio brand: tono, voce e immagini.

6. Forma adeguatamente il personale.

Creare situazioni in cui i dipendenti sono informati e autorizzati a fornire soluzioni e a servire gli utenti è di fondamentale importanza. Ciò può aver luogo fornendo ai dipendenti un’educazione sui prodotti che sia sufficiente a comprendere qualsiasi domanda o problema che un cliente possa riscontrare. Man mano che la tua azienda cresce, dovresti considerare soluzioni di sviluppo professionale per il team.

Creare fiducia tra i dipendenti e permettere loro l’autonomia di prendere decisioni sul servizio clienti e di risolvere i problemi può anche eliminare la necessità di un protocollo rigido, di norme o di una micro-gestione. A loro volta, i dipendenti potranno fornire al cliente delle soluzioni, invece di una copia proveniente da un template.

7. Esercita riconoscenza, responsabilità e pazienza.

Il modo in cui la tua azienda risponde alle esigenze degli utenti avrà un grande impatto sull’esperienza del cliente e sulla percezione dei valori della tua azienda. Riconoscere ciò che i clienti significano per la tua azienda e farli sentire apprezzati e stimati è estremamente utile. Assumersi responsabilità e fornire i servizi e le soluzioni di cui i tuoi clienti hanno bisogno ti ripagherà.

Comunica ai tuoi dipendenti che un buon servizio clienti deve essere fornito con pazienza e comprensione. Potresti non essere in grado di conquistare ogni cliente con la tua filosofia, ma capire quando perseverare e quando lasciare perdere è una soglia importante da interpretare e applicare con garbo. Incoraggia i dipendenti a rispondere ai clienti con empatia e a cercare con calma di risolvere i loro problemi.

Applica una strategia alla tua filosofia di servizio clienti

Una volta stabilita una filosofia del servizio clienti, verrà il momento di metterla in pratica. Per far ciò, sarà necessario adattare la filosofia a una strategia di assistenza clienti.

La tua strategia dovrebbe occuparsi dei modi in cui:

  • Applichi la tua filosofia di servizio clienti.
  • Identifichi il valore che il sevizio clienti offre, in quanto spinta alla crescita dell’azienda.
  • Stabilisci degli obiettivi per il servizio clienti.
  • Prevedi le spese relative alla fornitura del servizio clienti.
  • Dedichi le risorse necessarie al raggiungimento dei tuoi obiettivi di servizio clienti.
  • Assumi impiegati in grado di soddisfare i tuoi standard di buon servizio clienti.
  • Formi il tuo team perché sappia fornire il livello di servizio clienti che desideri e per fare in modo che raggiungano o superino le aspettative del cliente.
  • Responsabilizzi i dipendenti, possibilmente usando un sistema di gestione delle prestazioni, per riconoscere e premiare la preparazione, i tempi di risposta rapidi e il buon servizio clienti.
  • Informi sugli obiettivi e sugli aggiornamenti della filosofia del servizio clienti.

Mettere in atto la propria strategia di servizio clienti

Una volta che la tua strategia di servizio clienti viene messa in atto, dovrebbe vivere in ogni dipartimento e livello del tuo business. Coloro che occupano posizioni di leadership dovrebbero essere strettamente coinvolti nel mantenerla e aggiornarla come rappresentazione diretta della missione e dei valori dell'azienda. Si tratta di una buona prassi da applicare anche se gestisci il tuo business tutto da solo. Se diviene un'abitudine, sarà più facile ridimensionare il servizio clienti man mano che l’azienda cresce.

Se, per esempio, la tua attività dispone di un dipartimento di design o d’ingegneria, il personale dovrebbe essere consapevole dei desideri e dei bisogni dei clienti ed essere in grado di rispondere efficacemente alle domande più comuni sui prodotti. Tali prodotti dovrebbero essere progettati tenendo conto dell'esperienza dell'utente e/o dell'interfaccia utente. Analogamente, i dipartimenti di marketing dovrebbero essere in grado di rispondere alle domande più importanti sui prodotti e dovrebbero considerare i bisogni, le domande o i desideri dei clienti nel creare qualsiasi comunicazione di marketing automatizzata, contenuto del blog o post sui social media.

I team di vendita e i dipendenti a contatto con il cliente devono essere formati, istruiti, responsabilizzati e allineati alle esigenze del cliente e alla filosofia del servizio clienti dell'azienda. Assicurandosi che la filosofia del proprio servizio clienti sia rappresentata ad ogni livello, si contribuisce a far sì che tutte le componenti dell'azienda continuino a tendere verso un obiettivo comune, nonché a mantenere la propria visione in linea con i valori del marchio.

Lascia che la tua filosofia del servizio clienti cresca insieme a te

La preparazione di un buon servizio clienti è profondamente influenzata dai bisogni e dai desideri della propria clientela, nonché dai limiti e dalle capacità della propria azienda. Aggiorna progressivamente la filosofia di assistenza clienti man mano che la tua azienda si sviluppa.

Potrebbero verificarsi dei cambiamenti che hanno un impatto sia sul tuo business che sul tuo portafoglio clienti. Continua a cercare l'input dei clienti e a rivalutare come la tua azienda possa soddisfare le loro esigenze. In questo modo, potrai raggiungere il successo aziendale e continuare a entusiasmare i clienti.

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